{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"Cinco tendencias clave de ITSM para este a\u00f1o","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Hablamos sobre las direcciones en las que se desarrolla ITSM en 2019.<\/p>\n

\"Cinco<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chatbots<\/h2>\n

\nLa automatizaci\u00f3n permite ahorrar tiempo, dinero y recursos humanos. Una de las \u00e1reas m\u00e1s prometedoras de la automatizaci\u00f3n es el soporte t\u00e9cnico.<\/p>\n

Las empresas est\u00e1n implementando chatbots que asumen parte de la carga de trabajo de los especialistas en soporte, ofreciendo respuestas a las preguntas m\u00e1s comunes. Los sistemas avanzados son capaces de analizar el comportamiento de los clientes que a menudo contactan el servicio de soporte y adaptar las soluciones ya disponibles.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Este tipo de productos son desarrollados por toda una gama de empresas. Por ejemplo, ServiceNow. Una de sus soluciones es ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> que utiliza las capacidades de la supercomputadora IBM Watson para el reconocimiento de voz. El agente crea autom\u00e1ticamente tickets a partir de las consultas de los usuarios, verifica su estado y trabaja con la CMDB, la base de datos de componentes de la infraestructura de TI. El chatbot de ServiceNow implementaron<\/a><\/noindex> en la Universidad de Alberta aprendi\u00f3 a procesar el 30% de las solicitudes recibidas en dos semanas (se planea aumentar este volumen al 80%).<\/p>\n

Gartner que la internet lenta a menudo obliga a los j\u00f3venes a abandonar las \u00e1reas rurales. Otro ejemplo: en Lagos (la ciudad m\u00e1s grande de Nigeria)<\/a><\/noindex>, lo que el pr\u00f3ximo a\u00f1o significa que una cuarta parte de las organizaciones a nivel mundial utilizar\u00e1 asistentes virtuales como primera l\u00ednea de soporte t\u00e9cnico. Esto incluir\u00e1 tambi\u00e9n a instituciones gubernamentales, que ahorrar\u00e1n 40 mil millones de d\u00f3lares anuales<\/a><\/noindex> (PDF, p.3). Pero esto no es todo; todo el espectro de herramientas de Helpdesk<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

La automatizaci\u00f3n del desarrollo<\/h2>\n

\nLas metodolog\u00edas \u00e1giles no son nuevas, y muchas empresas las utilizan con \u00e9xito. Sin embargo, sin una reestructuraci\u00f3n seria de los procesos de trabajo, las reuniones, sprints y otros componentes \u00e1giles resultan ser in\u00fatiles<\/a><\/noindex>: a los empleados les resulta m\u00e1s dif\u00edcil seguir el progreso del desarrollo, lo que afecta negativamente la eficiencia de todo el proceso.<\/p>\n

Aqu\u00ed es donde las sistemas de gesti\u00f3n del desarrollo de software vienen al rescate, una tendencia de este a\u00f1o. Permiten controlar todo el ciclo de vida de la aplicaci\u00f3n: desde el prototipo hasta el lanzamiento, desde el soporte hasta el lanzamiento de nuevas versiones de software.<\/p><\/blockquote>\n

\nNosotros ofrecemos aplicaciones para la gesti\u00f3n del desarrollo en 'IT Guild'. Se trata del sistema SDLC<\/a><\/noindex> (software development lifecycle). Esta es una herramienta de software que integra varias metodolog\u00edas de desarrollo (por ejemplo, waterfall y scrum) y facilita la adaptaci\u00f3n al trabajo con ellas.<\/p>\n

La ciberseguridad en el centro de atenci\u00f3n<\/h2>\n

\nEl factor humano es la principal causa de las vulnerabilidades en los sistemas de TI. Un ejemplo puede ser la situaci\u00f3n<\/a><\/noindex> el servidor Jira de la NASA, donde un administrador dej\u00f3 accesibles datos sobre empleados y proyectos de la agencia. Otro ejemplo es la violaci\u00f3n de Equifax en 2017, que ocurri\u00f3<\/a><\/noindex> se debi\u00f3 a que la organizaci\u00f3n no instal\u00f3 a tiempo un parche que cerraba la vulnerabilidad.<\/p>\n

\"Cinco
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Las sistemas SOAR (operaciones de seguridad, an\u00e1lisis e informes) pueden reducir el impacto del factor humano. Analizan amenazas de seguridad y generan informes con gr\u00e1ficos y diagramas visuales. Su tarea principal es ayudar a los especialistas de la empresa a tomar decisiones efectivas y oportunas.<\/p>\n

Los sistemas SOAR ayudan<\/a><\/noindex> a reducir a la mitad el tiempo necesario para detectar y responder<\/a><\/noindex> a las vulnerabilidades. Por ejemplo, ServiceNow Security Operations, del cual hemos hablado en uno de los art\u00edculos de nuestro blog<\/a><\/noindex>, es un producto de esta categor\u00eda. Encuentra autom\u00e1ticamente los componentes vulnerables de la infraestructura de TI y eval\u00faa su impacto en los procesos comerciales seg\u00fan el nivel de riesgo.<\/p>\n

ITSM se va a la nube<\/h2>\n

\nEn los pr\u00f3ximos a\u00f1os, el mercado de servicios en la nube ser\u00e1 el segmento de TI de m\u00e1s r\u00e1pido crecimiento. Seg\u00fan los datos<\/a><\/noindex> Gartner, en 2019 su crecimiento ser\u00e1 del 17,5%. Esta tendencia incluye tambi\u00e9n soluciones en la nube para la gesti\u00f3n de infraestructura de TI<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Nosotros ofrecemos un sistema de ITSM en la nube en la 'Gremio de TI'. Su principal diferencia con un sistema local es que las empresas solo pueden pagar por las funcionalidades que utilizan (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> y otros). Las soluciones en la nube vienen con plantillas ya configuradas y herramientas preconfiguradas. Con su ayuda, las organizaciones pueden configurar r\u00e1pidamente su entorno de trabajo, evitando muchas dificultades potenciales, y migrar su infraestructura de TI a la nube, bas\u00e1ndose en las mejores pr\u00e1cticas de la industria.<\/p>\n

Un ejemplo de ITSM en la nube es la empresa<\/a><\/noindex> SPLAT. El sistema ayuda a monitorear los activos de TI y evaluar su funcionamiento. Tambi\u00e9n se reciben y procesan solicitudes de los usuarios en la nube: un sistema \u00fanico de seguimiento de incidencias ha mejorado el control sobre su cumplimiento.<\/p>\n

\"Cinco
\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

Se est\u00e1 adaptando ITIL 4<\/h2>\n

\nA diferencia de las versiones anteriores, ITIL 4 se centra en los principios y conceptos fundamentales de la gesti\u00f3n de servicios. En particular, la biblioteca se ha integrado con metodolog\u00edas \u00e1giles de desarrollo de software: Agile, Lean y DevOps. Proporciona una visi\u00f3n de c\u00f3mo deben trabajar juntos estos enfoques.<\/p>\n

Este a\u00f1o, las empresas que utilizan la biblioteca para la gesti\u00f3n de TI decidir\u00e1n c\u00f3mo las innovaciones afectar\u00e1n sus procesos de negocio. La documentaci\u00f3n de ITIL deber\u00eda ayudar con esto, y sus desarrolladores han intentado hacerla m\u00e1s comprensible. En perspectiva, la cuarta versi\u00f3n ayudar\u00e1 a ajustar ITIL a nuevas tendencias: automatizaci\u00f3n, pr\u00e1cticas de DevOps, sistemas en la nube.<\/p>\n

\nDe qu\u00e9 escribimos en el blog corporativo:<\/p>\n