{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2014 qu\u00e9 es y c\u00f3mo comenzar su implementaci\u00f3n","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ayer publicamos en Habr una recopilaci\u00f3n de materiales<\/a><\/noindex> para aquellos que desean comprender ITSM: estudiar tendencias y herramientas. Hoy continuamos hablando sobre c\u00f3mo integrar ITSM en los procesos comerciales de la empresa y qu\u00e9 herramientas en la nube pueden ayudar con esto.<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Qu\u00e9 obtienes de esto<\/h2>\n

\nEl enfoque tradicional para la gesti\u00f3n de departamentos de TI se llama 'enfoque de recursos'. En t\u00e9rminos simples, implica un enfoque en el trabajo con servidores, redes y otro hardware: 'recursos de TI'. Siguiendo este modelo, el departamento de TI a menudo pasa por alto de qu\u00e9 se ocupan otros departamentos y se basa no en sus requisitos 'de usuario' y necesidades de los clientes de la empresa, sino desde el reverso: desde los recursos.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Una alternativa a este enfoque de gesti\u00f3n de TI es ITSM (Gesti\u00f3n de Servicios de TI). Este es un m\u00e9todo de servicio que propone concentrarse no en tecnolog\u00edas y hardware, sino en los usuarios (que pueden ser tanto empleados de la organizaci\u00f3n como clientes) y sus necesidades.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo que la internet lenta a menudo obliga a los j\u00f3venes a abandonar las \u00e1reas rurales. Otro ejemplo: en Lagos (la ciudad m\u00e1s grande de Nigeria)<\/a><\/noindex> Representantes de IBM, este enfoque permite reducir los costes operativos y aumentar la calidad de los servicios proporcionados por el departamento de TI.<\/p><\/blockquote>\n

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Qu\u00e9 aporta ITSM en la pr\u00e1ctica<\/h2>\n

\nLa metodolog\u00eda ITSM convierte al departamento de TI en un proveedor de servicios para otras divisiones de la organizaci\u00f3n. Deja de ser un elemento auxiliar, responsable del mantenimiento de la infraestructura de TI: servidores individuales, redes y aplicaciones.<\/p>\n

La empresa formaliza los servicios que desea recibir del departamento de TI y pasa a trabajar bajo un modelo de 'cliente - proveedor'. Como resultado, el negocio comienza a imponer sus requisitos a los servicios, formulando problemas y tareas con los que los usuarios se enfrentan. Y el departamento de TI decide por s\u00ed mismo qu\u00e9 medios t\u00e9cnicos utilizar para satisfacer estas necesidades.<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

En general, la infraestructura de la empresa se descompone en servicios individuales que automatizan ciertas tareas comerciales. Para gestionar estos servicios se utilizan plataformas de software especializadas. La m\u00e1s conocida en el mercado de ITSM es el sistema en la nube ServiceNow. Durante varios a\u00f1os consecutivos, ha ocupado el primer lugar<\/a><\/noindex> en el 'cuadrante' de Gartner.<\/p>\n

En 'IT Guild<\/a><\/noindex>' nos dedicamos a la integraci\u00f3n de soluciones ServiceNow.<\/p>\n

Te mostraremos c\u00f3mo abordar la integraci\u00f3n de ITSM en la empresa. Presentaremos varios procesos de negocio cuya automatizaci\u00f3n permite optimizar el trabajo de los departamentos de TI. Tambi\u00e9n hablaremos sobre las herramientas de la plataforma ServiceNow que ayudan a lograr esto.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

\u00bfPor d\u00f3nde empezar y qu\u00e9 herramientas hay?<\/h2>\n

\nGesti\u00f3n de activos (ITAM, IT Asset Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Este es un proceso que se encarga del registro de los activos de TI a lo largo de todo su ciclo de vida: desde la adquisici\u00f3n o desarrollo hasta la baja. Los activos de TI incluyen diversos tipos de software y hardware: PCs, port\u00e1tiles, servidores, equipos de oficina, recursos de internet. La automatizaci\u00f3n de la gesti\u00f3n de activos permite a la empresa utilizar los recursos de manera m\u00e1s eficiente y prever sus necesidades.<\/p>\n

Dos aplicaciones de ServiceNow pueden ayudar a resolver esta tarea: Discovery y Mapping Service. La primera encuentra y define autom\u00e1ticamente nuevos activos (por ejemplo, servidores conectados a la red corporativa) y registra la informaci\u00f3n sobre ellos en una base de datos especial (denominada CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

). La segunda determina las interrelaciones entre los servicios y los elementos de infraestructura sobre los cuales se construyen esos servicios. Como resultado, todos los procesos en el departamento de TI y en la empresa se vuelven m\u00e1s transparentes.<\/p>\n

Sobre c\u00f3mo implementar la gesti\u00f3n de activos y trabajar con estas dos aplicaciones, hemos hablado en nuestro blog corporativo, donde hay una gu\u00eda pr\u00e1ctica detallada (uno<\/a><\/noindex> y dos<\/a><\/noindex>). En ella abordamos todas las etapas de implementaci\u00f3n: desde la planificaci\u00f3n hasta la auditor\u00eda.<\/p>\n

\nGesti\u00f3n financiera (ITFM, IT Financial Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Este es un proceso que incluye la optimizaci\u00f3n de los servicios de TI desde un punto de vista econ\u00f3mico. El departamento de TI y la organizaci\u00f3n necesitan recopilar informaci\u00f3n financiera para comprender el panorama general de costos e ingresos.<\/p>\n

El m\u00f3dulo de ServiceNow Financial Management puede ayudar con la recopilaci\u00f3n de esta informaci\u00f3n. Se trata de un panel de control \u00fanico donde los empleados del departamento de TI pueden planificar presupuestos, llevar un registro de los gastos en diversas actividades y facturar servicios (tanto a otros departamentos de la organizaci\u00f3n como a sus clientes). Puedes ver c\u00f3mo se ve en resumen<\/a><\/noindex> la herramienta de ServiceNow Financial Management. Tambi\u00e9n hemos preparado una gu\u00eda breve<\/a><\/noindex> sobre la implementaci\u00f3n de procesos de gesti\u00f3n financiera, en la que desglosamos las etapas principales.<\/p>\n

\nGesti\u00f3n y monitoreo del centro de datos (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> El objetivo de este proceso es monitorear los componentes de la infraestructura de TI y balancear la carga. Los especialistas del departamento de TI deben entender c\u00f3mo los cambios en el rendimiento del servidor o del conmutador de red afectar\u00e1n la calidad de los servicios proporcionados.<\/p>\n

El portal de servicios ServiceWatch es capaz de ayudar con esta tarea. Re\u00fane informaci\u00f3n sobre la infraestructura utilizando el m\u00f3dulo de Discovery mencionado anteriormente y establece autom\u00e1ticamente las dependencias entre los servicios comerciales y los servicios de TI. C\u00f3mo realizar la recopilaci\u00f3n de datos sobre sistemas de TI mediante Discovery lo explicamos en nuestro blog corporativo<\/a><\/noindex>. Incluso preparamos un v\u00eddeo sobre el tema<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nEl portal de autoservicio (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> Tales portales permiten a los usuarios resolver por s\u00ed mismos sus problemas de software o hardware sin recurrir a la ayuda de los especialistas de soporte t\u00e9cnico. Hay varias opciones para construir tales portales: bases de conocimientos est\u00e1ticas, FAQ o p\u00e1ginas din\u00e1micas con la posibilidad de recibir solicitudes.<\/p>\n

Hablamos m\u00e1s sobre los tipos de portales en uno de nuestros anteriores art\u00edculos en Habr<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Crear tales Service Portal ayuda la herramienta del mismo nombre de ServiceNow. La apariencia del portal se personaliza con p\u00e1ginas adicionales o widgets, as\u00ed como mediante herramientas de desarrollo como AngularJS, SCSS y JavaScript.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nGesti\u00f3n del desarrollo (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> Este es un proceso basado en metodolog\u00edas de desarrollo \u00e1gil. Estas tienen muchas ventajas (desarrollo y cambio continuos, iteraci\u00f3n), pero la fragmentaci\u00f3n de peque\u00f1os grupos de desarrolladores, cada uno de los cuales trabaja en su proyecto, no siempre proporciona a la direcci\u00f3n una visi\u00f3n clara de la situaci\u00f3n general y del progreso.<\/p>\n

La herramienta ServiceNow Agile Development resuelve este problema y proporciona una gesti\u00f3n centralizada del proceso de desarrollo. Este enfoque facilita la colaboraci\u00f3n y el control sobre todo el ciclo de vida de la creaci\u00f3n de software: desde la planificaci\u00f3n hasta el soporte del sistema final. C\u00f3mo comenzar a trabajar con la herramienta Agile Development lo explicamos en este material<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nPor supuesto, no son todos los procesos que se pueden estandarizar y automatizar con ITSM y ServiceNow. Sobre otras capacidades de la plataforma hablamos en nuestro sitio en el sitio web<\/a><\/noindex> \u2014 all\u00ed tambi\u00e9n hay la posibilidad de hacer preguntas<\/a><\/noindex> a nuestros especialistas.<\/i><\/p>\n

\nMateriales relacionados del nuestro blog corporativo:<\/p>\n