Räägime suundadest, milles ITSM areneb 2019. aastal.
/ Unsplash /
Vestlusrobotid
Automatiseerimine võimaldab säästa aega, raha ja inimressursse. Üks kõige lootustandvamaid automatiseerimise suundi on tehniline tugi.
Ettevõtted rakendavad vestlusroboteid, mis võtavad osa kasutajatoe spetsialistide koormusest — pakuvad vastuseid kõige levinumatele küsimustele. Arenenud süsteemid suudavad analüüsida klientide käitumist, kes sageli klienditoe poole pöörduvad, ja kohandada juba olemasolevaid lahendusi.
Selliseid tooteid arendavad mitmed ettevõtted. Näiteks ServiceNow. Üks lahendustest — — kasutab IBM Watsoni superarvuti võimalusi kõne tuvastamiseks. Agent loob automaatselt kasutajate pöördumised, kontrollib nende staatust ja töötab CMDB — IT-infrastruktuuri komponentide andmebaasiga. Vestlusrobot ServiceNow Alberta Ülikoolis — kahe nädalaga õppis süsteem töötlema 30% laekuvatest päringutest (plaanis on tõsta see maht 80% -ni).
Gartner , et järgmise aasta jooksul hakkab veerand maailma organisatsioonidest kasutama virtuaalseid abistajaid tehnilise toe esimeseks kontaktpunktiks. Nende hulka kuuluvad ka valitsusasutused, kellele juturobotid (PDF, lk 3). Kuid see ei piirdu ainult sellega — evolutsioon toimub kogu .
arenduse automatiseerimisega.
Paindlikud metoodikad pole uued ja neid kasutab edukalt palju ettevõtteid. Tõsi, ilma tõsise tööprotsessi ümberkorralduseta osutuvad koosolekud, sprintide ja muud agiilsed komponendid : töötajatel on ainult keerulisem jälgida arenduse edenemist, mis tõmbab kogu protsessi efektiivsust alla.
Siin tulevad appi tarkvaraarenduse juhtimissüsteemid — selle aasta uus trend. Need võimaldavad kontrollida rakenduse kogu elutsüklit: alates prototüübist kuni väljaandmiseni, toe pakkumisest kuni uute tarkvaraversioonide väljaandmiseni.
Tarkvaraarenduse juhtimise rakendusi pakume meie "IT Gildis". Jutt käib süsteemist (software development lifecycle). See on tarkvara tööriist, mis integreerib mitu arendustehnikat (näiteks waterfall ja scrum) ning aitab nendega töötamisel kergemini kohaneda.
IT güvenliği ön planda
Inimfaktori on peamine põhjus, miks IT-süsteemides esinevad haavatavused. Heaks näiteks on NASA Jira-serveriga, kus administraator jättis avatud ligipääsuga andmed töötajate ja agentuuri projektide kohta. Teine näide on 2017. aasta Equifaxi büroo häkkimine, mis seetõttu, et organisatsioon ei installinud õigel ajal haavatavust blokeerivat plaastrit.
/ Flickr / / PD
Inimfaktori mõju vähendavad SOAR-süsteemid (turvaoperatsioonid, analüüs ja arvestus). Need analüüsivad turvahooge ja koostavad aruandeid selgete graafikute ja skeemidega. Nende põhieesmärk on aidata ettevõtte spetsialistidel teha tõhus ja õigeaegne otsus.
SOAR-süsteemid kaks korda vähendada aega, mis on vajalik haavatavuste avastamiseks ja Nii aitab ServiceNow Security Operations, millest me oleme kirjutanud , on IT-infrastruktuuri toote klassi toode. See leiab ise haavatavad IT-infrastruktuuri komponendid ja hindab nende mõju äriprotsessidele riskitaseme järgi.
ITSM liigub pilve
Järgnevatel aastatel on pilveteenuste turg IT-sektoris kõige kiiremini kasvav segment. Sellel Gartneri andmetel kasvab 2019. aastal 17,5%. Selles suunas järgnevad ka .
Pakume nüüd pilve ITSM-süsteemi «IT Gildis». Selle peamine erinevus kohalikest süsteemidest on see, et ettevõtted saavad maksta ainult nende funktsioonide eest, mida nad kasutavad (, , jne.). Pilvelahendused on varustatud eelkonfigureeritud šabloonide ja tööriistadega. Nende abil saavad organisatsioonid kiiresti seadistada töökeskkonna, vältides palju potentsiaalseid raskusi, ning migreerima oma IT-infrastruktuuri pilve, tuginedes tööstuse parimatele tavadele.
Pilve ITSM, näiteks, SPLAT. Süsteem aitab jälgida IT-ressursse ja hinnata nende töökindlust. Samuti võetakse ja töödeldakse pilves kasutajatelt saadetud taotlusi — ühtne pöördumiste arvestussüsteem on suurendanud kontrolli nende täitmise üle.
/ Flickr / / CC BY
Kohandamine ITIL 4 käib
Erinevalt eelnevatest versioonidest keskendub ITIL 4 teenusehalduse põhialustele ja kontseptidele. Eelkõige on raamatukogu integreeritud paindlike tarkvaraarendusmeetoditega — Agile, Lean ja DevOps. See annab ülevaate, kuidas need lähenemised peaksid koos töötama.
Sel aastal peavad IT-juhtimisraamatukogusid kasutavad ettevõtted otsustama, kuidas uuendused nende äri protsessidele mõjuvad. Sellega peab aitama ITIL-i dokumentatsioon, mille arendajad püüdsid muuta arusaadavamaks. Tulevikus aitavad neljas versioon kohandada ITIL-i uute trendidega: automatiseerimise, DevOps-i praktikate ja pilveteenustega.
Millest me räägime ettevõtte blogis:
Allikas: habr.com
