{"id":83002,"date":"2020-05-27T13:42:38","date_gmt":"2020-05-27T11:42:38","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo"},"modified":"2020-05-27T13:42:38","modified_gmt":"2020-05-27T11:42:38","slug":"delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/es\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","title":{"rendered":"Hacemos el soporte m\u00e1s asequible, intentando no perder calidad.","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Hacemos<\/a><\/noindex>El modo de emergencia (tambi\u00e9n conocido como IPKVM), que permite conectarse a un VPS sin RDP directamente desde el nivel del hipervisor, ahorra entre 15 y 20 minutos a la semana.<\/i><\/p>\n

Lo primero y m\u00e1s importante: no enojar a la gente.<\/b> En todo el mundo, el soporte se divide en l\u00edneas, y el personal de primera l\u00ednea debe intentar las soluciones t\u00edpicas. Si la tarea se sale de sus l\u00edmites, debe pasar a la segunda l\u00ednea. As\u00ed, entre los administradores de VDS, hay muchas personas que saben pensar. A diferencia de muchos otros soportes. Bueno, al menos significativamente m\u00e1s a menudo. Y estructuran bien el ticket, describiendo de inmediato todo lo necesario. Si la primera l\u00ednea se 'ciega' y por error responden pidiendo reiniciar, eso es un fracaso.<\/p>\n

La tarea es muy simple: hacer que el soporte de nuestro hosting VDS sea adecuado con el m\u00ednimo de gastos. Porque somos la comida r\u00e1pida del mundo de los proveedores de hosting: sin ning\u00fan 'repulido' especial, precios bajos, calidad normal. Antes<\/a><\/noindex> Ya he contado sobre c\u00f3mo, con la llegada de las encantadoras de Instagram que intentan automatizar la gesti\u00f3n de cuentas y due\u00f1os de peque\u00f1as empresas con contabilidad remota y otras personas no muy avanzadas en tecnolog\u00eda, la comunicaci\u00f3n 'como un administrador con otro administrador' dej\u00f3 de funcionar. Fue necesario cambiar el lenguaje de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

Ahora hablar\u00e9 un poco m\u00e1s sobre los procesos y los errores inevitables que vienen con ellos.
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

No enojar a la gente \u2116 1<\/h2>\n

\nCualquier soporte es una producci\u00f3n en cadena. Llega una solicitud, el personal de primera l\u00ednea intenta reconocer de inmediato la situaci\u00f3n t\u00edpica que ha ocurrido mil veces y volver\u00e1 a ocurrir mil veces m\u00e1s. Hay un 90 % de probabilidad de que la solicitud sea t\u00edpica, y se puede responder con solo pulsar un par de botones para que se inserte la plantilla. Normalmente, solo hay que escribir un par de palabras en la plantilla y listo. O entrar en la interfaz de gesti\u00f3n y pulsar un par de botones all\u00ed. En casos m\u00e1s complejos (traslados de una zona a otra, por ejemplo), es necesario seguir un algoritmo. <\/p>\n

Lo que m\u00e1s enoja a la gente, independientemente de las otras cualidades del soporte, es la reacci\u00f3n t\u00edpica a una solicitud at\u00edpica. Llega un ticket donde todo est\u00e1 detalladamente descrito, hay un mont\u00f3n de datos necesarios para tres preguntas por adelantado, el cliente anticipa el di\u00e1logo\u2026 Y al escuchar las primeras palabras, el personal de soporte autom\u00e1ticamente escribe el acorde para insertar la plantilla 'intente reiniciar, deber\u00eda ayudar'. <\/p>\n

Esto es lo que realmente irrita a las personas, y es despu\u00e9s de estas situaciones que quedan m\u00e1s cr\u00edticas negativas y comentarios enojados. Est\u00e1 claro que hemos cometido errores, de ah\u00ed conocemos las estad\u00edsticas. Nos hemos equivocado de diferentes maneras, pero tales casos son simplemente absurdos. Esto es especialmente cierto para nosotros mismos. Por supuesto, quisi\u00e9ramos que esto no ocurriera en absoluto. Pero en la pr\u00e1ctica no es muy posible: una vez cada pocas semanas, un empleado cansado de la monoton\u00eda puede presionar inadvertidamente botones divertidos. <\/p>\n

No enfurecer a las personas N\u00ba 2<\/h2>\n

\nLo segundo que irrita de igual manera es cuando nadie responde a un ticket durante demasiado tiempo. En Europa, tal comportamiento del soporte es normal: tres d\u00edas hasta que se acepta un incidente es m\u00e1s que norma. Incluso si es muy urgente y algo est\u00e1 ardiendo \u2014 no hay redes sociales, ni tel\u00e9fono, ni mensajer\u00eda, solo correo y espera tu turno. En Rusia esto es mucho menos com\u00fan, pero aun as\u00ed algunos tickets son \"olvidados\". Desde el principio establecimos un SLA para la primera respuesta de 15 minutos. Y eso con un servicio 24\/7 honesto. Est\u00e1 claro que cuando el hosting VDS se vuelve grande, esto aparece. Pero los proveedores de servicios dudosos no tienen esto. Y al inicio \u00e9ramos justamente dudosos y solo despu\u00e9s nos volvimos m\u00e1s o menos grandes. Bueno, m\u00e1s o menos medianos. <\/p>\n

La primera l\u00ednea son los operadores a quienes se les dieron guiones y se les ense\u00f1\u00f3 a reaccionar ante situaciones t\u00edpicas. Ellos clasifican r\u00e1pidamente los problemas y tratan de responder en 15 minutos con una acci\u00f3n t\u00edpica o informar que el ticket est\u00e1 en proceso y pasarlo a la segunda l\u00ednea.<\/p>\n

La segunda l\u00ednea son ya los administradores de hosting, que saben hacer casi todo manualmente. Tambi\u00e9n est\u00e1 all\u00ed el jefe de soporte, que sabe hacer todo y un poco m\u00e1s. La tercera l\u00ednea son los desarrolladores, a quienes llegan tickets como \"corrijan esto en la interfaz\" o \"un cierto par\u00e1metro se cuenta incorrectamente all\u00ed\". <\/p>\n

Reducir el n\u00famero de solicitudes<\/h2>\n

\nPor razones obvias, si deseas brindar soporte de manera econ\u00f3mica, no debes aumentar la primera l\u00ednea para que las personas con scripts resuelvan m\u00e1s r\u00e1pido, sino incrementar la automatizaci\u00f3n. As\u00ed, en lugar de personas con scripts, debemos tener scripts reales. Por eso, una de las primeras cosas que hicimos fue automatizar los procesos de creaci\u00f3n de m\u00e1quinas virtuales, escalado de recursos (incluyendo disco hacia arriba y hacia abajo, pero no la frecuencia del procesador) y otras tareas similares. Cuanto m\u00e1s pueda hacer el usuario desde la interfaz, m\u00e1s f\u00e1cil ser\u00e1 para la primera l\u00ednea y menor debe ser su tama\u00f1o. Cuando un usuario presenta un problema que est\u00e1 en su panel personal, hay que mostrarle c\u00f3mo puede resolverlo por s\u00ed mismo. <\/p>\n

Si no necesitas soporte, significa que est\u00e1 funcionando bien. <\/p>\n

Otra caracter\u00edstica que ahorra mucho tiempo es la extensa creaci\u00f3n de la base de conocimientos. Si un usuario tiene un problema que no est\u00e1 en la lista de acciones soportadas (la mayor\u00eda de las veces preguntas como '\u00bfc\u00f3mo instalar un servidor de Minecraft?' o '\u00bfd\u00f3nde configurar un VPS en Win Server?'), se escribe un art\u00edculo en la base de conocimientos. Se redacta un art\u00edculo detallado para todas las consultas inusuales. Por ejemplo, si un usuario pide soporte para eliminar el firewall integrado de Windows Server, le enviamos a leer sobre qu\u00e9 suceder\u00e1 si realmente lo desactivamos y c\u00f3mo permitir \u00fanicamente los permisos para el software seleccionado. Porque el problema generalmente radica en que algo no puede conectarse debido a la configuraci\u00f3n, no con el firewall en s\u00ed. Pero explicar esto cada vez en un di\u00e1logo es muy complicado. Y desactivar el firewall no es deseable, porque pronto podr\u00edamos perder ya sea la m\u00e1quina virtual o al cliente. <\/p>\n

Si algo relacionado con el software de aplicaci\u00f3n en la base de conocimientos se vuelve muy visitado, se puede listar un distribuidor en el marketplace para ofrecer el servicio de 'levantar un servidor con esto ya instalado'. De hecho, esto sucedi\u00f3 con Docker y tambi\u00e9n con el servidor de Minecraft. Una vez m\u00e1s, un solo bot\u00f3n de 'h\u00e1gamelo bien' en la interfaz ahorra hasta cien tickets al a\u00f1o. <\/p>\n

Modo de emergencia<\/h2>\n

\nDespu\u00e9s de estas acciones, la mayor\u00eda de las aver\u00edas graves que requieren intervenci\u00f3n manual quedan vinculadas a que el usuario ha perdido, por alguna raz\u00f3n, el medio de acceso remoto al sistema operativo hu\u00e9sped en el hipervisor. El caso m\u00e1s frecuente es una configuraci\u00f3n incorrecta del firewall; el segundo m\u00e1s com\u00fan son errores que impiden que Windows arranque normalmente y obligan a reiniciarse en Modo Seguro. En Modo Seguro, RDP no est\u00e1 disponible de forma predeterminada. <\/p>\n

Hemos habilitado un modo de emergencia para este caso. Normalmente, para acceder a una m\u00e1quina VDS se necesita alg\u00fan cliente para el trabajo remoto. Generalmente, esto implica acceso a consola, RDP, VNC o algo similar. La desventaja de estos m\u00e9todos es que no funcionan sin un sistema operativo. Pero a nivel de hipervisor podemos obtener tanto la imagen en pantalla como enviar pulsaciones de teclado. Eso s\u00ed, esto carga bastante el procesador (debido a la transmisi\u00f3n de video), pero permite obtener el resultado deseado. <\/p>\n

Por eso, hemos otorgado acceso al modo de emergencia a todos los usuarios, aunque est\u00e1 limitado en cuanto a duraci\u00f3n continua de uso. Afortunadamente, como muestra la pr\u00e1ctica, este tiempo es m\u00e1s que suficiente para reiniciar y corregir algo.<\/p>\n

El resultado es que hay a\u00fan menos tickets de soporte. Y en los casos donde el administrador puede resolver el ticket por s\u00ed mismo, el soporte no necesita intervenir ni complicarse. <\/p>\n

Problemas restantes<\/h2>\n

\nFrecuentemente, los usuarios creen que el soporte les est\u00e1 vendiendo algo. <\/b>Desgraciadamente, no se puede hacer nada al respecto (o no hemos encontrado una soluci\u00f3n). Los dos ejemplos m\u00e1s comunes son los l\u00edmites de recursos y la protecci\u00f3n DDoS. <\/p>\n

Cada m\u00e1quina virtual tiene l\u00edmites en la carga del disco, la memoria y el tr\u00e1fico permitido. La posibilidad de establecer l\u00edmites est\u00e1 especificada en la oferta, y los l\u00edmites en s\u00ed se configuran para que la mayor\u00eda de los usuarios puedan trabajar c\u00f3modamente, incluso sin saber que existen. Sin embargo, si comienzas a saturar mucho el canal y el disco, los algoritmos advierten autom\u00e1ticamente al usuario. Desde abril del a\u00f1o pasado, eliminamos el bloqueo autom\u00e1tico. En su lugar, se establecen l\u00edmites suaves por un per\u00edodo variable. <\/p>\n

Antes era as\u00ed: advertencia, luego, si el usuario no prestaba atenci\u00f3n, bloqueo autom\u00e1tico. Y en ese momento, las personas se ofend\u00edan: \u00ab\u00bfQu\u00e9 les pasa, su sistema est\u00e1 fallando, no hab\u00eda nada!\u00bb \u2014 y luego se pod\u00eda intentar resolver el problema del software o proponer un aumento en el plan tarifario. No tenemos la posibilidad de investigar el funcionamiento del software aplicado, porque est\u00e1 fuera del alcance del soporte. Aunque los primeros casos los analizamos juntos con los usuarios. Especialmente recuerdo aquel, donde un aumentador de vistas en YouTube ten\u00eda un troyano incorporado, y este troyano estaba consumiendo memoria. Al final, llegamos a la conclusi\u00f3n de que no eran errores del sistema, sino problemas de los usuarios; de lo contrario, nos habr\u00edamos visto inundados con solicitudes similares. Pero hasta ahora, ninguna persona ha confesado que pudo haber superado los l\u00edmites por s\u00ed misma. <\/p>\n

Una historia similar se da con los DDoS: nosotros decimos que usted, estimado usuario, est\u00e1 bajo ataque. Por favor, active la protecci\u00f3n. Y el usuario responde: \u00ab\u00a1Ustedes mismos me est\u00e1n atacando!\u00bb Claro, es que estamos atacando a un solo usuario con un DDoS para estafarle 300 rublos. Es un buen negocio. S\u00ed, s\u00e9 que muchos grandes proveedores de hosting del segmento m\u00e1s caro incluyen esta protecci\u00f3n en sus tarifas, pero nosotros no podemos hacerlo: la econom\u00eda de comida r\u00e1pida dicta precios m\u00ednimos diferentes. <\/p>\n

No menos frecuentemente, el soporte es criticado por aquellos cuyos datos hemos eliminado.<\/b> En el sentido de que los eliminamos leg\u00edtimamente tras el final del periodo pagado. Si alguien no renueva el alquiler de un VDS, recibe varias notificaciones explicando lo que suceder\u00e1 a continuaci\u00f3n. Al momento de finalizar el pago, la m\u00e1quina virtual se detiene, pero su imagen se guarda. Llega otra notificaci\u00f3n y luego un par m\u00e1s. La imagen se conserva siete d\u00edas adicionales y solo despu\u00e9s se elimina de forma permanente. Hay una categor\u00eda de personas que est\u00e1n muy descontentas con esto. Desde \u00abel administrador fue despedido, las notificaciones llegaban a su correo, restauren\u00bb hasta acusaciones de fraude y amenazas de violencia f\u00edsica. La raz\u00f3n sigue siendo los mismos precios para todos los dem\u00e1s usuarios. Si almacenamos durante un mes, necesitaremos m\u00e1s espacio de almacenamiento. Esto significar\u00e1 mayores precios para cada cliente en particular. Y la econom\u00eda de comida r\u00e1pida... Bueno, ya lo han entendido. Como resultado, en los foros recibimos comentarios del tipo \u00abcobraron, eliminaron los datos, son estafadores\u00bb.<\/p>\n

Cabe se\u00f1alar que ofrecemos una gama de tarifas premium. Ah\u00ed, por supuesto, la situaci\u00f3n es diferente, ya que tomamos en cuenta las solicitudes del cliente y ajustamos tanto el l\u00edmite como la eliminaci\u00f3n en caso de impago (lo llevamos a negativo, solo para no bloquearlo). En ese caso, ya es econ\u00f3micamente viable, porque realmente ocurren diversas situaciones, y mantener a un cliente importante a largo plazo tiene un alto costo. <\/p>\n

A veces los usuarios tienen malas intenciones. <\/b>En varias ocasiones hemos tenido problemas en nuestro sistema al bloquear cientos de m\u00e1quinas virtuales debido a acciones claramente ileg\u00edtimas de los clientes. De hecho, precisamente por estas situaciones necesitamos controladores de red propios para monitorear la actividad en la red y ver que el usuario no est\u00e1 realizando un ataque desde su servidor. El monitoreo de este tipo es importante para que los l\u00edmites de las m\u00e1quinas virtuales vecinas no sean violados por usuarios problem\u00e1ticos. <\/p>\n

Hay quienes simplemente env\u00edan spam, minan o de otra manera violan el contrato. Luego, se comunican con el soporte y preguntan qu\u00e9 sali\u00f3 mal y por qu\u00e9 su m\u00e1quina fue bloqueada. Si el proceso en el ticket se llama \u2018env\u00edo de spam.exe\u2019 en la captura de pantalla, entonces, probablemente, algo no est\u00e1 bien. Adem\u00e1s, aproximadamente cada dos semanas recibimos quejas de empresas como Sony o Lucasfilm (ahora Disney), indicando que alguien desde nuestra m\u00e1quina virtual en nuestro rango de direcciones IP est\u00e1 distribuyendo una pel\u00edcula pirata. Por eso, se bloquea inmediatamente y se devuelve el saldo restante en la cuenta seg\u00fan el contrato (recuerdo: el corte es por segundo, es decir, el saldo siempre ser\u00e1 exacto). Y para devolver el dinero, seg\u00fan la ley, se debe mostrar una identificaci\u00f3n: esto es parte de la lucha contra el lavado de dinero. Los piratas, por alguna raz\u00f3n, en lugar de mostrar su identificaci\u00f3n, escriben que les hemos robado dinero, olvidando clarificar parte de las circunstancias. <\/p>\n

Ah, s\u00ed. Nuestra mejor consulta del a\u00f1o fue: \u2018\u00bfSe puede probar la m\u00e1quina virtual de 30 rublos al mes durante unos d\u00edas antes de la compra?\u2019.<\/p>\n

Summary<\/h2>\n

\nLa primera l\u00ednea clasifica los tickets y responde con acciones t\u00edpicas. Aqu\u00ed es donde m\u00e1s insatisfacci\u00f3n hay. No ser\u00e1 posible solucionar esto, ya que la base de la correcci\u00f3n est\u00e1 en la automatizaci\u00f3n del hosting, es decir, en un enorme backlog. S\u00ed, tenemos m\u00e1s que muchos en el mercado, pero a\u00fan no es suficiente. Por lo tanto, lo mejor que se puede hacer es establecer un monitoreo de la primera l\u00ednea. El monitoreo del servicio de atenci\u00f3n al cliente implica cumplir con los KPI de la primera l\u00ednea. En tiempo real se pueden ver los retrasos en el SLA: qui\u00e9n falla, y a menudo \u2014por qu\u00e9. Gracias a estas alertas, las solicitudes nunca se pierden. S\u00ed, puede que se responda a un ticket con un template fuera de tema, pero eso lo sabemos gracias a los comentarios. <\/p>\n

Si el cliente lo solicita con insistencia, el especialista de segunda l\u00ednea puede acceder al servidor y hacer lo que sea necesario para el cliente (la condici\u00f3n es la confirmaci\u00f3n por escrito, donde informe los datos de acceso al servidor).<\/p>\n

Hacemos esto muy raramente y confiamos tal trabajo solo a los mejores, porque queremos tener garant\u00edas de que los datos del usuario no se da\u00f1en. Los mejores son el soporte de segunda l\u00ednea.<\/p>\n

La primera l\u00ednea tiene una base de conocimientos donde se pueden enviar consultas m\u00e1s complejas. <\/p>\n

Un panel de control rico en funciones m\u00e1s una base de conocimientos \u2014 y as\u00ed logramos reducir el n\u00famero de consultas a 1\u20131.5 al a\u00f1o por cliente en promedio. <\/p>\n

La segunda l\u00ednea generalmente maneja solicitudes complejas que requieren trabajo manual. Curiosamente, cuanto m\u00e1s caro es el plan, menos de estas solicitudes hay por m\u00e1quina virtual. Normalmente porque aquellos que pueden permitirse un plan caro, ya sea tienen expertos en su equipo o simplemente la mitad de los problemas no surgen porque la configuraci\u00f3n es suficiente para todo. A\u00fan recuerdo a ese h\u00e9roe que instal\u00f3 un Windows Server no tan viejo en una configuraci\u00f3n con 256 MB de RAM. <\/p>\n

La segunda l\u00ednea tiene un conjunto de distribuciones y un conjunto de scripts de automatizaci\u00f3n. Ambos pueden actualizarse seg\u00fan sea necesario. <\/p>\n

La segunda l\u00ednea y los gerentes personales de planes VIP pueden agregar notas en el perfil del cliente. Si es un administrador de Linux, as\u00ed lo anotaremos. Esto ser\u00e1 una pista para la primera l\u00ednea: el usuario sabe que no ser\u00e1 un disparo en el pie, sino una destrucci\u00f3n controlada. <\/p>\n

La tercera l\u00ednea gobierna lo m\u00e1s extra\u00f1o. Por ejemplo, tuvimos un error que imped\u00eda acceder a una de las funciones del panel de usuario en Firefox. El usuario pr\u00e1cticamente chantaje\u00f3: \"Si no lo arreglan en un plazo de 12 horas, escribir\u00e9 en todas las rese\u00f1as de hosting\". Resulta que el problema estaba en un adblocker personalizado. En el lado del usuario, por extra\u00f1o que parezca. A menudo llegan errores complejos sin detalles, y ya no pueden reproducirlos. A veces hay detectives con capturas de pantalla: \"\u00bfPor qu\u00e9 lo est\u00e1n arreglando desde hace un mes?\" \u2014 \"S\u00ed, solo estamos buscando su error durante todo este tiempo\", \"Ah, bueno, me volvi\u00f3 a pasar hoy, pero de nuevo no pude reproducirlo\"...<\/p>\n

En realidad, nunca sabes d\u00f3nde terminar\u00e1 una captura de pantalla del di\u00e1logo con soporte, y si alguien est\u00e1 contactando al soporte, tiene un problema. Se puede mejorar la relaci\u00f3n. Al menos, intentarlo. <\/p>\n

S\u00ed, sabemos que nuestro soporte no es perfecto, pero, como me gustar\u00eda creer, combina una velocidad adecuada con una calidad suficiente. Y no aumenta los precios de los planes para aquellos que pueden prescindir de \u00e9l.<\/p>\n

\"Hacemos<\/a><\/noindex><\/p>\n

Fuente: habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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