{"id":42119,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit"},"modified":"2020-02-18T13:44:55","modified_gmt":"2020-02-18T10:44:55","slug":"polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/news\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","title":{"rendered":"Documentaci\u00f3n del usuario: qu\u00e9 la hace mala y c\u00f3mo solucionarlo","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documentaci\u00f3n del usuario: qu\u00e9 la hace mala y c\u00f3mo solucionarlo\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/4381d63e81fbb299384255cb54dd34b5.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nLa documentaci\u00f3n del software es simplemente un conjunto de art\u00edculos. Pero incluso ellos pueden frustrar. Primero, pasas tiempo buscando la instrucci\u00f3n que necesitas. Luego, intentas descifrar un texto poco claro. Haces lo que se indica, pero el problema persiste. Buscas otro art\u00edculo, te pones nervioso... Despu\u00e9s de una hora, te rindes y te vas. As\u00ed es como funciona una mala documentaci\u00f3n. Qu\u00e9 la hace as\u00ed, y c\u00f3mo solucionarlo, l\u00e9elo a continuaci\u00f3n.<br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<blockquote><p>En nuestra antigua documentaci\u00f3n hab\u00eda muchos defectos. Hace casi un a\u00f1o estamos trabajando en su revisi\u00f3n para que el escenario descrito anteriormente no afecte a nuestros clientes. Mira, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/doc.ispsystem.ru\/index.php\/\">c\u00f3mo era<\/a><\/noindex> y <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/docs.ispsystem.ru\/\">c\u00f3mo es ahora<\/a><\/noindex>.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problema 1. Art\u00edculos confusos y mal redactados<\/h2>\n<p>\nSi no se puede entender la documentaci\u00f3n, \u00bfcu\u00e1l es su sentido? Pero nadie escribe art\u00edculos confusos intencionadamente. Surgen cuando el autor no considera a la audiencia y el objetivo, da palabrer\u00eda y no revisa el texto en busca de errores.<\/p>\n<ul>\n<li><b>La audiencia<\/b>. Antes de escribir un art\u00edculo, hay que pensar en el nivel de preparaci\u00f3n del lector. Es l\u00f3gico que en un art\u00edculo para principiantes no se deben omitir los pasos b\u00e1sicos ni dejar t\u00e9rminos t\u00e9cnicos sin explicaci\u00f3n, mientras que en un art\u00edculo sobre una funci\u00f3n rara, necesaria solo para profesionales, se debe explicar el significado de la palabra PHP.<\/li>\n<li><b>El objetivo<\/b>. Otra cosa que es mejor considerar de antemano. El autor debe establecer un objetivo claro, definir la acci\u00f3n \u00fatil del art\u00edculo, decidir qu\u00e9 har\u00e1 el lector despu\u00e9s de leerlo. Si esto no se hace, resultar\u00e1 ser una descripci\u00f3n por describir. <\/li>\n<li><b>Palabrer\u00eda y errores<\/b>. Mucha informaci\u00f3n innecesaria y burocratismos, errores y erratas obstaculizan la percepci\u00f3n. Incluso si el lector no es un defensor del idioma, la falta de cuidado en el texto puede alejarlo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nToma en cuenta los consejos anteriores, y los art\u00edculos ser\u00e1n m\u00e1s comprensibles - garantizado. Para hacerlo a\u00fan mejor, adopta nuestras <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/431456\/\"> 50 preguntas al trabajar en documentaci\u00f3n t\u00e9cnica<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Problema 2. Los art\u00edculos no responden a todas las preguntas<\/h2>\n<p>\nEs malo cuando la documentaci\u00f3n no sigue el desarrollo, no responde a preguntas reales, y los errores no se corrigen durante a\u00f1os. Estos son problemas no tanto del autor, sino de la organizaci\u00f3n de los procesos dentro de la empresa.<\/p>\n<h3>La documentaci\u00f3n no sigue el desarrollo<\/h3>\n<p>\nLa funci\u00f3n ya est\u00e1 en lanzamiento, el equipo de marketing planea cubrirla, y resulta que a\u00fan no hay un nuevo art\u00edculo o traducci\u00f3n en la documentaci\u00f3n. Debido a esto, incluso hemos tenido que posponer el lanzamiento. Se puede pedir a todos que transmitan las tareas a los escritores t\u00e9cnicos a tiempo, pero eso no funcionar\u00e1. Si no se automatiza el proceso, la situaci\u00f3n seguir\u00e1 repiti\u00e9ndose.<\/p>\n<p>Hemos realizado cambios en YouTrack. La tarea de redactar un art\u00edculo sobre la nueva funci\u00f3n se asigna al escritor t\u00e9cnico en el mismo momento en que comienza la prueba de la funcionalidad. En ese momento, el equipo de marketing tambi\u00e9n se entera para prepararse para la promoci\u00f3n. Las notificaciones tambi\u00e9n llegan al mensajero corporativo Mattermost, as\u00ed que es imposible perderse las noticias de los desarrolladores.<\/p>\n<h3>La documentaci\u00f3n no refleja las solicitudes de los usuarios.<\/h3>\n<p>\nEstamos acostumbrados a trabajar de esta manera: la funci\u00f3n sali\u00f3, nosotros la comunicamos. Describimos c\u00f3mo activarla, desactivarla, hacer configuraciones finas. Pero, \u00bfqu\u00e9 pasa si el cliente utiliza nuestro software de una manera que no anticipamos? \u00bfO tiene errores que no se nos hab\u00edan ocurrido?<\/p>\n<p>Para que la documentaci\u00f3n sea lo m\u00e1s completa posible, recomendamos analizar las consultas en el soporte, preguntas en foros tem\u00e1ticos y b\u00fasquedas en los motores de b\u00fasqueda. Los temas m\u00e1s populares deben ser enviados a los escritores t\u00e9cnicos para que complementen los art\u00edculos existentes o escriban nuevos.<\/p>\n<h3>La documentaci\u00f3n no se est\u00e1 mejorando.<\/h3>\n<p>\nEs dif\u00edcil hacerlo perfecto de inmediato, siempre habr\u00e1 errores. Se puede esperar comentarios de los clientes, pero es poco probable que informen sobre cada errata, inexactitud, art\u00edculo confuso o no encontrado. Adem\u00e1s de los clientes, los empleados tambi\u00e9n leen la documentaci\u00f3n, por lo que ven los mismos errores. \u00a1Esto se puede aprovechar! Solo hay que crear condiciones en las que sea f\u00e1cil informar sobre un problema.<\/p>\n<p>Tenemos un grupo en el portal interno donde los empleados dejan comentarios, sugerencias e ideas sobre la documentaci\u00f3n. \u00bfEl soporte necesita un art\u00edculo, pero no hay ninguno? \u00bfUn probador not\u00f3 una inexactitud? \u00bfUn socio se quej\u00f3 a los gerentes de desarrollo sobre errores? \u00a1Todo se dirige a este grupo! Los escritores t\u00e9cnicos corrigen algunas cosas de inmediato, algunas las transfieren a YouTrack, y otras las toman para reflexionar. Para que el tema no se olvide, de vez en cuando recordamos la existencia del grupo y la importancia de los comentarios.<\/p>\n<h2>Problema 3. El art\u00edculo que necesitas se tarda mucho en encontrar.<\/h2>\n<p>\nUn art\u00edculo que no se puede encontrar no es mejor que un art\u00edculo que no existe. El lema de una buena documentaci\u00f3n debe ser la frase \"F\u00e1cil de buscar, f\u00e1cil de encontrar\". \u00bfC\u00f3mo lograrlo?<\/p>\n<p><b>Organizar la estructura y definir el principio de selecci\u00f3n de temas<\/b>. La estructura debe ser lo m\u00e1s clara posible, para que el lector no se pregunte \"\u00bfD\u00f3nde puedo encontrar este art\u00edculo?\". En resumen, hay dos enfoques: desde la interfaz y desde las tareas.<\/p>\n<ol>\n<li>Desde la interfaz. El contenido duplica las secciones del panel. As\u00ed era en la antigua documentaci\u00f3n de ISPsystem.<\/li>\n<li>Desde las tareas. Los t\u00edtulos de los art\u00edculos y secciones reflejan las tareas de los usuarios; en los encabezados casi siempre hay verbos y respuestas a la pregunta \"c\u00f3mo hacer\". Ahora estamos cambiando a este formato.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nCualquiera que sea el enfoque que elija, aseg\u00farese de que el tema corresponda a las consultas de los usuarios y est\u00e9 cubierto de manera que el usuario resuelva su pregunta de manera clara.<\/p>\n<p><b>Establecer una b\u00fasqueda centralizada<\/b>. En un mundo ideal, la b\u00fasqueda deber\u00eda funcionar incluso cuando cometes un error tipogr\u00e1fico o te confundes de idioma. Nuestra b\u00fasqueda en Confluence a\u00fan no puede ofrecer esto. Si tiene muchos productos y la documentaci\u00f3n es general, adapte la b\u00fasqueda a la p\u00e1gina en la que se encuentra el usuario. En nuestro caso, la b\u00fasqueda en la p\u00e1gina principal funciona para todos los productos, y si ya est\u00e1 en una secci\u00f3n espec\u00edfica, solo en los art\u00edculos de esa secci\u00f3n.<\/p>\n<p><b>Agregar contenido y \"migas de pan\"<\/b>. Es bueno que en cada p\u00e1gina haya un men\u00fa y migas de pan \u2014 el camino del usuario hasta la p\u00e1gina actual con la posibilidad de volver a cualquier nivel. En la antigua documentaci\u00f3n de ISPsystem, hab\u00eda que salir del art\u00edculo para acceder al contenido. Era inc\u00f3modo, por lo que en la nueva lo corregimos.<\/p>\n<p><b>Colocar enlaces en el producto<\/b>. Si las personas llegan una y otra vez al soporte con la misma pregunta, es razonable agregar un consejo con su soluci\u00f3n en la interfaz. Si tiene datos o un entendimiento de cu\u00e1ndo el usuario se enfrenta a un problema, tambi\u00e9n puede notificarlos mediante un aviso. As\u00ed demuestra preocupaci\u00f3n y alivia la carga del soporte.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documentaci\u00f3n del usuario: qu\u00e9 la hace mala y c\u00f3mo solucionarlo\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ddf030647cf3271e0e34924ff5c8116f.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>A la derecha, en la ventana emergente, hay un enlace al art\u00edculo sobre la configuraci\u00f3n de DNSSEC en la secci\u00f3n de gesti\u00f3n de dominios de ISPmanager.<\/i><\/p>\n<p><b>Configurar enlaces cruzados dentro de la documentaci\u00f3n<\/b>. Los art\u00edculos relacionados deben estar \u00abinterconectados\u00bb. Si los art\u00edculos forman una secuencia, aseg\u00farate de agregar flechas hacia adelante y hacia atr\u00e1s al final de cada texto.<\/p>\n<blockquote><p>Es probable que la persona busque la respuesta a su pregunta primero en un motor de b\u00fasqueda en lugar de acudir a ti. Es decepcionante si no hay enlaces a la documentaci\u00f3n por razones t\u00e9cnicas. As\u00ed que cuida de la optimizaci\u00f3n para motores de b\u00fasqueda.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problema 4. Un dise\u00f1o obsoleto dificulta la percepci\u00f3n<\/h2>\n<p>\nAdem\u00e1s de los textos deficientes, el dise\u00f1o puede arruinar la documentaci\u00f3n. Las personas est\u00e1n acostumbradas a leer materiales bien dise\u00f1ados. Los blogs, redes sociales y medios presentan su contenido de manera bella y tambi\u00e9n conveniente para la lectura, agradable a la vista. Por lo tanto, es f\u00e1cil entender el dolor de alguien que ve el texto como en la captura de pantalla a continuaci\u00f3n. <\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hsto.org\/webt\/en\/8-\/3q\/en8-3qj_jpwfiie91efwo_igqtk.png\"><img decoding=\"async\" alt=\"Documentaci\u00f3n del usuario: qu\u00e9 la hace mala y c\u00f3mo solucionarlo\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/0a0762670770950d062e1cd4c0f33f1d.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>En este art\u00edculo hay tantas capturas de pantalla y resaltados que no ayudan, sino que solo dificultan la percepci\u00f3n (la imagen es clickeable)<\/i><\/p>\n<p>No deber\u00edas convertir la documentaci\u00f3n en una historia larga llena de efectos, pero es necesario tener en cuenta algunas reglas b\u00e1sicas. <\/p>\n<p><b>Dise\u00f1o<\/b>. Define el ancho del texto principal, la fuente, tama\u00f1o, encabezados y m\u00e1rgenes. Atrae a un dise\u00f1ador, y para aceptar el trabajo o hacerlo t\u00fa mismo, lee el libro de Artem Gorbunov \u00abTipograf\u00eda y Dise\u00f1o\u00bb. Es solo una perspectiva sobre el dise\u00f1o, pero es bastante suficiente.<\/p>\n<p><b>Resaltados<\/b>. Determina qu\u00e9 necesita \u00e9nfasis en el texto. Generalmente, esto incluye el camino en la interfaz, botones, fragmentos de c\u00f3digo, archivos de configuraci\u00f3n, secciones de \u00abPresta atenci\u00f3n\u00bb. Establece c\u00f3mo ser\u00e1n estos elementos resaltados y reg\u00edstralo en el protocolo. Ten en cuenta que cu\u00e1ntos menos resaltados haya, mejor. Cuando hay muchos, el texto \u00abhace ruido\u00bb. Hasta las comillas crean ruido si se usan con demasiada frecuencia.<\/p>\n<p><b>Capturas de pantalla<\/b>. Acordar con el equipo en qu\u00e9 casos se necesitan capturas de pantalla. No es necesario ilustrar cada paso. Un gran n\u00famero de capturas de pantalla, incluidos botones individuales, dificulta la percepci\u00f3n y arruina el dise\u00f1o. Define el tama\u00f1o, as\u00ed como el formato de los resaltados y t\u00edtulos en las capturas de pantalla, y reg\u00edstralo en el protocolo. Recuerda que las ilustraciones siempre deben coincidir con lo escrito y ser actuales. Nuevamente, si el producto se actualiza regularmente, ser\u00e1 dif\u00edcil mantener el seguimiento de cada uno.<\/p>\n<p><b>Longitud del texto<\/b>. Evite art\u00edculos excesivamente largos. Div\u00eddelos en partes y si no es posible, a\u00f1ade un \u00edndice con enlaces de anclaje al principio del art\u00edculo. Una forma sencilla de hacer que un art\u00edculo se vea visualmente m\u00e1s corto es ocultar los detalles t\u00e9cnicos, que solo interesan a un p\u00fablico espec\u00edfico, bajo un spoiler.<\/p>\n<p><b>Formatos<\/b>. Combina varios formatos en los art\u00edculos: texto, video e im\u00e1genes. Esto mejorar\u00e1 la comprensi\u00f3n. <\/p>\n<blockquote><p>No intentes ocultar problemas con un dise\u00f1o atractivos. Honestamente, nosotros tambi\u00e9n esperamos que el 'empaquetado' salvara la documentaci\u00f3n obsoleta, pero no funcion\u00f3. Hab\u00eda tanto ruido visual en los textos y detalles innecesarios que el reglamento y el nuevo formato fueron ineficaces.<\/p><\/blockquote>\n<p>\nMucho de lo descrito anteriormente depender\u00e1 de la plataforma que utilices para la documentaci\u00f3n. Por ejemplo, nosotros usamos Confluence. Tambi\u00e9n tuvimos que trabajar con eso. Si te interesa, lee la historia de nuestro desarrollador web: <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/438236\/\">Confluence para una base de conocimientos p\u00fablica: cambiamos el dise\u00f1o y configuramos la segmentaci\u00f3n por idiomas<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Por d\u00f3nde comenzar las mejoras y c\u00f3mo sobrevivir<\/h2>\n<p>\nSi tu documentaci\u00f3n es tan vasta como la de ISPsystem y no sabes por d\u00f3nde empezar, comienza con los problemas m\u00e1s serios. Si los clientes no entienden la documentaci\u00f3n, trabaja en mejorar los textos, establece reglamentos y capacita a los escritores. Si la documentaci\u00f3n est\u00e1 desactualizada, oc\u00fapate de los procesos internos. Empieza con los art\u00edculos m\u00e1s populares sobre los productos m\u00e1s demandados: preg\u00fantale a soporte, revisa la anal\u00edtica del sitio y las consultas en los motores de b\u00fasqueda. <\/p>\n<p>Seamos claros: no ser\u00e1 f\u00e1cil. Y tampoco ser\u00e1 r\u00e1pido. A menos que est\u00e9s empezando y lo hagas bien desde el principio. Lo que sabemos con certeza es que con el tiempo ser\u00e1 mejor. Pero el proceso nunca terminar\u00e1 :-).<\/p>\n<p>Fuente: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/443648\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0414\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u043a \u0441\u043e\u0444\u0442\u0443 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439. \u041d\u043e \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u0441\u0435\u0431\u044f. \u0421\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u0430 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0438\u0449\u0435\u0448\u044c \u043d\u0443\u0436\u043d\u0443\u044e \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044e. \u041f\u043e\u0442\u043e\u043c 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