“La automatización excesiva fue un error.
Para ser precisos, mi error.
La gente está subestimada".
Máscara Ilon
Este artículo puede parecer abejas versus miel. De hecho, es extraño: llevamos 19 años automatizando negocios y de repente en Habré declaramos en pleno crecimiento que la automatización es peligrosa. Pero esto es a primera vista. Reventar es malo en todo: drogas, deportes, nutrición, seguridad, apuestas, etc. La automatización no es una excepción. La tendencia actual de aumentar la automatización de todo lo posible puede causar un gran daño a cualquier negocio, no solo a la gran industria. La hiperautomatización es un nuevo riesgo para las empresas. Discutamos por qué.
Parecía, parecía...
La automatización es genial
La automatización llegó a nosotros en la forma en que la conocemos, a través de la jungla de tres revoluciones científicas y tecnológicas, y se convirtió en el resultado de la cuarta. Año tras año, liberó las manos y la cabeza de las personas, ayudó, cambió la calidad del trabajo y la calidad de vida.
- La calidad de los desarrollos y productos está creciendo: la automatización proporciona una y otra vez un mecanismo de producción preciso, cada vez más refinado, el factor humano queda excluido donde se necesita la máxima precisión.
- Planificación precisa: con la automatización, puede establecer volúmenes de producción por adelantado, establecer un plan y, si hay recursos disponibles, completarlo a tiempo.
- El crecimiento de la productividad en el contexto de una disminución de la intensidad del trabajo conduce gradualmente a una disminución en el costo de producción, hace que la calidad sea asequible.
- El trabajo se ha vuelto mucho más seguro: en las áreas más peligrosas de una persona, la automatización reemplaza, las tecnologías protegen la salud y la vida en el trabajo.
- En las oficinas, la automatización libera a los gerentes de las tareas rutinarias, agiliza los procesos y ayuda a prestar más atención al trabajo creativo y cognitivo. Para ello existen CRM, ERP, BPMS, PM y el resto del zoo de sistemas de automatización empresarial.
¡No había duda de ningún daño potencial!
Tesla habló en voz alta sobre el problema
El tema de la hiperautomatización se ha discutido antes, pero entró en la etapa activa del discurso cuando Tesla sufrió un fiasco financiero con el lanzamiento del automóvil Tesla Model 3.
El ensamblaje de automóviles estaba completamente automatizado y se esperaba que los robots resolvieran todos los problemas. Pero, de hecho, todo se complicó: en algún momento, debido a la dependencia de los ensambladores robóticos, la empresa no pudo aumentar la capacidad de producción. El sistema de cinta transportadora demostró ser prohibitivamente complejo, y la planta de Fremont, California, necesitaba urgentemente optimizar la producción y contratar personal calificado. “Teníamos una red loca y complicada de cintas transportadoras y no funcionó. Por lo tanto, decidimos deshacernos de todo esto”, comentó Musk sobre la historia. Esta es una situación histórica para la industria automotriz y, creo, se convertirá en un libro de texto.
Taller de montaje de Tesla en la fábrica de Fremont
¿Y qué pasa con las pequeñas y medianas empresas en Rusia y la CEI, que generalmente están automatizadas por menos del 8-10% de las empresas? Es mejor informarse sobre el problema antes de que afecte a su empresa, sobre todo porque algunas, incluso empresas muy pequeñas, logran automatizar todo y poner en el altar de la automatización una carrera humana, dinero, tiempo y relaciones humanas dentro del equipo. En tales empresas, Su Majestad el Algoritmo comienza a gobernar y decidir.
Cinco líneas de publicidad.
Estamos a favor de una automatización razonable y competente, por lo que tenemos:
- — potente CRM universal en 6 ediciones para pequeñas y medianas empresas
- — sistema de tickets simple y conveniente basado en la nube y mini-CRM con un inicio instantáneo
- — potente CRM para explotaciones de radio y televisión y operadores de publicidad exterior; una verdadera solución industrial con planificación de medios y más.
¿Cómo puede suceder esto?
Las herramientas de automatización para cualquier negocio se han vuelto tecnológica y financieramente accesibles, muchos propietarios de empresas han comenzado a considerarlas como un culto de carga: si todo lo hacen robots y programas, no habrá errores, todo será despejado y hermoso. Algunos gerentes miran las tecnologías como si fueran personas reales, y los proveedores las “incitan”: CRM se venderá solo, los recursos se distribuirán con ERP, WMS pondrá las cosas en orden en su almacén… Tal comprensión de la automatización resultó ser peligroso para aquellos que se convirtieron en sus seguidores ciegos. Al final, la empresa compra imprudentemente todo lo que puede reemplazar a las personas y ... obtiene una infraestructura de TI completamente paralizada.
¿Por qué es peligrosa la hiperautomatización?
La sobreautomatización (o hiperautomatización) es la automatización (de producción, operaciones, análisis, etc.) que conlleva ineficiencia. Muy a menudo, esta situación se desarrolla si el proceso automatizado no tiene en cuenta el factor humano.
cerebros secos
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial (ML e IA) ya han encontrado su aplicación en la industria, la seguridad, el transporte e incluso en grandes ERP y CRM (puntuación de acuerdos, predicción del viaje del cliente, calificación de clientes potenciales). Estas tecnologías resuelven no solo problemas de control de calidad y seguridad, sino que también hacen cosas muy humanas: monitorear otros equipos, controlar máquinas mecánicas, reconocer y usar imágenes, generar contenido (no en el sentido de un artículo, sino en el sentido de esos fragmentos que son necesarios para el trabajo). - sonidos, textos, etc.) Así, si antes el operador trabajaba con una máquina CNC y se volvía más calificado de incidente en incidente, ahora el papel de una persona está decayendo y las calificaciones de los mismos artesanos en la industria está cayendo bruscamente.
Fascinados por las posibilidades de ML y AI, los empresarios olvidan que este es solo un código que fue inventado y escrito por personas y que el código se ejecutará con precisión y "de ahora en adelante", sin la menor desviación. Por lo tanto, en todas las áreas, desde la medicina hasta el trabajo de oficina, se pierde la flexibilidad del pensamiento humano, el valor de las funciones cognitivas y la experiencia profesional. ¿Imagínese lo que sucedería si los pilotos del "maizal" confiaran únicamente en el piloto automático? Así es en los negocios: solo el pensamiento humano puede crear innovaciones, métodos, ser astuto en el buen sentido y trabajar de manera efectiva en los sistemas "hombre-hombre" y "hombre-máquina". No confíe ciegamente en la automatización.
Y esto, no lo arruines en el código, ¿de acuerdo?
De alguna manera no es humano
Probablemente, entre los usuarios de Internet ya no haya quienes no se hayan encontrado con bots al menos una vez: en sitios web, en chats, en redes sociales, en medios, en foros y por separado (con Alice, Siri, Oleg, finalmente). Y si este destino lo pasó por alto, entonces probablemente se comunicó con robots telefónicos. De hecho, la presencia de tales operadores electrónicos en los negocios ayuda a aliviar al gerente, hace que su trabajo sea más fácil y rápido. Pero la tecnología inocente en la que se han sumergido las pequeñas empresas resultó no ser tan simple.
Según el informe CX Index 2018, el 75% de los encuestados dijeron que terminaron su relación con una empresa debido a una experiencia negativa con el chat. ¡Este es un número alarmante! Resulta que el consumidor (es decir, el que aporta dinero a la empresa) no quiere comunicarse con los robots.
Y ahora pensemos en una tarea muy comercial e incluso de relaciones públicas. Aquí está su empresa, tiene un sitio web maravilloso: hay un bot de chat en el sitio web, un bot de chat en la ayuda, un robot + IVR en el teléfono y es difícil "conseguir" un interlocutor en vivo. Entonces resulta que la cara de la empresa se convierte en... ¿un robot? Es decir, sale sin rostro. Y sabes, hay cierta tendencia en la industria de TI a humanizar esta nueva cara. A las empresas se les ocurre una mascota tecnológica, la dotan de lindas características y la exponen como asistente. Esta es una tendencia terrible, desesperada, detrás de la cual hay un profundo dilema psicológico: ¿cómo humanizar lo que nosotros mismos hemos privado a la humanidad?
El cliente quiere controlar el proceso de comunicación con la empresa, quiere una persona viva con pensamiento flexible, y no este “formula de nuevo tu pedido”.
Déjame darte un ejemplo de la vida.
Alfa-Bank tiene un chat en línea muy bueno en la aplicación móvil. En los albores de su aparición, incluso había una publicación en Habré, en la que se notaba la humanidad de los operadores: se veía impresionante, era agradable comunicarse, de conocidos y en RuNet de vez en cuando había entusiasmo por esto. Por desgracia, ahora, cada vez con más frecuencia, el chatbot responde la palabra clave en la pregunta, por lo que existe una desagradable sensación de abandono, e incluso los problemas más urgentes han comenzado a resolverse durante mucho tiempo.
¿Qué tenía de bueno el chat de Alpha? El hecho de que en el centro sea una persona, no un bot. Los clientes están cansados de la comunicación robótica y mecánica, incluso los introvertidos. Porque el bot es... tonto y sin alma, solo un algoritmo.
Entonces, la hiperautomatización de la comunicación con los clientes conduce a la decepción y la pérdida de lealtad.
Procesos por el bien de los procesos
La automatización está ligada a los procesos individuales de la empresa, y cuantos más procesos se automaticen, mejor, para que la empresa se deshaga de los problemas con las tareas rutinarias. Pero si no hay personas detrás de los procesos que entiendan cómo funcionan, qué principios los sustentan, qué limitaciones y fallas son posibles en el proceso, el proceso hará de la empresa su rehén. En muchos sentidos, es por eso que es mejor si los procesos y la automatización no los llevan a cabo consultores externos, sino un grupo de trabajo dentro de la empresa en cooperación con el desarrollador del sistema de automatización. Sí, requiere mucha mano de obra, pero al final es confiable y efectivo.
Si tiene procesos optimizados, pero nadie que los entienda, en la primera falla habrá un tiempo de inactividad, habrá clientes insatisfechos, tareas de trabajo perdidas, habrá un completo desastre. Por lo tanto, asegúrese de formar expertos internos y designar a los responsables de los procesos que los controlarán y realizarán los cambios. La automatización sin una persona, especialmente en las actividades operativas de la empresa, todavía no es muy capaz.
La automatización por el bien de la automatización es un callejón sin salida sin ganancias ni beneficios. Si en este contexto desea reducir el personal, porque "algo hará todo por sí mismo", la situación será aún peor. Por lo tanto, se debe buscar un equilibrio: entre la herramienta más valiosa del siglo XXI, la automatización, y el activo más valioso de nuestro tiempo: las personas.
En general, terminé 😉
Fuente: habr.com