El mundo de las economías se divide en dos mitades: algunos lo saben todo sobre la omnicanalidad; otros todavía se preguntan cómo puede resultar útil esta tecnología para las empresas. Los primeros analizan cómo el Internet de las cosas (IoT) puede dar forma a un nuevo enfoque hacia la omnicanalidad. Hemos traducido un artículo titulado El IoT aporta un nuevo significado a la experiencia del cliente omnicanal y compartimos los puntos principales.
Una de las hipótesis de Ness Digital Engineering es que en 2020 la experiencia del usuario será el factor decisivo a la hora de elegir un producto, sin tener en cuenta propiedades como el precio y el producto en sí. De esto se deduce que para atraer clientes y aumentar la fidelidad a la marca, las empresas deben estudiar detenidamente el recorrido del cliente (mapa de interacción entre el cliente y el producto) e identificar mensajes clave de la marca en todos los canales de comunicación. Así es como puede establecer un contacto "perfecto" con el cliente.
Barreras para la evolución omnicanal de IoT
El autor del artículo llama evolución omnicanal a la conexión de Internet de las cosas y al IoT omnicanal. Está claro que el Internet de las cosas ayudará a mejorar el recorrido del cliente. Sin embargo, queda una cuestión abierta respecto al procesamiento del conjunto de datos que aparecen al introducir IoT en un modelo de negocio. ¿Cómo crear insights verdaderamente valiosos basados en el análisis de datos? El autor identifica 3P para esto.
Experiencia proactiva
Como regla general, la interacción entre una empresa y un comprador comienza con la iniciativa del comprador (compra, uso de un servicio). En el caso del uso de IoT en una empresa, la situación se puede revertir mediante un monitoreo continuo utilizando dispositivos IoT. Por ejemplo, gracias a esto, se puede predecir el período de operatividad y mantenimiento planificado en producción. Esto ayudará a evitar tiempos de inactividad costosos y no planificados. Otro ejemplo, los sensores pueden advertir a los clientes sobre el mal funcionamiento de ciertas piezas de un automóvil o calcular la fecha de vencimiento de un reemplazo planificado.
Experiencia predictiva
IoT puede predecir y anticipar las acciones de los usuarios intercambiando datos en tiempo real con servicios en la nube que crean modelos de acción basados en el comportamiento de todos los usuarios. Con el tiempo, en el futuro, estas aplicaciones de IoT, que utilizan datos de cámaras de vigilancia, radares y sensores de los automóviles, harán que los automóviles autónomos sean más seguros y los conductores reducirán el riesgo de accidentes de tráfico.
Experiencia personalizada
Personalización de contenidos basada en escenarios de comportamiento del cliente.
La personalización es posible mediante el seguimiento y análisis continuo del comportamiento del consumidor. Por ejemplo, si un comprador estaba buscando un determinado producto en Internet el día anterior, la tienda puede ofrecerle, basándose en datos de búsqueda anteriores, productos y accesorios relacionados utilizando el marketing de proximidad inteligente en una tienda fuera de línea. Se trata de ofertas de marketing que utilizan tanto datos de sensores Bluetooth que analizan el movimiento fuera de línea del cliente como datos recibidos de dispositivos IoT: relojes inteligentes y otros dispositivos técnicos.
En conclusión, cabe señalar que IoT no es una solución milagrosa para las empresas. La pregunta sigue siendo la posibilidad y la velocidad del procesamiento de big data, y hasta ahora sólo gigantes como Google, Amazon y Apple pueden hacer frente a esta tecnología. Sin embargo, el autor señala que no es necesario ser un gigante para utilizar IoT, basta con ser una empresa inteligente en lo que respecta a la estrategia y el mapeo del recorrido del cliente.
Fuente: habr.com