Acuerdo de Nivel de Servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Empresa: IT WEB LTD (marca registrada ProHoster)
Sitio web: https://prohoster.info
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, en adelante — SLA) establece las garantías de disponibilidad de los servicios, los indicadores de calidad del servicio, el procedimiento de respuesta del soporte técnico, así como las condiciones de compensación para los clientes de la empresa. IT WEB LTD (operando bajo la marca registrada ProHoster).
Este documento es parte integral de Términos de Servicio.
1. Términos y definiciones
- Servicios — servicios de hosting, VPS/VDS, servidores dedicados y otros servicios proporcionados por ProHoster.
- Uptime — porcentaje de tiempo de disponibilidad de los servicios en un mes calendario.
- Downtime — período durante el cual el servicio no está disponible por culpa de ProHoster.
- Cliente — persona física o jurídica que utiliza los servicios. ProHoster.
- Mantenimiento programado — trabajos técnicos planificados con antelación.
2. Garantía de disponibilidad (Uptime)
ProHoster garantiza el siguiente nivel de disponibilidad de los servicios:
| Tipo de servicio | Uptime garantizado |
|---|---|
| Hosting Compartido | 99.9% al mes |
| VPS / VDS | 99.9% al mes |
| Servidores Dedicados | 99.9% al mes |
| Conectividad de Red | 99.95% al mes |
El uptime se calcula en función del mes calendario.
3. Excepciones del cálculo de uptime
En el cálculo del downtime no se incluyen los siguientes casos:
- trabajos de mantenimiento programado (con aviso previo);
- trabajos técnicos urgentes fuera de lo previsto;
- accidentes y circunstancias de fuerza mayor (ataques DDoS, desastres naturales, interrupciones de proveedores upstream);
- acciones del cliente (errores de configuración, violación de AUP, malware);
- suspensión de los servicios debido a violaciones Términos de Servicio, AUP o Política de Abuso;
- problemas con software o servicios de terceros, no administrados ProHoster;
- debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerra (estado de emergencia), actos terroristas, disturbios, acciones del gobierno o falla de red o dispositivo fuera de nuestros centros de datos).
4. Trabajos de mantenimiento programado
4.1. Los trabajos programados pueden llevarse a cabo para:
- actualizar software;
- mejorar la seguridad;
- modernizar la infraestructura.
4.2. Los clientes son notificados de los trabajos programados con anticipación (si es posible) a través de:
- panel de cliente;
- notificaciones por e-mail;
- sitio web oficial.
5. Responsabilidades de ProHoster
ProHoster se compromete a:
- mantener la infraestructura en funcionamiento;
- tomar medidas razonables para prevenir fallos;
- proporcionar monitoreo de la red y el equipo;
- reaccionar de manera oportuna ante incidentes;
- proporcionar una protección básica contra ataques de red (dependiendo del servicio).
6. Responsabilidades del cliente
El cliente se compromete a:
- cumplir con Términos de Servicio, AUP y la Política de Abuso;
- garantizar la seguridad de sus datos por sí mismo;
- utilizar los servicios con fines legales;
- notificar oportunamente al soporte sobre problemas;
- mantener actualizada la información de contacto.
7. Compensaciones y Créditos de Servicio
En caso de que el nivel garantizado de tiempo de actividad no se haya alcanzado por culpa de ProHoster, el cliente puede solicitar un crédito por servicios (crédito de servicio).
7.1. Monto de la compensación
| Tiempo de actividad real | Compensación |
|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 5% del costo mensual |
| 98.0% – 98.99% | 10% del costo mensual |
| por debajo del 98.0% | 15% del costo mensual |
La compensación se proporciona solo en forma de créditos, y no como reembolso en efectivo.
7.2. Condiciones para recibir compensación
- la solicitud debe ser presentada dentro de los 7 días posteriores al incidente;
- la solicitud se presenta a través del sistema de tickets;
- las compensaciones no son acumulativas;
- SLA no se aplica a servicios con descuentos, períodos de prueba y servicios gratuitos.
8. Limitación de responsabilidad
ProHoster no se hace responsable de:
- beneficios indirectos o perdidos;
- pérdida de datos del cliente;
- interrupción del negocio del cliente;
- acciones de terceros;
- errores de software no relacionados con la infraestructura ProHoster.
La responsabilidad máxima ProHoster se limita al monto pagado por el cliente por el período correspondiente.
9. Cambios en el SLA
ProHoster se reserva el derecho de modificar este SLA. La versión actual siempre se publica en el sitio web oficial y entra en vigor a partir de la publicación.
10. Ley aplicable
Este SLA se rige por la legislación internacional aplicable y por la legislación de la jurisdicción de registro de ProHoster.
11. Información de contacto
Para consultas sobre el SLA y la calidad del servicio:
Sitio web: https://prohoster.info
Área personal: https://billing.prohoster.info
Correo electrónico: support@prohoster.info
Nombre de la marca: ProHoster
Dirección de operaciones: Tulpenstraat 6, Meppel, Países Bajos
Entidad legal: IT WEB LTD
Número de registro: 2088463
Dirección registrada: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Islas Vírgenes Británicas