Hola a todos. Después Han pasado seis meses, tiempo durante el cual logré hablar en dos conferencias más y dar conferencias sobre el tema de la gestión del conocimiento en dos grandes empresas de TI. Al comunicarme con colegas, me di cuenta de que en TI todavía es posible hablar de gestión del conocimiento en el nivel "principiante", o más bien, simplemente darme cuenta de que la gestión del conocimiento es necesaria para cualquier departamento de cualquier empresa. Hoy hablaré de un mínimo de mi propia experiencia: me gustaría revisar los estándares internacionales existentes en el campo de la gestión del conocimiento.
Empecemos por la que probablemente sea la marca más popular en el campo de la estandarización: ISO. Imagine que existe un estándar completamente independiente dedicado a los sistemas de gestión del conocimiento (ISO 30401:2018). Pero hoy no me detendría en eso. Antes de comprender “cómo” debería verse y funcionar un sistema de gestión del conocimiento, debemos estar de acuerdo en que, en principio, es necesario.
Tomemos por ejemplo ISO 9001:2015 (Sistemas de gestión de la calidad). Como su nombre lo indica, este es un estándar dedicado al sistema de gestión de calidad. Para obtener la certificación bajo este estándar, una organización debe garantizar la transparencia y continuidad de los procesos de trabajo y los productos y/o servicios producidos. En otras palabras, un certificado significa que todo en su empresa funciona sin problemas, comprende los riesgos que conlleva la organización actual de los procesos, sabe cómo controlar estos riesgos y se esfuerza por minimizarlos.
¿De qué se trata la gestión del conocimiento? Y esto es lo que:
7.1.6 Conocimiento organizacional
La organización deberá determinar los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
El conocimiento debe mantenerse y ponerse a disposición en la medida necesaria.
Al considerar las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe tener en cuenta su conocimiento existente y determinar cómo obtener o proporcionar acceso a conocimiento adicional y su actualización.
NOTA 1 El conocimiento organizacional es conocimiento específico de la organización; basado principalmente en la experiencia.
El conocimiento es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos organizacionales.
NOTA 2 La base de conocimientos de una organización puede ser:
a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos a partir de la experiencia; lecciones aprendidas de proyectos exitosos o no exitosos; recopilación e intercambio de conocimientos y experiencias no documentados; resultados de mejoras de procesos, productos y servicios);
b) fuentes externas (por ejemplo, estándares, academia, conferencias, conocimiento de clientes y proveedores externos).
Y a continuación, en aplicaciones:
Se han introducido requisitos de conocimiento organizacional para:
a) proteger a la organización de la pérdida de conocimiento, por ejemplo debido a:
- rotación de personal;
- la imposibilidad de obtener e intercambiar información;
b) alentar a la organización a adquirir conocimientos, por ejemplo a través de:
- aprender haciendo;
- tutoría;
- evaluación comparativa.
Así, la norma ISO en el campo de la gestión de la calidad establece que para garantizar la calidad de sus actividades, una empresa debe participar en la gestión del conocimiento. Así es, no hay alternativa. "debe". De lo contrario inconformismo, y adiós. Este hecho por sí solo, por así decirlo, sugiere que este no es un aspecto opcional en la organización, como a menudo se considera la gestión del conocimiento en TI, sino un componente obligatorio de los procesos de negocio.
Además, la norma indica qué riesgos está diseñada para eliminar la gestión del conocimiento. De hecho, son bastante obvios.
Imaginemos... no, no es así - recuerde una situación de su carrera en la que realmente necesitaba información en el trabajo, y su único portador estaba en ese momento de vacaciones/viaje de negocios, abandonó la empresa por completo o simplemente estaba enfermo . ¿Recordado? Creo que casi todos hemos experimentado esto. ¿Qué sentiste en ese momento?
Si después de un tiempo la dirección de la unidad analiza el incumplimiento de los plazos del proyecto, por supuesto encontrará al culpable y se calmará. Pero en el momento en que se necesitaba conocimiento, no le ayudó personalmente a comprender que "el culpable es RM, que se fue a Bali y no dejó instrucciones en caso de preguntas". Ciertamente él tiene la culpa. Pero no le ayudará a resolver su problema.
Si el conocimiento se documenta en un sistema accesible a las personas que puedan necesitarlo, entonces la historia del "resort" descrita se vuelve casi imposible. Por lo tanto, se garantiza la continuidad de los procesos comerciales, lo que significa que las vacaciones, las salidas de los empleados y el notorio factor del autobús no son terribles para la empresa: la calidad del producto / servicio se mantendrá en su nivel habitual.
Si una empresa tiene una plataforma para el intercambio y almacenamiento de información y experiencias, y se ha formado una cultura (hábito) de uso de esta plataforma, entonces los empleados no tienen que esperar varios días para recibir una respuesta de un colega (o incluso buscar este colega durante varios días) y por eso le puse a realizar sus tareas.
¿Por qué hablo de hábito? Porque no basta con crear una base de conocimientos para que la gente empiece a utilizarla. Todos estamos acostumbrados a buscar respuestas a nuestras preguntas en Google, y la intranet suele asociarse con aplicaciones de vacaciones y el tablón de anuncios. No tenemos la costumbre de "buscar información sobre frameworks Agile" (por ejemplo) en la intranet. Por lo tanto, incluso si tenemos la mejor base de conocimientos en un segundo, nadie comenzará a usarla al segundo siguiente (o incluso al mes siguiente); no es un hábito. Cambiar tus hábitos es doloroso y requiere mucho tiempo. No todo el mundo está preparado para esto. Sobre todo si durante 15 años "y trabajaron de la misma manera". Pero sin esto, la iniciativa de conocimiento de la empresa fracasará. Es por eso que los maestros en KM vinculan indisolublemente la gestión del conocimiento con la gestión del cambio.
También vale la pena prestar atención al hecho de que "Al considerar las necesidades y tendencias cambiantes, una organización debe tener en cuenta su conocimiento existente ...", es decir Desarrollar una cultura de referencia a experiencias previas al tomar decisiones en un mundo cambiante. Y nota de nuevo "debe".
Por cierto, este pequeño párrafo de la norma dice mucho sobre la experiencia. Por lo general, cuando se trata de gestión del conocimiento, los estereotipos comienzan a deslizarse: una imagen de una base de conocimientos con cientos de documentos colocados en forma de archivos (reglamentos, requisitos). Pero ISO habla de experiencia. El conocimiento adquirido a partir de la experiencia pasada de la empresa y de cada uno de sus empleados es precisamente lo que le permite evitar el riesgo de repetir errores, tomar mejores decisiones de inmediato e incluso crear un nuevo producto. En las empresas más maduras en el campo de la gestión del conocimiento (incluidas, por cierto, las rusas), la gestión del conocimiento se considera un medio para aumentar la capitalización de la empresa, crear nuevos productos, desarrollar nuevas ideas y optimizar procesos. No es una base de conocimientos, es un mecanismo para la innovación. Nos ayuda a entender esto con más detalle. Directrices del PMI PMBOK.
PMBOK es una guía para el conjunto de conocimientos sobre gestión de proyectos, el Manual PMa. La sexta edición (2016) de esta guía introduce una sección sobre gestión de la integración de proyectos, que a su vez incluye una sección sobre gestión del conocimiento de proyectos. Este elemento fue creado "en base a los comentarios de los usuarios del manual", es decir. se ha convertido en producto de la experiencia en el uso de versiones anteriores de la guía en condiciones reales. ¡Y la realidad exigía gestión del conocimiento!
El resultado principal del nuevo elemento es el "Registro de lecciones aprendidas" (por cierto, también se menciona en el estándar ISO descrito anteriormente). Además, según las directrices, la elaboración de este registro debe realizarse durante la ejecución del proyecto, y no al finalizarlo, cuando llega el momento de analizar el resultado. En mi opinión, esto es muy similar a las retrospectivas en ágil, pero escribiré una publicación separada sobre esto. Literalmente, el texto del PMBOK suena así:
La gestión del conocimiento del proyecto es el proceso de utilizar el conocimiento existente y crear nuevo conocimiento para lograr los objetivos del proyecto y promover el aprendizaje dentro de la organización.
El área de conocimiento de la gestión de la integración de proyectos requiere la integración de los resultados obtenidos en todas las demás áreas de conocimiento.
Las tendencias emergentes en los procesos de integración incluyen, entre otras:
...
• Gestión del conocimiento del proyecto
La naturaleza cada vez más móvil y cambiante de la fuerza laboral también requiere un proceso más riguroso para capturar conocimientos a lo largo del ciclo de vida de un proyecto y transferirlos a las audiencias objetivo de una manera que evite la pérdida de conocimientos.
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Los beneficios clave de este proceso son que el conocimiento previamente adquirido de la organización se utiliza para lograr o mejorar los resultados del proyecto, y el conocimiento adquirido durante la implementación del proyecto actual permanece disponible para respaldar las operaciones de la organización y los proyectos futuros o sus etapas. Este proceso se lleva a cabo durante todo el proyecto.
No copiaré y pegaré toda la sección grande del manual aquí. Puede leerlo usted mismo y sacar las conclusiones adecuadas. Las citas anteriores son suficientes en mi opinión. Me parece que la presencia de tal especificación de la tarea del RM para la gestión del conocimiento de proyectos ya habla de la importancia de este aspecto a la hora de trabajar en proyectos. Por cierto, a menudo escucho la tesis: "¿Quién necesita nuestros conocimientos en otros departamentos?" Es decir, ¿quién necesita estas lecciones aprendidas?
De hecho, a menudo se ve que una unidad se ve a sí misma como una "unidad en el vacío". Aquí estamos con nuestra biblioteca, pero ahí está el resto de la empresa, y el conocimiento sobre nuestra biblioteca no le será de ninguna utilidad. Sobre la biblioteca, tal vez. ¿Qué pasa con los procesos relacionados?
Un ejemplo banal: durante el trabajo en un proyecto, hubo interacción con un contratista. Por ejemplo, con un diseñador. El contratista resultó ser regular, no cumplió con los plazos y se negó a finalizar sin un pago adicional. RM registró en el registro de lecciones aprendidas que no vale la pena trabajar con este contratista poco confiable. Al mismo tiempo, en algún lugar del departamento de marketing también buscaban un diseñador y se encontraron con el mismo contratista. Y en este punto hay dos opciones:
a) Si la empresa tiene una buena cultura de reutilización de la experiencia, un colega de marketing buscará en el registro de lecciones aprendidas si alguien ya se ha puesto en contacto con este contratista, verá comentarios negativos de nuestro PM y no perderá tiempo ni dinero comunicándose con este contratista poco confiable. .
b) si la empresa no tiene esa cultura, el comercializador recurrirá al mismo contratista poco confiable, perderá dinero y tiempo de la empresa y puede interrumpir una campaña promocional importante y urgente, por ejemplo.
¿Qué opción parece más acertada? Y tenga en cuenta que lo útil no fue la información sobre el producto en desarrollo, sino sobre los procesos de desarrollo que lo acompañan. Y resultó ser útil no para otro RM, sino para un empleado de una dirección completamente diferente. De ahí la conclusión: es imposible considerar el desarrollo por separado de las ventas, el soporte técnico de la inteligencia empresarial y la TI de ACS. Todos los miembros de la empresa tienen experiencia laboral que resultará útil para otra persona de la empresa. Y no es necesario en absoluto que sean representantes de áreas afines.
Sin embargo, el aspecto técnico del proyecto puede resultar útil. Intente auditar proyectos en su empresa durante los últimos años. Te sorprendería saber cuántas bicicletas se han inventado para problemas similares. ¿Por qué? Porque no se establecen procesos de intercambio de conocimientos.
Entonces, la gestión del conocimiento, según el manual del PMI, es una de las tareas del PM. Como puede ver, dos organizaciones reconocidas que realizan certificaciones pagas de acuerdo con sus estándares incluyen la gestión del conocimiento en la lista de herramientas imprescindibles para el control de calidad y el trabajo de proyectos. ¿Por qué los directivos de las empresas de TI todavía creen que la gestión del conocimiento es documentación? ¿Por qué la nevera y la sala de fumadores siguen siendo centros de intercambio de conocimientos? Se trata de comprensión y hábitos. Espero que poco a poco la comprensión del campo de la gestión del conocimiento sea cada vez mayor entre los responsables de TI y la tradición oral deje de servir como herramienta para preservar el conocimiento en la empresa. Estudia los estándares de tu trabajo: ¡tienen muchas cosas interesantes!
Fuente: habr.com