{"id":36796,"date":"2019-10-31T22:13:50","date_gmt":"2019-10-31T19:13:50","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/tehpodderzhka-na-raz-dva-tri\/"},"modified":"2019-10-31T22:13:50","modified_gmt":"2019-10-31T19:13:50","slug":"tehpodderzhka-na-raz-dva-tri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/tehpodderzhka-na-raz-dva-tri","title":{"rendered":"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>\u00bfPor qu\u00e9 necesitas software especializado para soporte t\u00e9cnico, especialmente si ya cuentas con un sistema de seguimiento de errores, CRM y correo electr\u00f3nico? Es poco probable que alguien haya considerado esto, porque lo m\u00e1s probable es que las empresas con un buen soporte t\u00e9cnico ya tengan un sistema de helpdesk, mientras que las dem\u00e1s manejan las solicitudes y consultas de los clientes \"a mano\", por ejemplo, utilizando el correo electr\u00f3nico. Esto trae consigo riesgos: si hay solicitudes de clientes, deben ser gestionadas y almacenadas de tal manera que no haya \"solicitud cerrada y olvidada\", \"solicitud olvidada y cerrada\", \"solicitud en estado de espera de informaci\u00f3n durante 7 meses\", \"consulta perdida\", \"oh, lo siento\" (una versi\u00f3n universal para cualquier caso de manejo incorrecto de una consulta \u2014 casi como una excepci\u00f3n humana). Somos una empresa de TI que ha recorrido el camino desde la necesidad de un sistema de tickets hasta la producci\u00f3n de dicho sistema. En resumen, tenemos una historia y se la contaremos.<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/538413b8bac8231dca6148b814094fc7.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>El zapatero siempre va descalzo<\/h2>\n<p>\nDurante 13 a\u00f1os hemos desarrollado un sistema CRM que, en el sentido m\u00e1s literal, es \"todo para nosotros\": en primer lugar, es el desarrollo insignia, alrededor del cual gira todo el software restante; en segundo lugar, son m\u00e1s de 6000 clientes... Aqu\u00ed es necesario detenerse y darse cuenta de que, para nuestro equipo de soporte y ingenieros, que no es muy grande, 6000 clientes, de los cuales algunos enfrentan problemas, preguntas, solicitudes, etc., es un tsunami. Nos salv\u00f3 un sistema de respuesta claro y nuestro propio CRM, donde gestionamos las solicitudes de los clientes. Sin embargo, con el lanzamiento de la versi\u00f3n 7.0 de RegionSoft CRM, comenzamos a recibir cargas m\u00e1ximas sobre nuestros empleados y deseamos un solution simple, confiable como un AK-47, para que los ingenieros y gerentes de atenci\u00f3n al cliente no se entorpezcan entre s\u00ed en el sistema, y la tarjeta de clientes no crezca ante los ojos de colegas at\u00f3nitos.\u00a0<\/p>\n<p>Exploramos el mercado, revisamos propuestas rusas e importadas con \"desk\" y \"support\" en los nombres. Fue un an\u00e1lisis interesante, durante el cual entendimos dos cosas:<\/p>\n<ul>\n<li>no hay soluciones simples en principio, en todos lados hay un mont\u00f3n de complementos que ya tenemos en nuestro CRM, y comprar un segundo CRM al proveedor de CRM es, como m\u00ednimo, extra\u00f1o;\n<\/li>\n<li>Nos sorprendimos al sentir empat\u00eda por las empresas no tecnol\u00f3gicas: casi todo el software similar est\u00e1 dise\u00f1ado para IT y las peque\u00f1as empresas de otros sectores necesitan o bien pagar de m\u00e1s por funcionalidades que no utilizar\u00e1n, o elegir entre una l\u00ednea muy reducida de software (\u00a1no son m\u00e1s de 100 CRM en el mercado!). \u00a1Y la mayor\u00eda de nuestros clientes son precisamente as\u00ed!\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEs hora de cerrar los navegadores y abrir el IDE. Como suele suceder en IT, si quieres un software c\u00f3modo, hazlo t\u00fa mismo. Lo hicimos: una aplicaci\u00f3n en la nube, simple y conveniente, que se despliega en cualquier navegador en 5 minutos, y que se puede dominar en media hora, ya sea por un ingeniero, una vendedora, o un empleado de call center - cualquier persona capaz de trabajar con un navegador. As\u00ed es como desarrollamos <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex>.\u00a0<\/p>\n<p>El lanzamiento t\u00e9cnico se realiz\u00f3 un mes antes, y nuestros clientes ya lo han evaluado como una herramienta muy \u00fatil que puede reemplazar otros canales. Pero vayamos por partes.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 tipo de software es?<\/h2>\n<p>\nEsencia <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> Es extremadamente simple y transparente: en un par de clics creas un portal para tu empresa, registras a tus operadores (empleados de soporte), configuras el formulario (el que llenar\u00e1n tus clientes al crear solicitudes) y... listo. Puedes colocar el enlace al portal de soporte (helpdesk) en la secci\u00f3n de soporte de tu sitio web, enviarlo a tus clientes, compartirlo en un chat en l\u00ednea en el sitio, indicarlo en redes sociales, etc. Los clientes, al hacer clic en el enlace, se registrar\u00e1n y dejar\u00e1n su solicitud, indicando todos los par\u00e1metros necesarios. Los operadores toman la solicitud y comienzan a resolver el problema del cliente. Los operadores ven todos los tickets en un \u00fanico centro de procesamiento de solicitudes (en la tabla principal), mientras que los clientes ven solo los suyos.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n hay la opci\u00f3n de integrar el portal directamente en tu sitio como un subdominio. Por ejemplo, si tu sitio es \"romashka.ru\", puedes configurar el acceso al portal de soporte t\u00e9cnico a trav\u00e9s de la url \"support.romashka.ru\" o \"help.romashka.ru\". Para tus clientes ser\u00e1 muy conveniente, ya que no tendr\u00e1n que recordar un servicio separado con la url \"support.zedline.ru\/romashka\".<\/p>\n<h4>Repasemos la interfaz<\/h4>\n<p>\nEn el escritorio de ZEDLine Support hay una tabla con las solicitudes, donde se pueden ver sus propias solicitudes (por ejemplo, un gerente puede revisar el trabajo de cualquier operador o de todos los operadores a la vez) y solicitudes con uno u otro estado. Para cada solicitud se asigna un responsable entre los operadores. En el proceso de trabajo sobre la solicitud, los operadores pueden delegar el trabajo a otros operadores. El administrador puede eliminar la solicitud si es necesario.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/a15a526a842a549ec1d62ea2c57f8755.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nEl formulario de solicitud se ve as\u00ed. Los nombres y tipos de campos se definen en la secci\u00f3n de ajustes. En el constructor, puede configurar los campos del formulario de encuesta seg\u00fan las caracter\u00edsticas de las solicitudes de sus clientes, utilizando objetos tipificados como: cadena, texto de varias l\u00edneas, fecha, n\u00famero entero, n\u00famero de punto flotante, casilla de verificaci\u00f3n, etc. Por ejemplo, si presta servicio a alg\u00fan equipo, en la encuesta puede establecer campos obligatorios como \"Tipo de equipo\" y \"N\u00famero de serie\" para identificar de inmediato el objeto al que se refiere la pregunta.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/c101cef920a4b244ee70c24ff0c54324.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nLa solicitud enviada contiene toda la informaci\u00f3n introducida por el cliente. Tras la recepci\u00f3n de la solicitud, el administrador asigna el ticket a un operador que comienza a procesar la solicitud. O el operador ve la solicitud entrante y, conociendo los l\u00edmites de su competencia, la acepta para trabajar por su cuenta.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/d35ac5434363a7aab7af5260d43fed7c.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nEn el formulario de solicitud se pueden adjuntar im\u00e1genes y documentos necesarios para resolver el problema del cliente (tanto el cliente como el operador pueden adjuntarlos). La cantidad m\u00e1xima de archivos en el ticket y el tama\u00f1o de los adjuntos se pueden establecer en la configuraci\u00f3n, lo que permite controlar el uso del espacio en disco, uno de los par\u00e1metros del plan tarifario seleccionado.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/18dcf14d9506624c12c63d8ed8fc09c6.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nDentro de la solicitud se implementa un chat simple, donde se muestran los cambios de estado de la solicitud, as\u00ed como la correspondencia entre el cliente y el operador: como ha demostrado la experiencia, a veces es muy extensa. Es bueno que toda la informaci\u00f3n se conserve, ya que se puede apelar en caso de problemas, quejas, reclamos por parte del gerente o transferencia del ticket a otro operador.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/79af694c30c053d00e6032b54b183d2f.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nPara los operadores en el portal\u00a0 <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> Se prev\u00e9n 2 tipos de derechos: Administrador y Operador. Los administradores pueden configurar el sistema, nombrar nuevos y eliminar a los operadores que quedan fuera de servicio, gestionar la suscripci\u00f3n, trabajar con el constructor, etc. Los operadores pueden trabajar con las solicitudes, y tanto administradores como operadores pueden ver y participar en el trabajo de todas las solicitudes en el sistema.\u00a0<\/p>\n<p>Cada usuario registrado en el portal tiene un panel personal. Consideraremos el panel del administrador, ya que incluye todas las funciones y tiene la configuraci\u00f3n m\u00e1xima.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/fa511a8ba062f051fccced07f5fa4417.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nPor defecto, el formulario tiene dos campos, los dem\u00e1s los a\u00f1ades eligiendo del listado el tipo de campo. Los campos del formulario pueden ser obligatorios y opcionales para ser completados por el cliente. En el futuro, planeamos ampliar la cantidad de tipos de campos, teniendo en cuenta las solicitudes de los usuarios del portal ZEDLine Support.<\/p>\n<p>Cabe se\u00f1alar que el constructor de formularios est\u00e1 presente solo en los planes de pago. Los usuarios del plan 'Gratis' (tambi\u00e9n hay uno) solo pueden utilizar el formulario est\u00e1ndar con campos para indicar el tema y la descripci\u00f3n del problema que los llev\u00f3 a contactar con el soporte t\u00e9cnico.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/f61e60d8c21253540f0219590f08a56b.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/889c7c2ee0d1821f23a2b60290259b13.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nActualmente, en las estad\u00edsticas solo se puede ver un gr\u00e1fico de la din\u00e1mica del n\u00famero de solicitudes, pero a futuro planeamos ampliar significativamente este tablero, enriqueci\u00e9ndolo con capacidades anal\u00edticas.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/26768aafbdbbdcbc329c063cd8be648c.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nEn la secci\u00f3n 'Suscripci\u00f3n' est\u00e1n disponibles las funciones de facturaci\u00f3n. En ella se indica el n\u00famero de cuenta \u00fanico, el plan y la cantidad de operadores en \u00e9l (<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/zedline.ru\/?page=tarifs#tops\">se prev\u00e9n 4 planes de ZEDLine Support<\/a><\/noindex>), la fecha de finalizaci\u00f3n de la suscripci\u00f3n y se muestra el saldo actual. En cualquier momento desde esta interfaz se puede cambiar el plan, modificar la cantidad de operadores, extender el uso del servicio, recargar el saldo. En la secci\u00f3n 'Transacciones', los administradores pueden visualizar todas las transacciones ocurridas: pagos, cambios de plan, modificaciones en la cantidad de operadores, ajustes de pago.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/2a7f6ac245556417679049ab19c70fb2.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nEn la configuraci\u00f3n, hay una opci\u00f3n para indicar un correo electr\u00f3nico para notificaciones autom\u00e1ticas. Aunque no es obligatorio, por defecto se utilizar\u00e1 una direcci\u00f3n unificada del servicio para enviar notificaciones. Sin embargo, si deseas que tus clientes reciban notificaciones en tu nombre, debes configurar una cuenta de correo electr\u00f3nico. Desde esta direcci\u00f3n se enviar\u00e1n notificaciones sobre el estado de resoluci\u00f3n de problemas a tus clientes, de modo que no tengan que molestar a los operadores y al personal de soporte, sino que esperen la notificaci\u00f3n (o revisen el estado de su tarea en la interfaz del portal. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex>). Los usuarios y los operadores responsables pueden ser notificados sobre nuevos mensajes dentro del ticket y sobre el cambio de estado del ticket, o bien se pueden desactivar dichas notificaciones.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n en la configuraci\u00f3n se puede controlar el volumen de espacio en disco disponible, la base actual, establecer el tama\u00f1o m\u00e1ximo de la base y el n\u00famero m\u00e1ximo de archivos en un ticket. Esto es necesario para prever el consumo del volumen de almacenamiento proporcionado por el plan.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n se puede configurar un prefacio del formulario, que se mostrar\u00e1 en la parte superior del formulario al crear un ticket. En el prefacio se pueden indicar las reglas para crear un ticket, los horarios de atenci\u00f3n al cliente o los plazos aproximados de respuesta del operador a un ticket, agradecer al usuario por su consulta o anunciar una promoci\u00f3n de marketing. En resumen, lo que desees.<\/p>\n<p>Los servicios de integraci\u00f3n con RegionSoft CRM se ofrecen de forma gratuita a todos los clientes y son realizados por especialistas de nuestra empresa 'llave en mano' (para el plan 'VIP'). Tambi\u00e9n se est\u00e1n llevando a cabo trabajos para desarrollar una API para la integraci\u00f3n con cualquier otro servicio y aplicaciones.\u00a0<\/p>\n<p>Actualmente estamos actualizando continuamente nuestro <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, tenemos un extenso backlog y nos complace recibir tus sugerencias, deseos e incluso cr\u00edticas.<\/p>\n<p>Entendemos que en la etapa de startup puede haber muchas observaciones cr\u00edticas de usuarios potenciales y de aquellos que pasan, pero prometemos que cada una de tus observaciones ser\u00e1 considerada con especial atenci\u00f3n.\u00a0<\/p>\n<h4>\u00bfQu\u00e9 cuesta?<\/h4>\n<p>\nEn cuanto a la pol\u00edtica de tarifas, se trata de un esquema t\u00edpico de SaaS, con tres tarifas de pago seg\u00fan la cantidad de operadores, el volumen de espacio en disco y las opciones de software (desde 850 r. por operador al mes) + hay una tarifa gratuita para un operador (ideal para aut\u00f3nomos, emprendedores, etc.).<\/p>\n<blockquote><p><i>Anunciamos la promoci\u00f3n activa del 1 de agosto al 30 de septiembre de 2019: al realizar su primer pago en su cuenta, se acreditar\u00e1 un 150% de la cantidad pagada a su saldo. Para obtener el bono, es necesario indicar el c\u00f3digo promocional &#171;<b>Startup<\/b>&#187; de la siguiente manera:<b> \u00abPago por servicios del servicio ZEDLine Support (c\u00f3digo promocional &lt;Startup&gt;)\u00bb<\/b> Es decir, al pagar 1000 rublos, se acreditar\u00e1n 1500 rublos en el saldo, que podr\u00e1s utilizar para activar cualquier servicio del sistema.<\/i><\/p><\/blockquote>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 hace que un sistema de helpdesk sea mejor que otras opciones?<\/h2>\n<p>\nLa experiencia muestra que muchas empresas peque\u00f1as y medianas solo tienen una forma de gestionar las consultas de los clientes: el correo electr\u00f3nico. Incluso si la empresa ha implementado un sistema CRM, el correo a\u00fan forma enormes cadenas de correos para resolver problemas de los clientes. Las cadenas se rompen, se pierden, se eliminan, pierden secuencia con un solo error de env\u00edo, etc. Pero la costumbre nos viene de arriba...<\/p>\n<h4>\u00bfQu\u00e9 ventajas tiene un sistema de control y gesti\u00f3n de consultas de clientes?<\/h4>\n<p><\/p>\n<ul>\n<li>Es simple desde el punto de vista de la interfaz y contiene solo los campos y el contenido que necesita. No incluir\u00e1 publicidad de su cliente, felicitaciones por fiestas, preguntas ajenas, etc. Solo informaci\u00f3n relevante al ticket, ni siquiera hay firmas de marca.\n<\/li>\n<li>El sistema de gesti\u00f3n de solicitudes de usuarios permite una priorizaci\u00f3n m\u00e1s flexible de las tareas: en lugar de carpetas y etiquetas, hay estados claros y comprensibles, a trav\u00e9s de los cuales se puede filtrar todo el conjunto de consultas. Gracias a esto, las tareas se resuelven seg\u00fan su nivel de prioridad y no habr\u00e1 situaciones en las que se resuelvan 10 peque\u00f1os problemas, mientras que una tarea cr\u00edtica quede perdida en la cola.\n<\/li>\n<li>Todas las solicitudes se recopilan en un \u00fanico centro de consultas, y los empleados no necesitan moverse entre interfaces y cuentas. Solo es necesario indicar un enlace a su portal de soporte ZEDLine Support en todos los puntos de contacto con los clientes.\n<\/li>\n<li>Es f\u00e1cil cambiar el operador, quien podr\u00e1 ver todo el historial de correspondencia desde el momento de la asignaci\u00f3n de la tarea. Adem\u00e1s, es sencillo resolver problemas del cliente que requieren consultas con colegas. La cadena y los plazos de delegaci\u00f3n se reducen significativamente.\n<\/li>\n<li>Utilizar un sistema de gesti\u00f3n de solicitudes de clientes es m\u00e1s profesional que usar correos electr\u00f3nicos o mensajes en redes sociales. Los clientes tienen la posibilidad de controlar el progreso en la resoluci\u00f3n de sus problemas, y no hay preocupaci\u00f3n sobre la rapidez con que se abrir\u00e1 su correo. Tambi\u00e9n entra en juego el factor psicol\u00f3gico: la empresa es tan buena que ofrece una herramienta dedicada para el soporte a los usuarios.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nA los clientes no les importa lo que sucede dentro de su empresa. Solo est\u00e1n preocupados por sus propios problemas, y necesitan un soporte de calidad y r\u00e1pido. Y si no es r\u00e1pido, al menos debe ser controlado: deben tener la completa sensaci\u00f3n de que los operadores del servicio de atenci\u00f3n al cliente no se han ido a tomar un caf\u00e9, sino que est\u00e1n trabajando en el problema. Un sistema de gesti\u00f3n de solicitudes de clientes ayuda mucho en esto. Con un software simple y claro, aumentan las solicitudes atendidas, disminuye la fatiga de los operadores y la empresa se ve m\u00e1s moderna.\u00a0<br \/>\n<br \/>Fuente: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u0432\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u041f\u041e \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0443\u0436\u0435 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0431\u0430\u0433\u0442\u0440\u0435\u043a\u0435\u0440, CRM \u0438 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430? \u0412\u0440\u044f\u0434 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