El campo de TI es ingrato y las predicciones aquí son tan confiables como el clima del verano pasado; de todos modos, te congelarás. O te mojarás. O recibirás un golpe de calor. Sin embargo, con las predicciones para 2019, como ha demostrado el tiempo, nos fue bastante bien, así que decidimos hablar sobre las tendencias de CRM para 2020, como las vemos para las pequeñas y medianas empresas. Resulta que tenemos 11, que no es una cifra simbólica, y además, ¿qué simbolismo y clarividencia hay en el trabajo ingenieril? Todo lo que incluimos en las tendencias según nuestra equipo se basa en 14 años de experiencia en el mercado de CRM, en los asuntos actuales de la industria y en las peticiones de nuestros clientes. En resumen, asumimos la responsabilidad de la predicción.
Este invierno, el clima solo se puede predecir así 🙁
¡Importante! La predicción se refiere al mercado ruso y la automatización de las empresas en Rusia y la CEI; en los mercados occidentales y en EE.UU. hay tendencias completamente diferentes y, por supuesto, una situación distinta en este momento.
Los fracasos en el interés por el CRM solo son durante las festividades, 2018-2019, Rusia + CEI, Yandex
El CRM finalmente saldrá del ámbito de las ventas
Los desarrolladores de sistemas CRM siguen basando su promoción en tesis como "la implementación de CRM significa un 50% más en ventas", porque se ha arraigado en la mente de los usuarios el patrón de esperar un aumento en las ventas de un sistema CRM. Sin embargo, esta comprensión del CRM está desactualizada: la mayoría de los sistemas se han convertido en soluciones universales para la automatización integral de los negocios, desde el secretario hasta el director general, incluyendo a logistadores, productores, especialistas en marketing y vendedores.
Ahora se han establecido todas las condiciones para que las empresas reconozcan todo el poder funcional . Hay varios puntos que nos gustaría "impulsar" en 2020 y consolidar en la mente de los usuarios de sistemas CRM.
- Los procesos empresariales deben ser automatizados en cualquier empresa, independientemente del sector y del tamaño. La automatización de la rutina y la clara distribución de etapas y responsables ahorran dinero a la empresa y liberan recursos laborales (que, por cierto, no deben ser reducidos, sino utilizados eficazmente).
- El sistema CRM debe ser el centro de la planificación individual y colectiva, para que la dirección y los colegas puedan controlar el tiempo dentro del equipo. Y créanme, los planificadores en algunos sistemas CRM son significativamente mejores que el popular calendario de Google (¡y más seguros!).
- El CRM no debe ser considerado por las empresas solo como una herramienta de ventas, sino como una herramienta de seguridad, ya que en él se almacenan los registros de todos los clientes (base de datos de clientes), transacciones y la mayoría de las operaciones. También es importante la posibilidad de otorgar derechos de acceso a cada empleado (un recurso poco utilizado, pero valioso). No es necesario hacer una caza de brujas ni verificar a cada empleado; basta con establecer medidas de seguridad para un solo sistema de CRM, y el líder del negocio podrá dormir un poco más tranquilo.
Intenta ver el CRM de una manera más amplia. Por cierto, puedes descargar el manual de nuestro y ver de qué es capaz un sistema en particular: casi 400 páginas que describen las capacidades del sistema, que no se limitan solo a ventas (). Para 2020, nos esforzamos por crear un sistema con todas las funciones empresariales más importantes y, lo que es crucial, utilizadas, sin IA ni sensores de pulso. Estamos enfocados en el negocio.
Las pequeñas empresas se sumergirán en la omnicanalidad
Hace apenas 3-5 años, los principales canales de comunicación entre las empresas y los clientes eran el teléfono (telefonía IP) y el correo electrónico. Hoy las cosas son diferentes: los clientes y visitantes del sitio pueden llegar a través del chat en el sitio, Telegram, el chat de Yandex y de las redes sociales (más relevante para B2C). Para el sistema CRM, como el software principal para la actividad comercial de la empresa, hay un objetivo: reunir, procesar y almacenar información sobre todos los diálogos significativos. Esto se puede hacer para cada canal por separado, o se puede, por ejemplo, reunir todo en el correo y en el chat del sitio, e integrarlos en el CRM. Esta solución es óptima en términos de seguridad y organización de datos: menos conexiones externas, menor riesgo de hackeos no estándar y penetraciones en el sistema.
La omnicanalidad seguirá desarrollándose para que el cliente pueda comunicarse de la manera que le resulte más conveniente y no como lo dicte su software. ¿Por qué es conveniente que piensen en esto?
- No perderás ni un solo cliente ni visitante interesado en el sitio.
- Tendrás más datos en la primera etapa.
- Se abre ante usted la posibilidad de publicidad dirigida al canal de comunicación (sin embargo, este tipo de mensajes publicitarios es bastante controvertido, así que evalúe cuánto le interesa y es ético 'perseguir' al cliente en su espacio personal).
- Le resultará fácil encontrar un lenguaje común con los usuarios que evitan las llamadas y la comunicación oral con vendedores, ingenieros y soporte. Además, durante el proceso de correspondencia, los gerentes de la empresa tienen más tiempo para reflexionar sobre su parte del diálogo, lo que mejora significativamente la calidad de la información proporcionada.
Analítica: al pequeño negocio en manos
Esta tendencia tiene muchos años, existe desde la creación de los primeros sistemas CRM, pero, sin embargo, el pequeño negocio apenas está empezando a adoptar la analítica ahora. Esta llegada tardía a la tendencia se debe a dos factores: 1) el negocio no necesitaba analítica y su principal objetivo era vender; 2) no había una cultura empresarial generalizada en el uso de datos. La situación ha cambiado: 1) en condiciones de competencia no relacionada con precios, un profundo conocimiento de cada cliente realmente enriquece; 2) la analítica llegó al pequeño negocio con Yandex.Metrica y Google.Analytics: estos datos digitales han llevado al pequeño negocio a reflexionar sobre sus indicadores, analizar y cambiar. Sin embargo, desgraciadamente, esto aún no es una realidad, sino solo una tendencia, y en 2020 continuaremos con ello.
Una CRM bien implementada es una base de conocimiento ideal sobre cada cliente y ofrece enormes oportunidades para un servicio impresionante y atención postventa. Y esto se traduce en dinero. Es evidente que el año 2020 no será tranquilo ni apacible en términos de la situación económica, lo que significa que la lucha por cada cliente se intensificará. ¿Quiere sobrevivir? Adopte la analítica en su sistema CRM, y los resultados serán rápidos y gratificantes. Incluso si no construye sistemas de analítica super complejos, sino que trabaja de forma básica con los números y saca conclusiones.
Los servicios integrales crecerán - desafortunadamente
Lo diré honestamente: no nos gusta esta tendencia, pero se ha originado recientemente y solo seguirá creciendo. Hoy en día están apareciendo agregadores de sistemas CRM que simplemente venden, y los proveedores de hosting están ofreciendo no solo hosting, sino también VDS con CRM, 1C, y oficinas integradas. Desde el punto de vista de un gerente, director o contador, esto es maravilloso: se despliega rápidamente, no hay contratos de ITS, el pago no se carga como gastos de capital, todo lo manejan administradores externos, sin complicaciones. Y lo más importante, es beneficioso y solo tienes que tratar con una empresa. Esta es una tendencia preocupante, y aquí está la razón.
- Los riesgos no están distribuidos: en caso de problemas técnicos o comerciales con el hosting, lo perderás todo y asegurarás un parón en el trabajo, prácticamente sin depender de ti.
- En sistemas preinstalados en servidores remotos, a menudo hay restricciones en cuanto a cambios de configuración, ajustes, ampliaciones, etc.
- La tarifa por estos servicios (y siempre es una tarifa mensual) superará rápidamente el costo de comprar licencias de software (CRM o el mismo 1C), el costo de propiedad será bastante significativo, especialmente para una pequeña empresa.
- Nunca podrás estar seguro de la seguridad de tus datos y de la existencia de copias de seguridad actualizadas; ni el hecho de un ataque ni el factor humano se pueden descartar.
Ten cuidado al elegir dichos servicios.
Micro CRM: no es para todos, pero es necesario.
Los sistemas CRM se están volviendo más complejos y se están generalizando. Estamos desarrollando de manera continua y activa durante muchos años y a través de este ejemplo vemos este crecimiento. Por eso fue necesario dividir las ediciones y ofrecer a cada negocio su propia opción (aunque a todos les ha encantado especialmente ). Sin embargo, hay empresas para las cuales ni siquiera las ediciones más básicas de los sistemas CRM en el mercado son adecuadas. Solo necesitan registrar un contacto único de un cliente, hacer una llamada, 'guiarlo' a la venta y cerrarlo. Este es un micro y pequeño negocio que aún no está listo para pagar por análisis, primer contacto, formularios complejos de transacciones, procesos de negocio y todo lo demás.
Para tales empresas se necesitan micro CRM: soluciones en la nube muy simples que pueden resolver cuestiones básicas de negocio sin una implementación compleja, capacitación y, preferiblemente, a bajo costo. Por eso, las empresas buscan CRM sencillas. Antes no notábamos esta necesidad, porque trabajábamos estrechamente con un CRM funcional y potente. La revelación llegó cuando lanzamos nuestra : los clientes mostraron interés en ella precisamente como una CRM muy simple (una negociación como solicitud, telefonía, costos de trabajo, estados—todo esto es suficiente para muchos clientes de pequeñas y micro empresas).
Es una buena tendencia: de tal automatización 'menor', el negocio tarde o temprano pasará a una mayor y podrá obtener de ella lo mismo que las empresas más grandes, lo que significa que podrá crecer sobre la base de análisis, trabajar con KPI y gestionar procesos empresariales. Una de las mejores tendencias que hemos notado.
Low code — una trampa para los gerentes
En 2019, el concepto de low code regresó al mundo de los CRM. En principio, son las mismas plataformas que existían antes, pero finalmente han adquirido un nombre de marketing atractivo. ¿Diseñador de procesos con soporte para la notación BPMN? — ¡Sí, eso es low code! ¿Editor de UI visual? — Low code. En general, el editor visual de procesos de negocio en nuestra RegionSoft CRM o la configuración de formularios en el sistema de tickets ZEDLine Support, todo esto es low code. Por cierto, hay otro sinónimo para este término: NO-code.
Estoy seguro de que en 2020 continuarán desarrollando este tema. Dicho esto, si de repente desea ver un verdadero low-code, eche un vistazo a la plataforma Pega BPM, y a su vez su precio y evalúe si sus empleados pueden manejarlo. A veces es más fácil aprender un lenguaje de programación 🙂
El desarrollo low code implica la posibilidad de cambiar el sistema de información del lado del cliente sin interrumpir el proceso de trabajo y sin utilizar código de programación (a través de 'desarrollo' visual). En otras palabras, es esa historia donde el proveedor vende CRM/ERP con la motivación: 'los gerentes pueden modificar el sistema sin habilidades de programación'. ¿Alguna vez intentó construir algo más complejo que un proceso lineal en BPMN? ¿Le gusta los diagramas UML? Así que, ni siquiera cada técnico está moralmente preparado para lidiar con eso, sin mencionar a los gerentes comunes, para muchos de los cuales el software se inicia 'con un clic en la pentagrama 1C'.
¿Por qué low code no es la tendencia que necesita?
- Para manejar la configuración de low code, un gerente debe conocer al menos la lógica (como sujeto, no como rasgo de pensamiento) y tener habilidades para trabajar con procesos. En términos simples, un desarrollador de low code debe pensar como un desarrollador. De lo contrario, se requerirá mucho tiempo para cometer errores y dominar este constructor.
- No será suficiente «construir» un proceso de negocio, informe o módulo; es importante integrarlo adecuadamente en la lógica del sistema que estás personalizando.
- Es muy probable que termines pagando por soporte técnico del proveedor, porque tendrás preguntas sobre el funcionamiento de la plataforma low code, y él estará encantado de responderlas, por una tarifa adicional.
- Tus empleados dedicarán tiempo de trabajo a aprender la plataforma y a la «desarrollo low code» en sí, y ese tiempo se tomará de sus tareas principales. Es más sencillo gastar dinero en personalizaciones del proveedor y no distraer a los empleados de sus responsabilidades laborales. Incluso si decides firmemente pasar a una plataforma low code, lo mejor será contratar o destinar a una persona específica para trabajar con ella.
- La plataforma low code no es más que un constructor, que cuenta con un conjunto limitado de bloques, piezas, ruedas y figuritas. Si deseas crear una función completamente nueva necesaria para tus requisitos de negocio, necesitarás escribir código real (y probablemente, contactar al proveedor).
- Las plataformas tienen muchas limitaciones en integraciones, API, manejo de correo, etc. Tendrás que resolver esos problemas fuera de las capacidades del low code.
No descarto que las plataformas low code, bajo un cierto aderezo de marketing, demuestren ser una tendencia duradera para las CRM corporativas, pero no deberías contar con ellas como una explosión de nueva tecnología o como una solución para todos los problemas. Lo más probable es que sean rentables para pequeños proyectos sin escalabilidad y con pocos requisitos comerciales complejos, o, si se consideran soluciones costosas, para empresas que tengan dinero para invertir en un equipo de desarrolladores (constructores) para plataformas low code.
No llores, Alicia, tu tiempo aún no ha llegado.
En nuestra previsión para 2019, supusimos que las tecnologías de voz llegarían a los sistemas CRM, pero en forma de: «Alisa, llama a Sergey Mikhailov de la empresa LLC 'Istok'». La previsión se cumplió de la peor manera: los asistentes de voz, de hecho, llegaron a los sistemas CRM nacionales, pero por ahora solo pueden crear tareas, lo cual es una tarea mucho menos inteligente que hacer una llamada por voz. Seguimos sosteniendo que, por ahora, un asistente de voz en un sistema CRM es más una característica de marketing y algo frívolo, y la perspectiva de su valor comercial no es clara.
Funcionalidades por las funcionalidades encarecerán el CRM
En el entorno comercial de las empresas de TI se pueden encontrar los conceptos de función de negocio (funcionalidad útil que se incluye en el lanzamiento) y peculiaridad del producto (algo poco necesario que se puede presentar fácilmente a la audiencia en forma de comunicados de prensa y noticias en sitios especializados). Por ejemplo, un constructor de procesos comerciales o un planificador son funciones de negocio importantes, mientras que un medidor de pulso o un podómetro en la versión móvil de un CRM son peculiaridades del producto. En ciertas condiciones, esa peculiaridad puede ser AI, VR o gamificación, si no son aplicables al negocio de los clientes objetivo. Lamentablemente, en 2018-2019, ocurrió literalmente una avalancha de estas peculiaridades: varios CRM comenzaron a ofrecer funciones de marketing (¡que son comprensibles!), a invitar a socios a renombrados entrenadores de negocios y a realizar extrañas colaboraciones. Todo esto cuesta dinero para las empresas y, obviamente, lleva a un aumento en el costo de las soluciones para el consumidor final.
Este enfoque se volverá una tendencia, porque facilita enormemente las tareas comerciales, permite acceder a diversos medios y, a pesar de su falta de sentido, gusta al consumidor. Por lo tanto, no habrá consejo: simplemente recuerden que por cada peculiaridad que les 'hizo sonreír' o 'se hizo popular', ustedes serán quienes paguen. Bueno, no es la primera vez que lo hacemos: ¿acaso no pagamos por estas cosas en gadgets, aplicaciones e incluso en herramientas de desarrollo? 🙂
Las nubes continuarán creciendo. También los riesgos.
La euforia por la comodidad y accesibilidad de las tecnologías en la nube se ve acompañada por problemas de seguridad: la integridad de los datos, configuraciones e infraestructuras en la nube es cada vez más afectada por ataques externos, imprevistos e incluso disputas internas de las empresas de hosting y centros de datos. De este modo, una tercera parte, que está presente de forma invisible en los negocios que utilizan software en la nube en su infraestructura, adquiere peso y se convierte en una amenaza tangible y real para la seguridad de la información de la empresa.
Renunciar a las tecnologías en la nube en 2020 es, como mínimo, extraño, por lo que es hora de adoptar una estrategia de diversificación de riesgos en la seguridad de la información: manten 2-3 copias de respaldo en diferentes servidores, para el almacenamiento de la base de clientes y la base de operaciones, da preferencia a CRM de escritorio (que se alojan en tu servidor), y asegura el control de acceso. Si tienes dificultades para gestionar esto, pide a una empresa de seguridad subcontratada o a tu técnico de sistemas ocasional que configure el sistema de seguridad. No escatimes en seguridad; al final, los problemas de seguridad te costarán más.
Las clasificaciones seguirán siendo engañosas
Lamentablemente, en 2019 se publicaron al menos dos estudios encargados que otorgaron a un sistema CRM el título de número 1 o lo posicionaron como líder del mercado. También se publicaron muchas de estas clasificaciones y reseñas, y se estableció un pomposo premio para la entrega de elefantes. Creo que esta tendencia ha regresado y seguirá viva. Por cierto, escribimos sobre por qué . Así que prueba los CRM, elige por ti mismo y no te bases en la información escrita por cuentas muertas de VK o que ha sido convenientemente "manipulada" por el último NIIChAVO.
Hay algunas tendencias específicas que influirán en el mercado de sistemas CRM en Rusia: la cuestión de la inteligencia artificial y su demanda sigue abierta, el mercado está saturado de sistemas CRM "de un día", que intentan hacerse un nombre por sí mismos o en redes de socios, el colapso de estas mismas redes de socios, y el bajo nivel de automatización de las empresas (se estima que en Moscú es aproximadamente del 8%, y en las regiones incluso más bajo), la escasa conciencia de los usuarios, etc. Pero esto no es un evento de 2020; más bien, son tendencias con las que todos tendremos que convivir.
En general, el mercado de CRM está vivo, las empresas muestran interés en la automatización, comprenden sus beneficios, buscan alternativas, comparan y reflexionan. Esta automatización se parece cada vez más a una necesidad, y no a una tendencia de moda o 'porque hay que hacerlo'. Seguimos trabajando.
Fuente: habr.com
