¿Recuerdas la última vez que hablaste con el soporte técnico? ¿Y que fue una experiencia agradable? Yo tampoco. Por eso, al principio de mi primer trabajo, tenía que repetirme a menudo que mi trabajo es importante y útil. Justo acababa de empezar en el soporte. Quiero compartir mi experiencia eligiendo esta profesión y las conclusiones que me habría gustado leer antes de conseguir mi primer empleo. (Spoiler: el soporte es genial).
Los IT experimentados probablemente no encontrarán nada interesante aquí, pero si estás empezando a explorar el mundo de IT, bienvenido al siguiente nivel.
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Pasé toda mi infancia jugando videojuegos, combinando eso con torpes intentos de socializar. En la escuela, empecé a intentar programar, pero rápidamente me di cuenta de que no era lo mío. Sin embargo, fui a la universidad a estudiar informática, donde comprendí que además de ser programador, hay otras direcciones en IT. Al final de la universidad, ya sabía claramente que quería ser administrador. La infraestructura me atraía mucho más que el código, así que cuando llegó el momento de buscar trabajo, no dudé.
Sin embargo, no pude convertirme en administrador sin experiencia laboral. Por alguna razón, todos querían que alguien que supiera manejar la infraestructura de IT se encargara de ello, o ofrecían tareas del nivel de "tráeme esto". Sin desanimarme, seguí buscando opciones, hasta que un amigo me contó cómo, después de un año trabajando en el soporte de un hosting, se había capacitado lo suficiente para convertirse en sysadmin.
En ese momento, solo sabía qué era el soporte técnico por mis experiencias personales comunicándome con empleados de diferentes centros de atención telefónica. Me parecía que la utilidad de esa comunicación era nula. La idea de trabajar con hardware y su configuración me gustó de inmediato, pero veía el trabajo en soporte como un triste periodo de mi vida que simplemente tendría que soportar. Me preparé mentalmente para tareas inútiles, clientes implacables y la falta de respeto por parte de verdaderos IT. profesionales de IT.
Sin embargo, me di cuenta rápidamente de que el soporte técnico es una de las partes más importantes del negocio de TI moderno. No importa lo que ofrezca la empresa, ya sea IaaS, PaaS o lo que sea como servicio, los clientes siempre tendrán preguntas y problemas, y alguien tendrá que encargarse de ellos. Cabe señalar que aquí me referiré al soporte técnico de segundo nivel, no a los centros de llamadas.
Soporte técnico, buenos días
Comencé mi camino en el soporte de un conocido proveedor de hosting ruso, famoso por su atención al cliente. Allí rápidamente me enfrenté a lo que temía: los clientes y sus problemas. Resultó que el cliente puede no entender lo que quiere, puede no comprender cuál es su problema, incluso puede no saber a quién se está dirigiendo. Encontré personas que pedían que les explicaran por teléfono en dos palabras cómo funciona Internet o que se preguntaban para qué necesitan hosting, si no necesitan nada de Internet. Pero, a pesar del nivel diverso de las preguntas, hay que responder a todos. Y si has comenzado a responder, no puedes terminar la conversación y dejar el problema, incluso uno elemental, sin resolver. Por supuesto, incluso con un problema simple se puede enviar a la persona a escribir un ticket, pero es poco probable que le guste recibir una respuesta de una línea y media. Pasado un día.
Fue entonces cuando entendí otra verdad: el soporte técnico es la cara de la empresa. Y la persona se enfrenta a ella en una situación bastante extrema: cuando ya todo está roto, se está rompiendo frente a sus ojos o está a punto de romperse. Al final, las impresiones de la comunicación y la calidad de la ayuda se filtrarán a través del prisma del estrés. Es por eso que el empleado de soporte debe conocer su producto lo suficientemente bien. Estemos de acuerdo, a ningún cliente le gustaría tener que explicar a las personas del soporte técnico, a las que recurrió en busca de ayuda, cómo funciona el equipo que ha adquirido él o su empresa. Buscar frenéticamente en Google durante una conversación con un cliente también es una experiencia por debajo de la media, aunque eso también sucede.
Otro aspecto importante que había pasado por alto: el soporte puede facilitar y acelerar significativamente el trabajo de otros empleados de la empresa. Si el soporte recopila la información necesaria y formula consultas correctas para los ingenieros, esto ahorra mucho tiempo a desarrolladores y administradores. ¿Significa esto que el empleado de soporte simplemente retransmite preguntas a los verdaderos informáticos? ¡No! Porque a menudo, un especialista de soporte experimentado comprende el producto mejor que los desarrolladores, quienes solo responden por su área específica. Es gracias a esta comprensión que el personal de soporte puede formular correctamente las consultas a los desarrolladores, sin hacerlos lidiar con el problema ellos mismos.
De aquí se deriva otro punto, el más importante para mí. En gran medida, el soporte es una cantera de talento. A menudo, en el proceso de resolver tareas de los clientes, se llega a la comprensión de que se pueden cambiar, ajustar o hacer más cómodas ciertas estructuras. Por ejemplo, automatizar acciones rutinarias o configurar monitoreo. Esta mezcla de tareas de los clientes, ideas propias y tiempo libre va forjando gradualmente a un verdadero técnico a partir de un recién graduado.
Enterprise & Legacy
Al final, entendí que este trabajo es mucho más serio de lo que había supuesto antes. También ha cambiado mi percepción de él. Cuando me ofrecieron trabajar en el soporte de nivel L3 en Dell Technologies, comencé a sentirme un poco nervioso. Y después de escuchar en la entrevista términos alarmantes como «enterprise» y «legacy», empecé a imaginar lo peor que podría asociarse con esto. Una gran corporación gris, clientes que son igualmente grandes corporaciones grises, tecnologías obsoletas, desarrollo limitado y personas engranadas en sí mismas. También aumentaba la conciencia de que las solicitudes me serían enviadas no por clientes que no entienden lo que necesitan, sino por otros ingenieros que, por el contrario, lo saben muy bien. Para ellos, la cara de la empresa con la que interactúan no es tan importante. Lo que realmente importa es que el producto caído en la noche se repare con las menores pérdidas financieras posibles.
La realidad resultó ser mucho más agradable de lo que esperaba. Desde mis días en el soporte nocturno, aprendí que el sueño es importante. Y desde mis años en la universidad, que las personas pueden tener asuntos que atender durante el horario laboral. Por eso, percibí el cambio de un horario rotativo (que era necesario para la maestría) a un horario de 5/2 como algo amenazante. Al irme a trabajar a una "empresa gris", ya casi había aceptado que no tendría tiempo personal a la luz del sol. Me alegró mucho darme cuenta de que podía llegar a la oficina cuando me convenía, y si no me convenía, podía trabajar desde casa. Desde ese momento, la imagen de Dell Technologies como una empresa gris comenzó a desvanecerse.
¿Por qué? Primero que nada, por las personas. Noté de inmediato que no veía aquí el tipo de personas que estoy acostumbrado a ver en todas partes: personas que están bien así. Algunas personas realmente se cansan de desarrollarse y están cómodas en el nivel en el que se detuvieron. Otras están descontentas con su trabajo y consideran que no vale la pena esforzarse al máximo. Son pocas, pero estas personas dejaron una fuerte e indeseable impresión en mi joven mente. Al momento de ser contratado por Dell Technologies, había cambiado de trabajo tres veces y me había convencido de que esa era la norma en cualquier puesto y profesión. Resultó que no. Al conocer a mis nuevos colegas, me di cuenta de que finalmente estaba rodeado de personas que siempre quieren hacer algo. "Finalmente" —porque estas personas realmente empiezan a trabajar como fuentes de motivación externa.
En segundo lugar, cambié de opinión debido a la gestión. Me parecía que una gestión amigable era característica de las pequeñas empresas, y en las grandes, sobre todo las que manejan grandes sumas de dinero, era más probable encontrarse con una jerarquía de poder. Por eso, esperaba rigidez y disciplina aquí. Pero en lugar de eso, vi un deseo completamente sincero de ayudar y participar en tu desarrollo. Además, la posibilidad de hablar en igualdad con especialistas o gerentes más experimentados crea una atmósfera en la que se tiene ganas de probar y aprender algo nuevo, en lugar de trabajar únicamente dentro de los límites de las descripciones de trabajo. Cuando entendí que la empresa también estaba interesada en mi desarrollo, uno de mis mayores temores —el miedo a no aprender nada en el soporte— comenzó a desvanecerse.
Al principio, pensaba en trabajar en el soporte L3 como en un trabajo con un área tan estrecha que esos conocimientos no serían útiles en ningún otro lugar. Pero, como resultó, incluso al trabajar con un área restringida y un producto propietario, de una forma u otra tendrás que interactuar con su entorno, por lo menos con el sistema operativo, y en el máximo – con una cantidad infinita de programas de diferentes complejidades. Al profundizar en el sistema operativo buscando la causa de un error u otro, puedes encontrarte personalmente con sus mecánicas de bajo nivel, en lugar de leer sobre ellas en libros, sin entender cómo funciona y para qué se necesita.
Desglosando
Trabajar en soporte resultó ser muy diferente de lo que esperaba. En su momento, pasé por muchas preocupaciones, así que quiero formular varios puntos que me habría gustado escuchar a mí mismo cuando me postulé para mi primer trabajo.
- El soporte técnico es la cara de la empresa. Además de las soft skills, entender que en este momento representas directamente a tu empresa ayuda a establecer tus orientaciones profesionales.
- El soporte técnico es una ayuda importante para los colegas. Robert Heinlein escribió que la especialización es cosa de insectos. Puede que eso sea cierto para el siglo XX, pero ahora en TI es diferente. En un equipo ideal, un desarrollador se enfocará principalmente en escribir código, un administrador se encargará de la infraestructura, y lidiar con los errores es mejor que lo maneje el soporte.
- Soporte técnico: es una cantera de talentos. Un lugar especial al que se puede acudir prácticamente sin conocimientos previos y aprender pronto todo lo que un profesional de IT necesita saber.
- El soporte técnico es un buen lugar para acumular conocimientos en diversas áreas. Incluso al trabajar con software corporativo, de una forma u otra, tendrás que interactuar con su entorno.
Y, por cierto, el entorno empresarial no es tan aterrador. A menudo, las grandes empresas pueden permitirse elegir no solo a especialistas técnicos competentes, sino también profesionales con los que es un placer trabajar.
Literatura
Una de las mayores dificultades para mí fue entender cómo podía desarrollarme en períodos de calma, cuando no hay tareas concretas. Por eso, quiero recomendar un par de libros que me ayudaron mucho a entender Linux:
- Unix y Linux. Guía del administrador del sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent R. Hein, Ben Whaley
- La arquitectura interna de Linux. Ward Brian
¡Gracias por su atención! Espero que este artículo ayude a alguien a entender que el soporte es realmente importante y a dejar de dudar sobre su camino.
Fuente: habr.com
