¿Recuerdas la última vez que interactuaste con el soporte técnico? ¿Fue una experiencia agradable? Yo tampoco. Por eso, en los primeros días de mi primer trabajo, a menudo tenía que repetirme que mi trabajo era importante y útil. En ese momento, acababa de ingresar al soporte. Quiero compartir mi experiencia sobre cómo elegí esta profesión y las conclusiones que me habría gustado leer antes de conseguir mi trabajo. (Spoiler: el soporte es genial).
Los expertos en TI probablemente no encontrarán nada interesante, pero si recién estás descubriendo el mundo de la TI, bienvenido al contenido.
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Pasé toda mi infancia jugando videojuegos, combinándolos con torpes intentos de socializar. Ya en la escuela, comencé a intentar programar, pero pronto me di cuenta de que no era lo mío. Sin embargo, fui a la universidad con una especialidad en TI, donde entendí que además de los programadores, hay otras áreas en TI. Al final de la universidad, ya sabía claramente que quería ser administrador. La infraestructura me atraía mucho más que el código, así que cuando llegó el momento de buscar trabajo, no tenía dudas.
Sin embargo, no pude convertirme en administrador sin experiencia laboral. Por alguna razón, todos querían que alguien con conocimientos se encargara de la infraestructura de TI, o me ofrecían tareas del tipo "trae y lleva". Sin desanimarme, seguí buscando opciones, hasta que un amigo me contó cómo, después de un año trabajando en el soporte de un hosting, había aprendido lo suficiente para convertirse en administrador de sistemas.
En ese momento, solo conocía el soporte técnico por experiencia personal al comunicarme con empleados de diferentes centros de llamadas. La utilidad de dicha comunicación me parecía nula. La idea de trabajar con hardware y su configuración me agradó de inmediato, pero veía el trabajo en soporte como un período triste de mi vida que solo tenía que soportar. Me preparé mentalmente para tareas inútiles, clientes difíciles y la falta de respeto por parte de los verdaderos profesionales de TI..
Sin embargo, me di cuenta bastante rápido de que el soporte técnico es una de las partes más importantes del negocio de TI moderno. No importa qué ofrezca la empresa – IaaS, PaaS, cualquier cosa como servicio – los clientes siempre tendrán preguntas y errores, y alguien tendrá que encargarse de ellos. Cabe aclarar que me referiré al soporte técnico de nivel 2+, y no a los centros de llamadas.
Soporte técnico, hola
Comencé mi camino en el soporte de un conocido proveedor de hosting ruso, que era famoso por su atención al cliente. Allí rápidamente me enfrenté a lo que temía: los clientes y sus problemas. Resulta que el cliente puede no entender lo que quiere, puede no entender cuál es su problema, e incluso puede no saber a quién está dirigiéndose. Me encontré con personas que pedían que les explicaran por teléfono en pocas palabras cómo funciona internet o que preguntaban por qué necesitaban hosting, si no necesitan nada de internet. Pero, a pesar del nivel variado de las preguntas, hay que responder a todos. Y si comienzas a responder, no puedes terminar la conversación y dejar el problema – incluso el más simple – sin resolver. Por supuesto, incluso con un problema simple se puede enviar a la persona a escribir un ticket, pero a nadie le gustaría recibir una respuesta de una línea y media. Dentro de un día.
Fue entonces cuando entendí otra verdad: el soporte técnico es la cara de la empresa. Y la persona se enfrenta a ello en una situación bastante extrema: cuando todo ya está roto, se está rompiendo delante de sus ojos o está a punto de romperse. Como resultado, las impresiones de la comunicación y la calidad de la ayuda se verán a través del prisma del estrés. Es por eso que el empleado de soporte debe conocer el producto de su empresa bastante bien. Estén de acuerdo, a ningún cliente le gustaría tener que explicar a las personas del soporte a las que acudió por ayuda cómo funciona el equipo que él o su empresa han adquirido. Buscar frenéticamente en Google mientras se habla con un cliente también es una experiencia menos que satisfactoria, aunque a veces sucede.
Otro punto importante que había pasado por alto: el soporte puede facilitar y acelerar considerablemente el trabajo de otros empleados de la empresa. Si el soporte recopila la información necesaria y formula solicitudes correctas a los ingenieros, esto ahorra mucho tiempo a los desarrolladores y administradores. ¿Significa esto que un empleado de soporte simplemente retransmite las preguntas a los verdaderos técnicos de IT? ¡No! Porque a menudo, un especialista en soporte experimentado entiende el producto mejor que los desarrolladores, quienes solo se ocupan de su área específica. Es precisamente gracias a esta comprensión que el personal de soporte puede formular correctamente las solicitudes a los desarrolladores, sin tener que hacer que ellos mismos se enfrenten al problema.
De aquí se deriva otro punto, el más importante para mí. En esencia, el soporte es una cantera de talento. A menudo, al resolver tareas de los clientes, surge la comprensión de lo que se puede cambiar, ajustar o hacer más conveniente en la estructura actual. Por ejemplo, scriptar acciones rutinarias o configurar la monitorización. Esta mezcla de tareas de los clientes, ideas propias y tiempo libre forjan poco a poco a un verdadero técnico a partir de un recién graduado.
Enterprise & Legacy
Al final, comprendí que este trabajo es mucho más serio de lo que había imaginado anteriormente. Mi actitud hacia él también ha cambiado. Cuando me invitaron a trabajar en soporte de nivel L3 en Dell Technologies, comencé a preocuparme un poco. Y después de escuchar palabras aterradoras durante la entrevista, como "enterprise" y "legacy", empecé a visualizar en mi mente lo peor que podría asociarse con eso. Una gran corporación gris, clientes que son igualmente grandes corporaciones grises, tecnologías obsoletas, desarrollo limitado y personas engranaje, cerradas en sí mismas. También aumentó la comprensión de que los requerimientos no los enviarán clientes que no entienden lo que necesitan, sino otros ingenieros que, por el contrario, lo saben muy bien. Ya no les importa tanto la cara de la empresa con la que interactúan. Lo que realmente les importa es que el problema con el producto crítico, que se cayó durante la noche, se solucione con las menores pérdidas financieras posibles.
La realidad resultó ser mucho más agradable de lo que esperaba. Desde mis tiempos trabajando en soporte nocturno, aprendí que dormir es importante. Y desde mis años en la universidad, supe que una persona puede tener asuntos durante el horario laboral. Por ello, percibí el cambio de un horario de turnos (que necesitaba para mi maestría) a un horario completo de lunes a viernes como algo amenazante. Al ir a trabajar en una 'empresa gris', ya casi me había resignado a que no tendría tiempo personal a la luz del sol. Y me alegré mucho cuando entendí que podía llegar cuando me fuera conveniente, y si no lo era, podía trabajar desde casa. A partir de ese momento, la imagen de Dell Technologies como una empresa gris comenzó a desvanecerse.
¿Por qué? Primero, por la gente. Inmediatamente noté que no veía aquí el tipo de personas a las que estoy acostumbrado a ver en todas partes: personas que están bien así. Algunas personas simplemente se cansan de desarrollarse y les queda bien el nivel en el que se detuvieron. Otros están descontentos con su trabajo y consideran que invertir en él por completo está por debajo de su dignidad. Son pocos, pero estas personas hicieron una gran y no muy buena impresión en mi joven mente. En el momento en que comencé a trabajar en Dell Technologies, había cambiado de trabajo tres veces y me había convencido de que esta era una situación normal para cualquier puesto y especialidad. Resultó que no. Al conocer a mis nuevos colegas, entendí que finalmente estaba rodeado de personas que siempre quieren hacer algo. 'Finalmente' porque estas personas claramente comienzan a trabajar como fuentes de motivación externa.
En segundo lugar, cambié de opinión debido a la gestión. Me parecía que una gestión amigable era característica de las pequeñas empresas, mientras que en las grandes, especialmente en las que manejan grandes sumas de dinero, es más fácil encontrarse con una vertical de poder. Por eso, esperaba rigidez y disciplina. Pero, en lugar de eso, vi un deseo genuino de ayudar y participar en tu desarrollo. Además, la posibilidad de hablar en igualdad de condiciones con especialistas o gerentes más experimentados crea un ambiente en el que quieres probar y aprender algo nuevo, y no solo trabajar dentro de los límites de las descripciones de trabajo. Cuando comprendí que la empresa también estaba interesada en mi desarrollo, uno de mis mayores miedos – el miedo a no aprender nada en el soporte – comenzó a abandonarme.
Al principio, pensaba en trabajar en el soporte L3 como un trabajo en una área tan estrecha que ese conocimiento no sería útil en ningún otro lugar. Pero, como resultó, incluso trabajando con un área específica y un producto propietario, de alguna manera tendrás que interactuar con su entorno: al menos el sistema operativo y, en el mejor de los casos, con una cantidad infinita de programas de diferentes complejidades. Al profundizar en el sistema operativo en busca de la causa de un error u otro, puedes enfrentarte personalmente a sus mecanismos de bajo nivel, en lugar de leer sobre ellos en libros, sin comprender cómo funcionan y por qué son necesarios.
Organizando las ideas
El trabajo en soporte resultó ser muy diferente a lo que esperaba. En su momento, me preocupé bastante, así que quiero formular algunos puntos que me habría gustado escuchar cuando comencé en mi primer trabajo.
- El soporte técnico es la cara de la empresa. Además de las habilidades interpersonales, entender que ahora mismo representas a tu empresa ayuda a establecer orientaciones profesionales para ti mismo.
- El soporte técnico es una ayuda importante para los colegas. Robert Heinlein escribió que la especialización es cosa de insectos. Quizás eso fue cierto en el siglo XX, pero ahora en TI es diferente. En un equipo ideal, el desarrollador estará principalmente escribiendo código, el administrador será responsable de la infraestructura, y lidiar con errores corresponderá mejor al soporte.
- El soporte técnico es una cantera de talento. Un lugar peculiar al que se puede acudir prácticamente sin conocimientos y pronto aprender todo lo que necesita saber cualquier persona en TI.
- El soporte técnico es un buen lugar donde se puede adquirir conocimientos en diferentes áreas. Incluso trabajando con software corporativo, de una forma u otra, se tendrá que interactuar con su entorno.
Y, por cierto, la empresa no es tan aterradora. A menudo, las grandes empresas pueden permitirse elegir no solo especialistas técnicos capacitados, sino también profesionales con los cuales vale la pena trabajar.
Literatura
Una de las mayores dificultades para mí fue entender cómo puedo desarrollarme en períodos de calma, cuando no hay tareas específicas. Por eso quiero recomendar un par de libros que me ayudaron mucho a entender Linux:
- Unix y Linux. La guía del administrador del sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Ragen, Ben Whaley.
- La estructura interna de Linux. Ward Brian.
¡Gracias por su atención! Espero que este artículo ayude a alguien a entender que el soporte realmente es importante y deje de dudar en la elección de su camino.
Fuente: habr.com
