{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"\u00bfPara qu\u00e9 necesitas un helpdesk si ya tienes un CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 software corporativo est\u00e1 instalado en su empresa? CRM, sistema de gesti\u00f3n de proyectos, helpdesk, sistema ITSM, 1C (\u00bfacert\u00e9 esta vez)? \u00bfTiene la sensaci\u00f3n clara de que todos estos programas se duplican entre s\u00ed? En realidad, hay superposici\u00f3n de funciones; muchas cuestiones pueden resolverse con un sistema universal de automatizaci\u00f3n; nosotros apoyamos este enfoque. Sin embargo, hay departamentos o grupos de empleados que necesitan su propio software, por razones de seguridad, funcionalidad, conveniencia, etc. Hoy discutiremos, a partir de nuestro ejemplo, c\u00f3mo se combinan CRM y el sistema de helpdesk en el zool\u00f3gico de TI de la empresa. Tambi\u00e9n habr\u00e1 una breve encuesta al final: queremos conocer su opini\u00f3n.<\/p>\n

\"\u00bfPara<\/a><\/noindex>
\nNo ten\u00eda helpdesk; de haberlo tenido, habr\u00eda respondido a la solicitud en silencio, sin perder clientes y sin perder la calma. \u00a1Ame a sus soportistas, son el front office!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nDurante 13 a\u00f1os hemos estado desarrollando sistemas CRM, llevando a cabo proyectos de implementaci\u00f3n complicados, utilizando nuestra propia CRM, us\u00e1ndola como 'nuestra todo' \u2014 tanto CRM, como helpdesk, correo, centro de llamadas, etc. A menudo, nuestros clientes utilizan de esta manera, trasladando todo el trabajo operativo interno a los sistemas CRM, e incluso a veces la producci\u00f3n, la log\u00edstica y el almac\u00e9n. Sin embargo, decidimos desarrollar un sistema de helpdesk en la nube porque faltaba en nuestra infraestructura de TI y en la de nuestros clientes. Por supuesto, empezamos a usar nuestro helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>primero. Entonces, \u00bfnecesita una empresa helpdesk si ya tiene un sistema CRM? \u00bfLo necesita una empresa no orientada a servicios? \u00bfY puede ser el helpdesk un sustituto del CRM? Ahora sabemos la respuesta a estas preguntas.<\/p>\n

CRM ya est\u00e1 implementada. \u00bfPor qu\u00e9 necesita una empresa helpdesk?<\/h2>\n

\nSi ha implementado uno de los avanzados sistemas CRM rusos o importados, seguramente habr\u00e1 notado que no se trata de un \"programa para ventas\", sino de una herramienta universal de automatizaci\u00f3n que abarca tareas de gesti\u00f3n de clientes, planificaci\u00f3n, KPI, correo electr\u00f3nico y telefon\u00eda, gesti\u00f3n de inventario y muchas otras (depende de la empresa). Si los empleados y la direcci\u00f3n de la empresa han aprendido a utilizar plenamente el sistema CRM, su actividad operativa se vuelve m\u00e1s organizada, r\u00e1pida y transparente; desaparecen los problemas de plazos, los clientes olvidados y los procesos atascados. En un sistema CRM moderno trabajan todos: vendedores, gerentes, directores, especialistas en marketing, soporte, etc. Es muy conveniente: toda la informaci\u00f3n se encuentra en la tarjeta del cliente, cada empleado puede acceder a los datos que necesita. Sin embargo, el helpdesk no reemplaza ni complementa el sistema CRM; es un software independiente cuya adquisici\u00f3n es necesaria por varias razones.<\/p>\n

Seguridad<\/h2>\n

\nEmpecemos por el tema m\u00e1s importante: la seguridad de la informaci\u00f3n de la empresa. En la gesti\u00f3n existe una visualizaci\u00f3n llamada iceberg de la ignorancia, que fue propuesta en 1989 por el consultor Sidney Yoshida, basada en sus investigaciones. Seg\u00fan sus datos, a los altos directivos solo les son conocidos el 4% de los problemas de la empresa. Esta teor\u00eda ha sido tanto confirmada como refutada en funci\u00f3n de que ese 4% representa al restante 96%.\u00a0<\/p>\n

\"\u00bfPara
\nEs una teor\u00eda controvertida, pero, reformulando una frase conocida, se puede decir que a menudo el l\u00edder se entera de los problemas por \u00faltimo. Esto es especialmente cierto para aquellos que piensan que han aprendido a delegar, y que por lo tanto pueden dedicarse a sus pasatiempos mientras el negocio funciona solo. De hecho, el front office (soporte y ventas) est\u00e1 al tanto de la mayor\u00eda de los problemas comerciales y de clientes. Y aqu\u00ed ocurre una serie de coincidencias desfavorables:<\/p>\n

    \n
  1. Los empleados de soporte y servicio est\u00e1n muy informados sobre los problemas de los clientes.\n<\/li>\n
  2. Los empleados de soporte tienen acceso al sistema CRM, que contiene informaci\u00f3n cr\u00edtica sobre transacciones, flujos financieros, embudo de ventas y base de clientes.\n<\/li>\n
  3. Los empleados de soporte son el personal m\u00e1s inestable, que suele abandonar la empresa r\u00e1pidamente y no tiene un fuerte v\u00ednculo moral con la organizaci\u00f3n.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nDe esta manera, un sistema CRM en manos de un empleado de soporte, incluso con las restricciones m\u00e1s estrictas de acceso, puede ser una brecha potencial en la seguridad. El helpdesk es un sistema menos cr\u00edtico para la seguridad: contiene informaci\u00f3n sobre solicitudes y problemas, informaci\u00f3n b\u00e1sica sobre clientes, pero no tiene acceso a informaci\u00f3n comercial. Por lo tanto, la mejor opci\u00f3n es que el sistema de helpdesk no contenga un m\u00f3dulo CRM, sino que se integre con un sistema CRM externo, es decir, se puede restringir el acceso a ciertas partes completamente.<\/p>\n

    As\u00ed es como lo implementamos ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 en el helpdesk en la nube trabajan operadores de soporte que no tienen acceso al sistema CRM. Actualmente, se ha implementado la integraci\u00f3n con nuestra RegionSoft CRM, y pronto estar\u00e1 disponible una API para integrarse con otros servicios y aplicaciones. El operador solo ve su informaci\u00f3n de trabajo:<\/p>\n

    \"\u00bfPara<\/a><\/noindex>
    \nHaga clic para aumentar
    \nLista de solicitudes<\/i><\/p>\n

    \"\u00bfPara<\/a><\/noindex>
    \nHaga clic para aumentar
    \nTexto de la solicitud<\/i><\/p>\n

    De este modo, el helpdesk ayuda a proteger la base de clientes de empleados inestables que tienen m\u00e1s probabilidades de llevarse consigo parte de la base de clientes.<\/p>\n

    Diferencias funcionales<\/h2>\n

    \nUn sistema CRM es, en palabras simples, un programa con un mont\u00f3n de caracter\u00edsticas adicionales. Toda la funcionalidad est\u00e1 dividida en m\u00faltiples m\u00f3dulos que est\u00e1n interconectados, lo cual es muy conveniente; sin embargo, no todos los empleados utilizan todas las funciones del sistema, y a menudo en el escritorio del gerente de CRM coexisten funciones que se utilizan de manera constante, funciones que se usan unas pocas veces al mes y funciones que son necesarias de vez en cuando. La arquitectura y l\u00f3gica de los sistemas CRM est\u00e1n orientadas a una gesti\u00f3n funcional adecuada, para la cual se ha desarrollado un conjunto de capacidades que ayuda a abarcar al cliente en 360 grados.<\/p>\n

    El sistema CRM es un complejo software dif\u00edcil de implementar y dominar, que requiere tiempo, gastos de formaci\u00f3n, desarrollo de experticia, etc. Adem\u00e1s, en un sistema CRM es pr\u00e1cticamente imposible dominar solo un \"m\u00f3dulo propio\" sin adentrarse en otros, de ah\u00ed los largos plazos y las complicaciones.\u00a0<\/p>\n

    El empleado de soporte no trabaja con la base de clientes ni con los contratos; \u00e9l se ocupa de un problema espec\u00edfico (incidente). No le importa si el contrato cost\u00f3 1,5 millones de rublos o 11,5 millones de rublos; lo que le importa es que no funciona la versi\u00f3n 17.3.25, nodo n\u00famero 16, el embrague est\u00e1 atascado en un autom\u00f3vil de varios millones, no funciona el servidor en el centro de datos, etc. Por lo tanto, la informaci\u00f3n del CRM es superflua y la interfaz distrae la atenci\u00f3n.\u00a0<\/p>\n

    \"\u00bfPara<\/a><\/noindex>
    \nHaga clic para aumentar
    \nLa ventana de solicitud, con la que trabaja el operador, contiene la informaci\u00f3n m\u00e1s necesaria para \u00e9l.<\/i><\/p>\n

    El helpdesk debe cumplir, sobre todo, su principal funci\u00f3n: informar al operador sobre el problema, proporcionarle detalles y un canal de comunicaci\u00f3n con el cliente (chat, correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, seg\u00fan la pol\u00edtica de la empresa), permitir el env\u00edo de recordatorios y proporcionar al cliente un panel de control para supervisar plazos y el progreso de la ejecuci\u00f3n.<\/p>\n

    Adem\u00e1s, el sistema de helpdesk tiene una gran ventaja sobre el sistema CRM: su implementaci\u00f3n no requiere an\u00e1lisis, auditor\u00edas ni reorganizaci\u00f3n de los procesos comerciales. Se puede desplegar en 2 minutos, configurarlo y desviar de inmediato todas las consultas de los clientes al portal de soporte. No importa si hay una revisi\u00f3n de las \u00e1reas de influencia entre marketing y ventas, si el director comercial est\u00e1 funcionando bien o si los vendedores han cumplido su plan. La primera l\u00ednea de la empresa es el soporte; el departamento de atenci\u00f3n al cliente realiza su labor independientemente de los dem\u00e1s procesos en su sistema automatizado. Aunque, para ser justos, el desorden en la empresa claramente aumenta el trabajo de soporte. Bueno, eso lo saben ustedes sin que se lo digamos.<\/p>\n

    Por cierto, si le ofrecen algo como un CRM para soporte o un helpdesk con CRM incorporado, analice detenidamente los posibles riesgos de seguridad de la informaci\u00f3n.\u00a0<\/p>\n

    La velocidad de aprendizaje e interacci\u00f3n con el sistema.<\/h2>\n

    \nCuando creamos nuestro helpdesk en la nube ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, en \u00faltima instancia, no pensamos en c\u00f3mo nos ver\u00edamos en la comunidad ITSM (en realidad, no pensamos en eso en absoluto), decidimos crear un entorno simple y comprensible para trabajar en cualquier servicio de soporte (soporte t\u00e9cnico, asistencia, etc.):<\/p>\n