5 põhireeglit probleemsete intervjuude läbiviimiseks tarbijate vajaduste väljaselgitamiseks

Selles artiklis räägin ma kõige olulisematest tõe väljaselgitamise põhimõtetest olukordades, kus kaasvestleja ei ole täielikult aus. Enamasti petetakse teid mitte halva tahega, vaid paljusid muid põhjuseid. Näiteks isiklike eksituste, kehva mälu või et mitte teid kurvastada. Sageli, kui räägitakse meie ideedest, kaldume iseend petma. Probleemide intervjuu meetod võimaldab tuvastada fakte kõrge usaldusväärsusega.

Enamik ettevõtteid sureb, kuna nad pakuvad toodet, mida tarbijad ei vaja. See on tuntud Eric Riese, Lean Startup meetodi autori, ütlus.
Kuidas oma projektiga sellesse lõksu mitte sattuda? Lahendus on ammu teada – enne toote loomist tuleb uurida potentsiaalsete tarbijate vajadusi probleemide intervjuu meetodi abil. Probleemide intervjuude läbiviimise põhjalik juhend on Rob Fitzpatricki raamat „Küsi emalt: Kuidas suhelda klientidega ja kinnitada oma äriideed, kui kõik ümberringi valetavad?“. Selles raamatus on vaid 150 lehekülge, venekeelsena ilmus see 2015. aastal, kuid siiski ei oska enamus idufirmasid ikka veel probleemide intervjuusid läbi viia.

Kohal

Minu nimi on Igor Šeludjko.
Olen olnud tarkvaraarenduse ja -müügi ettevõtja alates 2000. aastast. Mul on kõrgharidus tehnika alal. Oma karjääri alustasin programmeerijana, juhtisin ka väikeseid meeskondi ja tegelesin nii toote- kui ka tellimusarendusega.
Olen juba kolm aastat teinud koostööd Lõuna IT-pargi kiirendiga (Doni-Rostov) startup-projectide jälgijana. Selle aja jooksul on minu hoolika jälgimise all olnud rohkem kui 20 projekti, ja kiirendi kaudu on kokku läbinud üle 200 projekti.

Mis on „probleemide intervjuud“?

See on vaid vestlus, mille käigus esitate õigeid küsimusi. Sellise vestluse käigus on oluline välja selgitada kaasvestleja varasem kogemus meid huvitavate probleemide osas. Eriti soovitatav on fikseerida küsimused ja kaasvestleja vastused. Ideaalselt, salvestada vestlus diktofoniga, et hiljem saaks veenduda vastuste õiges tõlgendamises.

Reegel nr 1 – Vestluse läbiviimiseks on meil vajaliku vestluse plaan.

Vestluse plaan põhineb teie hüpoteesidel tarbijate vajaduste kohta.
Hea plaan on hüpoteeside kaart, millest ma olen selles artiklis kirjutanud habr.com/et/post/446436.
Pärast viisakat tervitust tasub rääkida üldiselt sellest, millest soovite rääkida, täpsemalt - kuulata. Teie ülesanne on teha nii, et räägiks vestluspartner, ja teie kuulete. Oluline on kohe välja selgitada vestluspartneri suhtumine teid huvitavatesse probleemidesse. Ideaalis on see soovitatav juba kohtumise ja vestluse aja määramisel välja selgitada. Kui aga vestlus toimub ootamatult, siis tehke kohe selgeks, millest jutt käib.

Vestluspartneri suhtumise selgitamiseks probleemile võite kasutada järgmiseks küsimusi:
Kas teile on juhtunud ...?
Kas olete sattunud olukorda ...?
Kui sageli teiega juhtub ...?
Millal viimati sattusite olukorda ...?
Kas teid muretseb ...?
Kuidas mõjutab teie elu ...?

On täiesti võimalik, et teie vestluspartneril ei ole asjatundlikult midagi öelda ja tal on kiusatus rääkida antud teemal abstraktselt, mitte isikliku kogemuse põhjal. Tasub õppida selliseid olukordi ära tundma ja mitte pidama öeldut faktideks. Vestluspartner, kellel ei ole sellel teemal faktipõhist kogemust, võib olla teile kasulik seose loomise kaudu teiste inimestega. Paluge tal tutvustada teid oma tuttavatega, kellel on faktipõhine kogemus teie huvitaval teemal.
Hüpoteeside kaart vestlusplaanina on palju mugavam kui küsimuste nimekiri, vestlusskript või mõni muu lineaarne plaan, kuna vestluspartner võib teie küsimusele vastates liikuda täiesti teises suunas, kui te ootasite. Kui vestluspartner hakkab rääkima teie hüpoteeside seostest teiste probleemidega, saate kiiresti märkida seose teabe ja aktuaalsete hüpoteeside vahel ning jätkata käsitletud küsimuste kaevamist. Hiljem, kui see suund on ammendatud, saate naasta algse probleemi juurde.

Reegel nr 2 - Ära lase end rääkida, lase vestluspartneril rääkida

Algne intervjuujate suurim viga on jõuda dialooge või isegi monolooge, innukalt rääkides oma tootest. Selliselt toimida on rangelt keelatud. Kui kaasvestleja mõistab, et olete midagi välja mõelnud või arendanud, lõpetab ta siira rääkimise ja hakkab kas teid kiitma või teiega vaidlema. Intervjuu muutub toote aruteluks, mis tavaliselt ei ole veel olemas, ja hakkate vahetama fantaasiaid ja illusioone. Kui teiega on intervjuu ajal midagi sellist juhtunud, tuleb seda intervjuud pidada ebausaldusväärseks.

Reegel nr 3 – Küsige rohkem avatud küsimusi

Jah-, ei- või mõnikord-vastused annavad väga vähe teavet. Rohkem teabe saamiseks küsige avatud küsimusi, millele kaasvestleja peab andma põhjaliku vastuse.

Avatud küsimuste näidised:
Kas teil on meeles juhtum, kui sattusite olukorda ...?
Rääkige lähemalt, kuidas ... viimati oli?
Kas saate rääkida, kuidas te siis käitusite?
Rääkige lähemalt, kuidas te selle probleemi lahendasite?
Kas te alati nii käitute?
Kuidas te tegutsesite teistes sarnastes olukordades?
Kuidas te lahendate selle probleemi praegu?
Millised raskused tekitab see lahendus?
Mis teid praeguses lahenduses ei rahulda?
Miks te toimisite just nii?
Milliseid teisi võimalusi te kaalusite?

Muidugi on küsimusi mõttekas kohandada vestluse käiguga. Kui kaasvestleja ütleb, et sel hetkel oli tema valitud lahendus ainus, ei ole mõtet küsida, milliseid variante ta veel kaalunud oli. Just seetõttu on vestluse skript vähem mugav kui hüpoteeside kaart, kuid ilma harjutamata ei pruugi teil kohe õnnestuda küsimusi vestluse käigus koostada. Seega harjutage oma sõprade ja kaasasutajatega.

Reegel nr 4 – Küsige nii spetsiifilisi küsimusi kui võimalik ja otsige tarbijate probleemide lahendamise väärtust

Püüdke kaevuda kaasvestleja kogemustesse ja välja selgitada konkreetsed numbrid, nimetused, kuupäevad, ajad, kordade arv, kohad, allikad jms, kuna just need faktid annavad meile teavet probleemide teadlikkuse hindamiseks.
Kui inimene nõustub, et tal on ülekaalu probleem ja ütleb, et ta harrastab sporti aeg-ajalt, on väga oluline välja selgitada, kui tihti ta seda teeb ja milliseid spordialasid ta harrastab. Kui ta vastab, et ta ujub basseinis, siis on oluline teada saada, kui tihti ta külastab basseini, millise basseini valis, millal ta treenib, kui palju ta korraga ujuda jõuab, kui kaua tal selleks aega kulub, kas ta sööb pärast treeningut ja kuidas ta üldiselt toitub. See on oluline, sest just nendes konkreetsetes faktides peitub tõde.
Vale arusaamine vestluskaaslasest viib tarbetute funktsioonide ja isegi mitte kellelegi vajalike toodeteni. Piisavalt hoolikalt mitte kontrollitud hüpoteesid toovad kaasa märkimisväärseid kulutusi järgmistes etapides.
Vestluskaaslase kogemuste konkreetsete asjaolude selgitamine aitab välja selgitada mitte ainult probleemide olemasolu ja nende teadvustamise, vaid ka nende probleemide lahendamise väärtust.
Väärtus võib seisneda majanduslikus kasus või kokkuhoiukohas, samuti riskide vähendamises, nii finantsiliste kui ka mainealaste.

Küsimused, mis aitavad välja selgitada väärtust:
Miks on selle probleemi lahendamine teie jaoks nii oluline?
Milliseid tulemusi olete varasemalt saavutanud, kui olete sarnaseid probleeme lahendanud?
Mis juhtus, kui te seda probleemi ei lahendanud?
Millistele raskustele see viis?
Millistele kulutustele see viis?
Mida te sel olukorral kaotasite?
Kui palju aega või raha kulutasite selle probleemi lahendamisele?

Üks probleemintervjuude kõige olulisemaid tulemusi on leitud ja väljaselgitatud tarbijate probleemide lahendamise väärtus, väljendatuna rahas või ajas, mida säästetakse või teenitakse probleemi lahendamisel.
Kui me saame teada, kui palju tarbija keskmiselt teenib või säästab probleemi lahendamisel, saame selle alusel oma lahenduse hinna määrata.

Reegel nr 5 – Küsige ainult möödunud kogemuste kohta ja vältige arvamusi, abstraktseid mõtteid ja arutlusi tuleviku üle.

See on teine kõige levinum viga algajate intervjueerijate seas – lasta vestluskaaslasel arutleda abstraktselt – mida ta teeks, kui ta satuks meid huvitavasse olukorda.
Needless to say, these reflections provide no direct benefit, as in such a situation our interlocutor may behave completely differently.
Numerous experiments indicate that in conditions of danger, stress, need, or societal pressure, people behave quite differently than when there is no threat.

These are the fundamental rules whose adherence will allow you to start practicing conducting problem interviews.
I highly recommend reading Rob Fitzpatrick's book "Ask What Mom: How to Talk to Customers and Validate Your Business Idea When Everyone Else Is Lying?" – it's short (about 150 pages) and easy to read.

Allikas: habr.com