Existe la idea errónea en el mercado de que los trabajos de apoyo son exclusivamente para estudiantes sin experiencia. Diga, este es el primer paso, y se desarrollará una carrera adicional en "dependiendo de ...". En la práctica, un buen especialista de soporte, como por ejemplo un buen probador, es una vocación. Es bastante posible y la carrera y el crecimiento salarial.
Análisis de mercado de los desarrolladores. Ok escritorio.
Nos comunicamos diariamente con docenas de personas que brindan soporte de servicios y servicios de suscripción, se volvió interesante para nosotros descubrir cómo es el mercado laboral ruso en esta parte. ¿Qué es el soporte "cliente" y "técnico"? ¿Cuál es la diferencia? ¿Cuáles son los "niveles" de experiencia. ¿Es posible ganar dinero con esto y cuánto? Las respuestas del primer estudio de este tipo bajo el corte. Si alguien es demasiado perezoso para leer, las principales cifras y conclusiones importantes se encuentran al final de esta publicación.
Algunas notas importantes antes de leer
- Los informes abiertos oficiales de "HR" en esta parte no se han actualizado durante mucho tiempo: SuperJob tiene los datos más recientes para 2013 (antes de eso, para 2011), por lo que confiaremos en 2 fuentes: el informe "oficial" mencionado y nuestras propias búsquedas en la base de datos de Yandex.Trabajamos agregando datos de diferentes portales de personal (para julio-agosto de 2017).
- Las estimaciones cuantitativas dadas (porcentaje de vacantes, según experiencia, etc.) se realizaron por número de empresas, no por anuncios. Creemos que esto no afectó la precisión, ya que la cantidad de anuncios no tiene un significado semántico: algunas empresas publican varios anuncios para cubrir una vacante, otras, un anuncio para contratar a todo un departamento. Es decir, definitivamente no introdujimos ningún error adicional.
- En total, se consideraron las vacantes de 1025 empresas en toda Rusia, de las cuales 930, cuando se publicaron, atribuyeron sus propuestas al segmento de TI. Solo 436 empresas (394 de TI) mostraron salarios en los anuncios, pero no siempre está claro en el texto de los anuncios si la cifra es antes o después de impuestos (blanco o gris). Citando los números de este artículo, asumimos que este es el ingreso que el empleado recibe en sus manos.. Sin embargo, también nos detendremos en los salarios “multicolores” al final de esta publicación.
Con una respuesta positiva de la comunidad, intentaremos realizar dichas revisiones con regularidad y también utilizaremos sus comentarios como fuente de datos iniciales.
Clasificación de soporte
Antes de hablar de rentas, es necesario puntualizar el tema de la terminología.
El apoyo se puede dividir en:
- "Técnico". Es decir, aquella en la que el foco está en resolver problemas técnicos (generalmente con infraestructura, software soportado u otro equipo).
- “Cliente” (Servicio al Cliente o Soporte al Cliente). Aquel en el que el enfoque clave está en satisfacer las necesidades del cliente. Este tipo de soporte es popular principalmente en b2c. Y esta parte del soporte está dirigida a construir relaciones a largo plazo con usuarios impersonales. Se utiliza principalmente en bancos, tiendas online, etc.
Independientemente de esto, es posible distinguir entre apoyo interno y externo, aunque todavía es difícil para nuestro país destacar algo más que “técnico” en “apoyo interno”.
Escribimos más sobre la clasificación de los sistemas de soporte y automatización diseñados para cada una de estas clases. и .
También es indicativo que las agencias de reclutamiento que publican currículums, vacantes y análisis rara vez comparten estas áreas de trabajo, llamando a todo “soporte técnico” y distribuyendo candidatos solo por el título formal del puesto. Durante el análisis de las ofertas de Yandex.Works encontramos solo 48 empresas cuyos trabajos coincidían con las consultas "atención al cliente" / "atención al cliente". Además, algunas de las vacantes (en 7 empresas) en realidad implicaban el desempeño de funciones de soporte técnico, otras 9 empresas utilizaron esta redacción para buscar el jefe de un centro de llamadas o el mismo departamento de soporte técnico.
En el mercado occidental (más sobre esto en la siguiente nota), puede ver una clara división de vacantes en clientes y técnicos. Al mismo tiempo, los requisitos para los candidatos son muy diferentes. Como parte de la atención al cliente, es más importante ser un "psicólogo" y poder comunicarse bien. En el soporte técnico, el conocimiento especializado es importante. Y los "técnicos" que aman y saben cómo comunicarse con los clientes generalmente valen su peso en oro.
"Tabla de rangos" de los oficiales de personal
Además de la diferencia obvia en los puestos (operador/especialista/ingeniero/gerente), las agencias de contratación utilizan una clasificación basada en las responsabilidades establecidas en la vacante y los requisitos de conocimiento y experiencia laboral. En ocasiones se confunde su clasificación por niveles con la división en líneas de apoyo dentro de una determinada empresa. Pero en general, estos conceptos no se pueden confundir. Las líneas de apoyo dentro de la empresa tienen que ver con los procesos comerciales, a menudo únicos para cada empresa, y los "niveles" de personal tienen que ver con la pericia y la experiencia de un especialista.
“Primera línea de apoyo” o posiciones iniciales
Contrariamente a la advertencia anterior, la identificación del primer nivel de carrera y la primera línea de soporte técnico en términos de procesos comerciales es bastante aceptable. La primera línea de soporte tiene requisitos mínimos de conocimiento especializado, respectivamente, aquí se necesitan personas con experiencia y competencias mínimas. Sin embargo, los salarios también son más bajos.
Los requisitos estándar incluyen:
- una comprensión general de la “parte material” (por ejemplo, hardware de PC, periféricos y equipos de oficina, si hablamos de soporte de TI);
- cortesía
- resistencia al estrés y otras cualidades que determinan la capacidad de comunicarse adecuadamente con los usuarios.
En este nivel, no hay necesidad de educación superior, y casi nunca se requiere un idioma extranjero (con raras excepciones).
Primera línea de apoyo. Salarios
Los salarios tradicionalmente varían según la ciudad donde se encuentra el empleador. La mayoría de ellos están en Moscú, y menos que nada (entre las grandes ciudades), en Volgogrado.
En 2013, en este nivel, uno podría contar con ingresos de 11 a 25 mil rublos.. Actualmente entre las vacantes con salario anunciado, la oferta varía de 15 a 35 mil rublos.
Formalmente, hay vacantes en el mercado con un límite salarial superior más alto, pero generalmente, después de estudiar su contenido, queda claro que pertenecen a niveles más altos: requieren experiencia laboral en campos relacionados, habilidades no estándar o educación específica. Es difícil tenerlos en cuenta en las estadísticas generales.
Otra advertencia - en “este nivel”, solo el 45% de las vacantes contienen información salarial. La todo trabajo sin experiencia oferta 20% de todas las vacantes publicadas en soporte técnico.
Nivel “Nadar-saber”
A juzgar por los textos de las vacantes publicadas, puestos en el "segundo nivel" se requiere experiencia laboral de 1-2 años, pero también pueden solicitarlo especialistas que no tengan experiencia en soporte técnico. Sin embargo, en este caso cobra importancia la experiencia en áreas afines, por ejemplo, en la venta de cualquier equipo.
Según SuperJob hace cuatro años, en este nivel, los especialistas pueden contar con ingresos de 15 a 30 mil rublos..
Soporte técnico “experto”
Los candidatos llegan a este nivel en términos de SuperJob después de un año de trabajo y con conocimientos “administrativos” básicos:
- la capacidad de encontrar fallas;
- comprensión del funcionamiento de redes y sistemas informáticos;
- Experiencia en instalación y configuración de hardware y software.
Es más probable que los anuncios requieran educación superior. Conocimiento de inglés - principalmente para lectura de documentación.
Las estadísticas de hace cuatro años muestran ingresos en el rango de 16 a 42 rublos. Datos actuales de Yandex.Works - de 20 a 100 mil rublos, dependiendo de la ciudad y la parte del trabajo "administrativo".
En este caso, hay pocas vacantes con un ingreso de más de 60 mil rublos, por lo tanto, un rango tan amplio no debe ser engañoso: las "estrellas" obtienen 70-100 mil rublos en este segmento.
Del número total de vacantes en apoyo, el 57% espera 1-2 años de experiencia, el 11% - 3-5 años de experiencia. Se requiere más experiencia en algunos casos extraordinarios (en el momento del análisis, solo 3 vacantes esperaban más de 6 años de experiencia de los candidatos).
Del cielo a la tierra o el estado real de las cosas
Muchos grandes empleadores, empresas que pueden ofrecer buenos salarios o grandes perspectivas, no muestran los salarios en los anuncios y prefieren nombrar el precio final después de una comunicación personal con el candidato.
Según My Circle, aproximadamente una de cada cinco vacantes en el segmento de TI no contiene datos salariales, y esto es el 20% del mercado.! Por cierto, si no confía en la cantidad de oficiales de personal de las publicaciones, sino que abre Yandex.Job, entonces de más de 1000 empresas que ofrecen trabajos de soporte técnico en Rusia, Menos de la mitad publican trabajos con datos de salarios (en nuestro experimento, un poco más de 400).
Por cierto, las estadísticas de las agencias de contratación incluyen empresas que amplían el soporte técnico (contratación de nuevos empleados) o segmentos de la industria que se caracterizan por una alta rotación de personal. De ahí los ingresos promedio bastante bajos en todo el mercado: la mayoría de las estadísticas se relacionan con el rango de precios bajo (el salario de los especialistas de primera línea cae en los informes con mayor peso).
Obsequios adicionales
Los ingresos de un empleado no siempre se expresan únicamente en dinero. La falta de salario a veces se compensa con varias opciones pagas: VHI, almuerzos, transporte corporativo desde el metro, gimnasios, clases de inglés y otras capacitaciones.
Varias empresas prefieren "aumentar" el soporte técnico por sí mismas. En este caso, los principios de contratación para las vacantes abiertas son inicialmente diferentes. Cuanto más se planifique capacitar a los candidatos, menos requisitos se imponen a la experiencia y el conocimiento en la etapa de admisión, y menor es el salario prometido inicialmente. En el mercado de personal de las ciudades más grandes, siempre puedes encontrar varias ofertas para pasantías generalmente no remuneradas. Una oferta de salario a un candidato capacitado (con buena suerte) solo se hará al final de la pasantía.
Salarios multicolores
Otro factor es el económico. Los salarios negros y grises existen, y su popularidad (según las mismas agencias de contratación) está creciendo a pesar de todos los intentos del estado de “blanquear” los negocios. No es posible ofrecer ninguna distribución salarial inteligible teniendo en cuenta este factor.
Alineación y soporte técnico remoto
Cada vez hay más empleados “remotos”. Por cierto, en los EE. UU., estos especialistas de soporte técnico, en promedio, obtienen incluso más que los que trabajan en la oficina. En principio, no tenemos estadísticas de trabajo remoto. Solo se sabe que hay 3-4 veces más respuestas a vacantes remotas; Hay una gran demanda de este tipo de trabajo. Al mismo tiempo, según My Circle, cada tercera persona en las comunidades de la industria de TI ya está trabajando de forma remota.
En el mercado de personal ruso, todavía les gusta ahorrar en la atracción de especialistas limitados mediante la contratación de "trabajadores de múltiples estaciones". Entonces, por ejemplo, la atención al cliente a veces se combina con las ventas. Como resultado, hay anuncios para contratar vendedores con habilidades de administración / soporte y, por el contrario, administradores con capacidad de venta y soporte. Es imposible tener en cuenta el salario de dicho personal en las estadísticas generales.
Por otro lado, muchos especialistas calificados, como escribimos, trabajan simultáneamente en varios trabajos y esta es otra oportunidad para aumentar seriamente sus ingresos.
El resultado del análisis: el panorama general
Si bien los números específicos cambian constantemente, las tendencias generales con respecto a la contratación de especialistas de soporte técnico se mantienen.
En la mayoría de los casos, la carrera de dichos especialistas comienza en departamentos con una división de funciones más o menos estricta, donde puede destacar la primera línea con las tareas más simples (y, en consecuencia, los requisitos mínimos para el conocimiento del candidato). Estos pueden ser centros de llamadas de proveedores de Internet o estructuras similares. Aquí miran más no al conocimiento, sino a las habilidades y destrezas "universales":
- resistencia al estrés,
- literatura,
- cortesía,
- disciplina,
- discurso puro.
Si estos parámetros no se especifican en el anuncio, de una forma u otra, la mayoría de los empleadores los evaluarán durante el período de prueba.
Con el desarrollo de habilidades demandadas, independientemente del nivel del especialista, el salario también crece. En muchos casos, los aumentos salariales se ven afectados por:
- educación técnica superior (o educación especial, si hablamos de industrias como aire acondicionado);
- idioma extranjero: en la mayoría de los casos, inglés, pero también hay solicitudes no estándar;
- conocimiento de la legislación en un área determinada o los conceptos básicos de contabilidad (a menudo, la responsabilidad del apoyo incluye el asesoramiento sobre cuestiones financieras, en particular, la elección de métodos de pago de servicios o devoluciones).
Las habilidades técnicas y la capacidad de resolver tareas básicas de forma independiente le permiten aumentar significativamente los salarios. (transición al estado de un ingeniero de soporte en una de las áreas estrechas). Y el próximo "salto" salarial ocurre cuando un especialista asume parte del trabajo administrativo: se convierte en el jefe de un grupo o departamento.
En lugar de una conclusión o cifras importantes
Total de empresas con vacantes en apoyo en Rusia en julio-agosto de 2017: 1025.
Con indicación de salario: 436 (42,5%).
Empresas con vacantes en apoyo en la industria TI: 930 (91% del total de empresas con vacantes en apoyo).
De estas, con indicación salarial: 394 (42% del total de empresas con vacantes en soporte en el segmento TI).
Además, solo estamos hablando de vacantes de TI:
- Sin experiencia: 187 (20% del total de empresas con vacantes en soporte TI), de las cuales 85 (45%) son asalariadas; posiciones - especialista, ingeniero, operador.
- Experiencia 1 - 2 años: 532 (57%), con salario - 230 (43%); posiciones - especialista, ingeniero, operador.
- Experiencia 3 - 5 años: 101 (11%), con salario - 33 (32%); posiciones - gerente, ingeniero, especialista.
- 6 o más años de experiencia - 3 vacantes en total (con salario - solo 1); posiciones - ingeniero y gerente.
Empresas con vacantes en atención al cliente / atención al cliente - 48. De estos, 9 son puestos senior en call centers y soporte técnico; 3 están claramente relacionados con las ventas y 7 están realmente en el soporte técnico (como ya queda claro a partir de un estudio superficial del texto del anuncio).
Ya en la próxima publicación veremos cómo están las cosas en el exterior: cuáles son los ingresos allá y si hay diferencia entre soporte técnico y soporte al cliente.
Fuente: habr.com