Acuerdo de nivel de servicio
Acuerdo de nivel de servicio (ANS)
Empresa: ProHoster
Página Web: https://prohoster.info
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el Acuerdo de Nivel de Servicio) SLA) define las garantías de disponibilidad del servicio, los indicadores de calidad del servicio, el procedimiento de respuesta del servicio de soporte, así como las condiciones para brindar compensación a los clientes de la empresa. ProHoster.
Este documento es parte integral Términos de Servicio.
1. Términos y definiciones
- Servicios — servicios de alojamiento, VPS/VDS, servidores dedicados y otros servicios prestados ProHoster.
- Tiempo de actividad — porcentaje de tiempo de disponibilidad del servicio por mes calendario.
- Falta del tiempo — el período durante el cual el servicio no está disponible debido a una falla ProHoster.
- Cliente - una persona física o jurídica que utilice los servicios ProHoster.
- Trabajo programado — trabajo técnico planificado previamente.
2. Garantía de tiempo de actividad
ProHoster garantiza el siguiente nivel de disponibilidad del servicio:
| Tipo de servicio | Tiempo de actividad garantizado |
|---|---|
| Alojamiento Compartido | 99.9% mensual |
| Servidor privado virtual (VPS)/servidor virtual de datos (VDS) | 99.9% mensual |
| Servidores dedicados | 99.9% mensual |
| Conectividad de red | 99.95% mensual |
El tiempo de actividad se calcula en función de un mes calendario.
3. Excepciones al cálculo del tiempo de actividad
Incluyendo el tiempo de inactividad no incluido los siguientes casos:
- trabajos de mantenimiento programados (con previo aviso);
- trabajos técnicos urgentes no programados;
- accidentes y circunstancias de fuerza mayor (ataques DDoS, desastres naturales, interrupciones en los proveedores upstream);
- acciones del cliente (errores de configuración, violación de AUP, malware);
- suspensión de servicios por infracciones Términos de Servicio, AUP o Política de Abuso;
- Problemas con software o servicios de terceros no gestionados por ProHoster;
- debido a factores fuera de nuestro control razonable (como desastres naturales, guerra (ley marcial), actos terroristas, disturbios, acciones gubernamentales o fallas de una red o dispositivo fuera de nuestros centros de datos).
4. Trabajos técnicos programados
4.1. Los trabajos planificados se pueden realizar para:
- actualizaciones de software;
- mejoras de seguridad;
- modernización de la infraestructura.
4.2. Se notifica a los clientes sobre el trabajo programado con antelación (cuando sea posible) a través de:
- panel de clientes;
- notificaciones por correo electrónico;
- sitio oficial.
5. Responsabilidades ProHoster
ProHoster se compromete a:
- mantener la infraestructura en funcionamiento;
- adoptar medidas razonables para evitar interrupciones;
- Proporcionar monitoreo de redes y equipos;
- responder con prontitud a los incidentes;
- Proporcionar protección básica contra ataques a la red (dependiendo del servicio).
6. Responsabilidades del cliente
El Cliente se compromete a:
- seguir Términos de Servicio, Política de AUP y Abuso;
- garantizar de forma independiente la seguridad de sus datos;
- utilizar los servicios para fines lícitos;
- Notificar al soporte técnico sobre los problemas de manera oportuna;
- Mantenga la información de contacto actualizada.
7. Compensación y créditos por servicios
En caso de que no se alcance el nivel de tiempo de actividad garantizado debido a una falla de ProHoster, el cliente puede solicitar préstamo para servicios (crédito de servicio).
7.1 Monto de la indemnización
| Tiempo de actividad real | Compensación |
|---|---|
| 99.0% - 99.89% | 5% del costo mensual |
| 98.0% - 98.99% | 10% del costo mensual |
| por debajo del 98.0% | 15% del costo mensual |
Se proporciona una compensación sólo en forma de préstamos, y no un reembolso en efectivo.
7.2. Condiciones para recibir la compensación
- La solicitud deberá presentarse dentro de los 7 días siguientes al incidente;
- La solicitud se realiza a través del sistema de tickets;
- las compensaciones no son acumulables;
- El SLA no se aplica a servicios con descuento, períodos de prueba o servicios gratuitos.
8. Ограничение ответственности
ProHoster no es responsable de:
- beneficios indirectos o perdidos;
- pérdida de datos de clientes;
- detener el negocio del cliente;
- acciones de terceros;
- errores de software no relacionados con la infraestructura ProHoster.
Máxima responsabilidad ProHoster se limita al importe pagado por el cliente por el período de facturación correspondiente.
9. Cambios en el SLA
ProHoster Se reserva el derecho de modificar este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). La versión vigente se publica siempre en el sitio web oficial y entra en vigor en el momento de su publicación.
10. Ley aplicable
Este SLA se rige por el derecho internacional aplicable y las leyes de la jurisdicción de constitución de la empresa. ProHoster.
11. Información de contacto
Para preguntas sobre SLA y calidad del servicio:
Sitio web: https://prohoster.info
Личный кабинет: https://billing.prohoster.info
E-mail: soporte@prohoster.info