{"id":53316,"date":"2019-11-29T00:00:00","date_gmt":"2019-11-28T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki"},"modified":"2020-02-18T14:01:12","modified_gmt":"2020-02-18T11:01:12","slug":"chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","title":{"rendered":"Lo que no te ense\u00f1an en la escuela: c\u00f3mo preparamos a los ingenieros de soporte t\u00e9cnico","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Aqu\u00ed est\u00e1 la tan prometida \"otra historia\".<\/p>\n

\"Lo
\n<\/p>\n

Desaf\u00edo
\n<\/h3>\n

\nSi hace cuatro a\u00f1os me hubieran preguntado: \u201c\u00bfC\u00f3mo se puede capacitar a los novatos en el departamento de TI\/empresa?\u201d \u2014 sin dudarlo dir\u00eda: \u201cPor el m\u00e9todo de 'el mono ve, el mono hace', es decir, asocia a un principiante con un empleado m\u00e1s experimentado y que observe c\u00f3mo se realizan las tareas t\u00edpicas\u201d. Este enfoque me funcion\u00f3 antes, sigue funcionando ahora, y hace un tiempo en Veeam, cuando los \u00e1rboles eran grandes, los logotipos verdes y el producto peque\u00f1o, \u00a1tambi\u00e9n se pod\u00eda capacitar as\u00ed! Y \u00a1se capacitaba!<\/p>\n

Gradualmente, el producto se fue volviendo grande y complejo, hab\u00eda cada vez m\u00e1s ingenieros, y el enfoque de RTFM (Read The Freaking Manual) funcionaba cada vez peor \u2014 el problema es que as\u00ed solo pueden aprender aquellos que ya est\u00e1n \"en el tema\", que entienden la especificidad del trabajo y requieren ciertos detalles que no son tan cr\u00edticos.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 hay de aquellos que vienen de campos relacionados y desean crecer y desarrollarse, pero no saben c\u00f3mo acercarse a ello? \u00bfC\u00f3mo tratar, por ejemplo, con aquellos que dominan un idioma relativamente raro (por ejemplo, uno poco com\u00fan para un IT promedio, como el italiano)? O, \u00bfc\u00f3mo capacitar a un prometedor graduado universitario que no tiene mucha experiencia laboral?<\/p>\n

Por un momento, interrumpamos nuestra historia e imaginemos: t\u00fa, l\u00edder de equipo en el soporte, que fuiste un buen ingeniero exitoso, con mucha experiencia en administraci\u00f3n de sistemas y en trato con diversas personas. Tu tarea es transmitir tu experiencia a un nuevo (incluso podr\u00edamos decir 'verde') ingeniero, un graduado universitario, inteligente y astuto. Solo hay un matiz: esta persona carece de experiencia en soporte y ni siquiera ha trabajado en un simple helpdesk, y adem\u00e1s, ser\u00e1 el primer ingeniero de habla turca en tu empresa.<\/p>\n

<\/a><\/noindex>\u00bfC\u00f3mo resolver\u00e1s este desaf\u00edo?<\/p>\n

Y cuando respondas a esta pregunta (y s\u00e9 que lo har\u00e1s, conf\u00edo en ti), vamos a complicar la tarea: \u00bfqu\u00e9 pasar\u00eda si hubiera diez ingenieros as\u00ed? \u00bfY si hay veinte? \u00bfY si esto se convierte en un desarrollo continuo del departamento, y en cualquier momento habr\u00e1 un novato que necesita ser capacitado, que le muestres el est\u00e1ndar m\u00ednimo de calidad laboral (y ese est\u00e1ndar es alto) y hacer que esta persona no desee huir lo m\u00e1s pronto posible?<\/p>\n

(Por favor, medita sobre esta pregunta antes de continuar leyendo.)<\/p>\n

\"Lo
\n<\/p>\n

Nuestra Historia<\/h3>\n

\nEse fue el desaf\u00edo con el que nos encontramos. <\/p>\n

Mientras el departamento fuera relativamente peque\u00f1o, funcionaba bien el esquema de \"dar un mentor al novato, una lista de documentos y dejarlo trabajar \u2014 flota o hunde\". Es un esquema bueno, universal, comprobado por a\u00f1os e incluso siglos de experiencia humana, pero en un momento nos dimos cuenta de que est\u00e1bamos cansados de las repeticiones. A cada novato hay que explicarle ciertas cosas, lo mismo que podr\u00eda serle \u00fatil en su trabajo. En el esquema \"tradicional\", esto lo hace el mentor, pero \u00bfqu\u00e9 pasa si alg\u00fan mentor tiene a sus protegidos uno detr\u00e1s de otro? Repetir siempre lo mismo r\u00e1pidamente se vuelve aburrido, se produce el desgaste, y eso ya es un riesgo.<\/p>\n

Y aqu\u00ed recordamos otro esquema igualmente tradicional: juntar a los novatos en grupos y darles clases \u2014 as\u00ed naci\u00f3 nuestro programa de formaci\u00f3n.<\/p>\n

A veces nuestros ingenieros participan en conferencias, tanto internas como externas, ya sean organizadas por nosotros o por terceros. Precisamente a partir de uno de estos eventos comenz\u00f3 la formaci\u00f3n en soporte, tal como es ahora.<\/p>\n

Uno de nuestros ingenieros present\u00f3 en VeeamOn en Las Vegas una brillante presentaci\u00f3n sobre de qu\u00e9 piezas est\u00e1 compuesto Veeam Backup & Replication, y con algunas modificaciones menores se convirti\u00f3 en la clase \"Componentes\". Para este momento ya ten\u00edamos varias conferencias sobre diferentes partes de la funcionalidad, pero precisamente esa conferencia \"marc\u00f3 el tono\" de todas las que vinieron antes y despu\u00e9s. Fue c\u00f3mo se estructur\u00f3 esa conferencia, qu\u00e9 materiales se utilizaron y dem\u00e1s, lo que se convirti\u00f3 en nuestro est\u00e1ndar.<\/p>\n

Comenzamos a hablar mucho sobre virtualizaci\u00f3n, tecnolog\u00edas de Microsoft, nuestros propios productos, y establecimos formaciones b\u00e1sicas para nuestros novatos sin experiencia en IT, donde les explicamos todo lo que podr\u00eda necesitar un ingeniero de soporte \u2014 comenzando por el \"hardware\" y aumentando los niveles de abstracci\u00f3n: Disk API, sistemas operativos, aplicaciones, redes, virtualizaci\u00f3n.<\/p>\n

Por supuesto, entend\u00edamos y entendemos que intentar cubrir con entrenamientos todo el espectro de tecnolog\u00edas que usamos es imposible o, al menos, poco razonable. Para ense\u00f1ar todas las funcionalidades de un solo producto, ya se requieren varios meses, y el producto no se queda quieto, siempre aparece algo nuevo. Adem\u00e1s, solo las clases de entrenamiento, tal como son, no pueden proporcionar todo lo que necesita un futuro ingeniero.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 m\u00e1s adem\u00e1s?<\/h3>\n

\nMe gusta decir que seguimos la regla de Pareto: con nuestras formaciones proporcionamos aproximadamente el 20% de lo que necesita un ingeniero exitoso, y el 80% queda bajo su responsabilidad: leer manuales, trabajar en el laboratorio, resolver tareas de prueba y tareas reales, etc.<\/p>\n

El 20% \u2014 las formaciones \u2014 es en realidad casi el 100% de la base te\u00f3rica, pero la teor\u00eda sola no es suficiente \u2014 opera el esquema cl\u00e1sico Conocimientos-Habilidades-Competencias. Podemos impartir Conocimientos, pero desarrollar Habilidades y convertirlas en Competencias es una tarea completamente diferente.<\/p>\n

Por eso, nuestras sesiones te\u00f3ricas iniciales se han complementado r\u00e1pidamente con otros elementos, y ahora el esquema general se ve as\u00ed:<\/p>\n