{"id":39218,"date":"2019-10-31T22:28:31","date_gmt":"2019-10-31T19:28:31","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/strah-bol-i-nenavist-tehnicheskoj-podderzhki\/"},"modified":"2019-10-31T22:28:31","modified_gmt":"2019-10-31T19:28:31","slug":"strah-bol-i-nenavist-tehnicheskoj-podderzhki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/strah-bol-i-nenavist-tehnicheskoj-podderzhki","title":{"rendered":"Miedo, dolor y odio en el soporte t\u00e9cnico","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Miedo,Habr no es un libro de quejas. Este art\u00edculo trata sobre herramientas gratuitas de la empresa Nirsoft para administradores de sistemas Windows.<\/p>\n

Al contactar con el servicio de atenci\u00f3n al cliente, a menudo las personas sienten estr\u00e9s. Algunos se preocupan por no poder explicar el problema y parecer\u00e1n tontos. Otros se ven abrumados por las emociones y les cuesta contener la indignaci\u00f3n por la calidad del servicio, ya que antes no hubo ninguna interrupci\u00f3n.
\n<\/a><\/noindex>
\nMe gusta, por ejemplo, el soporte t\u00e9cnico de Veeam. Responde no muy r\u00e1pido, pero de manera precisa y sustancial. Incluso me alegra escribir ah\u00ed por cualquier cosa trivial para aprender alg\u00fan nuevo truco.<\/p>\n

El soporte t\u00e9cnico de DeviceLock es decente. La experiencia de sus veteranos es admirable. Casi despu\u00e9s de cada consulta, a\u00f1ado unas l\u00edneas de \"Conocimiento Secreto\" en la Wiki corporativa. Adem\u00e1s, r\u00e1pidamente recogen versiones de prueba del producto con un error corregido; el soporte y la producci\u00f3n est\u00e1n estrechamente relacionados.<\/p>\n

ArcServe no es muy bueno. Los residentes de la costa del Oc\u00e9ano \u00cdndico son muy, muy corteses y atentos, pero no puedo decir nada m\u00e1s bueno. Si no hay una KB lista, tu vida ser\u00e1 triste.<\/p>\n

El soporte t\u00e9cnico de nuestro buque insignia antivirus, el Laboratorio Kaspersky, se destaca. Al igual que una persona pospone ir al dentista, yo trato de no escribirles hasta el \u00faltimo momento. Porque ser\u00e1 largo, doloroso y con un resultado impredecible. No se puede elegir a los doctores, incluso si tienes 5000 rublos en licencias: te atender\u00e1 el que se presente. Y parece que yo mismo soy un doctor (bueno, no un doctor, pero s\u00ed un t\u00e9cnico), me duele el doble.<\/p>\n

Al grano.<\/p>\n

Estamos actualizando Kaspersky Security for Windows Server de la versi\u00f3n 10.1.1 a la 10.1.2. La operaci\u00f3n es simple, pero nosotros sabemos. En otro Patch Tuesday de Microsoft not\u00e9 que las actualizaciones no se instalaron en un gran grupo de servidores.<\/p>\n

Result\u00f3 que se detuvieron los servicios wuauserv y BITS en los servidores, y al intentar iniciarlos, devuelve el error:<\/p>\n

\"Miedo,
\n
\nSolucionado el inicio con remedios populares<\/p>\n

sc config wuauserv type= own\nsc config bits type= own\n<\/code><\/pre>\n
\nMe di cuenta de que hab\u00eda algo en com\u00fan entre los servidores: el KSWS 10.1.2 se hab\u00eda instalado recientemente en el 100% de los pacientes.<\/p>\n
Me doli\u00f3 mucho, abr\u00ed un ticket.<\/p>\n
\u00a1Hola! 
\nDespu\u00e9s de la actualizaci\u00f3n de 10.1.1 a 10.1.2.996, en varios servidores los servicios BITS y Windows Update se rompieron.
\nAl intentar iniciarlos, devuelve el error: 1290
\n\u00bfEst\u00e1 relacionado el surgimiento del error con la instalaci\u00f3n del producto? <\/p><\/blockquote>\n
 La respuesta no tard\u00f3 en llegar.<\/p>\n
\u00a1Buen d\u00eda, Mikhail!
\nKaspersky Security 10 para Windows Server no considera los servicios existentes al instalar o actualizar la versi\u00f3n, ni revisa\/cambia sus configuraciones. \n<\/p><\/blockquote>\n
Dijeron \u2014 como si lo cortaran.<\/p>\n
Una b\u00fasqueda r\u00e1pida en Google mostr\u00f3 que el problema existe, al menos existi\u00f3 en otra versi\u00f3n<\/a><\/noindex>.<\/p>\n
Escrib\u00ed de vuelta \u2014 personas inteligentes dicen que el problema exist\u00eda antes, \u00bfpodr\u00eda a\u00fan persistir? Proporcion\u00e9 la informaci\u00f3n t\u00e9cnica est\u00e1ndar.<\/p>\n
7 d\u00edas (\u00a1siete d\u00edas, Carl!) el soporte t\u00e9cnico guard\u00f3 silencio. El resultado no fue alentador. Lo resumo as\u00ed:<\/p>\n
\u00a1Hola Mikhail!<\/p>\n
En su caso, la desactivaci\u00f3n de servicios despu\u00e9s de la actualizaci\u00f3n del producto est\u00e1 relacionada precisamente con configuraciones individuales o grupales del sistema operativo (mis conclusiones se basan en el an\u00e1lisis del informe que usted envi\u00f3). <\/p>\n
Le recomiendo que investigue profundamente el funcionamiento de los servicios del sistema. Me encantar\u00eda ayudarle con esto, sin embargo, est\u00e1 en la competencia del soporte de Microsoft, ya que la soluci\u00f3n que mencion\u00f3 es funcional y solo requiere una entrada \u00fanica.<\/p>\n
Desde mi parte, quiero a\u00f1adir que ambos servicios que mencion\u00f3 pertenecen a la actualizaci\u00f3n del sistema operativo y no afectan el funcionamiento de nuestro producto, por lo tanto, tampoco su nivel de protecci\u00f3n.<\/b>. <\/p><\/blockquote>\n
 Y as\u00ed llega el final. Es decepcionante.<\/p>\n
Bien, si Kaspersky Lab no puede encontrar el defecto, los soldados de N deber\u00e1n buscarlo por s\u00ed mismos.<\/p>\n
La configuraci\u00f3n de los servicios de Windows se almacena en la rama del registro:<\/p>\n
HKLMSystemCurrentControlSetservices<\/code><\/pre>\n
\nEn el sistema de archivos no hay nada \u00fatil que se almacene, excepto archivos binarios.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo monitoreamos el registro? La herramienta m\u00e1s vers\u00e1til es Process Monitor de Sysinternals<\/a><\/noindex>. <\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 pasa con Process Monitor? Es extremadamente complicado encontrar algo si no sabes exactamente lo que buscas. <\/p>\n
Al mismo tiempo, hay utilidades de una compa\u00f1\u00eda no tan conocida Nirsoft<\/a><\/noindex>. Produce decenas de programas \u00fanicos, desde el monitoreo de conexiones de dispositivos USB hasta la lectura de claves de productos del registro. Si nunca has o\u00eddo hablar de ella, te recomiendo visitar su sitio y evaluar la colecci\u00f3n. La primera vez que supe de ellos fue como si hubiera abierto una caja de juguetes.<\/p>\n
Para nuestro trabajo, ser\u00e1 \u00fatil la utilidad www.nirsoft.net\/utils\/registry_changes_view.html<\/a><\/noindex>
\nRegistryChangesView v1.21. La descargamos, la ejecutamos en el servidor.<\/p>\n
Lo primero que hay que hacer es un snapshot antes de la instalaci\u00f3n.<\/p>\n
\"Miedo,
\n
\nLuego iniciamos Sysinternals Process Monitor, desactivamos todo excepto el registro y configuramos el guardado de resultados en un archivo.<\/p>\n
\"Miedo,
\n
\nIniciamos el proceso de instalaci\u00f3n, asegur\u00e1ndonos de que todo se haya roto.
\nHacemos una segunda instant\u00e1nea en RegistryChangesView.
\nComparamos las instant\u00e1neas entre s\u00ed.<\/p>\n
\"Miedo,
\n
\nAqu\u00ed est\u00e1 lo que nos interesaba.<\/p>\n
\"Miedo,
\n
\n\"Miedo,
\n
\n\u00bfPero qui\u00e9n lo hizo? \u00bfPodr\u00eda el servicio haberse roto a s\u00ed mismo?<\/p>\n
Vemos el registro de Process Monitor, comenzaremos filtrando los procesos:<\/p>\n
\"Miedo,
\n
\n\"Miedo,
\n
\nTomamos un resumen del registro, ordenamos por el campo de Escrituras:<\/p>\n
\"Miedo,
\n
\nY aqu\u00ed est\u00e1 lo que buscamos:<\/p>\n
\"Miedo,
\n
\n\"Miedo,
\n
\nEso es todo amigos, en 5 minutos se ha encontrado la causa del problema.<\/p>\n
Es definitivamente el instalador de Kaspersky, y sabemos exactamente c\u00f3mo rompe el servicio. As\u00ed que lo devolveremos a su estado original sin dificultad.<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1les son las conclusiones?<\/p>\n
Conf\u00eda en el soporte, pero no te relajes. No seas perezoso. Entiende la situaci\u00f3n.
\nUtiliza las herramientas adecuadas. Ampl\u00eda tu conjunto personal de herramientas t\u00e9cnicas. Aprende sobre las herramientas que usas cada d\u00eda.
\nY si trabajas en soporte, intenta aprender a pasar por la primera fase \u2014 'Negaci\u00f3n'. Esta, por cierto, es la m\u00e1s dif\u00edcil.<\/p>\n
Ojal\u00e1 pudiera empezar a seguir estos consejos. \u00a1Hola Laboratorio!<\/p>\n
PD: Gracias berez<\/a><\/noindex> por la ayuda con la puntuaci\u00f3n.
\n
Fuente: habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"
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