{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"An\u00e1lisis de un caso sobre la comunicaci\u00f3n con un cliente \"dif\u00edcil\"","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e1lisis de un caso sobre la comunicaci\u00f3n con un cliente &quot;dif\u00edcil&quot;\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>A veces, el ingeniero de soporte t\u00e9cnico se enfrenta a una dif\u00edcil elecci\u00f3n: \u00bfaplicar el modelo de di\u00e1logo \u201c\u00a1Estamos a favor de una alta cultura de servicio!\u201d o \u201cHaz clic en el bot\u00f3n y obtendr\u00e1s un resultado?\u201d?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Rompiendo el ala de algod\u00f3n,<br \/>\nNos tumbaremos en las nubes, como en criptas.<br \/>\nNosotros, los poetas, rara vez somos santos,<br \/>\nNosotros, los poetas, a menudo somos ciegos.<br \/>\n(Oleg Ladyzhensky)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nTrabajar en soporte t\u00e9cnico no se trata solo de an\u00e9cdotas divertidas sobre el tiempo que salta solo y unicornios GPS, ni solo de misterios al estilo de Hercule Poirot. <\/p>\n<p>El soporte t\u00e9cnico es, ante todo, comunicaci\u00f3n, y la comunicaci\u00f3n implica personas, y entre nuestros clientes hay personajes muy diversos:<\/p>\n<ul>\n<li> Un alem\u00e1n trabajando desde un caf\u00e9 frente a su oficina en Berl\u00edn, poseedor de una verdadera compostura n\u00f3rdica, perfecta calma, una red cuidadosamente ajustada, un amplio parque <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/es\/server\/\"   title=\"servidores\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">servidores<\/a> y las capacidades cognitivas para configurar y mantener todo al nivel A+. Las solicitudes de \u00e9l suelen provocar la misma reacci\u00f3n que el \u00faltimo dumpling en un plato en una gran compa\u00f1\u00eda y la luz apagada en el momento equivocado.<\/li>\n<li>Un brit\u00e1nico, que en los \u00faltimos 5 a\u00f1os ha cambiado de empresa dos veces, pero no su estilo de trabajo con el soporte. De sus casos, o huyen como de la peste bub\u00f3nica, o los aceptan, presagiando de antemano toda la \u201cdelicia\u201d de trabajar con esta persona, ya que puede quitar el control en una sesi\u00f3n remota (para revisar su correo, a veces personal) sin previo aviso, presionar a los ingenieros y la gerencia por cosas insignificantes y, finalmente, cerrar solicitudes de manera tan repentina con el comentario \u00abDUPLICADO\u00bb. <\/li>\n<li>Un indio con un apellido complicado e impronunciable, que refuta todos los mitos sobre IT indio: educado, tranquilo, competente, leyendo la documentaci\u00f3n, escuchando los consejos del ingeniero y siempre haciendo todo por s\u00ed mismo, portador de un lujoso turbante (s\u00ed, lo encontramos en Facebook) y con una pronunciaci\u00f3n perfecta de Oxford. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nCada ingeniero puede recordar a cinco de esos clientes \u00abnominados\u00bb, sin pensarlo mucho. Algunos asustan a nuestros nuevos empleados (\u00absi te portas mal en el laboratorio, \u00a1vendr\u00e1 el hombre del saco y!..\u00bb), otros presumimos (\u00ab\u00a1ya he cerrado 5 solicitudes con N.! \u00bb). Y m\u00e1s a menudo, incluso recordamos y entendemos que los ejemplos positivos y negativos son simplemente nuestra percepci\u00f3n, que surge de la comunicaci\u00f3n, la nuestra con los clientes y la de los clientes con nosotros.<\/p>\n<p>Y esa comunicaci\u00f3n puede ser muy variada.<\/p>\n<p>Una vez ya escribimos sobre <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">los \"demonios\" que dificultan a los ingenieros trabajar con los clientes<\/a><\/noindex>, y ahora quiero mostrar c\u00f3mo sucede esto con un ejemplo real.<\/p>\n<p>Aqu\u00ed hay un buen ejemplo de hace dos a\u00f1os: la reacci\u00f3n de un cliente a los pasos \"tradicionales\" de soluci\u00f3n de problemas por parte del ingeniero y la respuesta del ingeniero al estilo de comunicaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<h3>Caso de fragmentaci\u00f3n<\/h3>\n<p>\nEntonces, el caso: un cliente muy experimentado y t\u00e9cnicamente competente abre un ticket con el soporte t\u00e9cnico y formula una pregunta directa, proporcionando muchos detalles para describir la situaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Me tom\u00e9 la libertad de reformular la correspondencia en un di\u00e1logo, manteniendo las caracter\u00edsticas estil\u00edsticas.<\/p>\n<p><i>Cliente (C): \u2014 Buenas tardes, caballero. Me llamo Marco Santino, hemos seguido sus mejores pr\u00e1cticas e implementado la tecnolog\u00eda m\u00e1s reciente que usted recomienda, pero observamos que la operatividad del sistema se vuelve cr\u00edticamente baja debido a la alta fragmentaci\u00f3n. \u00bfEsto es normal?<\/p>\n<p>Ingeniero (I): \u2014 \u00a1Hola, Marco! Me llamo Ignat y te ayudar\u00e9. \u00bfSiempre ocurre esto? \u00bfHan intentado desfragmentar?<\/p>\n<p>(C): \u2014 Estimado Ignat! S\u00ed, esto ocurre siempre. Hemos intentado desfragmentar, pero, desafortunadamente, lleva demasiado tiempo durante el downtime total del sistema, y por lo tanto, no resulta posible.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Escucha, no puedo encontrar estas mejores pr\u00e1cticas. \u00bfD\u00f3nde las encontraste? \u00bfY, tal vez, deber\u00edamos hacer la desfragmentaci\u00f3n?<\/p>\n<p>(C): \u2014 Estimado Ignat! Comprendiendo que usted no toma nuestra problema en serio y conteniendo dificultosamente un respuesta directa, intentaremos responderle. No tenemos su experiencia (estamos en TI desde 1960), y le estamos muy agradecidos por su trabajo y esfuerzo en nuestra educaci\u00f3n. Las mejores pr\u00e1cticas nos fueron transmitidas por sus Product Managers durante una cena en Barcelona, y le he enviado un enlace a ellas. Lo que le preguntamos directamente, Ivan, es: \u00bfes esta situaci\u00f3n normal? Si no est\u00e1 interesado en hablar con nosotros, por favor, encuentre a alguien que pueda ayudarnos.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Marco, no he encontrado estas mejores pr\u00e1cticas. Necesito los registros y pasar\u00e9 el problema a otro ingeniero. Le dir\u00e9 esto: si ven fragmentaci\u00f3n y no desfragmentan, es poco inteligente e irresponsable. Y, en general, \u00bfc\u00f3mo lograron confundir el noble nombre de \u201cIgnat\u201d y llamarme Ivan? <\/p>\n<p>(K): \u2014 \u00a1Basta! Igna, no soy tu hermano ni tu compa\u00f1ero, as\u00ed que, por favor, dir\u00edgete a m\u00ed como Mr. Santino. Si no puedes encontrar el documento y no puedes manejar esta tarea tan simple, entonces o renuncia a la empresa o preg\u00fantale a su autor, quien nos lo entreg\u00f3. En cuanto a los registros, no podemos proporcion\u00e1rtelos sin un acuerdo especial, ya que trabajamos con documentos confidenciales. Tu indignaci\u00f3n por mi error muestra tu ignorancia y falta de educaci\u00f3n. Lo siento por ti. Y por \u00faltimo: si decimos que 'hemos intentado desfragmentar' y eso 'no es posible', significa que lo intentamos y es imposible. Igna, por favor, deja de hacer tonter\u00edas y oc\u00fapate de tu trabajo: o danos una respuesta o encuentra a alguien que nos la d\u00e9.<\/i><\/p>\n<p>Despu\u00e9s de esto, la solicitud fue escalada, donde muri\u00f3: el cliente nunca proporcion\u00f3 los registros, las pruebas a gran escala no dieron resultados y el problema simplemente no pudo ser confirmado.<\/p>\n<p>Pregunta: \u00bfqu\u00e9 podr\u00eda haber hecho el ingeniero para evitar el aumento de tensiones y la escalada del conflicto?<\/p>\n<p>(Intenta responder a esta pregunta t\u00fa mismo antes de seguir leyendo).<\/p>\n<p>Un peque\u00f1o desv\u00edo l\u00edrico t\u00e9cnico<br \/>\nPara los aficionados a resolver acertijos y a la pregunta '\u00bfqui\u00e9n es el culpable?': el problema result\u00f3 ser mucho m\u00e1s grave: la fragmentaci\u00f3n de ReFS no solo afectaba las operaciones en disco, sino que en algunos casos aumentaba el consumo de CPU y RAM hasta diez veces, no solo en clientes de Veeam; todos los usuarios de ReFS pod\u00edan verse afectados.<\/p>\n<p>A Microsoft le llev\u00f3 m\u00e1s de un a\u00f1o, con el apoyo de muchos proveedores, finalmente corregir este error (en lo cual vemos tambi\u00e9n nuestra contribuci\u00f3n, pues se rompen muchas lanzas defendiendo a este gigante a todos los niveles).<\/p>\n<p>Al responder a la pregunta '\u00bfqu\u00e9 se pod\u00eda haber hecho?', quiero plantear otra pregunta eterna: '\u00bfy qui\u00e9n es el culpable?'<\/p>\n<p>Por solidaridad profesional, me gustar\u00eda decir: 'Es culpa del cliente', y comenzar a defender al ingeniero. Como l\u00edder que eval\u00faa constantemente el trabajo de sus ingenieros, veo los errores que Igna cometi\u00f3. \u00bfQui\u00e9n tiene raz\u00f3n?<\/p>\n<h3>Desglosamos todo paso a paso<\/h3>\n<p>\nEste caso es muy dif\u00edcil, hay m\u00e1s preguntas que respuestas.<\/p>\n<p>Formalmente, Igna hizo todo bien: <\/p>\n<ul>\n<li>siguiendo uno de los valores fundamentales de Veeam: Conversaci\u00f3n desde el coraz\u00f3n;<\/li>\n<li>me dirig\u00ed al cliente por su nombre;<\/li>\n<li> aclar\u00e9 la situaci\u00f3n antes de proponer una soluci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n\u00bfPodr\u00eda haber evitado tal intensidad emocional?<\/p>\n<p>Podr\u00eda: notar c\u00f3mo el Sr. Santino se comunica (solo de usted y por apellido), evitar las \"preguntas b\u00e1sicas\", mostrar inter\u00e9s en el problema y prometer averiguar si este comportamiento es normal.<\/p>\n<p>Pasos m\u00ednimos, sin la parte t\u00e9cnica, ya habr\u00edan ayudado a \"apagar\" la situaci\u00f3n. Pero incluso si se perdi\u00f3 eso, simplemente \"no hacer\" tambi\u00e9n habr\u00eda ayudado un poco.<\/p>\n<p>Suena obvio: no tomar el error como algo personal, no ofenderse por un cliente sarc\u00e1stico (incluso si todo indica un ego sobreinflado), no personalizar la conversaci\u00f3n, no caer en provocaciones... Cuantos m\u00e1s \"no\", todos importantes, y todos sobre la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p>\u00bfY qu\u00e9 pasa con el cliente? Los correos est\u00e1n escritos en un \"alto estilo\", constantes referencias a sus conexiones m\u00e1s cercanas, insultos velados y resentimiento por lo que parece una falta de respeto? S\u00ed, podemos leerlo exactamente as\u00ed. Pero por otro lado, \u00bfrealmente est\u00e1 tan equivocado el Sr. Santino en su enfado?<\/p>\n<p>Y aun as\u00ed, \u00bfqu\u00e9 se podr\u00eda haber hecho de ambas partes? Yo lo veo as\u00ed:<\/p>\n<p>Desde el lado del ingeniero:<\/p>\n<ul>\n<li>evaluar el grado de formalidad del cliente;<\/li>\n<li>seguir menos la \"aislaci\u00f3n b\u00e1sica\";<\/li>\n<li>(ser\u00e1 subjetivo) leer los correos con m\u00e1s atenci\u00f3n;<\/li>\n<li>responder a las preguntas, en lugar de eludirlas;<\/li>\n<li>y, finalmente, no caer en provocaciones y no personalizar la conversaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nAl cliente:<\/p>\n<ul>\n<li>definir claramente la pregunta en el primer correo, sin esconderla en detalles t\u00e9cnicos (del di\u00e1logo, esto no se deduce directamente, pero cr\u00e9anme, la detallaci\u00f3n fue asombrosa);<\/li>\n<li>ser un poco m\u00e1s tolerante con las preguntas: no todos piensan de la misma manera, y a veces hay que preguntar mucho para entender la esencia del problema;<\/li>\n<li>quiz\u00e1s contener el deseo de mostrar su importancia y conexiones \"a niveles muy altos\";<\/li>\n<li>y, al igual que para Ignat, evitar personalizar la conversaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nReitero, esta es solo mi visi\u00f3n, mi evaluaci\u00f3n, que de ninguna manera son recomendaciones o una gu\u00eda de \"c\u00f3mo vivir y trabajar\". Esta es una de las formas de ver la situaci\u00f3n, y agradecer\u00eda si ustedes proponen las suyas.<\/p>\n<p>No defiendo al ingeniero; \u00e9l es un ni\u00f1o de madera maligno por s\u00ed mismo. No culpo al cliente; tiene todo el derecho de comunicarse como considere necesario, aunque esa comunicaci\u00f3n est\u00e9 m\u00e1s oculta tras un delicado encaje de casi sutiles insultos (una buena ilustraci\u00f3n del moderno hidalgo que no se dedica a la mercenarizaci\u00f3n y la guerra, sino a la TI \u2013 aunque\u2026).<\/p>\n<p>\u00abLa guada\u00f1a encontr\u00f3 la piedra\u00bb \u2014 as\u00ed es como concluyo esta correspondencia, o incluso podr\u00eda expresarlo de otra manera, en la que sinceramente creo: \u00aben cualquier conflicto, generalmente son culpables dos\u00bb.<\/p>\n<p>Se podr\u00eda decir con las palabras de nuestro entrenador de negocios: \u00abla experiencia pasada, los h\u00e1bitos comunicativos y las diferentes visiones del mundo obstaculizan una comunicaci\u00f3n exitosa\u00bb. Tambi\u00e9n se puede recordar la regla de oro de la \u00e9tica: \u00abact\u00faa hacia los dem\u00e1s como te gustar\u00eda que ellos actuaran hacia ti\u00bb.<\/p>\n<p>O simplemente se puede decir: en cualquier comunicaci\u00f3n siempre participan dos, y al otro lado del tel\u00e9fono o la pantalla hay una persona viva, que tambi\u00e9n siente miedo, alegr\u00eda, tristeza o algo m\u00e1s. S\u00ed, se dice que las emociones y el negocio son incompatibles, pero \u00bfc\u00f3mo podemos escapar de las emociones? Han existido, existen y existir\u00e1n, y aunque nosotros seamos Soporte T\u00e9cnico y resolvamos tareas muy concretas, nuestro trabajo principal se define precisamente por la segunda palabra: \u00abapoyo\u00bb.<\/p>\n<p>El apoyo es sobre las personas.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>\u00bfRecuerdas que ya escrib\u00ed dos veces que son culpables dos? Pues bien, en realidad, en esta situaci\u00f3n son culpables los tres. \u00bfPor qu\u00e9? Simplemente porque el ingeniero no es un ser aislado, sino parte del soporte t\u00e9cnico, y es nuestro trabajo y nuestra responsabilidad ense\u00f1ar a los empleados a manejar situaciones similares. Nos esforzamos por aprender de nuestros errores y ayudar a nuestros empleados a evitarlos.<\/p>\n<p>\u00bfSe pueden evitar siempre este tipo de situaciones? No siempre. Por muy buen ingeniero que sea el hipot\u00e9tico Ignat, puede haber alguien al otro lado que har\u00e1 todo lo posible para intensificar la situaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Pero la belleza de trabajar en el Soporte T\u00e9cnico de Veeam, uno de los valores de los que nos enorgullecemos, es trabajar en equipo. Es muy importante recordar: \u00abno est\u00e1s solo\u00bb, y hacemos todo lo posible para que as\u00ed sea.<\/p>\n<p>\u00bfSe puede ense\u00f1ar a vivir y trabajar en tales situaciones? S\u00ed, se puede.<\/p>\n<p>Sabemos, amamos y practicamos: por eso hemos construido nuestra formaci\u00f3n interna y seguimos afin\u00e1ndola y perfeccion\u00e1ndola. En los dos a\u00f1os y medio que han pasado desde la situaci\u00f3n descrita, hemos trabajado seriamente en nuestro programa de formaci\u00f3n y ahora utilizamos casos pr\u00e1cticos, modelamos situaciones, acumulamos y siempre regresamos a nuestros errores para analizar los matices de la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Creemos que ahora nuestros chicos est\u00e1n much\u00edsimo m\u00e1s preparados para cualquier situaci\u00f3n y, si surge algo para lo que no est\u00e1n listos, estamos aqu\u00ed para ayudar y luego complementar nuestros cursos con nuevos ejemplos.<\/p>\n<p>Y esto da frutos. Aqu\u00ed, por ejemplo, est\u00e1 el testimonio de uno de nuestros clientes sobre nuestro trabajo:<\/p>\n<p><i>\u201cHemos trabajado en la industria de TI durante m\u00e1s de 20 a\u00f1os y todos coincidimos en que ning\u00fan proveedor ofrece el nivel de soporte t\u00e9cnico que ofrece Veeam. Es un placer hablar con el personal t\u00e9cnico de Veeam porque son expertos y resuelven los problemas r\u00e1pidamente. El soporte nunca debe subestimarse. Es un indicador del compromiso y \u00e9xito de una empresa. Veeam es el n\u00famero uno en soporte.\u201d <\/i><\/p>\n<p><i>\u201cTrabajamos en la industria de TI durante m\u00e1s de 20 a\u00f1os y afirmamos que ning\u00fan otro proveedor ofrece un nivel de soporte t\u00e9cnico como Veeam. Es muy placentero trabajar con los ingenieros de Veeam, ya que conocen su trabajo y pueden resolver los problemas r\u00e1pidamente. El soporte t\u00e9cnico nunca debe ser subestimado. Es un indicador de cu\u00e1n responsable y exitosa es una empresa. Veeam tiene el mejor soporte t\u00e9cnico.\u201d<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Cualquier comunicaci\u00f3n es un campo de experimentos, errores, queramos o no. Y mi opini\u00f3n es que equivocarse es normal, de hecho, mi llamado ser\u00eda: \u00a1equivocarse! No se trata de si te has tropezado, sino de si aprendiste a poner el pie firme despu\u00e9s.<\/p>\n<p>A veces es dif\u00edcil recordar todas las instrucciones y recetas que los 'gur\u00fas' de la comunicaci\u00f3n con los clientes o compa\u00f1eros experimentados comparten generosamente. A veces, es mucho m\u00e1s f\u00e1cil recordarte a ti mismo: \u201cEstoy hablando con una Persona\u201d.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>No pretendo tener el conocimiento supremo o un est\u00e1ndar especial de calidad en la comunicaci\u00f3n con los clientes. Solo la lista de mis errores ser\u00eda suficiente para un manual completo.<\/p>\n<p>El objetivo que me propuse: mostrar c\u00f3mo puede ser el soporte t\u00e9cnico y lanzar la discusi\u00f3n sobre lo que puede considerarse aceptable en tales casos y lo que no.<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 opinas?<br \/>\n<br \/>Fuente: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. 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