¿Recuerdas la última vez que hablaste con el soporte técnico? ¿Qué tal si lo convertimos en una experiencia placentera? Entonces no lo recuerdo. Por eso, al principio, en mi primer trabajo, a menudo tenía que repetirme que mi trabajo era importante y útil. Entonces me acababa de unir al soporte. Quiero compartir mi experiencia al elegir una profesión y conclusiones que me hubiera gustado leer antes de conseguir un trabajo. (Spoiler: el soporte es increíble).
Es poco probable que los especialistas en TI experimentados encuentren algo interesante por sí mismos, pero si recién está descubriendo el mundo de la TI, bienvenido al gato.
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Pasé toda mi infancia jugando juegos de computadora, combinándolos con incómodos intentos de socializar. De regreso a la escuela, comencé a intentar programar, pero rápidamente me di cuenta de que no era para mí. Sin embargo, fui a la universidad para especializarme en TI, donde me di cuenta de que además de programador, hay otras áreas en TI. Al terminar la universidad ya tenía claro que quería ser administradora. La infraestructura me atraía mucho más que el código, así que cuando llegó el momento de buscar trabajo, ni siquiera lo dudé.
Sin embargo, era imposible convertirse en administrador sin experiencia laboral. Por alguna razón, todos querían que alguien que supiera cómo manejar la infraestructura de TI, o se ofrecieran a resolver problemas en el nivel de "dar y traer". Sin desesperarme, estuve buscando opciones hasta que un amigo me contó cómo, después de un año trabajando en soporte de hosting, se capacitó a un nivel suficiente para convertirse en administrador de sistemas.
En ese momento, sabía qué era el soporte técnico solo por la experiencia de la comunicación personal con empleados de diferentes call center. La utilidad de dicha comunicación me pareció nula. Inmediatamente me gustó la idea de trabajar con hardware y configurarlo, pero percibí el trabajo en soporte como un período triste de la vida que simplemente tendría que superar. Me preparé mentalmente para tareas inútiles, clientes impenetrables y falta de respeto por parte de los demás. gente real de TI.
Sin embargo, rápidamente me di cuenta de que el soporte técnico es una de las partes más importantes de un negocio de TI moderno. No importa lo que ofrezca la empresa (IaaS, PaaS, lo que sea como servicio), los clientes tendrán preguntas y errores en cualquier caso, y alguien tendrá que solucionarlos de todos modos. Permítanme hacer una reserva de inmediato: hablaremos de soporte técnico para más de 2 líneas y no de centros de llamadas.
Soporte técnico, hola
Comencé mi viaje apoyando a un famoso hosting ruso, que era famoso por su soporte técnico. Allí rápidamente encontré lo que me temía: clientela y problemas. Resultó que es posible que el cliente no entienda lo que quiere, que no entienda cuál es su problema, que ni siquiera entienda a quién se dirige. Me encontré con personas que me pidieron que les explicara por teléfono en pocas palabras cómo funciona Internet o me preguntaron por qué necesitaban hosting si no necesitaban nada de Internet. Pero, a pesar de los diferentes niveles de preguntas, todos deben responder. Y si empiezas a responder, no podrás terminar la conversación y dejar el problema, incluso uno básico, sin resolver. Por supuesto, puede enviar a una persona a escribir un ticket con un problema simple, pero es poco probable que le guste recibir una respuesta de una línea y media. En un día.
Entonces me di cuenta de otra verdad: el soporte técnico es la cara de la empresa. Además, una persona lo encuentra en una situación bastante extrema: cuando todo ya está roto, se está rompiendo ante sus ojos o está a punto de comenzar a romperse. Como resultado, las impresiones de comunicación y la calidad de la asistencia pasarán a través del prisma del estrés. Por eso un empleado de soporte debe conocer bastante bien el producto de su empresa. De acuerdo, a ningún cliente le gustaría explicar a las personas de soporte técnico a las que acudió en busca de ayuda cómo funciona el equipo que él o su empresa compraron. Buscar frenéticamente en Google mientras se comunica con un cliente también es un placer inferior al promedio, aunque sucede.
Otro punto importante que pasé por alto: el soporte puede facilitar y acelerar enormemente el trabajo de otros empleados de la empresa. Si el soporte recopila la información necesaria y formula las solicitudes correctas a los ingenieros, esto ahorra mucho tiempo a los desarrolladores y administradores. ¿Significa esto que el empleado de soporte simplemente transmite sus preguntas a verdaderos especialistas en TI? ¡No! Porque a menudo un especialista en soporte experimentado comprende mejor el producto que los desarrolladores que sólo son responsables de su área específica. Precisamente gracias a esta comprensión, el personal de soporte puede formular la solicitud correcta a los desarrolladores, sin obligarlos a comprender el problema por sí mismos.
Esto nos lleva a otro punto, el más importante para mí. En general, el apoyo es una fuente de personal. A menudo, en el proceso de resolver los problemas de los clientes, surge el entendimiento de que la estructura actual se puede cambiar, ajustar o hacer más conveniente. Por ejemplo, secuenciar acciones de rutina o configurar la supervisión. Esta mezcla de tareas del cliente, ideas propias y tiempo libre va forjando poco a poco a un verdadero técnico en un graduado universitario.
Empresa y legado
Al final me di cuenta de que este trabajo es mucho más serio de lo que pensaba. La actitud hacia ella también ha cambiado. Cuando me llamaron para trabajar en soporte L3 en Dell Technologies, comencé a preocuparme un poco. Y después de escuchar en una entrevista palabras aterradoras como “empresa” y “legado”, comencé a imaginar en mi cabeza todo lo peor que podría estar asociado con esto. Una gran corporación gris, los clientes son las mismas grandes corporaciones grises, tecnologías obsoletas, desarrollo limitado y gente con equipos autónomos. También me di cuenta de que las solicitudes no me las enviarían clientes que no entienden lo que necesitan, sino otros ingenieros que, por el contrario, lo saben muy bien. El rostro de la empresa con la que interactúan ya no es tan importante para ellos. Para ellos es mucho más importante que la comida que se cayó durante la noche se recupere con la menor pérdida económica.
La realidad resultó ser mucho mejor que las expectativas. Desde que trabajé en soporte nocturno, recordé que dormir es importante. Y desde que estudia en la universidad, una persona puede tener cosas que hacer durante el horario laboral. Por lo tanto, percibí la transición de un horario de turnos (que era necesario para una maestría) a un 5/2 de tiempo completo como algo amenazante. Cuando me fui a trabajar a la “empresa gris”, casi había aceptado el hecho de que ya no tendría tiempo personal bajo la luz del sol. Y me alegré mucho cuando me di cuenta de que puedes venir cuando te convenga y, si no te conviene, puedes trabajar desde casa. A partir de ese momento, la imagen de Dell Technologies como una empresa gris comenzó a debilitarse.
¿Por qué? En primer lugar, por la gente. Inmediatamente me di cuenta de que no veía aquí el tipo que estoy acostumbrado a ver en todas partes: personas que ok y entonces. Algunas personas realmente se cansan de desarrollarse y el nivel en el que se detuvieron les conviene. Algunas personas no están satisfechas con su trabajo y consideran que dedicarse plenamente a él está por debajo de su dignidad. No hay muchos de ellos, pero esas personas causaron una impresión fuerte y lejos de la mejor en mi joven cerebro. Cuando comencé a trabajar en Dell Technologies, había cambiado 3 trabajos y logré convencerme de que esta era una situación normal para cualquier puesto y especialidad. Resultó que no. Cuando conocí a mis nuevos compañeros, me di cuenta de que por fin estaba rodeado de gente que siempre quiere hacer algo. "Finalmente", porque esas personas necesariamente comienzan a funcionar como fuentes de motivación externa.
En segundo lugar, cambié de opinión por culpa de la dirección. Me pareció que la gestión amigable es típica de las pequeñas empresas, y en las grandes, especialmente aquellas con mucho dinero, es más fácil tropezar con la vertical del poder. Por eso también en este caso esperaba rigor y disciplina. Pero en cambio vi un deseo completamente sincero de ayudar y participar en su desarrollo. Y la sola oportunidad de hablar en igualdad de condiciones con especialistas o gerentes más experimentados crea una atmósfera en la que uno quiere intentar aprender algo nuevo, y no trabajar únicamente dentro del marco de las descripciones de puestos. Cuando me di cuenta de que la empresa también estaba interesada en mi desarrollo, uno de mis principales miedos, el miedo a no aprender nada en apoyo, empezó a abandonarme.
Al principio, pensé que trabajar en soporte L3 era trabajar en un área tan limitada que este conocimiento no sería útil en ningún otro lugar. Pero, como resultó, incluso cuando se trabaja con un área limitada y un producto propietario, en un grado u otro tendrá que interactuar con su entorno, al menos el sistema operativo, y como máximo, con un número infinito de programas de complejidad variable. Al profundizar en el sistema operativo en busca de la causa de un error en particular, puede encontrarse personalmente con sus mecánicas de bajo nivel, en lugar de leer sobre ellas en libros, sin comprender cómo funciona y por qué es necesaria.
Colocar en estantes
El trabajo de soporte no fue en absoluto lo que esperaba. Hubo un tiempo en que me preocupaba mucho, por eso quiero formular varias tesis que me hubiera gustado escuchar cuando conseguí mi primer trabajo.
- El soporte técnico es la cara de la empresa. Además de las habilidades interpersonales, comprender que usted es quien representa a su empresa en este momento le ayuda a crear pautas profesionales para usted mismo.
- El soporte técnico es una ayuda importante para los colegas. Robert Heinlein escribió que la especialización es la suerte de los insectos. Esto puede ser cierto en el siglo XX, pero ahora en TI todo es diferente. En un equipo ideal, el desarrollador escribirá principalmente el código, el administrador será responsable de la infraestructura y el equipo de soporte se ocupará de los errores.
- El soporte técnico es una fuente de personal. Un lugar único donde puedes venir prácticamente sin conocimientos y pronto aprender todo lo que cualquier especialista en TI necesita saber.
- El soporte técnico es un buen lugar para adquirir conocimientos en diversas áreas. Incluso cuando trabaje con software corporativo, de una forma u otra tendrá que interactuar con su entorno.
Y, por cierto, Enterprise no da tanto miedo. A menudo, las grandes empresas pueden permitirse el lujo de elegir no sólo fuertes especialistas técnicos, sino también profesionales con los que es un placer trabajar.
Literatura
Uno de los mayores desafíos para mí fue entender cómo desarrollarme durante los períodos de tranquilidad cuando no hay tareas específicas. Por eso, quiero recomendar un par de libros que realmente me ayudaron a entender Linux:
- Unix y Linux. Guía del administrador del sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Componentes internos de Linux. Brian Ward
¡Gracias por su atención! Espero que este artículo ayude a alguien a comprender que el apoyo es realmente importante y a dejar de dudar de su elección de camino.
Fuente: habr.com