El cerebro de la empresa. parte 2

Continuación de la historia sobre las vicisitudes de la introducción de la IA en una empresa comercial, sobre si es posible prescindir por completo de los directivos. Y a qué (hipotéticamente) podría conducir esto. La versión completa se puede descargar desde Litros (gratis)

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El mundo ya cambió, la transformación ya comenzó. Nosotros mismos, por nuestra propia voluntad, nos convertimos en dispositivos para leer instrucciones desde una computadora y un teléfono inteligente. Creemos que sabemos cómo hacerlo bien, pero cada vez más recurrimos a buscar respuestas en Internet. Y hacemos lo que alguien escribió al otro lado de la pantalla, confiando ciegamente en él si acertó. Una persona no piensa críticamente si se satisface su deseo. El pensamiento crítico cae a cero. Estamos dispuestos a sumergirnos de lleno en algo que nos inspira confianza y revela incluso nuestros deseos más profundos. Pero allí, al otro lado de la pantalla, ya no hay una persona, sino un programa. Ese es el truco. El programa corporativo adivina los deseos de los consumidores y se gana su fidelidad. Supuse que sólo quedaba un paso antes de crear deseos. Y la persona será completamente conducida por la máquina. Lo supuse, pero todavía no le di mucha importancia. Hasta ahora hubo un resultado que nos gustó.

Y comencé a comprender por qué las grandes corporaciones se comen a las pequeñas. No sólo porque pueden acumular grandes fondos para su compra. Tienen big data sobre el comportamiento de sus clientes que no se pueden comprar en ningún lado. Y por tanto tienen la oportunidad de manipular las opiniones de los clientes. Simplemente identificando características que influyen en la elección mediante grandes estadísticas.

Automatización de compras y precios.

Cuando un mes después agregamos puntuación en el sitio, búsqueda de recomendaciones y creación de banners, hice una presentación mostrando la efectividad a la junta directiva. Cuántas operaciones eliminamos, cuántas ventas adicionales realizamos a través de mailings y banners. El general se mostró notablemente satisfecho. Pero se limitó a decir sucintamente que deberíamos continuar con el mismo espíritu. Más tarde, el personal vino corriendo hacia mí para firmar el nuevo importe en mi contrato. Ella era una vez y media más alta. Y en marketing hubo una discusión muy animada sobre quién haría qué ahora.

Decidimos celebrarlo en equipo y fuimos juntos al bar. Max nos felicitó a nosotros y a él mismo por Skype. No le gustaban esas fiestas. Por la noche escribió: “Es hora de empezar a comprar. El más pozo negro. Estar listo".

“¿Por dónde empezamos?” le escribí a Max por la mañana.
- Del inventario. Ya miré las estadísticas y te las envié. Los comerciantes no adivinan las acciones en absoluto y utilizan una función de aproximación primitiva. El error es tal que exceden el almacén en un 15% y luego tienen que venderlo a cero. Y los bienes en demanda a menudo son escasos, lo que resulta en cero sobrantes. Ni siquiera contaré cuánto margen se pierde para no enojarme.
– ¿Cómo gestionaremos las compras?
–Hay estadísticas de un par de años, aunque pensaron en mantenerlas. Lanzaré Raptor y le proporcionaré todas las funciones que pueda recopilar. Y lo comprobaremos utilizando los datos de ventas actuales.
– ¿Qué datos se deben recopilar?
– Sí, cualquier cosa que pueda influir o simplemente correlacionarse con las ventas. Previsiones meteorológicas, tipos de cambio, subidas de precios por parte de proveedores, interrupciones en las entregas, todo lo que podrás encontrar en las estadísticas. Compra chocolate para los analistas y quítales todo lo que tengas.
– ¿Cuáles son las previsiones?
– Si hacemos todo correctamente, el error en la formación del inventario para el período no excederá un promedio de 2-3 piezas.
- Suena fantastico.
– Dijiste lo mismo cuando empezaste a hacer marketing. Por cierto, aquí será necesario un análisis de los clientes, una de las características será una cesta generalizada de clientes.
- ¿Qué significa?
– Dependencia de la contratación de la venta conjunta de bienes. No se pueden comprar 10 piezas del producto A sin comprar 4 piezas del producto B si en el 40% de los casos se venden juntos. ¿Está claro ahora?
- Fresco.
– Nos tomará un mes y un par de semanas configurarlo. Y hay que complacer al director de ventas de que ahora no serán sus luchadores los que pronto se encargarán de las compras.

Parecía sencillo después de una presentación tan encantadora de los resultados de la implementación del módulo de marketing. Pero después de la primera conversación con el director de compras, me di cuenta de que sería difícil. Los empresarios no se limitarán a entregar sus compras a una máquina. Siempre y en todas partes, qué y cuánto comprar lo decidía el gerente. Ésta era su competencia única. En lugar de ello, sugerimos simplemente completar las tareas de adquisición del sistema. Llevar a cabo negociaciones y celebrar contratos. El director de compras tenía un argumento: “Si el sistema comete un error, ¿quién será el responsable? ¿A quién debo preguntar? ¿De su sistema? Así al menos puedo regañar a Ivanov o Sidorov”. El contraargumento de que el cheque arrojó un error, mucho menos que el que arrojan los comerciantes, no fue convincente. "Todo funciona con los datos de los juguetes, pero en la batalla puede pasar cualquier cosa", respondió el director a mi argumento. Salí molesto, pero todavía no le dije nada a Max. Tuve que pensar en ello.

"Hay un problema en el sistema", recibí un mensaje de Max a las seis de la mañana.
- que paso
– Analizamos las ventas en función de las compras que hicieron las personas. Son corruptos y las ventas también lo son. El sistema es malo para predecir las ventas.
- ¿Entonces, qué debemos hacer? ¿De dónde obtenemos los datos sobre lo que se debe comprar? No tenemos más que ventas, que es lo que miran los empresarios.
– ¿Por qué los directivos deciden lo que necesitan los clientes? Deje que los propios clientes decidan lo que necesitan. Simplemente analizaremos sus solicitudes en nuestro sitio web.
– ¡Esto es inesperado, pero cierto! ¿Cómo comparamos lo que buscaban con lo que necesitan comprar? Las solicitudes no siempre son claras.
– Es sencillo, no lo encuentran con nosotros, pero sí en los buscadores. Y buscaremos resultados que estén disponibles en tiendas online. Habrá errores, pero con big data se solucionará.
- Brillante.
- Gracias, yo se. Lo estableceremos como función correctora para capacitación adicional del modelo de adquisiciones. Es una larga espera para que los comerciantes lo compren, lo vendan y lo incluyan en el modelo.

Los rumores de que estábamos creando un sistema de adquisiciones comenzaron a difundirse rápidamente. Algunos empresarios incluso dejaron de saludarnos, pero algunos se acercaron y le preguntaron qué sería capaz de hacer y cómo lo íbamos a implementar. Sentí que las nubes se estaban acumulando y estaba listo para acudir al gerente general antes de cambiar la gestión de inventario a nuestro modelo entrenado. Pero Max sugirió que primero se finalizara el sistema.
– Necesitamos un sistema automático para fijar y cambiar precios. Sin precios sistemáticos y uniformes, el modelo de adquisiciones es tonto y confuso. Los precios deben modificarse rápidamente para adaptarse al competidor y no perder margen. Los empresarios también se equivocan aquí.
– Estoy de acuerdo, pero será difícil…
– Necesitamos escribir un analizador de precios en los sitios web de la competencia. Pero ¿cómo podemos compararlo con nuestras posiciones? No quiero involucrar mis manos aquí.
– Tenemos posiciones con artículos de fabricantes, están en los sitios web de la competencia.
- Exactamente. Entonces es fácil de hacer, ocúpate de la lista de competidores de cada categoría. Y pensaré en el panel de administración, al que agregaremos reglas para cambiar los precios. Cuánto cambiar con diferentes demandas y márgenes de la compra de bienes. Será necesario encender el Raptor.
– Bueno, los propios gerentes todavía cambian los precios cuando tienen tiempo de mirar los precios de los competidores o cuando los cambia el proveedor. No estoy seguro de que me puedan convencer para que entregue esto al sistema.
- Sí, no cambian nada, miré, solo los aumentan, y aun así rara vez. Nadie cambia nada rápidamente. Los empresarios parecen no tener tiempo para mirar los precios. Y no es realista hacer un seguimiento de una matriz de miles de productos multiplicados por una docena de competidores. Necesitamos un sistema.
– ¿Existen sistemas de este tipo ya preparados?
- Encontraremos algo adecuado. Usted prepara un informe sobre la transferencia de precios a una máquina automática, le daré estadísticas y una aproximación de lo que sucederá como resultado de la automatización de los cambios operativos en los precios de los competidores.
– Esto será más difícil de hacer que con marketing, ya he hablado con el director de compras. Por ahora está en contra, sólo como una insinuación.
– Hay un 20% de precios en el sistema que nadie ha cambiado durante 2-3 años. Y lo más probable es que los vendan a un precio negativo. ¿Esto no es suficiente?
- Me temo que no. Estas son personas, ¿entiendes? Si les privamos del poder de contratación, buscarán argumentos para derrocar nuestro sistema de previsión. Por despecho, no comprarán lo que ella les ofreció.
- Está bien, hagámoslo más sencillo. Nos recomendará, y después de un trimestre calcularemos la diferencia, cuánto recomendó el sistema y cuánto compró el comerciante. Y veremos cuánto perdió la empresa con esto. Simplemente no hables de los cálculos con los directores, deja que sea una sorpresa convincente. Por ahora, pasemos al siguiente sistema.
Fue un compromiso. Estuve de acuerdo con el director de compras en que recomendarían el sistema a los empresarios, pero que ellos decidirían por sí mismos. Juntos sostuvimos una reunión con el gerente general, donde presentamos el plan de implementación. Sólo insistí en que realizáramos una revisión de desempeño cada trimestre. Ha pasado un mes.
– Mientras deciden las compras allí, yo realizaré compras totalmente automáticas: las solicitudes de compra se enviarán a través de API directamente a los proveedores. Los empresarios no tienen nada que hacer aquí.
- Espera, pero no todo se puede automatizar, lo mismo trabajar con un proveedor, esto es negociación, se necesitan cualidades humanas, capacidad de comunicar, negociar.
– Todos los mitos los inventa la gente por sí misma. Y la gente, con sus negociaciones, simpatías y otras características no sistémicas, sólo lo estropea todo e introduce ruido en el sistema. Hay precios en el mercado, debe obtener el precio más bajo de un proveedor confiable. Todo lo demás es fantasía. Crearemos una bolsa de adquisiciones cerrada para proveedores acreditados. El sistema mostrará los lotes, los proveedores competirán para ver quién es más barato, el sistema controlará el precio final, expulsando a los delincuentes del intercambio. Todo. Lo único que les queda a los comerciantes es la acreditación. Aunque lo pensaré un poco más.
- Bueno, también hay otros factores, la historia de la relación, las bonificaciones del proveedor.
– La historia es sólo para la historia, hay un mercado y un precio al momento de la compra. Y no más historia. Todo esto es una excusa para aumentar el precio. Y hay que tener en cuenta las bonificaciones, repartidas entre el precio del artículo adquirido. Todas estas son cosas de marketing para las personas, pero no para el sistema. El sistema seguirá teniendo en cuenta el bono en el precio de negociación.
– Quiere quitarles lo último a los empresarios.
– Le hemos quitado todo a los especialistas en marketing, ¿por qué debería dejarse algo en manos de los empresarios?
Pasaron tres meses y Max terminó de realizar el sistema de análisis y compra. Tomé estadísticas sobre el margen de beneficio en las compras de los comerciantes y calculé el margen de beneficio si las compras se realizaban de acuerdo con las recomendaciones de nuestro sistema. Incluso sin fijar precios, las pérdidas ascendieron a cientos de millones. Envié un informe al general. Hubo un pequeño terremoto en la oficina. El director de compras y sus adjuntos caminaban por el pasillo rojos y enojados, como jugadores de un equipo de fútbol perdedor. Los empresarios fueron excomulgados de realizar compras a partir del primer día del mes siguiente. Podían realizar compras solo para proyectos específicos, así como encontrar proveedores de un nuevo producto que identificamos y que los clientes no encontraron en el sitio web. Volví a reunir al equipo en el bar, había algo que celebrar.
Sentado en un bar, intercambié chistes con Max por Skype. Él también bebió y bromeó fácilmente en respuesta.
– ¿Cómo logras escribir tanto código? A otros les lleva meses. Escribes como máximo en uno. Dígame honestamente, ¿apoya a un montón de programadores por interés?
"Ya nadie que sea avanzado escribe código por sí mismo, cariño". Sólo los jóvenes hacen esto. Sólo invento la arquitectura. Y hay mucho código gratuito en Github y otros lugares. Hay tanto escrito sobre ello que durará muchos años. Para qué escribir, es necesario poder leer el código y corregirlo para que funcione, a pesar de la maldad de su desafortunado creador, quien, desesperado, lo publicó en línea. Y conéctelo vía API al sistema general como un microservicio. A veces agrego interfaces entre microservicios. Y ninguna pandilla.

Mashob en búsqueda de personal

Según nuestros planes, era el turno del personal. Este era el servicio menos informatizado de la empresa. Y hubo que reforzar el personal antes de contratar a los jefes de ventas. Ese era nuestro plan.
- Bueno, ¿por dónde empezamos a automatizar el personal? – Empecé a hablar por Skype con Max el lunes por la mañana antes del sprint.
– Empecemos por la selección de personal. ¿Siguen buscando currículums ellos mismos mediante búsquedas de palabras clave en Hunter?
- Sí, pero ¿de qué otra manera? Buscan durante mucho tiempo, pero lo encuentran.
- Hay una API. Crearemos un panel de administración: enumeraremos los parámetros del candidato que está buscando, separados por comas, y esperaremos el currículum. Además, puede ponerlo en búsqueda constante: tan pronto como aparezca un nuevo currículum con tales cualidades, irá inmediatamente al gerente de recursos humanos. Velocidad, la velocidad lo es todo. El primero en llamar es el primero en invitar.
- Es lo correcto. También escuché que están buscando personas que estén dispuestas a realizar ese tipo de trabajo y que se mantendrán durante las pruebas. Relevante para los gerentes de ventas.
– No hay necesidad de pruebas, Raptor se entrenará en currículums y datos de redes sociales para los que se retrasan y los que no se retrasan, un modelo simple, pasaremos los currículums recibidos del cazador a través de él con un pull-up adicional de candidatos. 'datos de la red social.
– Busquemos también por psicotipo, tenemos un algoritmo para determinar el psicotipo en base a las redes sociales.
Por que
– Tenemos un psicotipo de tomadores de decisiones. Adjuntaremos según compatibilidad. La probabilidad de un acuerdo aumentará.
"Bueno, verás, tienes grandes ideas, pero te quejaste", dijo Max inesperadamente, pero inofensivamente.
"También les crearemos un sistema para marcar por primera vez e invitar algún día", agregué para la confirmación final de mi clase.

A diferencia de lo que ocurrió con las compras, el departamento de recursos humanos aceptó nuestro sistema con entusiasmo. Todavía les queda mucho trabajo por delante, ningún sistema podría quitarles la primera entrevista y la contratación con la verificación de documentos y la firma de contratos. Se trata de personas que trabajan con personas. El sistema se creó rápidamente, ya que Hunter tenía una buena API. Estábamos listos para comenzar la parte más difícil: las ventas. Pero Max cambió repentinamente de opinión.

Ojos en el almacén

– Antes de automatizar al personal de ventas, todo lo demás debe funcionar como un reloj. Necesitamos hacer logística. También apestan en el momento y la precisión del armado del pedido. Hasta que puedan ser sustituidos por un montaje automático, les ayudaremos con otros.
- ¿Cómo podemos ayudar? Todavía no puedo imaginarlo, todo es trabajo físico, no automatizado por programas. ¿Empecemos a hacer robots?
"Veo que estás de buen humor hoy". No, no robots, sino ojos. Hagamos dos sistemas. La primera es una aplicación móvil para determinar el código de producto recibido del proveedor a partir de una fotografía. Inmediatamente mostrará la ubicación de almacenamiento en el almacén. Agiliza la recepción de mercancías. El segundo es un sistema para reconocer el movimiento de un tendero al preparar un pedido. Rastreador con reconocimiento de mercancías recogidas en el carrito. Es poco probable que les guste, pero dejarán de estar a la vuelta de la esquina.
– No tenemos especialistas en visión artificial.
– No es necesario, pídalo externamente, con sistemas de reconocimiento de productos previamente capacitados. Hay algunos, leí en alguna parte, los encontrarás. Mientras tanto, trabajaré en el sistema de seguimiento.
– ¿Seguimiento de qué? No lo dijiste.
– Necesitamos controlar todos los procesos, no solo los logísticos.
– ¿Por qué ese control total?
– Agregaremos una cadena al análisis del cliente con una encuesta sobre la satisfacción de quienes recibieron el pedido. Identificaremos inmediatamente cuando los clientes tengan problemas.
– Esta es una buena idea, hay muchas solicitudes con quejas en el centro de contacto. Pero ¿por qué monitorear?
– Conectar información sobre problemas de clientes con información sobre fallas de proceso. Esto le permitirá identificar inmediatamente dónde está la causa del fracaso al trabajar con los clientes. Y eliminarlo rápidamente. Menos clientes tendrán que sufrir, más ventas y beneficios.
– ¿Quién solucionará estos fallos?
– Gestión operativa, ¿para qué más se necesitan? El trabajo de las personas es influir en las personas. Las fallas en el 99% de los casos están relacionadas con el desempeño humano. Un par de trabajadores del almacén se enfermaron y no se presentaron a trabajar; los clientes no recibieron pedidos. El gerente debe trasladar rápidamente a las personas a otra área. O establecer un tiempo de procesamiento más largo en el sistema para no engañar a los clientes. Eso es todo.

En el primer mes, la implementación del programa de almacén aumentó en una cuarta parte la velocidad de preparación de pedidos. Resulta que todos lo sabían, pero no pudieron sorprender a la gente del almacén haciendo algo mal. Pero no todos estaban contentos con el sistema de seguimiento de procesos. Las estadísticas se han vuelto transparentes sobre quién realiza cuántas operaciones. La diferencia entre los directivos individuales resultó ser significativa. Algunas personas simplemente trabajaban y otras trabajaban a veces. Ni yo mismo me lo esperaba y ni siquiera lo creí al principio. Después de proporcionar estadísticas comparativas, varias oleadas de terremotos arrasaron la oficina. Algunos líderes en la reunión de planificación me miraron como si fuera un enemigo feroz. Pero nadie intentó oponerse abiertamente al proyecto.

Ventas sin vendedores

Finalmente estábamos listos para automatizar el vínculo más importante: los gerentes de ventas. Esta era la casta más intocable. Era posible frenar el marketing y criticar las compras, pero las ventas siempre fueron separadas: generaban ingresos. No hubo automatización en las ventas. Había un libro de problemas en el que se anotaban instrucciones para los gestores de clientes. Este era el diario de actividades del gerente, que llenaban formalmente los viernes durante toda la semana. Era imposible comprobar si el gerente estaba en la oficina del cliente o simplemente se había dado cuenta de que estaba en una reunión. No se registraron correos ni llamadas. Como dicen los amables jefes de algunas oficinas de ventas, el gerente asiste a reuniones entre 10 y 15 veces al mes. El resto del tiempo se sientan hablando por teléfono en la oficina. Y procesa los pedidos entrantes, aunque existe un centro de contacto para ello. Todo fue como una crisis clásica: todo el mundo sabe que en teoría nada funciona como debería, pero nadie se atreve a cambiar nada. Las clases altas no pueden, las clases bajas no quieren. Y por eso tuvimos que irrumpir en este sistema conservador con nuestro sistema automático de gestión de ventas. El director de ventas fue mucho más duro que el director de compras. E incluso tenía miedo de hablar con él sin el general. Pero era necesario asumir un eslabón clave de la cadena de ventas. Pero primero tuve que discutirlo con Max.

– ¿Por dónde deberíamos empezar a desmantelar las ventas? – Empecé el lunes por la mañana.
– De la contabilidad y el control. Los vendedores son los únicos que quedan fuera del control del sistema.
– Suena duro, pero ¿qué vamos a hacer exactamente? Todavía no tengo idea de cómo controlar a los gerentes de ventas en el campo.
– Crearemos una aplicación móvil que deberán encender durante el horario laboral. Con geolocalización y seguimiento de direcciones de clientes a partir de reuniones programadas.
– Si hubo una reunión y la geolocalización mostró la reunión, ¿se contabilizará automáticamente la tarea de la reunión?
– No, el micrófono seguirá funcionando y las conversaciones se descifrarán en la nube. Si se han mencionado todas las palabras clave de la tarea y se reconoce a los interlocutores en la conversación, se reconocerá la tarea. La cámara también reconocerá las oficinas y los carteles. El gerente deberá tomar fotografías del lugar de la reunión.
– Genial, pero esto es control total, no todos estarán de acuerdo y pueden protestar.
– Y es mejor que se vayan, estamos preparados para una contratación masiva de personal. Vendrán otros nuevos y darán por sentado ese sistema.
– Pero escuchar a escondidas es de alguna manera, bueno, en general, no lo haría conmigo mismo.
– Simplemente no escuchaste hasta el final. La aplicación le indicará al gerente el guión de ventas correcto, recomendaciones de productos, respuestas a objeciones, información inmediata sobre las preguntas del cliente, todo esto en la aplicación y automáticamente a partir del texto reconocido durante la conversación. Para hacer esto, enciéndalo. No saben vender, por eso no acuden al cliente. Y con la aplicación, la confianza aumentará.
- ¿Cómo te lo imaginas?
– Coloque su teléfono frente a usted y mírelo durante una conversación. Sí, al menos junto con el cliente. Aparecerán en su teléfono widgets como "No olvide incluirlos en su pedido". O "el 91 % de nuestros clientes reciben sus pedidos a tiempo" en respuesta a una objeción, o "El cliente podría estar interesado en el servicio X". Todo depende de cómo se lo presente al gerente y de cómo le resulte útil. Muchas personas no se reúnen porque no saben cómo hablar con un cliente; un asistente así les ayudará. El sistema hará toda la venta por ellos. Y el porcentaje es para ellos. Los miedos deben superarse mediante la educación. No lo dije.
- No lo sé, intentémoslo. Le tengo mucho miedo al director de ventas y todavía ofreces algo así.
– Eso no es todo, las tareas de la aplicación, tal como lo planeamos, provendrán del análisis del cliente. Qué vender, cómo persuadir. Pero la aplicación también transmitirá datos sobre la reunión. Y el sistema observará el resultado de las ventas. Si existe, es un pase; si no, lo anotamos. Y el propio sistema ofrecerá cambiar de gerente, despedirlo o cambiar de cliente.
- Quieres mi muerte. ¿Cómo puedo venderle esto al director de ventas?
- Ve con el general, deja que hable con él. Él te cree después de lo que hemos hecho y el director de ventas confía en el director general. Este es el caso cuando es necesario.
- Está bien lo intentaré. ¿Cuándo crees que podremos hacerlo?
– Esta es una aplicación estándar, estará lista en un mes con todas las integraciones.

Un mes después, presentamos la aplicación en una conferencia de ventas web. Hice una presentación específicamente desde la oficina de ventas, donde reuní a los gerentes locales. Hubo un silencio sepulcral y ni una sola pregunta. A partir del lunes después de la presentación, debían comenzar a activar las aplicaciones durante el horario laboral. Monitoreamos las inclusiones. Sólo un tercio de los directivos hizo esto. Dimos una señal a los gerentes de ventas. Y empezaron a esperar de nuevo. Nada cambió, pero una semana después comenzaron a llegar señales desde el campo de que todos los entrenadores se iban. De hecho, el 20 por ciento renunció. Fue un fracaso. Todos los vendedores se rebelaron contra mí. Fueron apoyados por compras vengativas. Por primera vez no supe qué hacer. Era imposible escuchar a Max e implementar un sistema de control rígido y completo. Fue necesario de forma gradual y con un largo período de prueba. Habituación.

"No debería haberte escuchado; las ventas aún debían hacerse de otra manera". El proyecto estaba en ruinas y un tercio de los directivos dimitieron. Podrían despedirme.
- Espera, ¿quién hizo el escándalo?
– Ventas, por supuesto, se quedaron sin gerentes, no encontrarán tanto personal rápidamente y perderemos clientes durante este tiempo. Se trata de una gestión: un tercio de los directivos se marcharon inmediatamente en todas las regiones.
– ¿Quién te dijo que perderíamos clientes? ¿Estás seguro?
- Bueno, no puede ser que la gente se vaya, pero las ventas se mantienen.
– No veo ninguna pérdida en las ventas. Ya han pasado dos semanas. Los clientes siguen comprando. A través del sitio web, a través del contact center, a través de la oficina. Los gerentes se fueron, pero no los clientes.
- ¿Estás seguro? Esto es cuanto menos extraño. Los vendedores están seguros de que “todo está perdido, jefe” (c).
“Están seguros de que ahora no tienen a nadie a quien controlar, pero por lo demás, miren los números, no los gritos”. En general creo que todo salió perfecto. Se fueron solos, a diferencia de los especialistas en marketing.
-¿Me estás tomando el pelo? Podrían despedirme y romper mi contrato contigo.
– Búscalo tú mismo, creamos un sistema para reducir costos y personal. Aquellos que recibieron salarios, pero realmente no aumentaron las ventas, renunciaron por su cuenta. Esta es una victoria, no un fracaso. Acude al gerente general y muéstrale las cifras de reducción de costos de nómina en un 30% con las mismas ventas. Hicimos todo bien.
- Pero los vendedores están enojados y ya han informado al general.
– Ventas está enojado porque expusimos la verdad sobre el trabajo de algunos gerentes. Veo que un tercio de los directivos, por el contrario, utiliza activamente la aplicación, y esto se correlaciona con el crecimiento de sus ventas. Toma los números y ve al general. Los números conquistarán a todos.

Verifiqué los números nuevamente tres días después. Todo está correcto, las ventas van según lo previsto, no ha caído nada. Primero envié los números al director de ventas. Sugirió discutir. La conversación transcurrió tranquilamente, pero él prometió comprobarlo todo. Y si es así, dejará de contratar directivos. Las estadísticas eran convincentes y comprendió la reacción del general. Un tercio de sus subordinados no hizo nada. O mejor dicho, según mi versión, estaban procesando los pedidos entrantes, que, tras su despido, fueron atendidos por el contact center. Envié las estadísticas al general. Un mes después, todos los subdirectores de ventas fueron destituidos. Y las ventas empezaron a crecer porque nuevos gerentes comenzaron a visitar a los clientes. Con un práctico asistente en la palma de tu mano.
Después de esta historia, comencé a sentirme como un espartano que salía del campo de batalla apenas vivo, pero victorioso. Un guerrero corporativo. Sólo que el enemigo no estaba fuera, sino dentro. Dentro de nosotros mismos. Nuestros hábitos son nuestro enemigo.

Asistente de ventas por voz

El siguiente en la fila fue el centro de contacto, que en ese momento ya no recibía llamadas. Pero no entendí cómo automatizar la voz.
– El contact center pide ayuda después de nuestra operación de venta. No pueden hacer frente. Este es el último punto de la automatización. Pero esta es comunicación en vivo. Aquí, como especialistas en logística, es poco probable que podamos ayudar; necesitamos gente.
– Que se joda la gente, automaticemos todo. Haremos un robot de voz. La red está llena de robots de diálogo y locuciones. Proyecto fácil.
– ¿Estás seguro de que esto es posible? ¿Escuchaste la grabación de la conversación con el cliente? ¡Esto es basura! No sólo hay interjecciones, sino que tampoco hay lógica, muchas palabras innecesarias, ni signos de puntuación. Y abreviaturas que ningún Google puede reconocer. Ya he pensado en esto, leí materiales de la conferencia, sólo eslóganes, nada real.
– ¿Por qué estás complicando la tarea?
- ¿En términos de?
– ¿Por qué necesitas reconocer todas estas palabras extra si sabes de antemano lo que quiere el cliente? Quiere un producto, tenemos todos los nombres y sinónimos del producto, colocados en los estantes por los empresarios (al menos gracias a ellos por eso). Agregue aquí algunas construcciones sintácticas más de gramática generativa con las que pueda expresar este deseo. No es necesario reconocer todo lo demás. El vocabulario de los productos es limitado, el marco del diálogo también es comprensible y se puede describir. Coloca marcadores para alejarte del marco de ventas a otros temas, donde hay bots, o un operador, si la conversación está completamente fuera de tema, y ​​listo. El cliente se adaptará al resto si quiere comprar. Y Raptor también entrenará al sistema sobre precedentes exitosos y fallidos. Naturalmente, el bot se beneficiará de todas nuestras funciones de recomendación del análisis del cliente. Sabemos por teléfono quién llama.

– ¿Estás seguro de que esto será suficiente? Algo es demasiado simple, las corporaciones están luchando con el problema y usted ofrece una solución aparentemente simple.
– Ya te dije que en la corporación trabaja la misma persona que yo, solo que no entiende un carajo o no quiere simplificar su tarea, porque le pagan por su tiempo, no por su solución. El resto de la gente de la corporación son plancton inútiles que solo hacen informes. La solución es simple porque soy demasiado vago para hacer algo complicado. Si esto es suficiente para solucionarlo, ¿por qué complicarlo?
– ¿Qué pasa con las abreviaturas?
– Son fáciles de calcular y crear un diccionario; todos están escritos en Kapsluk. Sólo es cuestión de minutos.
- Joder, ni siquiera lo pensé, aunque parece obvio.
– Pero en general, incluso los trabajadores inmigrantes cubiertos de musgo se comunican por WhatsApp. Obtendremos dos soluciones en una, tanto por voz por teléfono, ya que hay tantos retrógrados telefónicos, como por bot en el messenger. Estás conectado con mensajeros. Y yo me ocuparé del motor.
La oportunidad de crear un agente de voz para el centro de contacto parecía fantástica. Si no fuera Max, simplemente le habría devuelto la sonrisa. Mucha gente ya ha intentado crear robots de ventas, pero todos resultaron ser muy formulados. Casi dijo algo equivocado y salió. No es realista adaptarse a ellos, porque no está claro qué plantillas estableció el creador. Y nadie los recordará tampoco si no son iguales a los naturales. Y los naturales eran muy arbitrarios y ruidosos. Tampoco estaba segura de la decisión de Max.
– Sabes, leí mucho sobre los bots, tienen un problema con las plantillas. La gente se sale de ellos constantemente y el diálogo termina. No importa cómo configure las palabras clave y las plantillas en DialogFlow, ni siquiera su diseño ayuda a construir diálogos exitosos con la arbitrariedad de las personas. ¿Estás seguro de que podemos hacerlo?
– Siempre miras a los que no están teniendo éxito y te contagias de pesimismo. Eso sí, es útil saber lo que ya has probado para no repetirlo. Pero déjame recordarte que tengo una bestia poderosa que aprenderá patrones universales por sí sola. Y la propia gente le ayudará en esto.
– ¿Cómo encontrará precedentes en tal ruido? Miré las transcripciones de los diálogos.
– ¿Por qué necesito datos sin procesar? En caso de desviación del patrón, cuando el bot no conozca la continuación, cambiaré a personas. Creo que esto se llama gestión de variaciones.
– Y lo que esto dará es que el 80% de los diálogos pueden salirse del patrón.
- Al principio probablemente será así. ¿Aún no has entendido cómo conseguiremos el resultado, al contrario, del 80% con un bot?
– Ni siquiera lo entiendo.
– Escribiré conversaciones cambiadas a operadores, analizaré las cadenas de sus fotogramas y se las enviaré al Raptor junto con el resultado logrado por las personas en la conversación. Cuando la capacitación adicional tiene éxito, la incluimos en el modelo y reducimos la cantidad de cambios a personas en función de estos patrones de conversación. Entonces, hasta que no quede basura absoluta, déjela permanecer en público. Se trata de un par de personas para toda la empresa.
– ¿Raptor puede hacer cualquier cosa?
– No Raptor, sino una forma universal de adaptarse al proceso construyendo su modelo. Ese es el poder. Lo que se necesitaba no era sólo retroalimentación y retropropagación de errores, sino también motivación: aprendizaje reforzado. Y todo funcionó como sistemas vivos. Sólo que su evolución es más lenta. Y no tienen un dios como yo que los ayude a evolucionar. Fui el primero en utilizar un mecanismo tan universal en los negocios, no en los juegos. Eso es todo.
– No morirás de modestia, pero realmente suena increíble.

Decidí presentar esta funcionalidad de una manera especial. Simplemente enciende el bot y ofrece al general comprar algo con tu voz. Y luego algunos números. Esta vez ni siquiera hubo un centro de resistencia, porque la dirección del contact center dependía del director de marketing, quien ya era partidario del proyecto. Y los propios empleados estaban cansados ​​de un trabajo tan aburrido y estaban felices de trabajar sólo con desviaciones y quejas. La presentación tuvo un gran éxito, pero el director general nunca logró comprarla. El efecto general, como él mismo dijo, resultó ser un cliente poco convencional y rápidamente recayó en el operador. Pero el director de marketing lo consiguió y todos quedaron encantados. A todos se les garantizó una bonificación. Pero nosotros mismos quedamos satisfechos con el resultado. Fuimos al bar a celebrar según una tradición muy arraigada. Con el permiso del general, preparé un artículo en vc.ru, ya que fue un logro. Nunca se ha logrado nada similar. El bot progresó rápidamente y aprendió más plantillas. Incluso sentí una especie de devastación en mi alma. Casi hemos completado el proyecto. Ya no quedaban tareas ambiciosos, aunque quedaba mucho trabajo por perfeccionar y seguir entrenando. Sólo quedaba el proyecto de análisis, que debía realizarse online con alertas de desviaciones. Fue simple, aunque no rápido.

To be continued...
(c) Alexander Khomyakov, [email protected]

Fuente: habr.com