{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo fracasar en la implementaci\u00f3n de un sistema CRM?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Una de mis colegas realmente quer\u00eda tener un iPhone 4S. En ese momento, era el colmo del prestigio. Al recibir una bonificaci\u00f3n, renunci\u00f3 a sus vacaciones y lo compr\u00f3: blanco, agradablemente pesado, la envidia de todo el departamento comercial. Despu\u00e9s de un tiempo, comenz\u00f3 a quejarse de que no entend\u00eda qu\u00e9 ve\u00eda la gente en estos iPhones, que eran solo tel\u00e9fonos, s\u00f3lo que daba miedo dejarlos caer, y que las fotos eran decentes. Al mencionar las aplicaciones, funciones, fotostream, actualizaciones y dem\u00e1s, ella afirm\u00f3 que hab\u00eda desactivado el acceso a Internet porque era caro y, en general, una tonter\u00eda. As\u00ed, convirti\u00f3 un smartphone de alta gama en un ladrillo que solo llama. '\u00a1Qu\u00e9 tonta!', nos re\u00edamos, seguramente pensaron algo similar algunos lectores.<\/p>\n

\"\u00bfC\u00f3mo<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nNo he pensado en esto desde hace mucho tiempo, desde que empec\u00e9 a trabajar en la implementaci\u00f3n de software corporativo. Fumar Kazbek y ahorrar en cerillas es pr\u00e1cticamente el lema de las peque\u00f1as y medianas empresas en todo lo relacionado con TI. Como resultado: ineficiencia, fracaso en la implementaci\u00f3n, dinero tirado a la basura, odio hacia todo el software y desprecio por los proyectos exitosos. <\/p>\n

En resumen, anoten formas de fracasar en la implementaci\u00f3n de CRM y de cualquier software, al final, el inteligente aprende de los errores de los dem\u00e1s. <\/p>\n

Hay estad\u00edsticas que dicen que entre el 20% y el 60% de los proyectos de CRM fracasan o no cumplen con las expectativas. Honestamente, es una estad\u00edstica extra\u00f1a: en primer lugar, es un rango de valores bastante amplio, en segundo lugar, \u00bfde qu\u00e9 CRM y en qu\u00e9 sector se habla?, y en tercer lugar, \u00bfson de proveedores o asociados? En principio, para nuestro equipo de desarrollo RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> es claro de qu\u00e9 se trata y de d\u00f3nde surge tal rango de cifras. Seguramente, las estad\u00edsticas incluyen implementaciones parciales (cuando el software se utiliza en un peque\u00f1o porcentaje de las funciones y no satisface a la empresa), implementaciones subjetivamente fallidas (las empresas no est\u00e1n contentas, pero siguen utilizando el sistema por el que pagaron), etc. En realidad, puede haber varias razones para los fracasos, y cada negocio las formular\u00e1 como \u00fanicas, pero en esencia, se puede destacar una lista grande, pero finita, de razones para implementaciones fallidas e insatisfactorias de sistemas CRM. Nuestro equipo ha recopilado las m\u00e1s relevantes y est\u00e1 listo para contarte sobre ellas. \u00a1No te golpees la cabeza, estudia los errores de otros! <\/p>\n

\"\u00bfC\u00f3mo As\u00ed lucen las empresas que compraron CRM y la utilizan al m\u00ednimo o no la utilizan en absoluto.<\/i><\/p>\n

Si no est\u00e1s seguro, no implementes.<\/h3>\n

\nEntre otras cosas, lo que m\u00e1s destaca es la falta de enfoque en los objetivos de la empresa. A menudo, las empresas buscan un sistema CRM no para aumentar las ventas, optimizar procesos comerciales o mejorar la calidad del servicio, sino simplemente para \"tener uno\". Esta es una implementaci\u00f3n fallida desde el principio: no hay comprensi\u00f3n de c\u00f3mo se utilizar\u00e1 la herramienta, y por lo tanto, quedar\u00e1 sin utilizar. <\/p>\n

\"\u00bfC\u00f3mo\u00bfQu\u00e9 debemos hacer? <\/b>Defina los objetivos de la empresa y los objetivos de la implementaci\u00f3n del sistema CRM. Es recomendable que est\u00e9n correlacionados, en otras palabras, que tengan puntos en com\u00fan. El proceso es bastante simple: toma una hoja, escribe los objetivos de la empresa (preferiblemente por departamentos o empleados), toma otra hoja y escribe los objetivos de implementaci\u00f3n del CRM. Desde este momento, comenzar\u00e1n a formarse los requisitos para el sistema CRM, con los que podr\u00e1 comenzar a trabajar con los proveedores. Es especialmente importante definir los objetivos si su empresa se dedica a actividades espec\u00edficas: publicidad, edici\u00f3n, servicios m\u00e9dicos, transporte, etc.<\/p>\n

Un ejemplo de la vida real.<\/b> La empresa se dedicaba a varias actividades y finalmente comenz\u00f3 a buscar un CRM. Dado que la empresa estaba en Mosc\u00fa, sin pensarlo demasiado, compraron un CRM bas\u00e1ndose en el razonamiento de que \"esto est\u00e1 en boca de todos\". Los socios del proveedor realizaron una presentaci\u00f3n impresionante y vendieron (firmaron un contrato de alquiler bajo el modelo SaaS) 27 licencias. R\u00e1pidamente se descubri\u00f3 que el CRM no se adaptaba a su actividad principal, adem\u00e1s de que fallaba en el cliente de correo, lo cual era ultra cr\u00edtico para la empresa. Despu\u00e9s de seis meses de sufrimientos y tarifas exorbitantes por ajustes, se cancel\u00f3 el contrato del sistema CRM. La raz\u00f3n es banal: la empresa no estableci\u00f3 objetivos, y el socio del proveedor ni siquiera pens\u00f3 en preguntar \u2014 \u00bfpara qu\u00e9, si se puede cerrar la venta f\u00e1cilmente? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

El CRM es necesario para alguien, simplemente por cumplir.<\/h3>\n

\nTras 12 a\u00f1os de implementaciones RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> hemos entendido que rara vez ocurre que todo el equipo est\u00e9 \"listo de una sola vez\" para aceptar un sistema CRM y contribuya al inicio de la explotaci\u00f3n de manera \u00e1gil. Esto es una historia de ciencia ficci\u00f3n. Mucho m\u00e1s a menudo, la implementaci\u00f3n del sistema CRM se impone desde arriba: se emite una directiva, se instala, se lleva a cabo la capacitaci\u00f3n (\u00a1en el mejor de los casos!), y se comienza a trabajar. Eso es todo. No se pregunt\u00f3 a nadie, no se tuvieron en cuenta las solicitudes de nadie, no se trabaj\u00f3 con los primeros seguidores, y la mayor\u00eda fue ignorada m\u00e1s tarde.<\/p>\n

En esta situaci\u00f3n, la implementaci\u00f3n puede tener \u00e9xito gracias a la experiencia de la alta direcci\u00f3n y los esfuerzos del proveedor, pero la aceptaci\u00f3n del sistema y el inicio de su funcionamiento productivo se retrasan indefinidamente, ya que comienzan a surgir preguntas, paros silenciosos e incluso boicots abiertos. Los empleados no est\u00e1n psicol\u00f3gicamente preparados para aceptar la novedad, temen el control y el endurecimiento de las pol\u00edticas en la empresa. \u00bfPor qu\u00e9? Porque el sistema CRM fue implementado solo de manera superficial, y no para ser funcional, por ejemplo, para que el CIO o CTO obtuvieran bonificaciones anuales por la automatizaci\u00f3n. As\u00ed es como funciona el lobby corporativo.<\/p>\n

\"\u00bfC\u00f3mo\u00bfQu\u00e9 debemos hacer?<\/b> Por supuesto, en la realidad corporativa, las directrices de arriba no son nada nuevo, y a veces incluso no es pr\u00e1ctico evitar tales decisiones. Pero en el caso de la implementaci\u00f3n de un software que ser\u00e1 utilizado por todos, la situaci\u00f3n es diferente: si los empleados no apoyan el proyecto, lo pueden hacer fracasar, o al menos garantizar complicaciones. Por lo tanto, la implementaci\u00f3n debe ser una decisi\u00f3n colectiva: con justificaci\u00f3n, discusi\u00f3n, recolecci\u00f3n de requisitos y capacitaci\u00f3n rigurosamente escalonada. Esto no elimina los problemas de aceptaci\u00f3n del nuevo programa, pero cada departamento tendr\u00e1 claro qui\u00e9n y c\u00f3mo lo utilizar\u00e1. sistema CRM<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Un ejemplo de la vida real. <\/b>El CIO de una peque\u00f1a pero rica empresa decidi\u00f3 que necesitaba un sistema CRM. Primero fue a SAP, luego no funcion\u00f3 y encontr\u00f3 un CRM importado muy caro y en ese momento poco conocido, sin representaci\u00f3n en Rusia. Los chicos vinieron de Canad\u00e1, le hicieron regalos a los altos directivos (dispositivos incre\u00edbles para 2010), implementaron en un a\u00f1o un CRM con... interfaz en ingl\u00e9s. Todo iba bien, pero la edad promedio de los usuarios era de 38 a\u00f1os, y esos desafortunados vendedores, logistas, documentalistas y personal de soporte solo conoc\u00edan \u00abMade in China\u00bb en el diccionario ingl\u00e9s. Utilizar el CRM se incluy\u00f3 en los KPI. Todos comenzaron a perder bonificaciones, ya que la capacitaci\u00f3n fue muy formal: \u00abtoquen aqu\u00ed, toquen all\u00e1, creen una solicitud\u00bb. El CRM fue abandonado, los empleados se indignaron. Un a\u00f1o despu\u00e9s, tras despidos y boicots, el departamento de seguridad inici\u00f3 una investigaci\u00f3n interna, el CIO fue despedido sin \u00abparaca\u00eddas dorado\u00bb, pero con una patada: se encontraron hechos de soborno. Por cierto, en esa empresa el CRM nunca fue implementado; todos utilizaban otro sistema que recordaba remotamente a un CRM. La empresa no resisti\u00f3 a la absorci\u00f3n.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Falta de informaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n<\/h3>\n

\nIncluso los usuarios avanzados pueden verse un poco perdidos al ver una nueva interfaz por primera vez. \u00bfQu\u00e9 decir de los usuarios con una adaptaci\u00f3n tard\u00eda? Por ejemplo, un vendedor que solo ha utilizado 1C para crear facturas y no ha visto ning\u00fan otro software se encuentra de repente con una nueva interfaz, a veces completamente diferente de 1C. La psicolog\u00eda b\u00e1sica se activa: resistencia activa a lo nuevo. En estas condiciones, lo peor que se puede hacer es renunciar a la capacitaci\u00f3n del proveedor o convertirla en una conferencia formal. Un empleado no capacitado, dejado a su suerte o a una gu\u00eda del programa, probablemente abandonar\u00e1 esta tarea complicada y volver\u00e1 a 1C o Excel. Simplemente se siente m\u00e1s c\u00f3modo y habituado a ellos. La CRM perder\u00e1 todo su sentido.<\/p>\n

\"\u00bfC\u00f3mo\u00bfQu\u00e9 debemos hacer?<\/b> Ya hemos hablado<\/a><\/noindex> sobre c\u00f3mo implementar un sistema de CRM con buena capacitaci\u00f3n, pero repetiremos una vez m\u00e1s las reglas m\u00e1s b\u00e1sicas y sencillas que resuelven la mayor\u00eda de los problemas de adaptaci\u00f3n de los empleados a un nuevo software (no solo al sistema CRM).<\/p>\n