{"id":38587,"date":"2019-10-31T22:24:43","date_gmt":"2019-10-31T19:24:43","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet\/"},"modified":"2019-10-31T22:24:43","modified_gmt":"2019-10-31T19:24:43","slug":"zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","title":{"rendered":"\u00bfPara qu\u00e9 necesita un servicio de soporte que no atiende?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Las empresas anuncian la inteligencia artificial en su automatizaci\u00f3n, cuentan c\u00f3mo han implementado un par de sistemas de atenci\u00f3n al cliente bastante interesantes, pero al llamar al soporte t\u00e9cnico seguimos sufriendo y escuchando las voces resignadas de los operadores con guiones desgastados. Adem\u00e1s, seguramente has notado que nosotros, los profesionales de TI, percibimos y evaluamos mucho m\u00e1s intensamente el trabajo de los diversos servicios de atenci\u00f3n al cliente, ya sea de centros de servicio, de outsourcing de TI, talleres mec\u00e1nicos o l\u00edneas de informaci\u00f3n de operadores de telecomunicaciones, incluyendo el soporte de la empresa en la que trabajamos o que dirigimos.\u00a0<\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1l es el problema? \u00bfPor qu\u00e9 llamar al soporte t\u00e9cnico es casi siempre un motivo para un profundo suspiro y una necesidad resignada? Sabemos algo sobre las causas.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"\u00bfPara qu\u00e9 necesita un servicio de soporte que no atiende?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/1caaa3dddacbb2911aca5f012e2c44f2.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>El soporte t\u00e9cnico de nuestros sue\u00f1os de infancia<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Problemas de soporte que seguramente tambi\u00e9n tienes<\/h2>\n<p><\/p>\n<h3>Empleados incompetentes<\/h3>\n<p>\nLos empleados incompetentes son, a primera vista, la principal raz\u00f3n de los problemas con el soporte t\u00e9cnico. Es inaceptable que esperes la soluci\u00f3n a tu problema o al menos una correcta redirecci\u00f3n a un especialista, y lo que obtienes es una completa ignorancia de la esencia de la pregunta y un poco de publicidad como complemento. Sin embargo, no deber\u00edamos apresurarnos a culpar a los especialistas de la atenci\u00f3n al cliente, ya que generalmente la ra\u00edz de este problema est\u00e1 mucho m\u00e1s profunda.<\/p>\n<p>La selecci\u00f3n de personal no calificado es el primer error de las empresas. Es obvio que si no eres un outsourcing de DevOps con ofertas decentes para los solicitantes, no atraer\u00e1s a administradores de sistemas e ingenieros altamente calificados. Pero tambi\u00e9n contratar a \"estudiantes de primer y segundo a\u00f1o en su tiempo libre\" conlleva riesgos. Es una loter\u00eda: puedes contratar a tu futuro jefe de soporte o incluso al principal desarrollador, o a un estudiante que no se preocupa ni por sus estudios \u2014 que \u0641\u0642\u0637 tiene tiempo libre. Por lo general, estas personas carecen de habilidades de comunicaci\u00f3n y no tienen el deseo de aprender (pues un soporte t\u00e9cnico implica siempre aprendizaje y la capacidad de explicar a otros, lo que solo es posible cuando t\u00fa mismo lo comprendes con seguridad). Por tanto, al seleccionar candidatos, es necesario basarse no en el principio de la econom\u00eda del empleado o su deseo de unirse a ti, sino en m\u00e9tricas objetivas y en su capacidad para resolver tareas de soporte sencillo en la pr\u00e1ctica.<\/p>\n<p>Los empleados incompetentes son un gran problema para muchas empresas, independientemente de su tama\u00f1o y sector. Al hablar de incompetentes, nos referimos a aquellos que son analfabetos, no calificados y, lo m\u00e1s importante, que no est\u00e1n dispuestos a mejorar sus habilidades y aprender. Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 las empresas siguen contratando a estas personas? Es simple: a menudo, en el departamento de soporte, se elige a quienes son m\u00e1s baratos, con la mentalidad de \"podemos ense\u00f1arles despu\u00e9s\". Este es un error cr\u00edtico que lleva a la rotaci\u00f3n de personal (\"no es lo m\u00edo\", \"oh, qu\u00e9 malvados son todos ustedes\", \"el aprendizaje es m\u00e1s importante\"), a errores en el trabajo (\"a\u00fan no he aprendido\", \"bueno, todav\u00eda tengo que aprender; \u00a1con este salario, hasta deber\u00eda hacerles da\u00f1o!\") y a intentos in\u00fatiles de capacitaci\u00f3n (\"\u00bfqu\u00e9 es esto? Hablar con los clientes no es para lo que termin\u00e9 la carrera de gesti\u00f3n, quiero ser un l\u00edder\").<\/p>\n<p>Es un consejo obvio y de dif\u00edcil aplicaci\u00f3n, pero intenten trabajar con el personal desde la etapa de contrataci\u00f3n. No los torturen con preguntas sobre d\u00f3nde se ven en cinco a\u00f1os, hablemos de lo que realmente importa:\u00a0<\/p>\n<ul>\n<li>pregunten qu\u00e9 significa para ellos un servicio al cliente de calidad;\u00a0\n<\/li>\n<li>ofrezcan escenarios ingeniosos de conversaciones con clientes y preg\u00fantenles c\u00f3mo reaccionar\u00edan;\n<\/li>\n<li>pregunten, desde su perspectiva, qu\u00e9 hace su negocio y qu\u00e9 quieren los clientes.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEstas tres partes sencillas y honestas de la entrevista les dar\u00e1n una idea de qui\u00e9nes son las personas que est\u00e1n contratando para el frente y c\u00f3mo se ven a s\u00ed mismos dentro de su negocio.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"\u00bfPara qu\u00e9 necesita un servicio de soporte que no atiende?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/3ffe5408f26c4ab9b6bcf7dcb4385c27.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Falta de formaci\u00f3n<\/h3>\n<p>\nLa falta de formaci\u00f3n es otro problema. S\u00ed, en una empresa con soporte t\u00e9cnico (o simplemente cualquier servicio al cliente) siempre se lleva a cabo una capacitaci\u00f3n formal: en algunos lugares es un curso de iniciaci\u00f3n, en otros una charla de un par de horas, en otros un jefe estricto que durante 15 minutos grita groseramente que la empresa debe ser llamada exclusivamente AsterService Technologies Group LLC, y el nombre del cliente debe mencionarse al menos 7 veces; el resto no es tan importante. Esto, por supuesto, no es lo ideal. Existen varias mejores pr\u00e1cticas para la capacitaci\u00f3n de un servicio de informaci\u00f3n\/servicio, entre las cuales se pueden destacar las m\u00e1s universales.\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>La opci\u00f3n ideal. Despu\u00e9s de formar un grupo de especialistas, se asigna un mentor de entre los empleados experimentados a cada 2-3 soporte t\u00e9cnico, quien imparte una capacitaci\u00f3n detallada y aplica inmediatamente el conocimiento en la pr\u00e1ctica. De esta manera, la informaci\u00f3n se asimila lo m\u00e1s r\u00e1pido posible y se logra evitar malentendidos.\n<\/li>\n<li>Opci\u00f3n aceptable. La capacitaci\u00f3n en aula se lleva a cabo en varias sesiones, y el especialista senior solo responde a las preguntas que surgen y analiza peri\u00f3dicamente las llamadas\/mensajes\/chats de los nuevos empleados. En esta situaci\u00f3n, la probabilidad de que el nuevo cometa errores es m\u00e1s alta.\n<\/li>\n<li>Opci\u00f3n 'bueno, al menos algo'. Al igual que en los dos casos anteriores, se ha formado una base de conocimientos que contiene casos y problemas est\u00e1ndar (o simplemente hay acceso a tickets antiguos) y el nuevo empleado se enfrenta a diversas situaciones de forma independiente durante un par de semanas y luego rinde algo parecido a un examen. Por supuesto, algo quedar\u00e1 en su cabeza, pero es similar a leer el libro de Stroustrup sin tener una computadora y un IDE frente a \u00e9l y aprobar una prueba en un papel. As\u00ed, un junior ve el compilador y se asusta. Lo mismo sucede aqu\u00ed: el auricular telef\u00f3nico o el correo pueden dejar al operador novato en shock.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nPor muy buena que sea la empresa, el soporte t\u00e9cnico siempre ser\u00e1 un departamento con la mayor rotaci\u00f3n de personal. Por lo tanto, la selecci\u00f3n y capacitaci\u00f3n deben establecerse profesionalmente desde el principio, de lo contrario, todo se volver\u00e1 cada vez peor.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"\u00bfPara qu\u00e9 necesita un servicio de soporte que no atiende?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f1899c2ac34895eac8717cb16280abb4.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Guiones interminables y aburridos.<\/h3>\n<p>\nEl 'scriptado' total es otro flagelo del soporte t\u00e9cnico y, en general, de cualquier servicio al cliente. A veces, el lenguaje de los especialistas est\u00e1 tan guionizado que incluso nosotros, los inform\u00e1ticos, sospechamos que al otro lado hay un robot con inteligencia incompleta. Por supuesto, ciertas sugerencias para distintas situaciones son extremadamente necesarias, pero la comunicaci\u00f3n debe llevarse a cabo en un lenguaje humano. Compare los dos di\u00e1logos.<\/p>\n<h3>1.<\/h3>\n<p>\n<i>\u2014 Hola. Le saluda el servicio de soporte de Astroservicio Technologies Group LLC. Nos complace su contacto. \u00bfCu\u00e1l es su problema?<br \/>\n\u2014 Hola. No puedo acceder al panel de administraci\u00f3n de su sitio para completar la compra. Me dice que el nombre de usuario no existe.<br \/>\n\u2014 Nos alegra mucho su consulta y estamos listos para responder a sus preguntas. \u00bfPuede decirme cu\u00e1ndo se registr\u00f3 en nuestro sitio web?<br \/>\n\u2014 Hace unos tres a\u00f1os. Ayer pod\u00eda acceder sin problemas.<br \/>\n\u2014 Gracias por su respuesta detallada. \u00bfCu\u00e1l es su nombre de usuario?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 Gracias por su respuesta detallada.<\/p>\n<h3>2.<\/h3>\n<p>\n\u2014 Buenas tardes, soy Vasili de la empresa Astrosservice. \u00bfEn qu\u00e9 puedo ayudarle?<br \/>\n\u2014 Hola. No puedo acceder al panel de administraci\u00f3n de su sitio para completar la compra. Me dice que el nombre de usuario no existe.<br \/>\n\u2014 \u00bfCu\u00e1ndo se registr\u00f3 en nuestro sitio? \u00bfEste problema ha sucedido hace mucho?<br \/>\n\u2014 Hace unos tres a\u00f1os. Ayer pod\u00eda acceder sin problemas.\u00a0<br \/>\n\u2014 \u00bfCu\u00e1l es su nombre de usuario?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 Bien, vamos a resolverlo. Estoy revisando su nombre de usuario, ok, usted tiene un problema de expiraci\u00f3n\u2026<\/i><\/p>\n<p>Menos frustraci\u00f3n y m\u00e1s concreci\u00f3n en la comunicaci\u00f3n, porque al final la conversaci\u00f3n puede volverse confusa. Por cierto, esto tambi\u00e9n aplica a las ventas.<\/p>\n<p>Reenviar a especialistas a veces es una medida necesaria e incluso correcta; es mejor esperar un minuto la respuesta de un experto que intentar obtener algo de la primera l\u00ednea. Sin embargo, cuando la cadena se extiende a varios eslabones, donde cada uno tiene que repetir toda la informaci\u00f3n sobre el problema, se siente ganas de dejar la comunicaci\u00f3n y buscar en Google. Si en una situaci\u00f3n urgente como un banco o una cl\u00ednica, tal reenv\u00edo con explicaciones est\u00e1 justificado, en el caso de resolver por escrito mediante email, chat o mensajer\u00eda, es al menos inapropiado.<\/p>\n<p>La informaci\u00f3n sobre el problema del cliente debe ser registrada y conservada de manera r\u00e1pida y precisa para ser transmitida al responsable, sin hacer que el cliente tenga que repetir por d\u00e9cima vez c\u00f3mo su calefacci\u00f3n de suelo hizo 'pff, luego cruji\u00f3, luego zumb\u00f3 y son\u00f3 fuerte, seguramente porque el gato lo rasgu\u00f1\u00f3 y lo confundi\u00f3 con su caja'. Esto se puede hacer de diversas maneras, por ejemplo, en un chat separado, como una nota en la tarjeta del sistema CRM o directamente en el ticket dentro del helpdesk. As\u00ed es como se implementa en <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>el helpdesk en la nube ZEDLine Support:<\/b><\/a><\/noindex> hay una descripci\u00f3n de la tarea del cliente, el operador puede hacer preguntas, solicitar capturas de pantalla y archivos, y luego simplemente delegar la tarea a un colega competente en este asunto. Mientras tanto, el cliente en el portal ver\u00e1 qui\u00e9n est\u00e1 trabajando en su tarea y en qu\u00e9 estado se encuentra. A partir de la versi\u00f3n <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support 2.2<\/b><\/a><\/noindex>, que ya est\u00e1 disponible, el sistema ha a\u00f1adido mensajes internos: los operadores pueden discutir la tarea entre ellos, y el cliente no ver\u00e1 los comentarios que no necesita ver.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"\u00bfPara qu\u00e9 necesita un servicio de soporte que no atiende?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/37fdb15c7c127c18a826a024f4826c06.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Un mensaje interno en la interfaz est\u00e1 marcado con un \u00edcono especial. El cliente no lo ve.<\/i><\/p>\n<h3>Soporte que vende, no que apoya<\/h3>\n<p>\nLas ventas en el soporte t\u00e9cnico o en el servicio de atenci\u00f3n al cliente son otra faceta de las sombras en su atenci\u00f3n. Sabemos que en los servicios de atenci\u00f3n al cliente de muchas empresas, incluidos los operadores de telecomunicaciones, el agente de soporte est\u00e1 obligado a ofrecer servicios adicionales y tiene un plan de ventas que impacta directamente en la cantidad de bonificaciones. Y eso es terrible, ya que consume tiempo, crea la impresi\u00f3n de una venta forzada y una constante intenci\u00f3n de lucrar con el cliente. Como resultado, la evaluaci\u00f3n del trabajo del operador disminuye y la lealtad cae significativamente. Maldita sea, estoy nervioso, no puedo conectar mi internet m\u00f3vil a pesar de tener un paquete pagado, mi presentaci\u00f3n en la conferencia es en 10 minutos, y me dicen \u2018Tenemos buenas noticias para usted: puede conectar un paquete de internet de 5 GB por solo 150 rublos. \u00bfLe gustar\u00eda activarlo ahora?\u2019. Vamos, resuelve mi problema ahora, y que el equipo de ventas me llame por separado. Adem\u00e1s, a menudo la oferta de servicios es completamente irreflexiva: el mismo paquete de 150 se ofrece a quienes tienen ilimitado y un volumen de tr\u00e1fico m\u00f3vil mensual superior a 30 GB.\u00a0<\/p>\n<p>Aqu\u00ed hay un consejo: diga \u2018no\u2019 a las ventas en el servicio de atenci\u00f3n al cliente si se ocupa de la asistencia operativa: conexi\u00f3n, dispositivos, soporte de soluciones B2B (hostings, CMS, CRM, etc.). Y trate de integrar las ventas de manera org\u00e1nica si su servicio no es operativo. Por ejemplo, al consultar en una perfumer\u00eda sobre la disponibilidad de un producto o el horario de atenci\u00f3n, es completamente aceptable hablar de una novedad de la misma marca o a\u00f1adir: \u2018Estamos abiertos de 10 a 22, \u00a1venga, le esperan descuentos de hasta el 70% y 2 por el precio de 1 en toda la l\u00ednea de cuidado!\u2019\u00a0<\/p>\n<h3>IVR: \u00bfamigo o enemigo?<\/h3>\n<p>\nEl siguiente bloque de problemas incluye una herramienta poderosa que puede convertirse en una m\u00e1quina eficaz de gesti\u00f3n de clientes o puede arruinar todas las intenciones de su servicio. Hablamos de IVR (y tambi\u00e9n de sus sucesores: los chatbots). IVR es una excelente herramienta para reducir la carga del servicio de atenci\u00f3n: puede \"mantener al cliente ocupado\" hasta que responda un operador y llevarlo directamente al especialista adecuado. De nuevo, IVR debe ser un enrutador, no una herramienta de ventas en los \u00e1mbitos mencionados anteriormente. IVR ahorra tiempo tanto al cliente como al operador al identificar el problema y evaluar la prioridad de la consulta.<\/p>\n<p>Por cierto, se considera una excelente opci\u00f3n la propuesta de devolver la llamada si el cliente no quiere escuchar el men\u00fa de voz o interactuar con un bot. \"Si no tiene tiempo para esperar la respuesta del operador, cuelgue y le devolveremos la llamada en 5 minutos.\"\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"\u00bfPara qu\u00e9 necesita un servicio de soporte que no atiende?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f27fdfa6ec07e9f615c34e88aea676e0.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Desconocimiento del producto<\/h3>\n<p>\nHay un chiste que dice: \"El director de la tienda le dice a los vendedores: - Lo siento, pero me parece que la frase 'cualquier cosa' no refleja completamente nuestra gama de productos.\" Y es bastante apropiado para describir el trabajo del servicio de atenci\u00f3n al cliente, cuyos empleados pueden tener frente a ellos decenas de chuletas, pero a\u00fan as\u00ed no saber nada sobre el producto o servicio de la empresa, sin mencionar la capacidad de emparejar el producto con las expectativas del cliente al respecto. La experiencia demuestra que no hay cliente m\u00e1s decepcionado que aquel que sabe m\u00e1s sobre el producto o servicio de su empresa que la persona que intenta ayudar en el otro extremo del chat, la llamada o el correo.\u00a0<\/p>\n<p>Un consejo muy sencillo: cualquier empleado de soporte debe estar familiarizado con todas las funciones de los productos o servicios de la empresa, as\u00ed como con las mejores combinaciones de productos y servicios para cada tipo de cliente. Solo as\u00ed no solo responder\u00e1 a la pregunta del cliente, sino que tambi\u00e9n lo har\u00e1 desde su sistema de valores, entendiendo c\u00f3mo y por qu\u00e9 utiliza ese producto. Esta es una opci\u00f3n ideal y poco realizable, ya que en el soporte t\u00e9cnico deben trabajar expertos, pero aspirar a ello puede mejorar la calidad del servicio. Como se dice, un cliente satisfecho se convierte gradualmente en nuestro agente y comienza a atraer nuevos clientes. Por lo tanto, un trabajo competente en el soporte t\u00e9cnico es una lucha por la lealtad, que indirectamente afecta el aumento de ventas, incluso sin vender nada.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">\u00bfC\u00f3mo funciona?<\/b><i>Por ejemplo, usted vende servicios de outsourcing en TI. Tiene un cliente cuyo enfoque est\u00e1 completamente orientado a las ventas y su equipo no se aparta de la telefon\u00eda y CRM, y hay otro cliente que vende un producto a trav\u00e9s del marketing, y sus vendedores son bastante pasivos. Ambos tienen la misma infraestructura: CRM, 1C, sitio web, con 12 puestos de trabajo cada uno. Y llega la cat\u00e1strofe: la red de los clientes se cae, y necesita dar una respuesta inicial para hacer alg\u00fan an\u00e1lisis de forma remota y tomar una decisi\u00f3n sobre enviar a alguien. Es importante entender que en ambas oficinas hay p\u00e1nico.\u00a0<\/p>\n<p>Reacci\u00f3n est\u00e1ndar: 'Nos ocuparemos del asunto. Ahora vamos a mirar de forma remota y, si es necesario, iremos'. \/\/ Despersonalizada, sin responsable, con un inicio de trabajo y proceso indefinidos.<\/p>\n<p>Buena reacci\u00f3n para la empresa 1: 'Entiendo su problema. S\u00e9 lo importante que es para usted poder hacer llamadas y trabajar en CRM de forma continua. Vasiliy ya ha comenzado a trabajar en el problema. Puede seguir el progreso en el ticket'. \/\/ Se ha reconocido el dolor del cliente, hay un nombre para el responsable y el gerente, se nota la urgencia y est\u00e1 claro d\u00f3nde seguir el proceso.<\/p>\n<p>Buena reacci\u00f3n para la empresa 2: 'Entiendo su problema. Av\u00edsenos si hubo alg\u00fan env\u00edo, si hay algo que necesitemos restaurar. La tarea ha sido asignada a Vasiliy. Puede seguir el progreso en el ticket'. \/\/ Se ha reconocido el dolor del cliente, se ha mostrado preocupaci\u00f3n, hay un nombre para el responsable. Sin embargo, no se ha establecido un plazo, ya que la urgencia del cliente es menor que la de la empresa 1.\u00a0<\/p>\n<p>Esto es lo que hace conveniente el helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support 2.2<\/a><\/noindex>, en cuya interfaz el cliente puede ver el progreso del trabajo, responsables, comentarios, etc. \u2014 una sensaci\u00f3n completa de control sobre la solicitud y un comportamiento mucho m\u00e1s tranquilo de los clientes, quienes no lo molestar\u00e1n con llamadas y correos preguntando '\u00bfBueno, cu\u00e1ndo?'\u00a0<\/i><\/p>\n<p>Aqu\u00ed tambi\u00e9n vale la pena mencionar la falta de atenci\u00f3n, que puede crear una impresi\u00f3n de desconocimiento del producto. La falta de atenci\u00f3n es una categor\u00eda especial de errores en el soporte t\u00e9cnico. Puede ser causada tanto por la falta de conocimientos como por la fatiga, ya que trabajar en un servicio de soporte suele ser una carga intensa, a veces con horarios que no son fisiol\u00f3gicamente aceptables. Por lo tanto, no es raro que el operador confunda el nombre, el producto o incluso la pregunta durante una llamada. La situaci\u00f3n se agrava cuando el empleado nota el error, pero a\u00fan as\u00ed no aclara la pregunta o responde a una diferente de la que se hizo. Por supuesto, esto llevar\u00e1 inevitablemente a problemas con el cliente, quien quedar\u00e1 insatisfecho con el servicio.\u00a0<\/p>\n<h2>\u00bfHay una soluci\u00f3n para los problemas?<\/h2>\n<p>\nLa automatizaci\u00f3n inadecuada del servicio de atenci\u00f3n lleva a problemas con el servicio, es decir, puede convertir a sus clientes en clientes de sus competidores. Cada contacto con el soporte t\u00e9cnico (o simplemente con el soporte) es una especie de advertencia del usuario, que debe ser respondida de manera clara, r\u00e1pida y competente. Si usted no reacciona, la consulta ser\u00e1 publicada en redes sociales, en sitios de rese\u00f1as y en otros lugares, donde tendr\u00e1 que luchar por su reputaci\u00f3n y demostrar que no es un fraude.\u00a0<\/p>\n<p>Los clientes insatisfechos tienen otro efecto secundario desagradable: los clientes que siempre est\u00e1n descontentos pueden causar la salida de cualquier empleado, incluidos ingenieros, desarrolladores, testers, etc. Y eso significa nuevas contrataciones y m\u00e1s dinero. Por lo tanto, es necesario hacer todo lo posible para que el trabajo del servicio de soporte sea simplemente de primera clase, incluso si se trata de un grupo de estudiantes inexpertos.\u00a0<\/p>\n<p><b>Desarrolle un manual de atenci\u00f3n al cliente.<\/b> Esto no debe ser un reglamento formal m\u00e1s; debe ser un documento completo, comprensible y redactado en un lenguaje humano, que refleje las principales responsabilidades de los empleados, las responsabilidades secundarias (\u00e1reas donde pueden asumir responsabilidades), los caminos de comunicaci\u00f3n dentro de la empresa, los procedimientos de consulta, la descripci\u00f3n del software utilizado, los casos de solicitudes m\u00e1s comunes, el estilo de comunicaci\u00f3n, etc. (el conjunto completo depende del negocio).\u00a0<\/p>\n<p><b>Elige la tecnolog\u00eda para organizar el servicio de soporte. <\/b>No es necesario complicarse y construir sistemas complejos basados en Jira, CRM o sistemas ITSM; proporciona a los soportistas un software separado con el que se sientan c\u00f3modos trabajando (la comodidad aqu\u00ed incluye velocidad, simplicidad e intuici\u00f3n, al nivel de 'te sientas y despu\u00e9s de 5 minutos est\u00e1s trabajando'). \u00bfCu\u00e1les son las ventajas de usar una aplicaci\u00f3n as\u00ed?<\/p>\n<ul>\n<li>El cliente puede controlar el proceso relacionado con su solicitud: acceder a su cuenta personal y ver el estado de la tarea, el responsable, las solicitudes, los comentarios, opcionalmente, el costo de los trabajos, en caso de que sean pagos. Esto ahorra tiempo y permite al cliente sentirse m\u00e1s tranquilo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"\u00bfPara qu\u00e9 necesita un servicio de soporte que no atiende?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/af7f7460dd48dd51784d167b407883df.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>As\u00ed puede verse una solicitud con un formulario configurado: toda la informaci\u00f3n se indica en los campos necesarios, incluidos los obligatorios. Interfaz <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex><br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"\u00bfPara qu\u00e9 necesita un servicio de soporte que no atiende?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/4b25927472b28c92cd14fe0faeac486e.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nRegistros visibles y no visibles para el cliente (que cre\u00f3 la solicitud). Interfaz <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n<ul>\n<li>El sistema de helpdesk es un sistema con el que no necesitas hablar, y esto tiene ventajas significativas: puedes exponer la problem\u00e1tica de forma detallada y adecuada, sin confusiones ni prisas; el propio formulario del problema permite recordar todos los detalles significativos; puedes resolver problemas donde no es c\u00f3modo hablar, etc.\n<\/li>\n<li>Cada empleado ve toda la carga de trabajo y no se olvida de nada.\n<\/li>\n<li>El sistema de helpdesk hace que la comunicaci\u00f3n sea lo m\u00e1s personalizada posible, y hoy en d\u00eda esto es un factor significativo de competencia no basada en precios. Quien es amigo del cliente, tambi\u00e9n tiene ingresos \ud83d\ude09\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nLa tecnolog\u00eda por s\u00ed sola no garantiza un servicio perfecto, pero mejora significativamente la rapidez y calidad del trabajo del servicio de soporte.<\/p>\n<p><b>\u00a1Mide! <\/b>Probablemente, el mayor error al trabajar con el servicio de atenci\u00f3n al cliente es no medir los resultados. Este es uno de los departamentos m\u00e1s medibles con m\u00e9tricas transparentes: n\u00famero de tickets, costo de trabajo por ticket, satisfacci\u00f3n del cliente, entre otros. Medir estos indicadores es una oportunidad para evaluar el desempe\u00f1o, premiar, implementar un sistema de motivaci\u00f3n material e inmaterial, y por lo tanto, establecer relaciones a largo plazo con los ingenieros de servicio y el personal de soporte. Por esta raz\u00f3n, hemos implementado un sistema de temporizaci\u00f3n en nuestro helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">As\u00ed lo hacemos nosotros<\/b>En <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> usted puede contabilizar el tiempo de trabajo de sus operadores y otros especialistas, as\u00ed como monetizarlos mediante un clasificador de categor\u00edas de trabajos (tarifa de servicios). El sistema permite contabilizar tanto trabajos pagados como gratuitos, en t\u00e9rminos de dinero y horas-normas.<\/p>\n<p>Con el informe de horas trabajadas, al final del periodo de informe (semana, mes, ...), se recopilan datos resumen sobre las horas trabajadas, en base a los cuales se pueden emitir facturas y realizar an\u00e1lisis en funci\u00f3n de clientes, operadores y periodos de tiempo.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"\u00bfPara qu\u00e9 necesita un servicio de soporte que no atiende?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/384452246998ea11355ed9b5a4e7949f.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Panel para ingresar el volumen de tiempo de trabajo en ZEDLine Support<\/i><\/p>\n<p>Pero, por supuesto, no hay nada peor que una empresa que no tenga soporte t\u00e9cnico o de servicio. Muchas empresas tienen un sistema burocr\u00e1tico, r\u00edgido para trabajar con los clientes, prestando poca atenci\u00f3n al servicio y soporte. M\u00e1s a\u00fan, incluso las empresas de servicios logran mantener a sus clientes en niveles extremadamente bajos: con tareas olvidadas, fuera de plazo, y solicitudes perdidas. Amigos, se acerca el a\u00f1o 2020, sus clientes est\u00e1n saturados de marketing y ventas, es dif\u00edcil sorprenderlos y atraerlos, pero lo m\u00e1s costoso y complicado es retenerlos. El soporte, la asistencia, el servicio, como quiera que se llame, es una nueva fortaleza de la empresa en su af\u00e1n por ganar la lealtad de los clientes. As\u00ed que centr\u00e9monos en los soportistas, automatizamos y simplificamos su trabajo, para que los clientes est\u00e9n satisfechos y constantes, y su negocio aspire a nuevas alturas.<br \/>\n<br \/>Fuente: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0430\u043d\u043e\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u043b\u0438 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