Resumen de un libro excelente, en mi opinión.
Se lo recomiendo a cualquiera que esté involucrado en la investigación de UX, quiera desarrollar su producto o crear algo nuevo.
El libro le enseña cómo hacer preguntas correctamente para obtener las respuestas más útiles.
El libro contiene muchos ejemplos de cómo construir diálogos y brinda consejos sobre cómo, dónde y cuándo realizar entrevistas. Mucha información útil. En el resumen intenté dar un resumen de las cosas más útiles.
Algunos diálogos se transmiten íntegramente porque muestran muy bien cómo y cómo no hacer preguntas para obtener las respuestas necesarias.
"Prueba para mamá"
“Una prueba para mamá es un conjunto de reglas simples que te ayudan a formular las preguntas correctas, en respuesta a las cuales ni siquiera tu madre puede mentir” (c)
el llamado cursiva el mensaje que ponemos en el mensaje
La prueba de mamá falló
Hijo: “Escucha mamá, tengo una idea para un nuevo negocio. ¿Puedo discutirlo contigo?"
(Voy a desnudarte mi alma. Por favor perdona mis sentimientos)
Mamá: “Sí, querida, por supuesto” (Eres mi único hijo y estoy dispuesto a mentir para protegerte.)
Hijo: “Te gusta tu iPad, ¿no? ¿Y lo usas a menudo?
Mamá: "Sí" (Me diste esta respuesta y la entendiste.)
Hijo: "¿Comprarías una aplicación como un libro de cocina para tu iPad?"
(Te hago una pregunta hipotética, llena de optimismo, y sabes lo que quiero saber de ti.)
Mamá: "Mmm..." (¿Necesito otro libro de cocina a mi edad?)
Hijo: “Sólo costará $40. Es más barato que los libros de tapa dura" (Ignoraré este vago comentario y seguiré hablando de mi gran idea.)
Mamá: "Bueno no lo sé…" (¿Realmente necesitas pagar algo por las solicitudes?)
Hijo: “Puedes compartir recetas con amigos y usar la aplicación de iPhone para hacer listas de compras. Y habrá videos con el chef que tanto quieres" (Por favor, sólo di que sí. No te dejaré en paz hasta que hagas esto.)
Mamá: “Sí, hijo, suena tentador. Tienes razón, 40$ es un buen precio. ¿Y habrá ilustraciones para las recetas? (Confirmé que el precio era razonable sin tomar una decisión de compra real, me hice un cumplido sin compromiso y sugerí agregar una función para parecer interesado.)
Hijo: "Si seguro. ¡Gracias mamá, eres lo mejor para mí! (Interpreté esta conversación completamente mal y la tomé como una confirmación de que tenía razón.)
Mamá: “¿Quieres lasaña?” (Me temo, hijo, que no tienes nada para comprarte comida. por favor come un poco)
prueba de mamá pasó
Hijo: "¡Hola mamá! ¿Cómo va tu comunicación con el nuevo iPad?
Mamá: “¡Literalmente me enamoré de él! Lo uso todos los dias"
Hijo: “¿Y qué sueles hacer con él?” (Entonces, hemos hecho una pregunta general, por lo que probablemente no aprenderemos nada particularmente valioso como respuesta.)
Mamá: “Nada de eso... Leo las noticias, juego Sudoku, hablo con mis amigos. Las cosas más ordinarias"
Hijo: "¿Para qué lo usaste la última vez?" (Aclarar la imagen real utilizando ejemplos específicos, obteniendo datos específicos.)
Mamá: “Como sabes, papá y yo estamos planeando irnos de viaje. Y estaba buscando posibles opciones de alojamiento" (Utiliza su dispositivo y combina negocios con placer. Esto no se mencionó en la respuesta a la pregunta sobre el uso "normal".)
Hijo: "¿Usaste alguna aplicación para esto?" (Esta pregunta se puede llamar guía, pero a veces es necesario un ligero empujón para llevar la conversación en la dirección que nos interesa.)
Mamá: “No, busqué información en Google. No sabía que existía una aplicación para esto. ¿Cómo se llama? (Los jóvenes utilizan la App Store para buscar aplicaciones. Y mamá está esperando que le des una recomendación específica. Y si esto es cierto en un sentido amplio, entonces encontrar un canal de ventas confiable que no sea la App Store jugará un papel fundamental en el futuro.)
Hijo: "¿Cómo se enteró de las otras aplicaciones que utiliza?" (Al analizar respuestas interesantes e inesperadas, puedes comprender los patrones de comportamiento y los motivos que subyacen a ellos.)
Mamá: "El periódico dominical tiene una sección con un resumen semanal de los suplementos" (¿No recuerdas la última vez que abriste un periódico? Pero como podemos ver, las herramientas publicitarias tradicionales pueden resultar beneficiosas cuando se trabaja con clientes como tu madre.)
Hijo: "Está vacío. Por cierto, vi que aparecieron un par de libros de cocina nuevos en el estante. ¿De dónde vienen ellos? (Como regla general, cualquier idea de negocio tiene varios puntos débiles. En este caso, se trata tanto del canal de transmisión (una aplicación para iPad) como del producto en sí (un libro de cocina).)
Mamá: “Un regalo de Navidad normal y corriente, eso es todo. Creo que Marcie me dio este. Ni siquiera lo abrí. ¡¿Como si a mi edad necesitara otra receta de lasaña?! (¡Sí! En esta respuesta encontramos granos de oro. Hay tres: 1) las personas mayores no necesitan otra colección regular de recetas; 2) aparentemente, el mercado de regalos funciona de manera estable; 3) quizás los chefs jóvenes sean un segmento más prometedor, ya que aún no están familiarizados con los conceptos básicos de la cocina.)
Hijo: "¿De qué trata el último libro de cocina que compraste?" (Para respuestas vagas como "No compro ningún libro de cocina", solicite ejemplos específicos.)
Mamá: “Sí, sí, cuando me preguntaste me acordé: hace unos tres meses compré una colección de recetas para veganos. Tu padre está tratando de comer más sano y pensé que podría agregar algo de variedad a mis platos de verduras." (Otro grano de oro: incluso los cocineros experimentados pueden interesarse por libros de cocina especializados u originales.)
Continúe la conversación. En la dirección correcta, puedes preguntarle a tu madre si buscaba recetas usando el iPad y si veía clases magistrales culinarias en YouTube.
Conclusiones:
La primera conversación demostró que esta idea no era buena. El segundo dio que pensar.
¿Por qué? ¿Cuál fue la diferencia entre la segunda conversación y la primera? Mamá no podía mentirte porque no le hablaste de tu idea. Un poco misterioso, ¿verdad? Descubrimos si la gente está interesada en lo que hacemos sin siquiera mencionarlo. Hablamos de ellos mismos y de sus vidas.
- Háblales sobre su vida, no sobre tu idea.
- Pregunte sobre cosas específicas que sucedieron en el pasado, en lugar de sobre puntos de vista u opiniones futuras.
- Habla menos, escucha más
buenas y malas preguntas
Una lista de preguntas que debe hacer para obtener las respuestas más útiles y preguntas que debe olvidar
"¿Crees que es buena idea?"
¡Terrible pregunta! Sólo el mercado puede decir si tu idea es buena. Todo lo demás no son más que opiniones.
Si su interlocutor no es un experto competente en el sector, sólo será indulgente consigo mismo y correrá un alto riesgo de escuchar mentiras.
Sería mejor pedir a los clientes potenciales que demuestren cómo hacen este trabajo ahora. Pregúnteles qué les gusta y qué no les gusta del trabajo. Pregunte qué otras herramientas y procesos probaron antes de decidirse por el que utilizan ahora. ¿Están buscando activamente algo que pueda reemplazarlo? Si es así, ¿cuál fue el obstáculo? ¿Si no, porque no? ¿Cómo están perdiendo dinero utilizando las herramientas actuales? ¿Tienen los fondos para comprar mejores herramientas? Luego resuma toda la información que recibió y decida usted mismo si su idea es buena.
La regla de oro: Las opiniones son inútiles.
"¿Comprarías un producto que realice X tarea?"
Mala pregunta.
Estás pidiendo opiniones e hipótesis, apelando a personas demasiado optimistas que quieren mantenerte feliz.
Casi siempre en estos casos la gente responde: “Sí”, lo que priva a estas preguntas de todo significado.
Así es: pregúnteles cómo están haciendo la tarea X ahora y cuánto dinero están gastando en ella. Descubra cuánto tiempo lleva. Pídales que le cuenten más sobre cómo se resolvió el problema X la última vez. Si el problema sigue sin resolverse, pregunte por qué. ¿Han intentado encontrar soluciones? ¿Estas soluciones no fueron lo suficientemente efectivas? ¿O ni siquiera intentaron buscarlo en Google?
La regla de oro: cualquier pronóstico para el futuro es mentira y, además, demasiado optimista.
"¿Cuánto pagarías por X?"
Mala pregunta.
No mejor que el anterior, y además, es más probable que los números te gasten una broma cruel. Después de todo, las cifras parecen muy ciertas y fiables.
¿Cómo arreglar este problema? Como todo el mundo: pregunta sobre las cosas que realmente están pasando. ¿Cuánto les está costando este problema? ¿Cuánto están pagando ahora para solucionarlo? ¿Qué presupuesto destinaron para esto? Espero que ya hayas notado cierta tendencia.
La regla de oro: La gente te mentirá si creen que quieres escuchar una mentira.
"¿Qué características debería tener el producto de tus sueños?"
No es una mala pregunta, pero sólo si tiene una buena continuación.
El valor del producto proviene de comprender por qué los clientes necesitan ciertas capacidades. No desea limitarse a recopilar únicamente solicitudes para la implementación de alguna funcionalidad. Y no estás co-creando el producto con sus futuros usuarios. Sin embargo, las motivaciones y limitaciones que subyacen a sus solicitudes juegan un papel muy importante.
La regla de oro: La gente sabe cuáles son los problemas que enfrenta, pero no sabe cómo resolverlos.
“¿Por qué te molesta esto?”
Buena pregunta. Le permite conocer los motivos. Explica "por qué" este es el caso.
La regla de oro: Hasta que no comprendas cuáles son los objetivos de la otra persona, estarás "disparando a ciegas".
“¿Cuáles son las consecuencias de esta situación?”
Buena pregunta
Traza una línea entre “Pagaré para que se resuelvan estos problemas” y “Sí, estos problemas me molestan, pero puedo tolerarlos”. Algunos problemas tienen consecuencias costosas y de gran escala. Otros simplemente existen pero no desempeñan ningún papel significativo. Es recomendable aprender a distinguir uno del otro. Esto te dará información importante sobre el precio que puedes solicitar.
La regla de oro: Algunos problemas no son realmente problemas.
“¿Cuéntame más sobre lo que pasó la última vez?”
Buena pregunta
Pida a sus clientes que demuestren la situación tanto como sea posible en lugar de describirla con palabras. Tu información debe provenir de sus acciones, no de sus opiniones.
Al ver lo que sucede con sus propios ojos, podrá comprender y analizar mejor situaciones poco claras. Pero si no puede estar en el centro de la acción real, obtendrá un beneficio significativo al pedirles que hablen sobre cómo se desarrolló la situación la última vez.
Un estudio cuidadoso de todo el algoritmo de acciones ayuda a obtener respuestas a toda una serie de preguntas de una sola vez: ¿cómo asignaron el tiempo, qué herramientas utilizaron, con quién se comunicaron? ¿Qué limitaciones enfrentan cada día y en la vida en general? ¿Cómo encajará el producto que ofreces en esta rutina diaria? ¿Con qué herramientas, productos, software y tareas necesita integrarse su producto?
La regla de oro: Al observar cómo los clientes afrontan las tareas, vemos los problemas y limitaciones reales, no cómo los perciben los clientes.
“¿Qué más estabas tratando de hacer?”
Buena pregunta
¿Qué están usando ahora? ¿Cuánto gastan en ello, qué les gusta y qué no les gusta de él? ¿Qué beneficios traerán estas actualizaciones y qué desafíos enfrentarán los clientes al migrar a la nueva solución?
La regla de oro: Si los clientes potenciales no han intentado encontrar una solución al problema por sí mismos, no prestarán atención a la solución que usted ofrece (ni la comprarán).
"¿Pagaría X dólares por un producto que realice Y tarea?"
Mala pregunta.
El hecho de que haya incluido números en su pregunta no corrige la situación. Esta pregunta es mala por la misma razón que las demás: las personas son demasiado optimistas sobre lo que podrían hacer y quieren responder de una manera que te haga feliz.
Además, se trata sólo de tu idea, no de su propia vida.
"¿Cómo se resuelve este problema ahora?"
Buena pregunta
Además de información sobre el proceso en estudio, recibirás una guía de precios. Si los clientes pagan £100 al mes por un parche temporal pegado con cinta adhesiva, sabes de lo que estás hablando.
Por otro lado, es posible que hayan pagado £120 a una agencia este año para mantener el sitio que usted propone reemplazar. En ese caso, probablemente no querrás hablar de £000. A veces ambas situaciones descritas anteriormente ocurren al mismo tiempo y hay que elegir cómo presentarse correctamente. ¿Quiere reemplazar una aplicación web que cuesta £100 al año u ofrecer sus servicios a una agencia que gana 1200 veces más?
La regla de oro: Si bien las personas rara vez están dispuestas a decirle exactamente cuánto le pagarán, a menudo pueden mostrarle lo que es valioso para ellos.
“¿Quién financiará la compra?”
Buena pregunta
No es del todo necesario (aunque es posible) plantearse esta pregunta si el cliente es un particular, pero para el sector B2B esta pregunta es realmente importante.
De esta manera sabrá con qué presupuesto del departamento se pagará la compra y qué otros empleados de la empresa tienen la autoridad para "impulsar" la transacción planificada. A menudo hay que comunicarse con las personas equivocadas que gestionan el presupuesto. Tus presentaciones futuras serán completamente inútiles hasta que descubras quién toma las decisiones y qué es importante para ellos.
Siempre puedes convertir tu conocimiento sobre cómo se toman las decisiones de compra en un algoritmo de repetición de ventas.
“¿Con quién más debería hablar?”
Buena pregunta
¡Sí! Esta es la pregunta que debería hacerse al final de cada conversación.
Lograr que las primeras conversaciones de la encuesta sean correctas puede ser un desafío, pero una vez que se le ocurra un tema interesante y aprenda a comunicarse bien con la gente, rápidamente obtendrá numerosos clientes que lo recomendarán a otras personas.
Si alguien no quiere darte una recomendación, también está bien. No hace falta insistir. Te darás cuenta de que has arruinado la comunicación con tus propias acciones (por ejemplo, al ser demasiado formal, poco sincero o intrusivo), o que a los clientes no les importa el problema que estás ofreciendo resolver.
Tome cualquier comentario positivo de estas personas con un alto grado de escepticismo.
"¿Hay alguna otra pregunta que deba hacer?"
Buena pregunta
Normalmente, cuando finaliza la reunión, los participantes comprenden lo que usted intenta transmitirles. Como usted no es un experto en su industria, es posible que simplemente se queden sentados y permanezcan en silencio hasta que usted se pierda por completo algo importante. Al preguntar esto, les da la oportunidad de dirigir cortésmente sus preguntas en la dirección correcta. ¡Y lo harán!
Esta pregunta se puede comparar con una muleta: la descartará tan pronto como aprenda a hacer preguntas correctamente y estudie los detalles de la industria.
Regla de oro: La gente quiere ayudarte, pero rara vez lo hacen a menos que les des una buena razón.
Fuente: habr.com