¡Hola! Mi nombre es Egor Shatov, soy ingeniero senior en el grupo de soporte de ABBYY y orador del curso. en Octubre Digital. Hoy hablaré sobre las posibilidades de agregar un especialista en soporte técnico al equipo de producto y cómo organizar adecuadamente una transferencia a un nuevo puesto.
Las vacantes en soporte técnico son ocupadas con entusiasmo por jóvenes especialistas que necesitan adquirir experiencia y profesionales de otros campos que desean profundizar en el campo de TI. Mucha gente quiere hacer carrera en una empresa y está dispuesta a aprender, trabajar duro y trabajar bien, tal vez en un equipo de producto.
¿Cuáles son los beneficios del personal de soporte técnico?
A menudo, las solicitudes de los usuarios requieren un análisis en profundidad. Para descubrir por qué falla la aplicación, no se abre la página requerida o no se aplica un código promocional, un empleado de soporte técnico tiene que profundizar en los detalles: estudiar la documentación, consultar con colegas, formular hipótesis sobre lo que salió mal. Gracias a esta experiencia, una persona, en primer lugar, estudia en profundidad el producto o su módulo y, en segundo lugar, se familiariza con las dudas y problemas que tienen los usuarios.
El soporte técnico también desarrolla otras cualidades importantes: habilidades de comunicación, capacidad de trabajar en equipo. Los plazos en el soporte técnico suelen ser más estrictos que en otros departamentos, por lo que los empleados dominan la gestión del tiempo y aprenden a gestionar sus procesos de trabajo.
Muchas empresas contratan inicialmente a personas de apoyo con antecedentes propicios para seguir una carrera en TI. Por ejemplo, el soporte de ABBYY generalmente proviene de graduados de universidades técnicas, personas que anteriormente trabajaron en soporte técnico o ex empleados de Enikey.
Los empleados que trabajan en soporte de grandes servicios al cliente o productos simples pueden adquirir suficiente experiencia en un año para pasar a otras divisiones de proyectos; en productos más complejos este camino se puede completar en dos o tres años.
Cuándo ir a recoger empleados al departamento técnico
Sucede que tu departamento tiene una tarea, pero no tiene los recursos para resolverla. Y también la oportunidad de contratar un nuevo empleado. Si la tarea es fácil o moderadamente compleja, puedes contactar al jefe de soporte técnico y pedirle que identifique un luchador que esté interesado en el desarrollo y pueda dedicar parte de su tiempo de trabajo a tu tarea.
Esta combinación de responsabilidades debe acordarse no sólo con el responsable de soporte técnico, sino también con el propio empleado. No debería resultar que una persona trabaje para dos por un “gracias”. Puede acordar con un empleado que trabajará con usted durante varios meses y, si los resultados son buenos, lo contratarán para el equipo de producto.
Para muchos puestos, el conocimiento del producto es un requisito clave. Es mucho más rentable contratar a un empleado de soporte técnico experimentado para ese puesto y capacitarlo rápidamente que buscar un especialista especializado en el mercado y luego esperar muchos meses hasta que se sumerja tanto en el producto como en el equipo.
La mayoría de las veces, las personas pasan del soporte técnico al puesto de probador. Pero esta está lejos de ser la única trayectoria profesional. Un especialista técnico puede convertirse en un excelente especialista, analista, comercializador, desarrollador, etc. de SMM; todo depende de sus antecedentes e intereses.
Cuando un técnico especialista no es una opción
La búsqueda de personal de soporte técnico no funciona bien si:
- Su producto es simple. La mayor parte de las solicitudes de soporte técnico no están relacionadas con el funcionamiento del producto, sino con las características del servicio (entrega, devolución de mercancías, etc.). En este caso, los empleados no tienen que profundizar en el producto.
- El puesto es crítico para el negocio. Para tal vacante es necesario contratar a una persona con experiencia relevante.
- Hay prisa en el departamento. Un principiante que recién se está acostumbrando a las cosas no obtendrá ningún beneficio para sí mismo y distraerá a los demás de su trabajo.
Cómo elegir empleados
El interés por el desarrollo es quizás el principal criterio de selección. Si una persona se esfuerza constantemente por profundizar sus conocimientos, no teme ampliar su gama de tareas, asumir responsabilidades y, en general, se desempeña bien en su puesto actual, es adecuada para usted.
Lo más conveniente es trasladar la elección al gerente de soporte técnico: él siempre está al tanto de las fortalezas y debilidades de sus empleados. Por ejemplo, si una persona se comunica eficazmente con los usuarios, escribe hermosas cartas y tiene un índice de satisfacción del cliente muy alto, el gerente puede recomendarlo al departamento de marketing. Y para los puestos de responsables de cuentas o dirección técnica, ofrecerá personas que sepan negociar, resolver de forma independiente los problemas atípicos que surjan y organizar su tiempo de trabajo.
Cómo formar profesionales
Digamos que decide trabajar para el futuro: ha elegido un empleado y quiere que venga a usted en seis meses. Una persona así puede ser cargada gradualmente, con el consentimiento de su gerente, con tareas relacionadas con su producto: primero las de prueba, si las afronta con éxito, luego las de combate serias. Puedes comenzar con una proporción de 80/20 (80% de solicitudes y 20% de trabajo adicional) y aumentar gradualmente la proporción de tus tareas en el volumen total.
Una persona se involucrará más rápido si le da acceso a la base de conocimientos, crea las condiciones para la comunicación con personas de otros departamentos que participan en sus procesos de negocio: con logísticos, analistas, desarrolladores. Un joven especialista puede convertirse en un gran profesional.
Fuente: habr.com