El mundo del ecom se divide en dos mitades: unos conocen la omnicanalidad al dedillo; otros aún se preguntan cómo esta tecnología puede ser útil para los negocios. Los primeros discuten sobre cómo el Internet de las cosas (IoT) puede formar un nuevo enfoque hacia la omnicanalidad. Hemos traducido un artículo titulado The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience y compartimos los puntos principales.
Una de las hipótesis de la empresa Ness Digital Engineering es que para 2020 la experiencia del usuario será un factor decisivo a la hora de elegir un producto, superando propiedades como el precio y el propio producto. De esto se deduce que, para atraer clientes y aumentar la lealtad a la marca, las empresas deben estudiar detenidamente el customer journey (mapa de interacción del cliente y el producto) y definir los mensajes clave de la marca en todos los canales de comunicación. Así es como se puede formar un contacto "sin fisuras" (seamless) con el cliente.
Barreras en el camino hacia la evolución de IoT y Omnicanalidad
El autor del artículo llama a la conexión entre el Internet de las cosas y la omnicanalidad evolución IoT omnichannel. Es evidente que el Internet de las cosas contribuirá a crear un mejor customer journey. Sin embargo, hay una cuestión abierta respecto al manejo del conjunto de datos que surgen al incorporar IoT en el modelo de negocio. ¿Cómo crear conocimientos realmente valiosos a partir del análisis de este conjunto de datos? Para ello, el autor destaca 3P.
Experiencia proactiva
Por lo general, la interacción entre la empresa y el comprador comienza con la iniciativa del comprador (compra, uso del servicio). En el caso del uso de IoT en la empresa, la situación se puede invertir gracias al monitoreo continuo a través de dispositivos IoT. Por ejemplo, esto puede predecir en la producción la vida útil y el mantenimiento programado. Esto permitirá evitar paradas no planificadas y costosas. Otro ejemplo es que los sensores pueden alertar a los clientes sobre fallos en ciertas partes del vehículo o calcular la fecha de reemplazo programado.
Experiencia predictiva
El IoT puede predecir y anticipar las acciones del usuario gracias al intercambio de datos en tiempo real con servicios en la nube, en los que se construyen modelos de acciones teniendo en cuenta el comportamiento de todos los usuarios. Con el tiempo, en el futuro, aplicaciones de IoT, gracias a datos de cámaras de vigilancia, radares y sensores en automóviles, permitirán hacer los coches autónomos más seguros y disminuir el riesgo de accidentes de tráfico para los conductores.
Experiencia personalizada
La personalización del contenido se basa en los escenarios de comportamiento del cliente.
La personalización es posible gracias al monitoreo y análisis continuo del comportamiento del consumidor. Por ejemplo, si un comprador buscó un determinado producto en internet el día anterior, la tienda puede ofrecerle, basándose en los datos de búsqueda pasados, productos y accesorios relacionados mediante marketing de proximidad inteligente en la tienda física. Esta es una propuesta de marketing que utiliza tanto datos de sensores bluetooth, que analizan el movimiento del cliente en offline, como datos obtenidos de dispositivos IoT: relojes inteligentes y otros dispositivos técnicos.
En conclusión, cabe señalar que el IoT no es una solución mágica para los negocios. Existe la pregunta sobre la viabilidad y rapidez en el procesamiento de grandes datos, y por ahora, solo gigantes como Google, Amazon y Apple pueden manejar esta tecnología. Sin embargo, el autor destaca que no es necesario ser un gigante para usar el IoT; con ser una empresa inteligente es suficiente, especialmente en lo que respecta a la estrategia y el mapeo del recorrido del cliente.
Fuente: habr.com
