{"id":36688,"date":"2019-10-31T22:13:11","date_gmt":"2019-10-31T19:13:11","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote\/"},"modified":"2019-10-31T22:13:11","modified_gmt":"2019-10-31T19:13:11","slug":"bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","title":{"rendered":"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Los ingenieros de servicio se encuentran en estaciones de servicio y cosmodromos, en empresas de IT y en f\u00e1bricas de autom\u00f3viles, en VAZ y en Space X, en peque\u00f1os negocios y en gigantes internacionales. Y todos, absolutamente todos, han escuchado alguna vez el cl\u00e1sico conjunto de frases sobre \"se arregl\u00f3 solo\", \"lo envolv\u00ed con cinta aislante y funcion\u00f3, y luego \u00a1pum!\", \"no toc\u00f3 nada\", \"no cambi\u00e9 nada\", etc. En nuestro mundo hay muchas leyendas, mitos, historietas divertidas y tristes historias. Reunimos las m\u00e1s geniales, las traducimos para ustedes y a\u00f1adimos algunos p\u00e1rrafos sobre lo m\u00e1s importante: c\u00f3mo hacer que el trabajo del servicio t\u00e9cnico sea realmente incre\u00edble. En resumen, hay diversi\u00f3n abajo, pero no solo por diversi\u00f3n.<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/ffc95aef518949483c32e859e7055950.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Los ingenieros de servicio tienen su propio nombre \ud83d\ude42<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 no quieren los clientes?<\/h2>\n<p>\nSi eres una empresa de servicios, tienes soporte t\u00e9cnico, tienes ingenieros que solucionan problemas del lado del cliente, necesitas pensar primero en c\u00f3mo combatir los factores m\u00e1s molestos para el cliente. Y no se trata solo de la m\u00fasica animada que tus clientes escuchan mientras descubren que su llamada es importante para ti.<\/p>\n<ul>\n<li>Comencemos con la larga espera de respuesta de la empresa. Vivimos en una \u00e9poca de tecnolog\u00edas IVR avanzadas, chatbots, centros de llamadas alquilados y otras formas de entretener al cliente durante esos 30 segundos que necesita el ingeniero para revisar el mapa del cliente que llama y responder la llamada. Sin bromas, hoy en d\u00eda el mundo es tan r\u00e1pido y hay tan poco tiempo que durante el tiempo de espera el cliente puede buscar el sitio y precios de un competidor y ya empezar a escribirle por chat, simplemente porque es m\u00e1s r\u00e1pido. No seas un dial up, eso es horrible. Reduce el tiempo de respuesta a la consulta del cliente por cualquier canal al m\u00ednimo y el cliente estar\u00e1 conquistado.\n<\/li>\n<li>La falta de profesionalismo es algo que no deber\u00eda existir en principio, pero se encuentra. Si tu ingeniero no sabe c\u00f3mo enfrentar la tarea, no est\u00e1 familiarizado con el equipo y ni siquiera intenta leer el manual, es una se\u00f1al clara de que es hora de que deje de ser tu ingeniero. Las horas e incluso los minutos de inactividad del equipo del cliente son una p\u00e9rdida de dinero, y el cliente no deber\u00eda pagar por empleados no profesionales del servicio t\u00e9cnico. Por eso, acumula una base de conocimientos, capacita a los empleados, y ad\u00e1ptalos activamente a las nuevas condiciones de trabajo con los clientes. De lo contrario, podr\u00edas enfrentarte tambi\u00e9n a una demanda relacionada con el incumplimiento del contrato.\n<\/li>\n<li>De ninguna manera se debe enga\u00f1ar al cliente. Sea honesto acerca de los plazos, la calidad y el pago del trabajo. No intente escudarse en circunstancias de fuerza mayor o en excusas del tipo \u00abel proveedor no pudo entregar los inyectores a tiempo\u00bb.\u00a0\n<\/li>\n<li>El cliente no tolera un trato automatizado; es mejor si puede demostrar una personalizaci\u00f3n al 100%: dirigirse por su nombre (CRM), el historial de relaciones (CRM), el historial de problemas e incidentes relacionados con el objeto o equipo con el mayor nivel de detalle (<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">para esto hemos creado la plataforma de gesti\u00f3n de servicio de equipos HubEx<\/a><\/noindex>). La atenci\u00f3n al cliente y el constante mantenimiento de las relaciones son un arma poderosa contra sus competidores.\n<\/li>\n<li>La inconstancia en la calidad del servicio es un signo de problemas en el negocio, desde problemas de personal hasta de recursos. El cliente no lo entender\u00e1 si una vez se lo hacen en media hora y con la mejor calidad, y en las siguientes ocasiones va un aprendiz y se tarda un d\u00eda sin completar nada. Otro error: otorgar el estatus de cliente VIP, ofrecer un servicio prioritario y luego bajarlo a cliente normal. Recuerde: el estatus VIP, otorgado sin costo, debe mantenerse durante toda la vida del cliente en su empresa. \u00bfNo est\u00e1 preparado para esto? Est\u00e1 bien, no regale estatus y haga que el servicio prioritario sea de pago. Al menos eso es honesto.\n<\/li>\n<li>El cliente no tolera la desconfianza hacia s\u00ed mismo y hacia sus empleados. Si le reporta un incidente y recibe como respuesta \u00ab\u00a1Eso no puede ser!\u00bb, se ve mal: en realidad est\u00e1 haciendo que el cliente se sienta tonto. Si valora su experiencia y mantiene la marca, confiando en que est\u00e1 en lo correcto, salga o con\u00e9ctese de forma remota y demuestre de manera adecuada y pr\u00e1ctica. \u00bfY si realmente la bomba de gasolina en la estaci\u00f3n no est\u00e1 dispensando lo correcto, pero no por su configuraci\u00f3n, sino por el talento ingeniero\/hacker del operador?\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2>Todos los eventos no son inventados, cualquier coincidencia no es casualidad.<\/h2>\n<p>\nEs natural que las principales situaciones indeseadas para los clientes no hayan surgido de la nada: el descontento ha surgido en diferentes empresas de tiempo en tiempo, porque hay problemas sist\u00e9micos que se presentan en todo el mundo. No es casualidad que nuestro equipo haya ideado <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>, para hacer el mantenimiento del equipo c\u00f3modo y transparente. Esto es lo que dice un (!) solo empleado que se uni\u00f3 a nosotros desde el servicio t\u00e9cnico.\u00a0<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/a6e6cf9bc38b0aff368a89f211c7f33a.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Tuve la oportunidad de trabajar en una empresa que no ten\u00eda un servicio t\u00e9cnico organizado y fui testigo de problemas evidentes.<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>Para cerrar una solicitud, los especialistas de servicio ten\u00edan que permanecer en el tel\u00e9fono hasta 45 minutos, lo que provocaba paradas para los empleados, reduciendo as\u00ed la eficiencia en la ejecuci\u00f3n de solicitudes y, como consecuencia, un SLA bajo y p\u00e9rdida de ingresos.\n<\/li>\n<li>Una solicitud por error del despachador podr\u00eda ser asignada a un especialista de servicio de otra regi\u00f3n, en una gasolinera con un n\u00famero similar, y como resultado ten\u00edamos salidas innecesarias.\n<\/li>\n<li>La solicitud pod\u00eda ser asignada al incorrecto ejecutor, lo que resultaba en la p\u00e9rdida del tiempo asignado para completar la solicitud y, como consecuencia, sanciones por parte del Cliente.\n<\/li>\n<li>\u00a0La comunicaci\u00f3n con la gasolinera se realizaba a trav\u00e9s de la centralita, lo que aumentaba los costos de los servicios de dicha centralita.\n<\/li>\n<li>Era imposible evaluar la carga real de los ejecutores y, como consecuencia, el personal sobrante.\n<\/li>\n<li>Las solicitudes pod\u00edan 'perderse'. Una solicitud se asignaba a un ejecutor, y \u00e9l se olvidaba de ella, lo que resultaba en ingresos perdidos o multas por no cumplir con la solicitud a tiempo.\n<\/li>\n<li>P\u00e9rdida de hojas de servicio por solicitudes completadas. El especialista de servicio, al completar la solicitud, pod\u00eda no llevar la hoja de servicio a la oficina, perderla, y como resultado, parte del trabajo no se facturaba al Cliente y se perd\u00edan ingresos.<\/li>\n<\/ol>\n<\/blockquote>\n<p>\nComo pueden ver, esta es la experiencia de una persona, pero cu\u00e1ntas razones banales y dolorosas hay para la p\u00e9rdida de ganancias. Sin embargo, un negocio sin la adecuada automatizaci\u00f3n de los procesos de mantenimiento del equipo (tanto para el cliente externo como interno) est\u00e1 destinado a p\u00e9rdidas definidas.<\/p>\n<h2>Si se r\u00eden del problema, significa que existe.\u00a0<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>C\u00f3mic 1. Una imagen simple, un sentido profundo.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fd76c2946b9182e1b6c9c01c66d95d33.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Hola, soporte t\u00e9cnico\u2026<br \/>\n\u2014 Ap\u00e1galo, sirve caf\u00e9 y puedes volver a llamar...<br \/>\n\u2014 \u00d3scar, \u00bfsabes algo de computadoras?<br \/>\n\u2014 Nope.<br \/>\n\u2014 En realidad deber\u00edamos despedirte, pero tu calificaci\u00f3n de aprobaci\u00f3n por parte de los clientes es simplemente astron\u00f3mica.<\/i><\/p>\n<p>Por supuesto, es muy malo cuando un empleado tiene poco conocimiento sobre el equipo. Pero no son menos importantes las habilidades blandas, es decir, las habilidades de comunicaci\u00f3n, incluso si atiendes hoteles, instalaciones frigor\u00edficas o centros de autoservicio. Cualquier empleado es parte de la imagen de la empresa, y hoy no existe un entorno competitivo que permita ser un ingeniero severo que maldiga a quien aument\u00f3 la tensi\u00f3n en la m\u00e1quina, interrumpi\u00f3 la alimentaci\u00f3n en el centro de datos o sobrecarg\u00f3 el equipo de pesaje.<\/p>\n<p>Aqu\u00ed tienes una lista de habilidades b\u00e1sicas para un ingeniero de servicio del siglo XXI.<\/p>\n<ul>\n<li><i>Amplios conocimientos sobre el producto y el negocio de la empresa <\/i>\u2014 precisamente en esa combinaci\u00f3n. Un ingeniero no solo debe conocer su trabajo de arriba a abajo, sino tambi\u00e9n entender que su sin duda brillante trabajo est\u00e1 ligado a un proceso empresarial, y que \u00e9l mismo forma parte de la empresa. Por lo tanto, adem\u00e1s de hacer un gran trabajo, debe haber un acompa\u00f1amiento adecuado: documentaci\u00f3n, seguimiento de acciones, facturaci\u00f3n, registro de todos los detalles del trabajo. A nadie le gusta esta rutina, pero es la base de los ingresos de la empresa. Por cierto, la versi\u00f3n m\u00f3vil <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex> hace parte de la rutina automatizada y agradable \u2014 solo el acceso al pasaporte del equipo mediante un c\u00f3digo QR ya vale la pena.\u00a0\n<\/li>\n<li><i>Habilidades confiadas en resoluci\u00f3n de problemas <\/i>\u2014 los empleados relacionados con el mantenimiento del equipo deben ser capaces no solo de hacer que el mecanismo funcione, sino tambi\u00e9n de asegurarse de que el problema no se repita, transmitir conocimientos a otros empleados del \u00e1rea, explicar las causas y consecuencias al cliente. Solo entonces se puede considerar que el problema est\u00e1 resuelto.\n<\/li>\n<li><i>Capacidad de adaptaci\u00f3n<\/i> \u2014 una caracter\u00edstica que debe tener cada empleado moderno, desde el secretario hasta el director general. Los tipos de equipo cambian muy r\u00e1pidamente, llegan actualizaciones, cambian configuraciones y elementos de integraci\u00f3n, \u2014 el entorno tecnol\u00f3gico es m\u00e1s din\u00e1mico que nunca. Por lo tanto, la adaptaci\u00f3n solo puede lograrse de una manera: mediante el aprendizaje, tanto en forma de asimilaci\u00f3n inicial de algunas novedades y matices, como en la creaci\u00f3n de una base de conocimientos unificada (por cierto, aqu\u00ed la plataforma HubEx nuevamente puede garantizar la acumulaci\u00f3n de experiencia a trav\u00e9s de tickets. Pero cualquier sistema de almacenamiento de conocimientos servir\u00e1, desde un Wiki corporativo y CRM hasta una jerarqu\u00eda de carpetas en el servidor).\n<\/li>\n<li><i>Habilidad para comunicarse de manera clara<\/i> El ingeniero debe reaccionar de manera estricta y al grano, para averiguar sin emociones ni negatividad qu\u00e9 ha sucedido y explicar c\u00f3mo funcionar\u00e1. Adem\u00e1s, una persona contenida genera m\u00e1s confianza y seguridad en su profesionalismo. Trabaja como un m\u00e9dico de emergencias: menos emociones, m\u00e1s acciones concretas y medidas. Esto realmente impresiona.\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nY volviendo al c\u00f3mic, un poco de empat\u00eda nunca est\u00e1 de m\u00e1s. En cada broma hay un poco de verdad.\u00a0\u00a0<\/p>\n<h4>C\u00f3mic 2. El cliente no hace nada, todo ocurre por s\u00ed mismo. Detr\u00e1s del \u201csolito\u201d hay alguien.<\/h4>\n<p>\nAcost\u00fambrate a que el cliente siempre se meter\u00e1 en el equipo antes de llamarte. Esto no lo detendr\u00e1 ni el sello en la carcasa, ni la etiqueta de servicio (\u00a1qu\u00e9 bien la pegan!), ni la marca del proveedor. Simplemente porque siempre habr\u00e1 un empleado que dir\u00e1 que entiende del tema y lo solucionar\u00e1 r\u00e1pido y gratis. En realidad, muchas veces esto es solo el resultado de buscar informaci\u00f3n en Google. Mientras tanto, este comportamiento del cliente est\u00e1 relacionado con problemas que tendr\u00e1n que resolver precisamente los ingenieros de servicio:<\/p>\n<ul>\n<li>da\u00f1os a componentes y m\u00f3dulos relacionados debido a la falta de comprensi\u00f3n de las conexiones t\u00e9cnicas;\n<\/li>\n<li>uso de herramientas inadecuadas (se utilizan tijeras de manicura, destornilladores, y un c\u00fater para papel \u2014 un dispositivo d\u00e9bil, pero incre\u00edblemente resistente);\n<\/li>\n<li>da\u00f1os a interfaces de software \u2014 especialmente si se presionan teclas siguiendo la l\u00f3gica del software habitual;\n<\/li>\n<li>reinicio de configuraciones \u2014 parcial o total.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nLa tarea de los ingenieros superh\u00e9roes no solo es solucionar, sino tambi\u00e9n dar un toque en la mano para explicar que tales intervenciones no solo son perjudiciales, sino que tambi\u00e9n se cobran adicionalmente.<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/c280895acf141e1a7f23136dd29b84e9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Regalar\u00e9 a mi padre, por la festividad, una hora de soporte t\u00e9cnico gratuito.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fdbcceb8e0ff0e4aa997131640d72252.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nSimplemente busca en Google. Ellos van y buscan.<\/i><\/p>\n<h4>C\u00f3mic 3. El cliente siempre tiene la raz\u00f3n, el cliente siempre tiene miedo.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/03b2a0ee684519c7981f9f376be8301e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Llama a soporte. Hay un atasco de papel en la impresora de Ernesto.<\/i><\/p>\n<p>A veces ocurre la situaci\u00f3n opuesta, no menos costosa en tiempo para el contratista: el cliente se asusta por cada peque\u00f1o problema y presenta una solicitud por cualquier motivo, temiendo incluso quitar el polvo del equipo, mucho menos reiniciar o reconfigurar. Por supuesto, esto supone una carga para los ingenieros, salidas por cualquier tonter\u00eda, gastos en transporte y gasolina, etc. Se pueden intentar dos enfoques principales para combatir esto:<\/p>\n<ul>\n<li>Cobrar por cada intervenci\u00f3n no solo en funci\u00f3n de la complejidad de la tarea, sino tambi\u00e9n considerando los par\u00e1metros de la salida y el tiempo del especialista (por ejemplo, as\u00ed trabajan los metr\u00f3logos e ingenieros de las estaciones de servicio: ellos anotan directamente en el informe la distancia, el costo por kil\u00f3metro, el recargo por urgencia, etc.) \u2014 el cliente lo pensar\u00e1 cinco veces antes de decidir si el problema se puede resolver por tel\u00e9fono;\n<\/li>\n<li>Realizar una educaci\u00f3n total: elaborar y enviar instrucciones sobre aspectos b\u00e1sicos, limitar los l\u00edmites de la intervenci\u00f3n aceptable en el funcionamiento del equipo (por ejemplo, se puede cambiar un elemento de iluminaci\u00f3n del equipo por s\u00ed mismo, pero no se puede interferir con los fusibles y las placas).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/28f2c8f72f362ff05654d5d9911f2a44.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Por cierto, una de las solicitudes m\u00e1s memorables entre nuestros empleados, citamos textualmente: \u201cAlgo est\u00e1 pitando mi SAI, parece que se muere\u201d.\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h4>C\u00f3mic 4. Los conocimientos secretos deben hacerse evidentes<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/9790d46f8f02de257e80539ee9e10ad1.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u00cdbamos a deshacernos de este supermonstruo, pero es el \u00fanico que entiende este nuevo sistema de TI\u2026<\/i><\/p>\n<p>Es realmente genial cuando en su servicio de soporte, mantenimiento de equipos o subcontrataci\u00f3n hay un verdadero gur\u00fa \u2014 \u00e9l puede resolver cualquier tema, eliminar cualquier aver\u00eda y superar el incidente m\u00e1s complicado. Pero tal especialista no solo cuesta caro, sino que, por lo general, tambi\u00e9n es muy demandado en el mercado laboral \u2014 lo que significa que lo intentar\u00e1n atraer con todos los medios disponibles. Por lo tanto, la tarea del gerente no solo es trabajar en la retenci\u00f3n, sino tambi\u00e9n hacer que la empresa sea relativamente independiente de los especialistas clave. El negocio no debe colapsar con su partida. Por eso hay varios consejos funcionales:<\/p>\n<ul>\n<li>motivar a tales especialistas;\n<\/li>\n<li>incentivarles a transmitir conocimientos, y a los dem\u00e1s \u2014 a aprender;\n<\/li>\n<li>automatizar el registro de clientes, incidentes y sus soluciones \u2014 la base de datos de clientes y tickets debe pertenecer a la empresa, no a especialistas individuales.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nSus jedis deben ser una fuerza del bien y no pasar al lado oscuro por galletas.<\/p>\n<h4>C\u00f3mic 5. Los costos deben estar justificados<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6ab13662f9778616a9cb1ed763655983.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 \u00bfAlgo se rompi\u00f3?<br \/>\n\u2014 S\u00ed, la computadora fall\u00f3 esta ma\u00f1ana, llam\u00e9 al t\u00e9cnico, \u00e9l est\u00e1 en camino.<br \/>\n\u2014 \u00bfEsto nos costar\u00e1 dinero?<br \/>\n\u2014 No, dice que lo hace gratis, solo debemos pagar el tiempo de viaje.<br \/>\n\u2014 Excelente. \u00bfY de d\u00f3nde viene?<br \/>\n\u2014 De Banglad\u00e9s.<\/i><\/p>\n<p>Si no gestionas el servicio y no est\u00e1 automatizado, corres el riesgo de incurrir en gastos adicionales por solicitudes incorrectamente tramitadas, errores del despachador, compras de equipos innecesarios y piezas de repuesto. Por eso, utiliza una peque\u00f1a lista de verificaci\u00f3n para evitar problemas:<\/p>\n<ul>\n<li>elabora listas de servicio;\n<\/li>\n<li>mant\u00e9n registros en sistemas automatizados;\n<\/li>\n<li>crea mapas de rutas y controla el movimiento de los empleados en las mismas;\n<\/li>\n<li>lleva un registro estricto del equipo en servicio y los incidentes relacionados;\n<\/li>\n<li>recolecta la mayor informaci\u00f3n posible sobre el incidente, ten un esquema\/plantilla de la solicitud del cliente que tenga en cuenta todos los par\u00e1metros significativos para la carga y el costo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h4>C\u00f3mic 6. \u00a1Calma, solo calma, @#!#$!!, calma!<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15794904a6f5498d4638f2fa1bb50796.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Hoy en d\u00eda no se puede sobrevivir solo con yoga, es necesario hacer horas extras en soporte t\u00e9cnico.<\/i><\/p>\n<p>\u00a1Cuida tus nervios! El trabajo de un ingeniero de servicio est\u00e1 intr\u00ednsecamente relacionado con una incre\u00edble carga psicol\u00f3gica, estr\u00e9s y actividad mental. Cada uno resuelve c\u00f3mo combatir estos problemas, pero liberar parte de la rutina y los peque\u00f1os nervios en el software es muy f\u00e1cil. Nosotros como <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">creadores de ese software<\/a><\/noindex> declaramos: no hay peque\u00f1os detalles, y los detalles gestionados son la clave para la calma y el \u00e9xito.<\/p>\n<h4>C\u00f3mic 7. No conf\u00edan en el trabajo del servicio t\u00e9cnico<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/93d4813ee3fb10802d8e884cf853dca6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 \u00bfServicio t\u00e9cnico? Creo que el servidor ha ca\u00eddo.<br \/>\n\u2014 Est\u00e1 bien, me encargar\u00e9 de ello.<br \/>\nEn el servidor:<br \/>\n\u2014 No caigas, servidorcito, todos pensamos que est\u00e1s haciendo un gran trabajo, todos te quieren.<\/i><\/p>\n<p>As\u00ed es como algunos usuarios imaginan el trabajo de un ingeniero. Especialmente aquellos que pagan: contadores, altos directivos, departamentos comerciales de tus clientes. Est\u00e1n dispuestos a acusarte de pereza, de tomar demasiado tiempo, de servicios demasiado caros y de falta de profesionalismo, solo para pagar un poco menos. La cuesti\u00f3n se resuelve de manera simple: se acuerda claramente el costo y el alcance de los trabajos, todo se lleva a cabo estrictamente seg\u00fan el pliego de condiciones, la solicitud, el acta o el contrato. Cualquier desviaci\u00f3n tambi\u00e9n debe estar motivada y documentada. As\u00ed te librar\u00e1s de la mayor\u00eda de los dolores de cabeza relacionados con los c\u00e1lculos.<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15f273bbf14b91b4dbaf3c2b1dce4f61.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>En 1995, en una empresa constructora, se rompi\u00f3 una caja fuerte. El contador llam\u00f3 a un especialista en la apertura de cerraduras complejas y puertas de cajas fuertes. El chico trabaj\u00f3 media hora, una hora, una hora y media. El contador, molesto, dijo:<\/p>\n<p>\u2014 \u00a1Y dicen que es un profesional! \u00a1Est\u00e1 tardando tanto que no voy a tener mis documentos hoy!<br \/>\n\u2014 Hmm. \u00bfMe pagar\u00e1 la misma cantidad si abro r\u00e1pidamente?<br \/>\n\u2014 S\u00ed, todo seg\u00fan la factura.<br \/>\nUn minuto despu\u00e9s, la caja fuerte estaba abierta, y a los 15 minutos estaba reparada. El chico firm\u00f3 los documentos y dijo:<br \/>\n\u2014 A menudo, cuando hago un trabajo en tres minutos, se niegan a pagarme seg\u00fan la factura. No se trata del tiempo, se trata del trabajo. A veces tengo que simular.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h4>C\u00f3mic 8. El cliente siempre est\u00e1 enojado.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/b4b5027f467f18a3c9cb34473150fc6f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u00a1Querido servicio de atenci\u00f3n al cliente! Primero que nada, deben saber que estoy escribiendo esta queja con mi dedo medio.<\/i><\/p>\n<p>S\u00ed, el cliente a menudo est\u00e1 enojado y es dif\u00edcil obtener una solicitud o informaci\u00f3n clara de \u00e9l. Por eso, es mejor darle la oportunidad de contactarse con usted a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n con formularios inteligentes y personalizables, porque la electr\u00f3nica aguanta todo, mientras que un gerente agresivo tendr\u00e1 la oportunidad de concentrarse.\u00a0<\/p>\n<p>Por cierto, la ira del cliente es comprensible: en caso de fallas, errores, tiempos de inactividad y aver\u00edas, el cliente sufre p\u00e9rdidas directas, y la velocidad de respuesta del servicio de atenci\u00f3n al cliente a menudo determina cu\u00e1n graves son esas p\u00e9rdidas y cu\u00e1n r\u00e1pido se compensar\u00e1n. \u00bfAhora entienden que 45 minutos de espera para una respuesta en la l\u00ednea es una cat\u00e1strofe?<\/p>\n<h4>C\u00f3mic 9. Un problema de grandes proporciones.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/459d4fccf22f2de24654b2aa8f013cdd.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u00a1Nuestros ordenadores han fallado, tenemos que hacer todo manualmente!<\/i><\/p>\n<p>Por las mismas razones mencionadas anteriormente, el cliente a menudo exagera la magnitud de la aver\u00eda: dice que todo est\u00e1 roto (cuando en realidad solo se desconect\u00f3 un enchufe), nada funciona (realmente se ha averiado un m\u00f3dulo), todos los dispositivos est\u00e1n fallando (una tecla parpadeante), estamos sufriendo enormes p\u00e9rdidas (un grifo est\u00e1 derramando 2 ml por litro), \u00a1los empleados han entrado en un sindicato criminal y est\u00e1n asaltando el negocio! (una columna no est\u00e1 llenando 4 ml por litro). En cualquier caso, hay una raz\u00f3n para hacer la solicitud, y su tarea es ayudar al cliente a llenarla de la manera m\u00e1s realista posible. Nuevamente, las formas de creaci\u00f3n de solicitudes y el \u00e1rea de clientes (o incluso una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil personal como la de <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>). Es especialmente importante proporcionar al cliente la posibilidad de rastrear el estado de su solicitud.<\/p>\n<h4>C\u00f3mic 10. Trabajar en el servicio t\u00e9cnico es divertido. Pero primero, hay que ser profesional.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/8880874a4ba2050c46ab963c99d397e7.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Gracias por contactar con nuestro soporte. Por motivos de control de calidad, la llamada puede ser grabada, pero lo m\u00e1s probable es que simplemente nos d\u00e9 una raz\u00f3n para re\u00edrnos m\u00e1s tarde en la sala de descanso.<\/i><\/p>\n<p>S\u00ed, la vida de los ingenieros de servicio tiene muchas cosas graciosas, aqu\u00ed tienes algunas citas de diferentes empleados:<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. Una publicaci\u00f3n ligera sobre un trabajo serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fbccdbe994372db25f11f07b24ad5ebf.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><i>\u201cDe tu torre de comunicaci\u00f3n est\u00e1n marchitando las flores, qu\u00edtala\u201d<\/i> \/\/ \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0443 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438<br \/>\n<i>\u201cTus especialistas llegaron con una aspiradora y la met\u00edan en las computadoras, no llamamos a limpiadores\u201d<\/i> \/\/ \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043d\u0435\u0444\u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0418\u0422-\u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0435\u0440\u0443 (\u043a\u0443\u043b\u0435\u0440\u044b \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043b\u0438 \u043f\u044b\u043b\u044c \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043c\u0438\u0440\u0430)<br \/>\n<i>\u201cEs pip, luego chomp-chomp, y la luz parpadea\u201d<\/i> \/\/ \u043f\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435\u043b \u043d\u0430\u0441\u043e\u0441 \u0443 \u0422\u0420\u041a \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u201cEn la bomba de combustible hay ruidos, crujidos y chirridos\u201d<\/i> \/\/ \u043f\u0440\u0438\u0435\u0445\u0430\u043b\u0438, \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u043a\u0440\u044b\u0448\u043a\u0443 \u0441\u0442\u0430\u0440\u043e\u0439 \u041b\u0438\u0432\u043d\u044b, \u0430 \u0442\u0430\u043c \u043f\u0442\u0438\u0447\u043a\u0430-\u0442\u0440\u044f\u0441\u043e\u0433\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0433\u043d\u0435\u0437\u0434\u043e \u0441\u0432\u0438\u043b\u0430 \u0438 \u0443\u0436\u0435 \u0432\u044b\u0432\u0435\u043b\u0430 \u043f\u0442\u0435\u043d\u0446\u043e\u0432; \u0442\u0438\u0445\u043e \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u0438\u043b\u0438 \u0438\u0445<br \/>\n<i>\u201cEn el barril hay mocos, casi hasta medio metro\u201d <\/i>\/\/ \u0432 \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u043d\u043e\u043c \u0440\u0435\u0437\u0435\u0440\u0432\u0443\u0430\u0440\u0435 \u0410\u0417\u0421 \u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u043a \u043e\u0442 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u0430, \u0447\u0438\u0441\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0441 \u0434\u0435\u0436\u0443\u0440\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0443\u043f\u0440\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445<br \/>\n<i>\u201cLa pistola se atasc\u00f3, no podemos limpiarla. La direcci\u00f3n vendr\u00e1 ma\u00f1ana, necesita trabajar\u201d<\/i> \/\/ \u043e \u043f\u0438\u0441\u0442\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435 \u0448\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u201c\u00bfEl servidor ha ca\u00eddo? No, no ha ca\u00eddo, est\u00e1 contra la pared!\u201d <\/i>\/\/ \u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0442\u043e\u0447\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u0441\u043e \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u0430<br \/>\n\u201cLa impresora se comi\u00f3 todo\u201d \/\/ atascos de papel constantes\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p> Pero no deber\u00edas exagerar: el servicio, el soporte y el mantenimiento de equipos son cosas muy serias.<\/p>\n<p>La clave para un servicio al cliente exitoso es crear una buena estructura de gesti\u00f3n del servicio y un proceso de negocio eficaz para manejar las quejas de los clientes.<\/p>\n<p>Debes olvidar para siempre:<\/p>\n<ol>\n<li>Cadenas de conexi\u00f3n largas.\u00a0\n<\/li>\n<li>Largos tiempos de espera de servicio.\u00a0\n<\/li>\n<li>Las historias olvidadas de los clientes; cada vez una aver\u00eda es percibida como un todo, y hay que volver a contarla.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<h4>\u00bfC\u00f3mo trabajar?<\/h4>\n<p><\/p>\n<ul>\n<li>La primera regla es llevar un registro del cliente y su equipo que est\u00e1 en tu servicio. No hay nada peor que tener que explicar varias veces en qu\u00e9 consiste el problema con el equipo, exactamente el n\u00famero de especialistas a los que te han pasado. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">Software especializado <\/a><\/noindex>permite registrar todos los detalles de las relaciones, guardar incidentes, crear un documento de equipo, es decir, llevar una base de datos de tal manera que cualquier ingeniero de servicio pueda ver inmediatamente el historial del cliente y pueda responder de manera r\u00e1pida o transferir la consulta al especialista adecuado.\n<\/li>\n<li>Hay otro aspecto importante en la gesti\u00f3n del servicio t\u00e9cnico. Si la empresa no puede proporcionar a los ingenieros herramientas que hagan su trabajo eficaz y medible, no deber\u00eda utilizar KPI. De lo contrario, resulta que se han introducido coeficientes pero no se ha controlado la realidad de su cumplimiento, lo que lleva a una desmotivaci\u00f3n total del personal.\n<\/li>\n<li>Aprender\u00e1s m\u00e1s sobre tu producto y los servicios que ofreces. Acumular\u00e1s comentarios, solicitudes, incidentes y, bas\u00e1ndote en estos datos, comprender\u00e1s lo que los clientes esperan recibir de tu producto. Esta informaci\u00f3n llenar\u00e1 tu backlog y te ayudar\u00e1 a encontrar la direcci\u00f3n adecuada para el desarrollo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nUn buen departamento de atenci\u00f3n al cliente con automatizaci\u00f3n de calidad es un ingreso adicional para la empresa. Por supuesto, existe una gran tentaci\u00f3n de no crear un servicio de atenci\u00f3n y utilizar la capacidad de los empleados existentes, ya que establecer un servicio de atenci\u00f3n implica costos. Sin embargo, estos costos se recuperan r\u00e1pidamente, ya que:<\/p>\n<ol>\n<li>Aumentar\u00e1s las ventas y la vida \u00fatil de los clientes: ning\u00fan cliente est\u00e1 dispuesto a gastar dinero en servicios y productos que son mal atendidos.\n<\/li>\n<li>El servicio de atenci\u00f3n ahorra dinero tanto a tu negocio como a tus clientes, ya que contar con personal especializado ayuda a resolver problemas antes de que ocurran. Los clientes no da\u00f1an tu reputaci\u00f3n, ya que todos los incidentes se resuelven de manera profesional y sin demora.\n<\/li>\n<li>Tus usuarios siguen siendo tus beta testers y principales asesores en el desarrollo del negocio, lo que ahorra en investigaciones, en personal y en pasos incorrectos en el desarrollo del producto.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nTener un servicio de atenci\u00f3n, soporte t\u00e9cnico, ser un outsourcer o resolver todos los problemas internamente para el cliente interno es asumir la responsabilidad por la rentabilidad, calidad y velocidad del trabajo ajeno, garantizando efectivamente el funcionamiento y la continuidad de los procesos. Y la parte humor\u00edstica de la actividad de soporte ni siquiera es la punta del iceberg de las tareas que los servicios enfrentan a diario. As\u00ed que, \u00a1sonr\u00ede y a trabajar!<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\"><b>Art\u00edculo de revisi\u00f3n sobre HubEx<\/b><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\"><b>Para aquellos que est\u00e1n listos para evaluar HubEx de inmediato: nuestro sitio web.<\/b><\/a><\/noindex><\/p>\n<p>\nAprovechando la oportunidad, nuestro equipo felicita a todos por el reciente D\u00eda del Administrador de Sistemas, as\u00ed como por el pr\u00f3ximo D\u00eda del Trabajador de Soporte T\u00e9cnico el 1 de agosto. En general, para los verdaderos profesionales, el trabajo es como una fiesta \ud83d\ude42<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Y aqu\u00ed est\u00e1 la naturaleza de Carelia<\/b><img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e9cdotas del servicio t\u00e9cnico. 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