{"id":37787,"date":"2019-10-31T22:19:46","date_gmt":"2019-10-31T19:19:46","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk\/"},"modified":"2019-10-31T22:19:46","modified_gmt":"2019-10-31T19:19:46","slug":"nam-vsem-nuzhen-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk","title":{"rendered":"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Pensar en el desarrollo de un sistema de helpdesk en la nube en 2018 parec\u00eda, desde el exterior, una idea poco sensata: a primera vista, hay mercado, existen soluciones nacionales e internacionales, y tambi\u00e9n hay sistemas hechos a medida. Concebir el desarrollo de un nuevo sistema, cuando ya tienes una gran soluci\u00f3n CRM y m\u00e1s de 6000 clientes \u00abvivos\u00bb y activos que necesitan constantemente algo, es realmente un desvar\u00edo de recursos. Pero precisamente esos seis mil clientes fueron la raz\u00f3n por la cual decidimos crear nuestro propio helpdesk. Paralelamente, realizamos un estudio de mercado, hablamos con nuestros futuros competidores, interrogamos a un grupo focal, probamos versiones demo con la modesta esperanza de entender que todo ya hab\u00eda sido inventado. Pero no, no encontramos razones para detener el desarrollo. La primera aparici\u00f3n en Habr a principios de agosto mostr\u00f3 que todo hab\u00eda valido la pena. Por eso hoy, de manera un tanto subjetiva, compartimos nuestras observaciones sobre el mundo de los sistemas de helpdesk.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/abb7382972a019d4cc3ebeec6ca7fae6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Cuando el soporte t\u00e9cnico no funcionaba muy bien<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Las razones que nos llevaron a crear nuestro helpdesk<\/h2>\n<p>\nNuestro <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> no apareci\u00f3 por casualidad. As\u00ed que, somos desarrolladores de soluciones para la automatizaci\u00f3n de peque\u00f1as y medianas empresas, entre las que destaca nuestra insignia: RegionSoft CRM. Hemos escrito alrededor de 90 art\u00edculos sobre ella en Habr, por lo que los veteranos de los hubs especializados ya se han dividido entre haters y grupos de apoyo. Pero si todav\u00eda no te has unido y escuchas sobre esto por primera vez, aclaremos: es un sistema CRM de escritorio universal, que se instala en el servidor del cliente, se adapta activamente a las demandas comerciales del cliente, se mantiene, se actualiza, etc. Adem\u00e1s, tenemos varios miles de clientes que hacen preguntas, env\u00edan informes de errores, piden ayuda y simplemente quieren algo. Es decir, recibimos un mont\u00f3n de solicitudes. Como resultado, en cierto momento nuestro soporte experiment\u00f3 una sobrecarga, auriculares calent\u00e1ndose, tel\u00e9fonos sonando y nervios, confusi\u00f3n con la secuencia de tareas, prioridades, etc. Durante mucho tiempo, resolvimos estos problemas con nuestra CRM de escritorio, luego probamos varios rastreadores de errores y sistemas de gesti\u00f3n de tareas, pero nada de eso funcion\u00f3. Entendimos que para trabajar de manera efectiva debemos ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de crear solicitudes (tickets) de manera aut\u00f3noma y las 24 horas del d\u00eda, y controlar su procesamiento por nuestros operadores en tiempo real. De aqu\u00ed se deduce que la soluci\u00f3n debe ser en la nube, accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier momento. Formulamos varias condiciones principales:<\/p>\n<ul>\n<li>m\u00e1xima simplicidad y transparencia: <i>solicitud \u2192 aclaraciones \u2192 progreso del trabajo \u2192 resultado<\/i>\n<\/li>\n<li>portal de clientes en la nube con m\u00e1xima simplicidad e interfaz lineal: <i>me registr\u00e9 \u2192 entr\u00e9 \u2192 escrib\u00ed \u2192 verifiqu\u00e9 el estado \u2192 me comuniqu\u00e9 \u2192 estoy satisfecho<\/i>\n<\/li>\n<li>ausencia de sobrecostos por funciones innecesarias como integraciones con redes sociales, paneles dif\u00edciles, base de clientes, etc. Es decir, no necesit\u00e1bamos un h\u00edbrido entre un helpdesk y un CRM.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nY qu\u00e9 piensas, no encontramos tal soluci\u00f3n. Es decir, revisamos m\u00e1s de 20 soluciones, elegimos 12 para pruebas, probamos 9 (no diremos por qu\u00e9 no pudimos probar m\u00e1s, no queremos herir a los competidores, pero en uno de ellos, por ejemplo, el portal nunca funcion\u00f3 \u2014 prometi\u00f3 iniciar en 5 minutos, y as\u00ed se qued\u00f3).<\/p>\n<p>Durante todo este tiempo, hemos evaluado el mercado y registrado observaciones desde la perspectiva de un ingeniero desarrollador, de los soportes y del marketing. \u00bfQu\u00e9 hemos aprendido y qu\u00e9 nos ha desconcertado un poco?<\/p>\n<ul>\n<li>Parte de los helpdesks no cuentan con portales para clientes, es decir, el cliente no puede ver lo que est\u00e1 sucediendo con su solicitud ni qui\u00e9n est\u00e1 trabajando en ella. Casi todos los servicios presumen de ser omnicanales (recopilando solicitudes incluso desde Odnoklassniki), pero la mayor\u00eda carece de un acceso sencillo al servicio, donde al iniciar sesi\u00f3n puedes ver tus solicitudes de manera transparente.\u00a0\n<\/li>\n<li>La mayor parte de los helpdesks est\u00e1 dise\u00f1ada espec\u00edficamente para las necesidades de los servicios de TI, es decir, est\u00e1n relacionados con los servicios ITSM. Esto, sin duda, no es malo, pero el helpdesk es necesario para muchas empresas que tienen un servicio de soporte (desde tiendas en l\u00ednea hasta centros de servicio y agencias publicitarias). S\u00ed, se pueden adaptar soluciones a cualquier tema, pero \u00a1cu\u00e1ntas funciones innecesarias quedar\u00e1n flotando en la interfaz!\n<\/li>\n<li>En el mercado existen soluciones espec\u00edficas para centros de servicio: gesti\u00f3n y etiquetado de equipos, servicios de reparaci\u00f3n, geolocalizaci\u00f3n de mensajeros y t\u00e9cnicos. Nuevamente, para empresas no relacionadas con el servicio, esto pasa de largo.\n<\/li>\n<li>Las soluciones universales que pueden adaptarse a cualquier requisito empresarial son bastante caras. Y, naturalmente, la configuraci\u00f3n (m\u00e1s adelante entender\u00e1n por qu\u00e9 no es un desarrollo adicional) tiene un costo adicional. Las soluciones extranjeras son indecorosamente caras para el mercado ruso.\n<\/li>\n<li>Algunos proveedores exigen el pago inmediato por un per\u00edodo m\u00ednimo de 3 o 6 meses; no se puede alquilar software bajo el modelo SaaS por un mes. S\u00ed, prometen devolver el dinero \"no utilizado\" si durante este tiempo decides cancelar su helpdesk, pero tal situaci\u00f3n es inc\u00f3moda, especialmente para los microempresarios que deben controlar cuidadosamente sus gastos.\n<\/li>\n<li>Para nuestra gran sorpresa, la mayor\u00eda de los proveedores de helpdesks se negaron a realizar desarrollos en principio, diciendo que tal servicio no existe, o redirigieron a la API. Pero incluso las soluciones de plataforma respondieron que, en principio, podr\u00edan ayudar, \"pero lo mejor es que lo intentes t\u00fa mismo; un programador de la empresa lo entender\u00e1\". Bueno, nosotros los tenemos, \u00bfy qui\u00e9n no los tiene?\u00a0\n<\/li>\n<li>M\u00e1s de la mitad de las soluciones tienen una interfaz sobrecargada y, como consecuencia, requieren capacitaci\u00f3n del personal, ya que es necesario orientarse en todo esto. Supongamos que un ingeniero puede resolverlo solo en unas pocas horas o un d\u00eda, pero \u00bfqu\u00e9 pasa con los simples soportes, que ya tienen suficiente carga de trabajo?\u00a0\n<\/li>\n<li>Y, finalmente, lo que m\u00e1s nos indign\u00f3 fue la cantidad abrumadora de sistemas probados que son sorprendentemente lentos. Los portales tardan en crearse, abrirse y comenzar, las solicitudes se guardan lentamente, y esto es con una buena velocidad de conexi\u00f3n (en pruebas alrededor de 35 Mbps). Incluso en las demostraciones, los sistemas colapsaban y abrir una solicitud b\u00e1sica tomaba 5 segundos o m\u00e1s.<i>Por cierto, aqu\u00ed uno de los gerentes de un reconocido proveedor nos hizo re\u00edr cuando, al preguntar por qu\u00e9 el s\u00edmbolo de carga tardaba tanto en girar, respondi\u00f3 que as\u00ed es como Skype lo transmite, y en realidad no se estaba congelando.<\/i>Encontramos la causa en algunos casos: los centros de datos est\u00e1n lejos de Mosc\u00fa, y en otros no logramos descubrir las razones. Por cierto, algunas empresas desarrolladoras de help desks enfatizaron varias veces durante la conversaci\u00f3n que todos los datos se almacenan en centros de datos rusos (\u00a1hasta d\u00f3nde ha llevado a la gente la 152-FZ!).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEn general, nos desanimamos. Y decidimos que era necesario desarrollar nuestro propio help desk, que se adapte tanto a nosotros como a nuestros clientes de todos los sectores del negocio, as\u00ed como a los centros de servicio y empresas de TI (incluyendo la organizaci\u00f3n del servicio de soporte para el cliente interno, que es muy \u00fatil para ayudar a los administradores de sistemas). Dicho y hecho: el 3 de agosto de 2019 lo lanzamos a producci\u00f3n. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> \u2014 un help desk en la nube simple y conveniente con acceso para los clientes. Para ese momento, ya lo utiliz\u00e1bamos activamente: as\u00ed es como se ve ahora para nosotros:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/6d8eedab9c4cd787750ae0f5fcfc226e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>La ventana principal con la lista de solicitudes y consultas de los clientes.<\/i><\/p>\n<h2>As\u00ed que salimos a producci\u00f3n.<\/h2>\n<p>\nY aqu\u00ed llega el momento de hablar sobre Habr en Habr. Hemos estado llevando un blog durante m\u00e1s de tres a\u00f1os, somos experimentados y sabemos lo que hacemos, as\u00ed que \u00bfpor qu\u00e9 no lanzar un nuevo producto? Al principio fue un poco aterrador, pero aun as\u00ed dimos los primeros tres pasos:<\/p>\n<ol>\n<li>Escribimos un post \"<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\">Soporte t\u00e9cnico en uno... dos... tres...<\/a><\/noindex>\"\u00a0\u2014 donde revelamos un poco el tema de la organizaci\u00f3n del soporte t\u00e9cnico en la empresa y presentamos ZEDLine Support.\n<\/li>\n<li>Escribimos un post \"<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460010\/\">\u00bfAdministrador de sistemas vs jefe: la lucha del bien contra el mal?<\/a><\/noindex>\" \u2014 hablamos sobre las complicadas relaciones entre el gerente y el administrador de sistemas, revelando la cuesti\u00f3n de la formaci\u00f3n del soporte t\u00e9cnico para el cliente interno.\n<\/li>\n<li>Lanzamos publicidad contextual en Google y Yandex; en ambos casos solo en b\u00fasqueda, porque estamos profundamente decepcionados con la red de display.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nNuestras preocupaciones resultaron ser exageradas. En el primer mes obtuvimos <b>m\u00e1s de 50 portales registrados<\/b> (siendo sinceros, ni siquiera plane\u00e1bamos tal resultado), una multitud de contactos con clientes potenciales e incluso las primeras rese\u00f1as c\u00e1lidas y agradables, que destacaron especialmente\u2026 la simplicidad y la rapidez de nuestro<b> ZEDLine Support<\/b>. Es decir, exactamente lo que originalmente nos llev\u00f3 a desarrollar este servicio. Ahora estamos trabajando activamente con las solicitudes, llenando el backlog y agregando funciones.<\/p>\n<h2>Los sue\u00f1os se hacen realidad: c\u00f3mo se ve actualmente ZEDLine Support<\/h2>\n<p>\nLa esencia principal de cualquier sistema de tickets es el formulario de solicitud. Debe ser c\u00f3modo para el cliente, simple, sin opciones innecesarias y confusas, y al mismo tiempo proporcionar informaci\u00f3n exhaustiva sobre el problema, de modo que el operador pueda comenzar a trabajar en la tarea y entender exactamente qu\u00e9 est\u00e1 mal, en qu\u00e9 direcci\u00f3n se debe corregir el problema o solicitar informaci\u00f3n adicional.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2e9f21b4b5cb0a896a85276770403fbe.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nComo resultado, recibimos solicitudes de este tipo:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/f7fe0f82d62af7baa1d84cb5f1c048d8.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nY lo m\u00e1s importante, hemos implementado el tan deseado esquema de portal. Un portal es un entorno personal de interacci\u00f3n entre el propietario del portal y sus clientes. Si ha creado un portal para usted, tendr\u00e1 una URL \u00fanica, su propia base de datos, espacio en disco, etc. Sus clientes podr\u00e1n acceder a este portal a trav\u00e9s de la URL proporcionada y crear solicitudes o consultas, que se env\u00edan directamente a un registro \u00fanico, desde donde los operadores (sus empleados) las gestionan.<\/p>\n<p>\u00bfC\u00f3mo sabr\u00e1 el cliente la URL de su portal? Al tener nuestro helpdesk, coloca el enlace en todos los lugares donde los usuarios puedan querer hacerle una pregunta: en el sitio web, en redes sociales, en correo electr\u00f3nico o mensajeros y chats, incluso en un widget o art\u00edculo en Habr. El usuario hace clic en su enlace, se registra en un formulario de tres campos y accede a la aplicaci\u00f3n. El nombre de usuario y la contrase\u00f1a se env\u00edan tambi\u00e9n por correo.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/9f2242d4244cd4438350176fd38e079f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nAdem\u00e1s, los operadores pueden generar invitaciones para los clientes desde su panel personal para evitar que estos tengan que completar incluso un formulario peque\u00f1o. La invitaci\u00f3n llegar\u00e1 al correo electr\u00f3nico del cliente, y en el propio texto de la invitaci\u00f3n ya estar\u00e1 toda la informaci\u00f3n necesaria para acceder al portal: URL, nombre de usuario, contrase\u00f1a.<\/p>\n<p>Justo despu\u00e9s de registrarse o recibir la invitaci\u00f3n, el cliente entra en el portal, crea una solicitud, llena los campos del formulario y obtiene acceso a su instancia. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 es decir, ve los estados de sus consultas, puede crear y ver mensajes en el chat interno con el operador, puede adjuntar y visualizar archivos, en general, seguir el progreso de la resoluci\u00f3n de su problema. El usuario recibe notificaciones por correo electr\u00f3nico sobre todos los eventos, por lo que no hay necesidad de quedarse en la interfaz y presionar F5 para actualizar los par\u00e1metros del ticket.\u00a0<\/p>\n<p>Este enfoque de la interfaz permite un registro sencillo y pasar directamente a la acci\u00f3n, en lugar de navegar por la complejidad de la funcionalidad. Esto es l\u00f3gico, ya que el cliente puede utilizar el helpdesk solo unas pocas veces a lo largo de todo el ciclo de vida de su interacci\u00f3n con usted (y a veces ni siquiera una vez), y no es necesario sobrecargarlo.<\/p>\n<p>La apetencia viene mientras se come, y mientras desarroll\u00e1bamos la interfaz del operador y el portal del cliente, surgi\u00f3 la idea de que el panel personal tambi\u00e9n deber\u00eda ser l\u00f3gico, c\u00f3modo y completo. As\u00ed lo hicimos: en el panel personal se puede configurar el perfil (si eres operador), configurar el propio ZEDLine Support, rastrear pagos, ver usuarios, configurar el formulario y ver estad\u00edsticas (si eres administrador). Nuevamente, se implement\u00f3 el principio de 'razonablemente simple': el operador trabaja en una interfaz lo m\u00e1s simple posible y esto proporciona una serie de ventajas:<\/p>\n<ul>\n<li>no se distrae con otras secciones\n<\/li>\n<li>las configuraciones del sistema son unificadas\n<\/li>\n<li>es evidente la responsabilidad del administrador por fallos en la configuraci\u00f3n\n<\/li>\n<li>la mayor parte de la informaci\u00f3n est\u00e1 protegida de los operadores\n<\/li>\n<li>los operadores aprenden a trabajar con esta interfaz muy r\u00e1pidamente (ahorro en capacitaci\u00f3n + inicio r\u00e1pido).\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/7f0c7971d2f0784cca1dff151b173979.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nPor cierto, hablando de formaci\u00f3n, al ingresar por primera vez al sistema, el usuario es recibido por un tutorial interactivo que 'gu\u00eda' al novato a trav\u00e9s de toda la interfaz y explica c\u00f3mo funciona ZEDLine Support. Este se mostrar\u00e1 hasta que presiones el bot\u00f3n 'no mostrar m\u00e1s'.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/80bfed4472b76c2d1ddbb643e4506e34.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/66eac516d8a065aff7a03b73734d995b.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nCualquier aclaraci\u00f3n y pregunta se puede hacer en el chat, de esta forma se puede:<\/p>\n<ul>\n<li>rastrear el progreso de la resoluci\u00f3n del problema y controlar el cambio de estados\n<\/li>\n<li>delegar la tarea a otros empleados, sin tener que volver a contar toda la historia anterior\n<\/li>\n<li>intercambiar r\u00e1pidamente los archivos y capturas de pantalla necesarias\n<\/li>\n<li>guardar toda la informaci\u00f3n sobre el problema y acceder f\u00e1cilmente a ella si surge algo similar.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nMientras tanto, volvamos al panel del administrador. All\u00ed, adem\u00e1s de todo, hay ajustes de correo electr\u00f3nico para notificaciones, control de espacio en disco, etc. Tambi\u00e9n hay facturaci\u00f3n: siempre sabr\u00e1s cu\u00e1ndo, qu\u00e9 dinero y en qu\u00e9 fue gastado.<\/p>\n<p>En la facturaci\u00f3n hay dos secciones: suscripci\u00f3n y transacciones. En la suscripci\u00f3n puedes cambiar el plan, el n\u00famero de operadores, renovar la suscripci\u00f3n y recargar el saldo con un solo movimiento. Al recargar, se genera una factura para ti directamente en la interfaz de ZEDLine Support.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2c0f274750191966ed757ac33d733f92.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nEn las transacciones puedes ver todas las operaciones relacionadas con pagos y deducciones. Tambi\u00e9n puedes ver qui\u00e9n y cu\u00e1ndo realiz\u00f3 el pago y llev\u00f3 a cabo la transacci\u00f3n. Por cierto, el pago con bonos en la captura de pantalla no es una casualidad ni una prueba: hasta el 30 de septiembre de 2019 hay una promoci\u00f3n: al recargar tu saldo, ofrecemos un bono del 50% del importe de recarga. Por ejemplo, al pagar 5.000 rublos, se acreditar\u00e1n 7.500 rublos en tu saldo. Y en la interfaz de facturaci\u00f3n aparecer\u00e1 un registro similar \ud83d\ude42<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos necesitamos un sistema de asistencia t\u00e9cnica\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/ff2af7168601d6bae4dfaaac9cacb4dc.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nY s\u00ed, ya que estamos hablando de pagos: tenemos un plan gratuito + tres de pago. Y podemos afirmar que estamos listos para personalizar el helpdesk de ZEDLine Support seg\u00fan las necesidades de tu negocio \u2014 por la tarifa est\u00e1ndar por hora de los programadores de nuestra empresa. A menudo realizamos personalizaciones para RegionSoft CRM, redactamos y acordamos f\u00e1cilmente especificaciones t\u00e9cnicas y comenzamos a trabajar, por lo que nuestra experiencia nos permite tambi\u00e9n crear soluciones personalizadas.\u00a0<\/p>\n<p>En este momento, el helpdesk ZEDLine Support est\u00e1 integrado con nuestro sistema CRM RegionSoft CRM; sin embargo, ya podemos proporcionar acceso a la versi\u00f3n beta de la API por solicitud especial y, adem\u00e1s de mejoras, habr\u00e1 muchas oportunidades para la integraci\u00f3n.\u00a0<\/p>\n<p>Y finalmente, hemos logrado alcanzar otro objetivo muy importante desde nuestro punto de vista: hacer que el sistema sea muy r\u00e1pido. La velocidad de respuesta del sistema a las acciones de los usuarios hace que su trabajo sea m\u00e1s c\u00f3modo. En el futuro desarrollo del sistema, que es inevitable, prestaremos especial atenci\u00f3n a la velocidad y lucharemos por ella.<\/p>\n<p>En resumen, as\u00ed es como nos qued\u00f3 nuestro <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">helpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex> \u2014 y, seg\u00fan las opiniones de los primeros usuarios, no nos hemos equivocado.<\/p>\n<h2>\u00bfQui\u00e9n y para qu\u00e9 necesita un helpdesk?<\/h2>\n<p>\nAl principio del art\u00edculo mencionamos que la mayor\u00eda de los helpdesks est\u00e1n dirigidos a IT y para los profesionales de IT. Esto tiene su l\u00f3gica, pero no es del todo justo. Aqu\u00ed hay una lista aproximada de aquellos cuyo trabajo puede ser facilitado por un helpdesk simple y conveniente.<\/p>\n<ul>\n<li>Administradores de sistemas, que pueden crear un sistema interno de tickets para trabajar con las solicitudes de colegas y no andar ca\u00f3ticamente por los pisos y oficinas, sino reaccionar tranquilamente a las solicitudes oficiales (que son prueba del tiempo laboral ocupado).\n<\/li>\n<li>Empresas de servicios y centros de servicio que trabajan con diversos equipos y diferentes tareas relacionadas con las quejas de los clientes.\n<\/li>\n<li>Cualquier empresa donde haya soporte al cliente por tel\u00e9fono y a trav\u00e9s de chats, para permitir que el cliente formule su pregunta por escrito y controle el progreso del trabajo, adem\u00e1s de almacenar todas las solicitudes en un solo lugar.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nHay un mill\u00f3n de razones para escribir a una empresa en lugar de llamar, entre las cuales hay dos principales: la costumbre de comunicarse en mensajeros mediante texto y la posibilidad de comenzar a resolver un problema durante el horario laboral, sin esconderse con el tel\u00e9fono en las esquinas y sin molestar a los colegas. Un enlace a su ejemplar de helpdesk ayudar\u00e1 a resolver todos los problemas de omnicanalidad, disponibilidad, inmediatez, etc.\u00a0<\/p>\n<p>Actualmente, nuestro equipo utiliza el helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> durante m\u00e1s tiempo (lo cual tiene sentido), y nosotros, siendo experimentados automatizadores de negocios, constantemente intercambiamos opiniones, buscamos nuevas caracter\u00edsticas, a veces discutimos. Pero hay un consenso: es conveniente para nosotros, es conveniente para nuestros clientes, quienes dejan solicitudes. Adem\u00e1s, a los operadores de soporte les ha resultado mucho m\u00e1s f\u00e1cil trabajar con las solicitudes de los usuarios.<\/p>\n<p>Cuando una empresa supera un cierto umbral, la direcci\u00f3n comienza a entender que no basta con vender un producto o servicio al cliente. Es necesario organizar la interacci\u00f3n con el cliente de manera que valore la calidad del servicio postventa, ya sea pago o gratuito. Hay que luchar por cada cliente y contrarrestar la p\u00e9rdida de clientes habituales, acumulando una base de clientes. Esto se logra a su vez trabajando en aumentar el nivel de lealtad. Por lo tanto, el cliente debe estar seguro de que su solicitud a la empresa con un problema no se perder\u00e1 y no quedar\u00e1 estancada en alg\u00fan lugar, en los laberintos del personal, y no depender\u00e1 del factor humano. Precisamente esta tarea permite resolver <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">el servicio ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<br \/>\n<br \/>Fuente: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0435\u0437\u0432\u043e\u0439 \u0438\u0434\u0435\u0435\u0439 \u2014 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 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