{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"C\u00f3mo dej\u00e9 de tener miedo y empec\u00e9 a amar el soporte t\u00e9cnico","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\u00bfRecuerdas la \u00faltima vez que hablaste con el soporte t\u00e9cnico? \u00bfY que fue una experiencia agradable? Yo tampoco. Por eso, al principio de mi primer trabajo, ten\u00eda que repetirme a menudo que mi trabajo es importante y \u00fatil. Justo acababa de empezar en el soporte. Quiero compartir mi experiencia eligiendo esta profesi\u00f3n y las conclusiones que me habr\u00eda gustado leer antes de conseguir mi primer empleo. (Spoiler: el soporte es genial).<\/p>\n

Los IT experimentados probablemente no encontrar\u00e1n nada interesante aqu\u00ed, pero si est\u00e1s empezando a explorar el mundo de IT, bienvenido al siguiente nivel. <\/p>\n

\"C\u00f3mo
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Presiona X para empezar<\/h2>\n

\nPas\u00e9 toda mi infancia jugando videojuegos, combinando eso con torpes intentos de socializar. En la escuela, empec\u00e9 a intentar programar, pero r\u00e1pidamente me di cuenta de que no era lo m\u00edo. Sin embargo, fui a la universidad a estudiar inform\u00e1tica, donde comprend\u00ed que adem\u00e1s de ser programador, hay otras direcciones en IT. Al final de la universidad, ya sab\u00eda claramente que quer\u00eda ser administrador. La infraestructura me atra\u00eda mucho m\u00e1s que el c\u00f3digo, as\u00ed que cuando lleg\u00f3 el momento de buscar trabajo, no dud\u00e9. <\/p>\n

Sin embargo, no pude convertirme en administrador sin experiencia laboral. Por alguna raz\u00f3n, todos quer\u00edan que alguien que supiera manejar la infraestructura de IT se encargara de ello, o ofrec\u00edan tareas del nivel de \"tr\u00e1eme esto\". Sin desanimarme, segu\u00ed buscando opciones, hasta que un amigo me cont\u00f3 c\u00f3mo, despu\u00e9s de un a\u00f1o trabajando en el soporte de un hosting, se hab\u00eda capacitado lo suficiente para convertirse en sysadmin.<\/p>\n

En ese momento, solo sab\u00eda qu\u00e9 era el soporte t\u00e9cnico por mis experiencias personales comunic\u00e1ndome con empleados de diferentes centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. Me parec\u00eda que la utilidad de esa comunicaci\u00f3n era nula. La idea de trabajar con hardware y su configuraci\u00f3n me gust\u00f3 de inmediato, pero ve\u00eda el trabajo en soporte como un triste periodo de mi vida que simplemente tendr\u00eda que soportar. Me prepar\u00e9 mentalmente para tareas in\u00fatiles, clientes implacables y la falta de respeto por parte de verdaderos IT. profesionales de IT<\/i>. <\/p>\n

Sin embargo, me di cuenta r\u00e1pidamente de que el soporte t\u00e9cnico es una de las partes m\u00e1s importantes del negocio de TI moderno. No importa lo que ofrezca la empresa, ya sea IaaS, PaaS o lo que sea como servicio, los clientes siempre tendr\u00e1n preguntas y problemas, y alguien tendr\u00e1 que encargarse de ellos. Cabe se\u00f1alar que aqu\u00ed me referir\u00e9 al soporte t\u00e9cnico de segundo nivel, no a los centros de llamadas.<\/p>\n

Soporte t\u00e9cnico, buenos d\u00edas<\/h2>\n

\nComenc\u00e9 mi camino en el soporte de un conocido proveedor de hosting ruso, famoso por su atenci\u00f3n al cliente. All\u00ed r\u00e1pidamente me enfrent\u00e9 a lo que tem\u00eda: los clientes<\/i> y sus problemas<\/i>. Result\u00f3 que el cliente puede no entender lo que quiere, puede no comprender cu\u00e1l es su problema, incluso puede no saber a qui\u00e9n se est\u00e1 dirigiendo. Encontr\u00e9 personas que ped\u00edan que les explicaran por tel\u00e9fono en dos palabras c\u00f3mo funciona Internet o que se preguntaban para qu\u00e9 necesitan hosting<\/a>, si no necesitan nada de Internet. Pero, a pesar del nivel diverso de las preguntas, hay que responder a todos. Y si has comenzado a responder, no puedes terminar la conversaci\u00f3n y dejar el problema, incluso uno elemental, sin resolver. Por supuesto, incluso con un problema simple se puede enviar a la persona a escribir un ticket, pero es poco probable que le guste recibir una respuesta de una l\u00ednea y media. Pasado un d\u00eda. <\/p>\n

\"C\u00f3mo
\n
\nFue entonces cuando entend\u00ed otra verdad: el soporte t\u00e9cnico es la cara de la empresa. Y la persona se enfrenta a ella en una situaci\u00f3n bastante extrema: cuando ya todo est\u00e1 roto, se est\u00e1 rompiendo frente a sus ojos o est\u00e1 a punto de romperse. Al final, las impresiones de la comunicaci\u00f3n y la calidad de la ayuda se filtrar\u00e1n a trav\u00e9s del prisma del estr\u00e9s. Es por eso que el empleado de soporte debe conocer su producto lo suficientemente bien. Estemos de acuerdo, a ning\u00fan cliente le gustar\u00eda tener que explicar a las personas del soporte t\u00e9cnico, a las que recurri\u00f3 en busca de ayuda, c\u00f3mo funciona el equipo que ha adquirido \u00e9l o su empresa. Buscar fren\u00e9ticamente en Google durante una conversaci\u00f3n con un cliente tambi\u00e9n es una experiencia por debajo de la media, aunque eso tambi\u00e9n sucede.<\/p>\n

Otro aspecto importante que hab\u00eda pasado por alto: el soporte puede facilitar y acelerar significativamente el trabajo de otros empleados de la empresa. Si el soporte recopila la informaci\u00f3n necesaria y formula consultas correctas para los ingenieros, esto ahorra mucho tiempo a desarrolladores y administradores. \u00bfSignifica esto que el empleado de soporte simplemente retransmite preguntas a los verdaderos inform\u00e1ticos? \u00a1No! Porque a menudo, un especialista de soporte experimentado comprende el producto mejor que los desarrolladores, quienes solo responden por su \u00e1rea espec\u00edfica. Es gracias a esta comprensi\u00f3n que el personal de soporte puede formular correctamente las consultas a los desarrolladores, sin hacerlos lidiar con el problema ellos mismos.<\/p>\n

De aqu\u00ed se deriva otro punto, el m\u00e1s importante para m\u00ed. En gran medida, el soporte es una cantera de talento. A menudo, en el proceso de resolver tareas de los clientes, se llega a la comprensi\u00f3n de que se pueden cambiar, ajustar o hacer m\u00e1s c\u00f3modas ciertas estructuras. Por ejemplo, automatizar acciones rutinarias o configurar monitoreo. Esta mezcla de tareas de los clientes, ideas propias y tiempo libre va forjando gradualmente a un verdadero t\u00e9cnico a partir de un reci\u00e9n graduado.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nAl final, entend\u00ed que este trabajo es mucho m\u00e1s serio de lo que hab\u00eda supuesto antes. Tambi\u00e9n ha cambiado mi percepci\u00f3n de \u00e9l. Cuando me ofrecieron trabajar en el soporte de nivel L3 en Dell Technologies, comenc\u00e9 a sentirme un poco nervioso. Y despu\u00e9s de escuchar en la entrevista t\u00e9rminos alarmantes como \u00abenterprise\u00bb y \u00ablegacy\u00bb, empec\u00e9 a imaginar lo peor que podr\u00eda asociarse con esto. Una gran corporaci\u00f3n gris, clientes que son igualmente grandes corporaciones grises, tecnolog\u00edas obsoletas, desarrollo limitado y personas engranadas en s\u00ed mismas. Tambi\u00e9n aumentaba la conciencia de que las solicitudes me ser\u00edan enviadas no por clientes que no entienden lo que necesitan, sino por otros ingenieros que, por el contrario, lo saben muy bien. Para ellos, la cara de la empresa con la que interact\u00faan no es tan importante. Lo que realmente importa es que el producto ca\u00eddo en la noche se repare con las menores p\u00e9rdidas financieras posibles.<\/p>\n

\"C\u00f3mo
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\nLa realidad result\u00f3 ser mucho m\u00e1s agradable de lo que esperaba. Desde mis d\u00edas en el soporte nocturno, aprend\u00ed que el sue\u00f1o es importante. Y desde mis a\u00f1os en la universidad, que las personas pueden tener asuntos que atender durante el horario laboral. Por eso, percib\u00ed el cambio de un horario rotativo (que era necesario para la maestr\u00eda) a un horario de 5\/2 como algo amenazante. Al irme a trabajar a una \"empresa gris\", ya casi hab\u00eda aceptado que no tendr\u00eda tiempo personal a la luz del sol. Me alegr\u00f3 mucho darme cuenta de que pod\u00eda llegar a la oficina cuando me conven\u00eda, y si no me conven\u00eda, pod\u00eda trabajar desde casa. Desde ese momento, la imagen de Dell Technologies como una empresa gris comenz\u00f3 a desvanecerse.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9? Primero que nada, por las personas. Not\u00e9 de inmediato que no ve\u00eda aqu\u00ed el tipo de personas que estoy acostumbrado a ver en todas partes: personas que est\u00e1n bien as\u00ed<\/i>. Algunas personas realmente se cansan de desarrollarse y est\u00e1n c\u00f3modas en el nivel en el que se detuvieron. Otras est\u00e1n descontentas con su trabajo y consideran que no vale la pena esforzarse al m\u00e1ximo. Son pocas, pero estas personas dejaron una fuerte e indeseable impresi\u00f3n en mi joven mente. Al momento de ser contratado por Dell Technologies, hab\u00eda cambiado de trabajo tres veces y me hab\u00eda convencido de que esa era la norma en cualquier puesto y profesi\u00f3n. Result\u00f3 que no. Al conocer a mis nuevos colegas, me di cuenta de que finalmente estaba rodeado de personas que siempre quieren hacer algo. \"Finalmente\" \u2014porque estas personas realmente empiezan a trabajar como fuentes de motivaci\u00f3n externa. <\/p>\n

En segundo lugar, cambi\u00e9 de opini\u00f3n debido a la gesti\u00f3n. Me parec\u00eda que una gesti\u00f3n amigable era caracter\u00edstica de las peque\u00f1as empresas, y en las grandes, sobre todo las que manejan grandes sumas de dinero, era m\u00e1s probable encontrarse con una jerarqu\u00eda de poder. Por eso, esperaba rigidez y disciplina aqu\u00ed. Pero en lugar de eso, vi un deseo completamente sincero de ayudar y participar en tu desarrollo. Adem\u00e1s, la posibilidad de hablar en igualdad con especialistas o gerentes m\u00e1s experimentados crea una atm\u00f3sfera en la que se tiene ganas de probar y aprender algo nuevo, en lugar de trabajar \u00fanicamente dentro de los l\u00edmites de las descripciones de trabajo. Cuando entend\u00ed que la empresa tambi\u00e9n estaba interesada en mi desarrollo, uno de mis mayores temores \u2014el miedo a no aprender nada en el soporte\u2014 comenz\u00f3 a desvanecerse.<\/p>\n

Al principio, pensaba en trabajar en el soporte L3 como en un trabajo con un \u00e1rea tan estrecha que esos conocimientos no ser\u00edan \u00fatiles en ning\u00fan otro lugar. Pero, como result\u00f3, incluso al trabajar con un \u00e1rea restringida y un producto propietario, de una forma u otra tendr\u00e1s que interactuar con su entorno, por lo menos con el sistema operativo, y en el m\u00e1ximo \u2013 con una cantidad infinita de programas de diferentes complejidades. Al profundizar en el sistema operativo buscando la causa de un error u otro, puedes encontrarte personalmente con sus mec\u00e1nicas de bajo nivel, en lugar de leer sobre ellas en libros, sin entender c\u00f3mo funciona y para qu\u00e9 se necesita. <\/p>\n

Desglosando<\/h2>\n

\nTrabajar en soporte result\u00f3 ser muy diferente de lo que esperaba. En su momento, pas\u00e9 por muchas preocupaciones, as\u00ed que quiero formular varios puntos que me habr\u00eda gustado escuchar a m\u00ed mismo cuando me postul\u00e9 para mi primer trabajo.<\/p>\n