Väikeettevõte: kas automatiseerida või mitte?

Ühel tänaval elavad kõrvuti kaks naist. Nad ei tunne üksteist, kuid neid ühendab üks meeldiv asi: mõlemad küpsetavad torte. Mõlemad hakkasid proovima kookide valmistamist tellimuse peale 2007. aastal. Ühel on oma äri, ta ei suuda tellimusi jagada, on avanud koolituse ja otsib endale püsivat kööki, kuigi tema küpsetised on maitsvad, kuid üsna tavalised - nagu keskmises kohvikus. Teine küpsetab midagi uskumatult maitsvat ja kodust, kuid on siiski teinud vaid 4 müüki 12 aasta jooksul ja lõpuks küpsetab vaid oma lähedaste jaoks. Probleem ei ole vanuses, südametunnistuses ega SESA probleemides. Problem on selles, et esimene suudab tegeleda totaalse tootmise ja müügiprotsessi automatiseerimisega, kuid teine - mitte. See on muutunud otsustavaks teguriks. Tõsi, lihtne igapäevane näide? Kuid seda saab skaleerida igasugustele suurustele: alates reklaamiagentuurist „kolmekesi” kuni superkorporatsioonini. Kas automatiseerimine on tõeliselt nii määrav? Arutame.

P.S.: kõvadele lugejatele alternatiivne sissejuhatus allpool 🙂

Ei noh, mis te ütlete. Ei, mitte kunagi!

Alternatiivne sissejuhatus nendele, kellele tüdrukud ei meeldi (kommentaaride jälgedes)Kaks sõpra otsustasid alustada äri — noh, nagu ikka, äri äri — mürskoode täitmine ja printerite remont. Nad alustasid oma äri samal ajal ja esimesel kahel kuul suutsid nad sõlmida 20 lepingut korporatiivsete klientidega. Esimene poiss tegi kõik ise, oli töökas, sõitis klientide juurde ja tegi tööd. Aga siin on probleem. 22. lepinguga hakkas ta igal pool hilinema, unustama koosolekud klientidega, ei jõudnud õigel ajal tehnika remontimisega lõpule, ja kord isegi segas kokku tellijad ning andis neile vale mürskude.

Teine oli laisk, ei tahtnud ise joosta ja kutsus nii kuldset kala. Kala vaatas teda, hindas ja pakkus teha töö automaatseks. Et reklaam tooks liide, jõuaksid nad saidile, täidaksid isiklikus kabinetis ankeedi ja saaksid klientideks. Ja et saidilt jõuaks info automaatselt CRM-i — süsteemi, mis määras automaatselt juhi ülesandeid kontoritehnika tarnimiseks ning veel parem, koostaks marsruudilehe ja prindiks lepingu, ning jälgiks normatiivsete tähtaegade järgimist, ja kui tehnika saabus, väljastaks pileti garantiiosakonda. No, muinasjutt siis muinasjutt!!! Ja nii integreeris kuldne kala tema RegionSoft CRM-i. Integreeris, nii integreeris. Äkki kõik lendas ja pöörles, ja ärimees istub vaikselt, jagab ülesandeid ja jälgib nende täitmist. Ja talle meeldis äri nii väga, et ta otsustas kasvatada oma äri, avada filiaalid erinevates linnades ja ühendada kogu juhtimine ühte konsolideeritud süsteemi. Muinasjutt ütleksite? Jah, selles on vihje... nutikatele noortele õpetus!

7 elementi ettevõtte elu aluseks

Me arendame meie ülevaatlikku RegionSoft CRM-i 13 aastat, oleme kogunud rohkelt kogemusi ja kirjutame järjekindlalt erinevate automatiseerimisaspektide kohta, kuid kunagi ei ole me kokkuvõtteid teinud — mida see igaühe jaoks ettevõttes, töötajate rühmades annab? Mis on need põhjused, mis loovad armastatud reklaamitava "efektiivsuse, tootlikkuse ja lõpuks ka müügi kasvu"? Kui see nii ei ole — peab seda parandama. Ärgem venitage — räägime kõigest järgemööda.

Nii et millised on need "komponendid", mis väikeettevõtetes on elutähtsad ja määravad ettevõtte olemasolu?

1. Töötajad — kõige olulisem element, ilma milleta ei eksisteeri ettevõtteid. Nendega tuleb juhtida, nende tööd tuleks maksimaalselt lihtsustada, et nad saaksid suunata oma jõupingutusi klientidega, arendusega ja muudele seotud ülesannetele, mitte jääda rutiini.
2. Juhtkond — need on samuti töötajad, kuid eriliste nõudmistega: neile on oluline näha, milliseid tulemusi toob nende strateegia, kuidas näitajad arenevad, kui tõhusad töötajad on (KPI). Juhtkonnale on vajalik tööriist, mis võimaldab kiiresti ja lühidalt analüüsida ning kergesti lahendada probleeme (näiteks eraldada liidid või kuulata probleemseid kõnesid, mis tulenevad kliendikaebustest).
3. Kliendid — asetame nad teadlikult tootmisest kõrgemale, sest sõltumata sellest, kui äge ja hi-tech teie toode on, kui selle müümiseks pole kedagi, ei saa te sellest midagi (välja arvatud erakordne nauding oma käte/aju töö põhjal vaatamisest, kuid selle erilise esteetikaga ei saa küll täis). Neile on vajalik kiire, tõhus ja nüüd veel isikupärastatud teenindus.
4. Tootmine — kõige olulisem protsess kauba, teenuse või töö loomiseks, et vahetada see kõik kliendi raha vastu. Oluline on suuta integreerida kõik protsessid nii, et tootmine oleks täpselt õigeks ajaks, vastavalt klientide nõudmistele.
5. Andmed ei ole lihtsalt "uus nafta", vaid väärtuslik asi, mis ei tohiks olema kasutamata: oluline on koguda, töödelda ja tõlgendada vajalikke ja asjakohaseid andmeid, et mitte tulistada ettevõtte jõupingutusi püssist väike lind sihtmärgist mööda, vaid tabada täpselt sihti.  
6. Juhtimismudel on süstemaatiliste suhete ja sidemete süsteem ettevõtte sees, kui soovite – teie äritegevuse protsesside võrk. See vajab pidevat ajakohastamist ning peab olema läbipaistev ja selge.
7. Varad ja ressursid – kõik muud tööriistad, tootmisvahendid ja muu kapital, ilma milleta äri ei saa eksisteerida. Siia kuuluvad materiaalsed varad nende majanduslikus tähenduses, patendid, teadmus, tarkvaravahendid, internet ja isegi aeg. Üldiselt kõik, mis keskkonnas ettevõttes olemas on.

Muljetavaldav nimekiri seitsmest elemendist, millest igaüks on iseseisev suur süsteem. Siiski on kõik seitse elementi olemas igas ettevõttes, isegi kõige väiksemas. Need vajavad automatiseerimist. Vaatame seda CRM-i kasutamise näite kaudu (siin, et vältida kommentaare, toome välja, et räägime CRM-ist meie vaatenurgast, st kui universaalsest, kompleksest tootest, mis katab kogu ettevõtte automatiseerimise vajadused, mitte kui „müügi programm” ).

Nii et, asja olemus.

Kuidas automatiseerimine aitab ja samas segab kõiki neid inimesi ja andmeid?

Töötajad

Kuidas see aitab?

• Korrastab ja kiirendab tööd. Oleme korduvalt lugenud ja kuulnud arvamust, et andmete sisestamine CRM/ERP-sse on lisatöö, mis võtab töötaja ajast. See on loomulikult puhas sofistika. Jah, töötaja kulutab aega kliendi ja tema ettevõtte andmete sisestamisele, kuid seejärel säästab ta pidevalt aega: pakkumiste, eelpakkumiste, kogu esmase dokumentatsiooni, arvetes, kontaktide otsimises, numbrite valimises, kirjade saatmises jne. Ja see on tohutu kokkuhoid, siin on teile lihtne näide: väikese akti + arve käsitsi koostamine, täites vormi, võtab aega alates 10 minutist, nende genereerimine RegionSoft CRM — 1-3 minutit sõltuvalt kaupade või teenuste nimetuste arvust. Kiirus paraneb sõna otseses mõttes alates esimestest päevadest süsteemi kasutamisel.
• Lihtsustab suhtlemist klientidega: kogu teave on käepärast, ajalugu on lihtne üle vaadata, kliendile saab nimepidi pöörduda isegi 10 aastat pärast esimest kontakti. Ja mis see on? Õige — turundussõna "lojaalsus", mis loob kõigile meelepärase sõna "tulu".
• Muudab iga töötaja kohusetundlikuks ja täpsuseks — tänu planeerimisele, teavitustele ja meeldetuletustele ei jää ükski ülesanne, ükski kõne tähelepanuta isegi kõige hajameelsema juhi poolt. Ja kui juhtub, et juht on oma hooletuses väga kangekaelne, saab teda kinni püüda, nina kalendri sisse suruda ja küsida, miks ta ei saa teavitusi (ärge tehke nii, don’t be evil).
• Aitab kiiresti, selgelt ja täpselt teostada kõige ebameeldivamat tööd — dokumentatsiooni koostamist ja printimiseks ettevalmistamist. Kuigi see ei pruugi kõigis, on suurtes CRM-ides lihtne koostada kõik algdokumente ja ette valmistada ilusat ja korrektset trükivormi hõlpsalt varasematel sisestatud andmete põhjal. Veelgi harvemates süsteemides on võimalik koostada lepinguid ja äripakkumisi. Meie arendamisel RegionSoft CRM minna lõpuni: meil on võimalik arvutada ja koostada isegi TKP (tehniliselt-kaubanduslik pakkumine) — keeruline, kuid väga vajalik dokument.
• Aitab koormust meeskonnas jagada — tänu planeerimisvahenditele. See muudab töö oluliselt lihtsamaks, kui saate kalendris näha kogu ettevõtte või osakonna koormust ja kolme klõpsuga ülesandeid määrata või koosolekuid planeerida. Ei mingit helistamist, koosolekuid ja muud kõrvalist suhtlemist, mis reaalselt aega röövib.

Võib loetleda veel kümme funktsiooni, kuid me nimetasime kõige olulisemad — need, mida isegi kõige ägedamad automatiseerimise vastased hindavad.

Mis segab?

Iga automatiseerimine takistab töötajatel tööl olla, tehes oma asju ja korraldades peaaegu oma iseseisvat äri: oma kliendid, oma tehingud, oma kokkulepped. Sama CRM muutub klientide baas ettevõtte varaks, mitte üksikute töötajate varaks — nõustute, et see on õiglane, arvestades, et töötaja saab ettevõttelt palka ja boonuseid. Vastasel juhul on see nagu anekdoot, kus politseinik arvas, et talle anti püstol ja ta võiks teha, nagu talle meeldib.

Juhtimine

Kuidas see aitab?

Lisaks eeltoodud punktidele, on juhtidele eraldi eelised.

• Tugev analüütika otsuste tegemiseks — kui teil on isegi üsna keskpärane tarkvara, koguneb ikkagi teavet, mida saab ja tuleb koguda, analüüsida ja kasutada. Andmepõhine juhtimine on professionaalne lähenemine, intuitsiooniga juhtimine on keskaja meetod. Veelgi enam, kui teie ülemusel on suurepärane intuitsioon, on tal tõenäoliselt olemas analüütiline süsteem või mõni salajane nimekiri tabelitega.
• Töötajate hindamine nende tegelike tööalaste saavutuste põhjal — vähemalt lihtsalt vaatates töötajate tegevusi ja süsteemis olevaid logisid. Meie, näiteks, oleme välja töötanud suurepärase KPI konstruktori — ja RegionSoft CRM-is saab seadistada kõige keerukamaid ja konarlikke võtme näitajaid kõigile, kellele see võib olla kohaldatav.
• Lihtne juurdepääs mis tahes operatiivsele teabele.
• Teadmistebaas kiireks kohandamiseks ja uute töötajate väljaõppeks.
• Tööd on lihtne kontrollida ja selle kvaliteeti hinnata kaebuste korral või konfliktsete olukordade tekkimisel.

Mis segab?

Iga automatiseerimisvahend takistab juhtimist ainult ühes olukorras: kui selle eest tuleb maksta (või on juba ühekordne makse tehtud), ja samal ajal seisab see tegemata tööde tõttu kasutult, töötajad boikoteerivad seda või eksisteerib see lihtsalt, et midagi näidata. Raha kulub, investeerimised tarkvarasse või füüsilisse automatiseerimisse ei toimi. Sellisest varast tuleb kindlasti vabaneda. Või mõista, et midagi on valesti ja proovida olukorda võimalikult kiiresti parandada.

Kliendid

Kuidas see aitab?

Klient ei mõtle kunagi sellele, kas teil on CRM või mitte — ta lihtsalt tunneb seda oma kogemuse põhjal teenuse taseme kaudu ja otsustab selle järgi, kas tuua raha teile või teie hambuni automatiseeritud konkurendile.

• Automatiseerimine kiirendab teeninduse pakkumist: ta helistab teie ettevõttesse ja ei pea rääkima, et see on Ivan Ivanovitsh Vologdast, kes ostis teilt aasta tagasi kombaini, siis ostis külvikut ja nüüd vajab traktorit. Juht näeb kogu ajalugu ja küsib kohe, et mida te soovite, Ivan Ivanovitsh, kas olete kombaini ja külvikuga rahul. Klient on vaimustuses, aeg on säästetud, +1 tõenäosusele uue tehingu tegemiseks.
• Automatiseerimine isikupärastab — tänu CRM-ile, ERP-le ja isegi automatiseeritud e-kirjade süsteemidele saab igale kliendile läheneda tema konkreetsete vajaduste, kulutuste, ajaloo jne alusel. Ja kui teid isikupärastatakse, olete te sõber, ja miks mitte osta sõpradelt? Veidi ülepingutatud ja lihtsustatud, aga just nii see töötab.
• Kliendile meeldib, kui kõik toimub õigeaegselt: tööde lõpetamine, kõned, kohtumised, saadetised jne. CRM-i või BPM-i tööprotsesside automatiseerimise kaudu saab tagada sujuvama töö.

Mis segab?

Automatiseerimine häirib kliente vaid siis, kui seda ei ole või kui see ei toimi täielikult. Lihtne näide: tellisite veebilehelt pitsat, märkisite, et maksate kaardiga ja soovite, et see toimetataks kella 17:00-ks. Kuid kui restoran helistas, selgus, et nad võtavad ainult sularaha, ning et te ei edastanud aega, mida haldaja ei näinud, kuna „see teave ei jõudnud päringusse”. Tulemuseks on, et järgmisel korral tellite tõenäoliselt pitsat internetis restoranist, kus kõik töötab korralikult, kui just esimeses restoranis pole pitsa nii maitsev, et ülejäänud pisiasjadele ei pöörata tähelepanu!

Tootmine ja laod

Kuidas see aitab?

• Resursside kontroll — kui tootmise ja laode automatiseerimise juhtimine on hästi seadistatud, siis täiustatakse varusid alati õigeaegselt ja töö toimub katkestusteta.
• Laosete automatiseerimine aitab jälgida kaupade liikumist, arveid, assortii ja hinnata kaubavajadust, seega võib see vähendada kahte kõige kohutavamat probleemi, millega laosettevõtted silmitsi seisavad: varguseid ja ületootmist.
• Tarnijate, nomenklatuuri ja toodete hindade registrite haldamine aitab võimalikult kiiresti ja täpselt arvutada tootmiskulusid ja toote hinda, samuti koostada tehnilisi ja kaubanduslikke pakkumisi klientidele.

Mis segab?

Mõnikord tekivad konfliktid traditsiooniliste tootmis- ja ettevõtte haldussüsteemide integreerimisel — sellistes olukordades võib mõnikord olla mõistlik kirjutada konnektoore ja siiski ühendada siil ja rästik, kuid sagedamini on parem kasutada kahte süsteemi: üks kui APS (automaatne süsteem tootmise ja planeerimise) ja teine operatiivtööks (tellimused, dokumentatsioon, laoarvestus jne). Siiski esinevad sellised konfliktid harva väikestes ettevõtetes, enamasti piisab terviklikust süsteemist juhtimiseks, tootmiseks ja laode haldamiseks, nagu RegionSoft CRM Enterprise.

Andmed

Kuidas see aitab?

Automatiseeritud süsteem peab andmeid koguma — kui ta seda ei tee, siis on tegemist juba millegi muuga, sobimatu nimega.

• CRM, ERP, BPM andmed on tavaliselt ühtlustatud, eemaldatud dubleerimistest ja normaliseeritud töötlemiseks ja analüüsiks (ütleme nii, et kui juht hakkab üle pingutama ja sisestab väljale "hind" 12 900 rubla asemel 12 900%, siis süsteem annab sellest teada ja ei luba viga teha). Nii ei kulu aega kõiksugustele hulludele sorteerimistele ja Excelis vormindamisele, näiteks.
• Andmed salvestatakse maksimaalse sügavusega ja tänu valmislahendustele (mille hulk on RegionSoft CRM üle saja) ja filtritele on need kergesti kättesaadavad igas ajas ja igas lõikes.
• Andmete varastamine või kompromiteerimine tarkvarast on üsna keeruline, seega on tarkvara ka oluline teabe turbe infrastruktuuri element.  

Mis segab?

Kui tarkvaras ei ole andmete kontrollimise meetodeid (näiteks sisendi maskeerimise või regulaarsete väljendeid kasutavate kontrollide kujul), võivad andmed olla üsna segased ja analüüsimiseks sobimatud. Sellisest tarkvarast pole palju kasu oodata.

Juhtimismudel

Kuidas see aitab?

• Kui teie tarkvara suudab automatiseerida protsesse, siis olete jackpotist kinni haaranud ja teil on ees vaid üks ülesanne: mõista protsesse, kõrvaldada kõik tarbetu ja koos tarnijaga alustada järkjärgulist automatiseerimist. Iga ettevõtte rutiinsel protsessil peab olema oma vastutav isik, tähtaeg, saavutus jne. Töötamine on väga mugav — põhjuseks, miks väike äri kardab protsesside koostajaid (näiteks meie RegionSoft CRM-is pole mingeid nootatsioonide — lihtne arusaadav natiivne protsesside redigeerija ja protsesside meister).
• Õigesti seadistatud CRM- või ERP-tüüpi automatiseerimissüsteem kopeerib teie juhtimismudeli ja võimaldab protsessidest kõrvaldada kõik üleliigne, tarbetu ja aegunud. Vaadata oma ettevõtet kõrvalt on äge, isegi kui vaatate vaid oma CRM-süsteemi.

Mis segab?

Kui korraldada segadust automatiseerina, tekib automatiseeritud segadus. See on kõigi CRM-i arendajate püha mantrad.

Millal automatiseerimine pole vajalik?

Jah, on olukordi, kus automatiseerimine pole vajalik või seda ei tasu teha.

• Kui automatiseerimine on kulukam kui potentsiaalne tulu: enne, kui mõistate, kui tulus teie äri on ja kas olete valmis investeerima automatiseerimisse, ei tasu sellega tegelema hakata.
• Kui teil on väga vähe kliente ja teie ärimudel eeldab äärmiselt vähe tehingute arvu (keerulised tehnoloogilised valdkonnad, riiklikud ettevõtted, millel on pikad operatsiooniringid jne).
• Kui te ei suuda tõhusalt automatiseerimist tagada: mitte lihtsalt litsentside ostmist, vaid ka rakendamist, kohandamist, koolitust jne.
• Kui teie äri on restruktureerimise eel.
• Kui teil puudub arusaam protsesside toimimisest, korraldatud suhetest ja te meid kõik rahuldab selle korporatiivse kaose sees. Kui soovite olukorda muuta — protsesside automatiseerimine tuleb teile kasuks.

Kokkuvõttes on ettevõtte automatiseerimine alati kasulik, kuid ühe tingimuse all — automatiseerimise kallal tuleb tööd teha, see ei ole imetegu ega nupp "Tee hästi".

Kuidas automatiseerida: lühikesed näpunäited

Artikli jaluses toome välja sügavad ja põhjalikud artiklid erinevate CRM-süsteemide rakendamisest, millest leiab palju kasulikku automatiseerimise kohta. Siin aga jagame väga lühikest kontrollnimekirja õige automatiseerimise põhimõtetest. Olgu need kümme käsku.

1. Automatiseerimiseks tuleb valmistuda: üle vaadata ettevõtte protsessid, koguda töötajate ja osakondade nõudmised, luua töörühm, vaadata üle IT-infrastruktuur, valida sisemised eksperdid, uurida turul olevaid pakkumisi.
2. Automatiseerimine peab toimuma koos tarnijaga — usaldage arendajafirmasid, kuulake neid: neil on tohutu kogemus ning nad suudavad mõnikord selgitada asju, mis tunduvad teile ettevõtte probleemidena.
3. Ärge kiirustage — automatiseerige järk-järgult.
4. Koolitamisel ei tohi kokku hoida: see ei ole tarnija hinnakirjas kõige kallim teenus ja selle väärtust on raske üle hinnata. Koolitatud töötaja = kartmatu ja kiiresti töötav töötaja.
5. Ärge töötage ilma tehnilise ülesandeta (TU) — see tagab, et olete tarnijaga õigesti aru saanud ja räägite ühte keelt. Säästetud närvilisus on 100%.
6. Hoolitsege turvalisuse eest: kontrollige süsteemi tarnimisviisi, uurige tarnijalt kaitsemeetodeid, vaadake, kas on olemas minimaalne ligipääsude jagamine töötajate vahel süsteemi osadele.
7. Korrastage protsessid enne rakendamist — näete, kui palju kiiremini ja läbipaistvamalt töö edeneb.
8. Tehke automatiseerimine pidevaks: uuendage installitud tarkvara, võtke arvesse ettevõttes toimunud muudatusi, tellige täiendusi, kui teil on tekkinud spetsiifilised äri nõudmised.
9. Ärge säästke tulede pealt. Kui olete alustanud rakendamisprojekti, kasutage kõiki vajalikke võimalusi — hilinenud arusaam vajadustest võib osutuda kallimaks.
10. Tehke varukoopiaid. Mõnikord päästab see terve ettevõtte.

Automatiseerimine on vajalik igale ettevõttele, eriti väikestele ja keskmise suurusega — see ei ole lihtsalt teie sisemine tarkvara, vaid konkurentsieelis tugeva kliendihalduse kaudu. Lõppude lõpuks, kui hobune ja vanker rahuldaks kõiki, siis oleks autot tõenäoliseltiseeritud. Perspektiivid peituvad evolutsioonis.

Meil on kampaania 10. kuni 23. juunini. «13 aastat RegionSoft CRM. Unustage ebausud — aitäh usalduse eest! kasulikud ostutingimused ja allahindlused.

Meie kasulikud artiklid

Meie RegionSoft CRM

CRM ++
Figa-figa ja tootmisse. Oleme välja andnud RegionSoft CRM 7.0

CRM-i rakendamine

CRM-süsteem: rakendamise täielik algoritm
Kuidas eba失败 CRM-süsteemi rakendamisel?
CRM väikestele ettevõtetele: eduka rakendamise saladused
Kas te ei armasta CRM-süsteeme? Te lihtsalt ei oska neid ette valmistada.
Rakendate CRM-süsteemi? Eemaldage roosad prillid.
Ärge automatiseerige seda: kahjulikud nõuanded äri jaoks.
Tõeline lugu reklaamiagentuurist provintsist: tõusud, langused ja CRM-i rakendamine.

KPI-de kohta asjakohaselt

KPI-süsteem ettevõttes: kuidas mitte olla rikka unistaja.
KPI — kolm tähte, mis tekitavad konflikti.

Erinev huvitav

CRM-süsteemid: kaitse või oht?
CRM väikestele ettevõtetele. Kas see on teile vajalik?
CRM-süsteem: tööriist ettevõtetele 80. tasemel.
40 „rumalat“ küsimust CRM-i kohta

Allikas: habr.com