Pealkiri, kus Doctor Web eemaldab Samsung Magician'i DLL, kuulutades selle troojaks, ja et esitada päring tehnilisse toe teenistusse, ei piisa vaid portaali registreerimisest, vaid tuleb märkida seerianumber. Seda, loomulikult, ei ole, sest DrWeb saadab registreerimise ajal võtme, ja seerianumber genereeritakse registreerimise protsessis võtme alusel - ning ei salvestata KUSAGIL. Protsessi käigus tuleb, välja arvatud seerianumber, sisestada KAKS käsitsi kirjutatud CAPTCHA-d: sisselogimisel ja tehnilise toe päringu saatmisel.
Situatsioon on muinasjutuline: merel, ookeanil on saar, sellel saarel on tamm, tamme all on maetud kirst, kirstus on jänes, jäneses on part, partis on muna, munas on nõel ja nõelas on Koshchey surm. Ma tean, et sel viisil varjatud võimalus ühendust võtta tehnilise toega - see on trend. Aga mitte nii kaugele.
Ma räägin, kuidas seda parandada.
Ma olen uurija ja lahendades UX-ülesandeid, annan tavaliselt kasutajatele ülesandeid rakendustes stsenaariumide täitmiseks. Kuid elu on palju rikkam ja pakub uurijatele ootamatuid stsenaariume.
Ma kasutan DrWeb antiviirust juba üsna kaua, veel nullindatel, ja olen korduvalt kokku puutunud valehäiretega. DrWeb on juba eemaldanud minu jaoks FastStone image viewer, võttes pildifailide pakettide töötlemise krüptoraha tööks. Veel varem on DrWeb eemaldanud minu Steam.exe. Ühesõnaga, sellist asja pole kunagi olnud, ja nüüd jälle.
Antiviirus palus taaskäivitamist. Miski ei viidanud sellele. Ma taaskäivitasin ja nägin sõnumit, et DrWeb on avastanud ja eemaldanud järgmised pahavara objektid: bcom.dll Samsung Magician'i kaustast, Program Files'is. Ohuks oli Trojan.MonsterInstall.8.
Kuidas ma edasi tegutsesin, on kajastatud sellel kasutajakogemuse kaardil:
Mõned ekraanipildid, et te mõistaksite probleemi ulatust:
Käitumiseks „Toetuse“ saamiseks tuleb teada, et see toimub DrWEBi veebisaidi kaudu. Mäletan, et eelmisel korral oli mul selle leidmine väga keeruline. Aga mis peaks tegema kasutaja, kellel ei ole sellist kogemust?
Tegelikult on kõik need piirangud tehnilise toega ühendust saamiseks suunatud kontakteerumise minimeerimisele. Kas näete, kui palju toiminguid peate, kasutajana, tegema, et probleemi lahendada?
Mobiilsideoperaatorid käituvad samamoodi, sisestades häälekäitleja (IVR) klienditeenindusse helistades. See vähendab kontaktikeskuse koormust, kuna paljud abonendid ei oota vastust või ei saa häälekäitlejaga hakkama ning lahendavad oma probleemi kuidagi muul viisil, näiteks veebilehe kaudu.
Kuid DrWEB-i puhul on see AINUS tugikanal. Ei saa lahendada valehäire probleemi muudes kanalites.
Mida saaks parandada?
Mõistan, et kasutajakogemuse parandamine tehnilise toe taotlemisel võib olla kulukas. Kuid vähemalt võiks eemaldada CAPTCHA-d, automatiseerida aruannete ja failide saatmise analüüsiks ning luua rakenduse kaudu sujuv autentimine portaalis. Kasutajate abistamine keerulistes olukordades mõjutab lojaalsust.
Allikas: habr.com
