El cerebro de la empresa. Comenzar

Una historia "sobre un tema de producción" sobre formas de implementar la IA en una empresa comercial. Y a qué (hipotéticamente) podría conducir esto. La versión completa se puede descargar desde Litros (gratis)

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No era un líder nato y odiaba las reuniones que convocaban constantemente otros jefes de departamento. No estaba tratando de crear exageración sobre la importancia de mi departamento. Simplemente recluté a personas con las que podía trabajar y que tenían experiencia, a diferencia de mí. Pero no pude encontrar el que realmente necesitaba a través de un cazatalentos. Estas personas no buscan trabajo por sí mismas, sino que éste lo encuentra. Comencé a ver informes en conferencias sobre el tema y a leer Habr. Eso también fue difícil de encontrar. En las conferencias no hubo un solo informe con resultados reales, todos hablaron de nuevos métodos, pero nadie pudo demostrar su aplicación. Simplemente no estaban allí. Cuando intenté contactar y hacer preguntas, el orador desapareció, solo un par respondió que en realidad simplemente lo calcularon todo en Excel. A Habré no le fue mejor: fragmentos de traducciones de artículos occidentales eran el mejor material sobre el tema. Sólo los comentarios que les hicieron fueron interesantes.

El mes pasó desapercibido. Pero no sabía por dónde empezar, qué hacer con este big data, cómo conectarlo con las tareas de la empresa. La dirección ya ha insinuado que es hora de presentar un plan. Hasta ahora me he resistido a la necesidad de formular con mayor precisión los objetivos del proyecto y lo que queremos obtener de él. Sugirieron que nos reuniéramos y averigüáramos con los jefes de departamento, de lo cual entendí que tal argumento sobre la ausencia de un plan no duraría mucho. El personal encontró a una chica que sabía describir los procesos de negocio. Según todas las guías, este fue el primer punto de la digitalización: primero algoritmizar los procesos. Le di una tarea, continué mi búsqueda y fui a reuniones, donde seguí fingiendo ser inteligente.

Por los comentarios supe que hay competiciones de mashoba en Kagle. Y la gente genial en mashoba pelea allí no por dinero, sino por quién es más genial. Escribí a varios ganadores de concursos similares sobre el tema y comencé a esperar. Algunos apodos ya me eran familiares por los comentarios sobre Habré y esperaba que alguien respondiera. Dos resultaron ser empleados de grandes empresas, sujetos a todo tipo de acuerdos, por lo que se retiraron cuidadosamente. Pero la persona más interesante no respondió. Ganó los mejores concursos en Kaggle sobre segmentación de usuarios, sistemas de recomendación e incluso cálculo de ventas teniendo en cuenta 200 factores, incluido el posible clima. ¡Esto era lo que estaba buscando! Pero él no respondió. Empecé a buscarlo por su apodo en Internet. No hubo información. Pero lo vi mencionado en los comentarios. Entonces alguien lo conocía. Esta fue una oportunidad. Pregunté en los comentarios quién sabía esto y un programador me respondió que trabajaba con él y podía pedirle contactos.

Fue invitado por corporaciones líderes, pero nunca trabajó en una oficina. Y no conocí a nadie. Ni siquiera se pudieron encontrar fotografías reales de él en Internet. Sólo sabía su nombre y sus contactos en línea. Era algo extraño ofrecer contratar a alguien así como miembro del personal para un proyecto de empresa, pero haciendo trabajo remoto. Como se trataba de militares, sólo entendían la situación del cuartel "de campana en campana". Pero no había opciones, necesitaban a alguien que pudiera fabricar un coche genial, ya que la empresa, en su opinión, ya estaba atrasada en la implementación del big data, y tuvieron que adelantar a todos para convertirse en los primeros. Y tuve que hacer todo lo posible en una conversación con la gerencia. Pero primero tenía que hablar con él. Su nombre era Max.

Jefe de equipo

– Me gustaría invitarte como líder del equipo y arquitecto del equipo para crear todo tipo de algoritmos en la máquina. Pareces interesado en este tema. La empresa es decente y paga dinero.
– No trabajo para empresas, trabajo en remoto en proyectos siempre que me interesen.
"Pero estamos hablando de un gran proyecto, es necesario abordar la tarea de cerca, es poco probable que esto sea posible de forma remota".
– Esta no es una cuestión para discusión. No trabajo con aquellos que no saben trabajar de forma remota. El dinero también se puede pagar de forma remota. No voy a perder el tiempo yendo a la oficina y llegando a una hora determinada. Esto es una estupidez y yo no hago estupideces.
– Está bien, el trabajo remoto servirá. ¿Estás listo para firmar un contrato de trabajo remoto permanente?
– Todo depende de lo que quieras allí.
– Nada especial, sólo necesitas crear un sistema de recomendación para tu marketing, así como la segmentación de clientes basada en big data y todo eso.
- No es interesante.
- ¿Y qué te interesa?
– Algo más serio, más global, pero parece que esto no se trata de ti. Gracias por la oferta.
- Espera, déjame contarte todo tal cual es, y luego tú decides. Estoy en problemas: la empresa me invitó a liderar la implementación de métodos mashoba en el trabajo de la empresa para aumentar la eficiencia, pero no sé qué ofrecer. La empresa lo tiene todo: ganas, confianza en mí, dinero. Puedes hacer cualquier cosa, pero no sé qué. ¿Está claro ahora?
- Comprensible, pero no interesante. Ni siquiera tienes una tarea. Te aconsejo que empieces con esto.
Max abandonó la conversación. Fue un fracaso. Apenas lo encontré, simplemente no hay otro tipo tan genial en mashaba. No tenía posibilidades de permanecer en la empresa. Otra semana y me llamarán a la alfombra. Incluso pedí un par de días de baja para ganar tiempo y pensar qué hacer. Lo más probable es que abra su currículum en Hunter.
Max apareció inesperadamente. Escribió en Skype:
- Hola. Veo que eres un buen tipo y la empresa parece genial. Si no tienes ninguna idea, ¿estás listo para dejar que mis ideas se hagan realidad?
- ¡Ciertamente! – sin siquiera pensarlo, respondí de inmediato. – ¿Qué ideas?
– Existe la idea de automatizar completamente los procesos en la empresa, todo. Y en marketing, logística y adquisiciones. Incluso en la selección de personal. Y cree este gran sistema autoajustable para obtener el resultado deseado: ganancias. ¿Qué te parece esta tarea?
– Esto es incluso más que mis fantasías más locas. ¿Pero es esto posible? Nunca antes había visto proyectos de este tipo implementados. ¿Alguien ha hecho esto antes?
"No me interesa hacer lo que otros ya han hecho". Pensé que entendías esto.
- Sí, claro, quería decir algo más: ¿hay novedades que permitan hacer esto?
– No importa si existen o no. Hay algo que nos ayudará a hacer esto. Hoy en día han aparecido los algoritmos de aprendizaje por refuerzo, quizás ya haya oído hablar de ellos. Si lo piensas y lo recuerdas, entonces este es un algoritmo universal para todo. Usted establece una meta como refuerzo y el propio sistema encuentra la manera de lograrla. Y no importa cuál sea la tarea si se traduce a un conjunto de datos del mismo formato.
– ¿Qué debo preguntarle a la dirección del proyecto además de su trabajo remoto? Ni siquiera puedo imaginar cuántas personas se necesitarán para crear un sistema tan complejo.
- Un poco. Habrá un núcleo, esta es una neurona con memoria. Clúster rápido en un centro de datos.
- ¿Y la gente?
– Necesitamos tres programadores de Python que conozcan las bibliotecas neuronales populares y un científico de datos para preparar los datos y monitorearlos. No, sólo un par, trabajaremos en todas direcciones a la vez. Y un especialista en servidores de alto rendimiento.
– Parece que existe un especialista así, la empresa tiene su propio centro de datos.
– No, necesitamos a alguien que pueda crear el clúster de mayor rendimiento. Definitivamente no tienes eso. Conozco uno, hablaré con él si no está ocupado. También necesitaremos un especialista en bases de datos para emparejarlo y lo pondremos a analizar la red. Necesitaremos mucha información del exterior. Busque usted mismo testers y analistas, tantos como necesite. Quizás eso sea suficiente para empezar.
"Intentaré arrebatar esos recursos a la dirección, pero creo que no habrá ningún problema".
"¿No te dije que mis condiciones también están cambiando?"
- No, ¿qué está cambiando?
– Quiero un porcentaje, un porcentaje del crecimiento de las ganancias.
-Me estas confundiendo. No le darán un porcentaje a un extraño ni remotamente. Me gustaría coordinar tu trabajo remoto, pero eso es un problema.
– Ofrezco los cerebros electrónicos de la empresa. Gestionarlo íntegramente, distribuyendo tareas a los responsables y supervisando su ejecución. Este será un súper sistema que incluso decidirá por sí solo a quién despedir y a quién necesita la empresa. Ella tendrá un solo objetivo: el beneficio. Reemplazará personas y acelerará las operaciones, el costo de las transacciones disminuirá significativamente. Las ganancias crecerán a un ritmo rápido. No pueden hacer esto sin mí. Por tanto el porcentaje. Esto es cierto.
- Voy a tratar de. Describamos brevemente lo que propones para que pueda presentar adecuadamente tus ambiciones. ¿Qué más debería decirles para que acepten todo?
- Que serán los primeros.
Cuando traté de imaginar cómo le diría esto al director, me invadió el estupor. No pude encontrar las palabras. A menos que leas en voz alta lo que Max escribió en una hoja de papel. Me preparé durante una semana, el director me miró con recelo, sin entender qué esperar de mí. A la hora señalada entré a la sala de reuniones, donde ya estaban sentados todos los directores. El informe pasó borroso. Al final, a los ojos de los participantes de la reunión, solo vi una pregunta: ¿es esto real o has leído ficción? El general habló primero:
– ¿Y puedes implementar todo esto? Entiendo que se necesitará gente y tiempo. Pero entiendes mi pregunta.
- No puedo. Hay una persona que puede. Es el mejor en este negocio, me costó mucho encontrarlo. Él conoce su propio valor y no aceptará simplemente crear un sistema así. Tendremos que encontrarnos con él a medio camino.
- Vamos a discutir. Bien hecho, el informe superó mis expectativas. Es difícil de creer, pero el objetivo probablemente debería ser el máximo.
– Si al menos una parte de esto se puede implementar, obtendremos un efecto enorme, lo calculé aquí.
"Entonces me lo mostrarás, no detendremos a los demás". La reunión ha terminado.

Al salir, todos se turnaron para felicitarme y darme palmaditas en el hombro. Al quedarme con el general, inmediatamente le conté sobre las condiciones de Max en sus propias palabras. El General pensó unos segundos. "Necesitamos redactar un buen contrato", dijo finalmente. Significaba que sí. También pidió hablar con cada director sobre su parte del proyecto y elaborar un plan general de ejecución, preferiblemente con plazos. Lo presentará a los fundadores. Ni siquiera preguntó sobre los recursos; aparentemente su asignación estaba implícita junto con la aprobación del proyecto. Al salir, quedé encantado con mi tranquilidad: ¡el proyecto fue aprobado, junto con las condiciones de Max! Inmediatamente le escribí. Respondió lacónicamente: "No tenía ninguna duda de quién renunciaría a las ganancias".

Fue necesario descomponer el plan por meses y los sprints más cercanos. Escribe aplicaciones para personas. Necesitaba estadísticas de analistas, documentación sobre procesos de ERP del departamento de desarrollo y mucho más. Había que poner todo en orden para entender por dónde empezar y con qué lidiar. Todos respondieron cordialmente a mis solicitudes, pero después de una semana me di cuenta de que nadie iba a cumplir mis solicitudes. "No tuve tiempo, miraré mañana" es la respuesta estándar. Y no está claro si esto es a propósito o si todos están realmente ocupados. En respuesta, yo mismo comencé a recibir algunas solicitudes absurdas. "¿Podría enviarnos una presentación sobre la digitalización de nuestra interacción con los proveedores? Mañana tenemos una conferencia". Al principio estaba desconcertado ante tales solicitudes, pero al final comencé a hacer con calma lo mismo que ellos hacían con mis solicitudes. Ignorar. No había documentación, los datos estaban sólo en forma de informes, no en bruto. El único programa de análisis era Excel. No se habló de ninguna carga a BigQuery. Todo lo tuvimos que hacer desde cero y nosotros mismos. Lo único que logramos hacer rápidamente fue encontrar gente. Y solo gracias al hecho de que yo mismo fui a hh.ru y llamé a chicos con las competencias que necesitábamos para las entrevistas. Pero no tenía idea de cómo negociar con los demás sobre la interacción en el proyecto.

– Max, hay problemas, llevo una semana pidiendo que me des datos y documentación, pero por ahora es todo desayuno. Esto no es una empresa, sino una especie de pantano. Nadie necesita nada, cada uno está ocupado con sus propios asuntos.
– No te preocupes, no necesitamos a nadie excepto al equipo que reuniste. Y necesita una API para datos sin procesar sobre clientes, productos y ventas, todas las transacciones, así como correo a las direcciones de los clientes, telefonía a sus números, y eso es todo por ahora. Para lograrlo, diríjase directamente al director de TI. Parece que en la empresa el proyecto sólo lo necesita la dirección.
“Desafortunadamente tienes razón”, le respondí a Max con emoticones tristes.
Hasta entonces solo había trabajado en pequeñas empresas, donde todos estaban prácticamente en la misma habitación y todos intentaban ayudarse unos a otros. Este no es el caso de las grandes corporaciones. Los gerentes de todos los niveles intentan retratar la actividad activa por el número de tareas asignadas a otros. Pero nadie se compromete inmediatamente a hacer lo que se le pide. Primero preguntarán a los demás si pueden hacerlo. Y me parecía que estaban compitiendo para ver quién aportaba más, como si les pagaran por ello. Ya nadie piensa en la implementación, lo principal es reunirse y planificar algo. Como nadie consolida ni da seguimiento a los planes, el 90% de dichas iniciativas simplemente quedan olvidadas en el flujo de otras nuevas. Detrás de este flujo autosuficiente de información interna, generado continuamente por los directivos, ya nadie ve al cliente. En lugar de clientes, informes y presentaciones. Kafka escribió que una gran cantidad de documentos y leyes son característicos de los imperios moribundos. Fue entonces cuando se me ocurrió la idea de que había motivos para despedir a algunos directivos. Ahora entiendo por qué Max no aceptó ir a la oficina.

Análisis de clientes

El equipo se ha reunido y ahora es el momento de planificar los sprints. Por orden del director de TI, nos proporcionaron algo de documentación e hicieron una API. Junto con el nuevo equipo, implementamos un clúster en el centro de datos de Hadoop y comenzamos a recibir datos.
- ¿Donde empezamos? – Le escribí a Max, no sin optimismo.
– De lo más sencillo, a trabajar juntos como equipo. Haremos un análisis del cliente. El tema es el más comprensible hasta ahora y los datos están ahí. ¿Cómo organiza actualmente la publicidad en su sitio web? ¿Cómo se envían los correos electrónicos? Del resto no pregunto, apenas hay nada más.
– Aún no lo he entendido del todo, pero el webmaster coloca banners en los sitios web siguiendo las instrucciones de la persona que pregunta. Los banners se hacen mediante marketing. El webmaster creó un panel de administración para poder realizar un seguimiento de los banners y eliminarlos rápidamente si se le solicita. Las cartas se envían a través de una aplicación en la nube, se cargan análisis con direcciones, el administrador de contenido escribe el texto, el gerente de publicidad envía cartas después de la aprobación de su gerente, quien aprueba otras. De alguna manera, según tengo entendido.
- ¿Qué, todo lo hacen a mano? ¿Y cuántas cartas diferentes se envían al mes?
- Dos o tres.
"Lo único que no entiendo es cómo una empresa con un enfoque tan antiguo consiguió una cuota de mercado tan significativa". El siglo pasado. Empecemos con esto. Encontraré un marco adecuado en Java para crear cadenas de interacción. Tomemos como análogo un servicio en la nube burgués, regístrenos por ahora y analicemos qué es útil para nosotros allí. Comencemos a desglosar las tareas.
– ¿Qué habrá en el núcleo del sistema?
- Mashob, por supuesto. Ya os dije que todo se construirá sobre un núcleo de neurona que va autoaprendiendo según sus objetivos. El marketing requiere un análisis del cliente para agrupar a los usuarios de forma rápida y directa en línea según sus parámetros y acciones en el sitio web o en el correo. Construiremos un análisis RFM para rastrear las etapas. Pondremos códigos de seguimiento en cartas y en el sitio web, y escribiremos todo en la base de datos de cada cliente. Y luego terminamos con todo lo que se necesita para la interacción automática con el cliente: un script para construir una cadena de interacción de arrastrar y soltar con selección automática de un canal de comunicación con el cliente, dependiendo de dónde se encuentre. O enviamos la tarea al responsable asignado por carta, si el cliente es completamente sordo.
– Gran plan, tenemos que hacer esto durante seis meses.
- No, no soy idiota como para hacerlo todo yo mismo. Hagámoslo más rápido.

Un mes después apareció el primer prototipo. Y fue fantástico para el marketing. En el sistema, fue posible crear cientos de segmentos basados ​​en cientos de datos recopilados sobre los clientes y construir una cadena de interacción de contactos garantizada para cada segmento. Aquí es cuando la cadena intenta por primera vez mostrar el banner al cliente, si falla, envía una carta, si no se abre, envía notificaciones push a la aplicación, si no miró allí, entonces envía una tarea al administrador asignado al cliente con el texto de lo que se debe hacer. Todos los clientes para los que era necesario actuar llegaron a la red desde dichos segmentos. Al mismo tiempo, se tuvo en cuenta como signo dinámico incluso el ciclo de vida del cliente, si es principiante o experimentado, con qué frecuencia realiza compras, si ya lo compró todo y si se va a ir. . Y esto también fue una señal de segmentación en cadenas. Las acciones del cliente en respuesta a un banner o un clic en un correo electrónico también se registraban en la base de datos y podían incluirse inmediatamente en la siguiente cadena. Para que el cliente no pudiera dejar las cadenas durante meses, lo principal era no exagerar. Nosotros mismos construimos las primeras cadenas de bienvenida para carritos abandonados.

Lo único que tenía que hacer el marketing era construir esos segmentos y cadenas, escribir muchos textos y dibujar cientos de pancartas. Lo cual, por supuesto, no pudieron hacer de inmediato. Max dijo que un poco más tarde crearía un sistema para generar automáticamente textos de cartas y carteles de productos a partir de la base de datos de productos. Pero por ahora era necesario presionar a los especialistas en marketing. En el equipo era responsable de la interacción con otros departamentos, y no solo de liderar el proyecto.
Pero el verdadero foco del sistema de análisis de clientes estaba en sus capacidades basadas en machoba. Max los presentó personalmente al equipo. El sistema analizaba el comportamiento y las compras del cliente y podía indicar de antemano que el cliente podría marcharse. Y envié la tarea al gerente para que la retenga. El sistema sabía mejor que los gestores lo que el cliente ya había comprado y lo que era más probable que comprara, basándose en la cesta típica de dichos clientes. A esto lo llamamos el "enfoque de canasta". Además, el propio sistema calculaba qué texto de banner o carta era mejor enviar, ya que sabía qué texto generaba más respuesta entre otros similares. Fue como magia para mí, por primera vez vi lo que mashob podía hacer en un negocio real. El equipo se emocionó, trabajamos como locos, porque quedamos encantados con los resultados.

– Hay pocos datos sobre los clientes en su sistema corporativo; no sabe nada sobre ellos excepto la empresa, el puesto, la industria y el correo electrónico. No es nada. Nos integramos con proveedores de datos externos. Solicite un acuerdo con SPARK. Y yo me encargo de la API con las redes sociales.
- Exactamente. Enriquezcamos los datos. Hace poco vi otro servicio que determina el psicotipo de una persona basándose en comentarios en una red social. Me parece que esto podría resultarnos útil, todavía no entiendo por qué, pero creo que no será superfluo.
– Haremos recomendaciones a los gerentes en base a ellas. Dame la dirección. Sólo necesitas comprobar con qué precisión detecta. Cuesta creer que puedan determinar esto sin pruebas especiales.
- Lo determinan mejor que las pruebas, leí. El temperamento al menos se determina mejor por las reacciones a los comentarios de la gente, y hay mucho de eso en Internet. Estadísticamente, y no algún tipo de estado de ánimo. Y no puedes fingir, como en las pruebas.
- Está bien, conectemos, dame la dirección. Y abra SPARK, para las personas jurídicas tomaremos información sobre el número en el estado, facturación, fundadores, pagos al presupuesto. Hay muchas cosas interesantes allí que también te serán útiles. Resulta que ni siquiera se puede confiar en los contactos y direcciones de sus gerentes. Escriben todo tipo de tonterías para no revelar los contactos de sus clientes. Datos muy sucios de ellos.

Aunque todavía quedaba mucho por depurar, después de 3 meses creamos un maravilloso sistema de marketing, pero por alguna razón nadie tenía prisa por usarlo. Escribí cartas, convoqué una reunión a través del director de marketing, me acerqué personalmente, pero nadie hizo segmentos y cadenas, y mucho menos cartas y pancartas. Este fue el primer sabotaje al sistema y no entendí por qué. Hasta que me lo dijo una chica analista que trabaja con especialistas en marketing. Hicimos el sistema demasiado transparente. El análisis de los clientes mostró inmediatamente cuánto generó cada newsletter en ventas, en qué banner se hizo clic y cuál era inútil para los clientes. Hasta ahora nadie podía calcular inmediatamente el efecto de un mailing o un banner, ni siquiera existían estadísticas de clics. Y ahora todo está a la vista: en el panel en línea puede ver claramente cómo van las ventas por correo. Si se van. Y aquí está el problema: nadie tenía práctica en este tipo de marketing online y todo el mundo tenía miedo de exponer sus competencias. Le escribí a Max.
"Dije que hay que despedirlos a todos", respondió Max como se esperaba. – Está bien, tendremos que hacerlo más difícil, pero podemos prescindir de ellos.
– ¿Alguna idea sobre cómo?
– Agrupamos a los clientes en función de su tipo de actividad y contactos antes de comprar para que todos los clientes caigan en un segmento determinado. Y crearemos una cadena universal que funcionará en todos los canales: por correo, en un sitio web o en una aplicación. La contabilidad de contactos le permitirá cerrar cadenas en cadenas. E incluiremos los predictores más importantes: ventas adicionales, recomendaciones de marcas y series, salidas con descuentos por devoluciones.
– Y quienquiera que escriba los textos, no quiere hacerlo en tanta cantidad.
– Necesitas muchos textos y pancartas, de lo contrario no tendrá sentido. Por ello, realizaremos banners de producto automáticos y textos llenos de productos. Como widgets en Emarsys. Los clientes no necesitan textos especialmente artísticos; los textos de marketing simplemente son molestos.
– Entonces los especialistas en marketing se quedarán completamente sin trabajo.
– Y no olvide informar esto a la gerencia, que el sistema funciona solo. Sin ellas. Como prometimos. Y diles a los especialistas en marketing: "a la bolsa de trabajo, cariño".

Éste ha sido el eslogan favorito de Max durante algún tiempo, cuando él mismo creía en la funcionalidad de sus algoritmos. Tenía un objetivo que fue objeto de un acuerdo con la dirección: reducir costes reduciendo las operaciones manuales. Si automatizamos la creación de letras y banners, este será el primer gran éxito del proyecto.

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(c) Alexander Khomyakov [email protected]

Fuente: habr.com