Miks vajate tugiteenust, mis ei toeta?

Ettevõtted reklaamivad tehisintellekti oma automatiseerimises, räägivad sellest, kuidas nad on rakendanud paar ägedat klienditeeninduse süsteemi, kuid helistades tehnilisse tugi võtame ikka edasi kannatust ja kuulame kannatavaid hääli operaatoritest, kellel on valusad skriptid. Ja te olete kindlasti tähele pannud, et meie, IT-inimesed, tajume ja hindame palju teravamalt erinevate klienditoe teenuste, IT-ältiujate, autoteeninduste, sideteenuste tugiteenust, sealhulgas ettevõtte tuge, kus me töötame või mille üle me juhime, tööd. 

Mis siis ikkagi on? Miks on helistamine tehnikatoe poole peaaegu alati põhjus raskeks ohkamiseks ja teatud saatuslik vajadus? Me teame mõnest põhjusest. 

Unelmate tehnikatugi meie lapsepõlvest

Tugiprobleemid, mis on kindlasti ka teil

Ebapädevad töötajad

Ebamugavad töötajad on esmapilgul peamine põhjus tehnilise toe probleemidele. On vastuvõetamatu, kui sa ootad oma probleemi lahendamist või vähemalt õigesti suunamist spetsialistile, aga saad täieliku ignoreerimise küsimuse sisu ja veidi reklaami juurde. Siiski ei tasu kohe teeninduse töötajate peale süüdistusi sulgeda — tavaliselt on selle probleemi juured palju sügavamal.

Kvalifitseerimata töötajate valik on ettevõtete esimene viga. Loomulikult, kui te ei ole DevOps allhankija, kellel on head pakkumised kandidaatele, ei tule kõrge kvalifikatsiooniga süsteemiadministraatorid ja insenerid teie juurde. Kuid ka „1. ja 2. kursuse üliõpilaste värbamine vabade tundide jooksul“ võib olla ohtlik. See on loterii: võite valida oma tulevase toe juhi või isegi peaarendaja, kuid võite saada ka tudengi, kellele haridus ei tähenda midagi — tal on alati vaba aega. Tüüpiliselt pole sellistel inimestel välja arenenud suhtlemisoskusi, nad ei soovi õppida (aga toe töötaja peab alati õppima ja oskama teisele seletada, mis on võimalik vaid siis, kui sa ise seda kindlalt mõistad). Seetõttu tuleb kandidaatide valimisel toetuda mitte töötaja odavuse või tema sooviga teile tulla, vaid objektiivsetele näitajatele ja oskusele lahendada praktikas lihtsaid toetajate ülesandeid.

Ebarooditud töötajad on paljude ettevõtete, olenemata nende suurusest ja tegevusvaldkonnast, suur probleem. Ebarooditud töötajatega räägime me harimata, ebapädevatest ja mis kõige tähtsam, muutusteks mitte valmidest inimestest. Miks siis jälle ja jälle ettevõtted neid inimesi valivad? Asi on lihtne: tihti valitakse tugiteenusesse mitte need, kes oskavad ja teavad, vaid need, kes on odavamad - "ja seal õpetame neid". See on kriitiline viga, mis viib kõrge töötajate voolavuse juurde ("see pole minu asi", "oi, kui kuri te kõik olete", "õppimine on tähtsam"), töövigadeni ("ma pole veel õppinud", "no veel õppida, ja sellise raha eest pean ma teile veel kahju tegema!") ja kasutu õpetamise katseteni ("mis asi see on, klientidega rääkida, ma lõpetasin juhiks saamise, tahan olla juht").

Ilmselge ja raskesti rakendatav soovitus, kuid proovige töötada personali kallal juba värbamise etapis. Ärge piinake neid küsimustega, kes nad end viie aasta pärast näevad, rääkige olulisest: 

• küsige, mida nende jaoks tähendab kvaliteetne klienditeenindus; 
• pakuge nutikaid stsenaariume vestlusteks klientidega ja uurige, kuidas nad reageerivad;
• küsige, millega teie arvates teie äri tegeleb ja mida kliendid soovivad.

Need kolm lihtsat ja ausat osa intervjuust annavad teile aimu, kes need inimesed on, kelle te esirinda palkate, ja kuidas nad end teie ettevõttes esitlevad.

Koolituse puudumine

Koolituse puudumine on veel üks probleem. Jah, ettevõttes, kus on tehniline tugi (või lihtsalt mingi klienditeenindus) viiakse alati läbi ametlikku koolitust: kuskil on see algajatele mõeldud kursus, kuskil loeng paariks tunniks, kuskil range juht, kes 15 minutit jõhkralt räägib, et ettevõtet tuleb alati nimetada ainult Astaroservice Technologies Group LLC, ja kliendi nime tuleb vestluses mainida mitte vähem kui 7 korda, ülejäänud pole nii oluline. See, muidugi, kõik pole see. On mitmeid parimaid tavasid abiteenuse koolitamiseks, mille seast saab välja tuua kõige universaalsemad. 

1. Täiuslik valik. Pärast spetsialistide rühma kogumist määratakse iga 2-3 tugevdaja juurde kogenud töötaja juhendaja, kes viib läbi põhjaliku kabinetiõppe ja kinnitab teadmised koheselt praktikas. Nii on teave võimalikult kiiresti omandatud ja arusaamatused jäävad ära.
2. Vastuvõetav valik. Aauditoorne koolitus toimub mitmes etapis ning vanem spetsialist vastab ainult tekkivatele küsimustele ja analüüsib perioodiliselt tagasiulatuvalt kõnesid / kirju / vestlusi uustulnukatega. Sellises olukorras on tõenäosus, et uustulnukas teeb vigu, suurem.
3. Variant "no matter what". As in the previous two cases, you have a knowledge base formed that contains typical cases and problems (or at least access to old tickets), and the new employee spends a couple of weeks independently figuring out situations, after which they take something like an exam. Of course, something will stick in their mind, but the effect is similar to reading Stroustrup's book without a computer and IDE in front of them, and passing a test on paper. As a result, the junior sees the compiler and gets scared. The same goes here — a headset or email will leave the novice operator in shock. 

No matter how great the company is, technical support will always be the division with the highest turnover. Thus, recruitment and training should initially be set on a professional track; otherwise, things will only get worse.

Endless and boring scripts

Kogu 'skriptimine' on veel üks tehnilise toe ja igasuguste klienditeeninduse probleem. Spetsialistide jutt on vahel nii üles kirjutatud, et isegi meie, IT-spetsialistid, hakkame kahtlema, kas teisel pool on robot, kellel on puudulik intelligents. Muidugi on teatud soovitused erinevate olukordade jaoks hädavajalikud, kuid suhtlemine peaks toimuma inimkeeles. Võrdle kahe dialooge.

1.

— Tere. Teid tervitab Astarservice Technologies Group Elési Company tugi. Meie oleme rõõmsad, et te meiega ühendust võtsite. Mis teie probleem on?
— Tere. Ma ei pääse teie saidi adminpaneeli, et ostu lõpetada. Kirjutab, et kasutajanime ei eksisteeri.
— Me oleme väga rõõmsad teie pöördumise üle ja oleme valmis teie küsimustele vastama. Palun vastake küsimusele, millal te meie saidil registreerusite?
— Umbes kolm aastat tagasi. Eile pääsesin lihtsalt sisse.
— Aitäh põhjaliku vastuse eest. Mis on teie kasutajanimi?
— hellboy.
— Aitäh põhjaliku vastuse eest.

2.

— Tere, Astarservice, mina olen Vassili. Kuidas ma saan teid aidata?
— Tere. Ma ei pääse teie saidi adminpaneeli, et ostu lõpetada. Kirjutab, et kasutajanime ei eksisteeri.
— Millal te meie saidil registreerusite? Kas see probleem on olnud kaua?
— Umbes kolm aastat tagasi. Eile pääsesin lihtsalt sisse. 
— Mis on teie kasutajanimi?
— hellboy.
— Nii, vaatame siis. Vaatan teie kasutajanime, ahah, teie aeg on läbi…

Rohkem konkreetsust, vähem ärritust ja sõnu, pärast mida vestlusteema juba hajub. Muide, see kehtib ka müükide kohta.

Spetsialistide suunamine on mõnikord sunduslik ja isegi õige samm — palju parem on oodata professionaalse spetsialisti vastust minut, kui proovida midagi saavutada esimeselt liinilt. Kuid kui kett omandab mitu lüli, peab igaüks neist kordama kogu teavet probleemi kohta, siis tekib soov lõpetada suhtlemine ja minna Google'i. Ja kui see juhtub kiirusel pöördumisel panka või näiteks kliinikusse, on selline suunamine seletustega õigustatud, siis kirjaliku küsimuse lahendamise puhul meil, vestluses või sõnumitoojate kaudu on see vähemalt ebaviisakas.

Kliendi probleemi teave tuleb kiiresti ja täpselt kirja panna ja salvestada, et edastada see täitjale, mitte sundida klienti kümnendat korda rääkima, kuidas tema põrandaküte tegi "pššš, siis krääks-krääks, siis trrrrr ja lendas nagu ja tõenäoliselt sellepärast, et kass kaevandasin nurka ja segas selle liivakastiga." Seda saab teha igas vormis, näiteks eraldi vestluses, märkmena CRM-süsteemi kaardile või otse abi tiketis. Nii on see rakendatud ZEDLine Support pilveabi keskuses: on kliendilt ülesande kirjeldus, operaator saab täiendavat teavet küsida, ekranipilte ja faile nõuda ning seejärel lihtsalt delegeerida ülesande kompetentsiäraselt kolleegile. Samal ajal näeb klient oma kliendiportaalis, kes ja millisel etapil tegeleb tema ülesandega. Alates versioonist ZEDLine Support 2.2, mis on juba saadaval, on süsteemis ilmunud sisemised sõnumid — operaatorid saavad ülesannet omavahel arutada, kuid klient ei näe neid kommentaare, mida tal näha ei ole tarvis.

Sisemine sõnum liideses on märgitud spetsiaalse sümboliga. Klient ei näe seda.

Tugi, mis müüb, mitte ei toeta

Müük tehnilises toetas või infoteenuses – veel üks pimeduse jõud teie tugiteenuses. Teame, et paljude ettevõtete, sealhulgas telekommunikatsiooniettevõtete, tugiteenustes peab tugiteenuse töötaja pakkuma lisateenuseid ja tal on müügiplaan, mis mõjutab otseselt preemia suurust. Ja see on kohutav, kuna see võtab aega, loob mulje, et üritatakse peale suruda ning pidevalt tahetakse kliendi pealt raha teenida. Tulemuseks on operatiivsetöötaja töö hindamise langus ja lojaalsuse märkimisväärne vähenemine. Kurat, ma olen närviline, mu mobiilne internet ei tööta, kuigi olen maksnud paketi eest, kümne minuti pärast on mu es presentation konverentsil, ja mulle öeldakse "Meil on teie jaoks häid uudiseid: saate lisada 5 GB internetti vaid 150 rubla eest. Kas me ühendame selle kohe?". Järsku, lahenda mu probleem kohe, ja müügiinimesed võiksid helistada eraldi. Lisaks pakuvad teenuseid sageli täiesti mõtlematult: sama paketti, mille hind on 150, pakutakse ka neile, kellel on piiramatud andmed ja kelle kuu mobiilne andmeedastus ületab 30 GB. 

Siin on üks nõuanne: öelge "ei" müügile klienditeeninduses, kui te tunnete, et kuulute operatiivsete teenuste valdkonda: side, seadmed, B2B lahenduste toimetamise tugi (hosting, CMS, CRM jne). Ja püüdkem müüki loomulikult sisse tuua, kui te kuulute mitte-operatiivsete teenuste valdkonda. Näiteks on täiesti kohane rääkida uudsusest, kui külastate parfüüm poodi ja küsite toote saadavuse või tööaegade kohta, või lisada: "Oleme avatud 10–22, tulge, teid ootavad allahindlused kuni 70% ja 2 ühe hinnaga kõikidele hooldusproduktidele." 

IVR: sõber või vaenlane?

Järgmine probleemide blokk hõlmab võimsat tööriista, mis võib muutuda tõhusate klientide haldamise masinaks või hävitada teie teenuse kõik plaanid. Rääkime IVR-ist (samuti selle järglastest — vestlusrobotitest). IVR on suurepärane tööriist klientide teeninduskoormuse vähendamiseks: saate "tegeleda kliendiga" enne operaatori vastust ja suunata ta kohe vajaliku spetsialisti juurde. Ja taas, IVR peab olema marsruuter, mitte müügitööriist ülaltoodud valdkondades. IVR säästab nii kliendi kui ka operaatori aega, tuvastades probleeme ja hindades päringu prioriteeti.

Muide, kui klient ei soovi kuulata helimenüü või suhelda robotiga, on suurepärane pakkumine tagasi helistada. „Kui sul ei ole aega oodata operaatori vastust, pane telefon alla ja me helistame sulle tagasi viie minuti jooksul.” 

Toote tundmine

On üks anekdoot: „Poe direktor ütleb müüjatele: — Vabandage, aga mul on tunne, et väljend «kõikvõimalikud asjad» ei kajasta täielikult meie assortii.” Ja see sobib hästi tehnilise toe töö kirjeldamiseks, kus töötajad võivad vaadata kümneid märksõnu, kuid samas ei tunne nad üldse äri toodet või teenust, rääkimata sellest, et seostada toode kliendi ootustega. Kogemus näitab, et pole olemas pettunud klienti, kes teab teie toote või teenuse kohta rohkem kui inimene, kes üritab aidata vestluse, kõne või e-posti teel. 

Lihtne nõuanne: iga tugiteenuste töötaja peab olema tuttav ettevõtte toodete või teenustega, samuti parimate toodete ja teenuste kombinatsioonidega iga kliendikliendi jaoks. Ainult nii saate mitte lihtsalt vastata kliendi küsimusele, vaid vastata ka tema väärtussüsteemi kontekstis, mõistes, kuidas ja miks ta seda toodet kasutab. See on ideaalne, kuid raskesti saavutatav variant, kuna sel juhul peavad tugiteenustes töötama eksperdid, kuid selle poole püüdlemine võib parandada teeninduse kvaliteeti. Nagu öeldakse, rahulolev klient muutub järk-järgult meie agentideks ja hakkab uusi kliente meelitama. Seetõttu on nõuetekohane tugiteenuste töö truuduse nimel võitlemine, mis kaudselt mõjutab müügi suurenemist, isegi müümata midagi.

Kuidas see toimibNäiteks müüte IT-ala teenuseid. Teie hoolduses on klient, kelle kõik on suunatud müügile ning tema töötajad ei tõsta pead telefonikõnede ja CRM-i juurest, ja on klient, kes müüb toodet turunduse abil, kus müüjad on pigem passiivsed. Neil on sama infrastruktuur: CRM, 1C, veebisait, koos 12 töökoha jaotusega. Ja nüüd on katastroof — klientide võrk on kokku kukkunud ja teil on vaja anda esialgne vastus, et teha mingi analüüs eemalt ja otsustada väljasõidu üle. Tuleb mõista, et mõlemas kontoris valitseb paanika. 

Standardne reaktsioon: «Selgitame välja. Vaadake praegu eemalt ja kui on vaja, tuleme kohale». // Üksikisikute puudumine, määratlemata töö algus ja protsessi kulg.

Hea reaktsioon ettevõttele 1: «Sain teie probleemi aru. Tean, kui oluline on teil pidevalt helistada ja CRM-is töötada. Vasili on juba probleemiga tegelema hakanud. Töö kulgu saate jälgida piletis». // Kliendi mure on aktsepteeritud, on nimetatud inimene ja juht, on näha, et asi on kiire, ja on selge, kust protsessi jälgida.

Hea vastus ettevõttele 2: „Mõistan teie probleemi. Andke teada, kui on olnud mingeid teateid, kas on midagi taastada. Ülesanne on määratud Vasiliyale. Töö käiku saate näha piletis.” // Klient on vaevatud, hoolivus on näidatud, teema vastutaja nimi on olemas. Kuid tähtaeg pole määratud, kuna kliendi prioriteet on madalam kui 1. 

Sellega on abiteenus mugav ZEDLine Support 2.2, mille kasutajaliideses näeb klient töö edenemist, vastutajaid, kommentaare jne — täielik kontrolli tunne tellimuse üle ning palju rahulikum käitumine klientide seas, kes ei häiri teid kõnede ja kirjadega küsimusega „Noh, kuidas, millal?” 

Siin tasub mainida ka tähelepanematusest tingitud muljeid, mis võivad anda arusaamatuse toote kohta. Tähelepanematus on eriline tehnilise toe viga. See võib olla tingitud mitte ainult teadmatust, vaid ka väsimusest, sest tugiteenuste töö on peaaegu alati intensiivne koormus, mõnikord mitte kõige füsioloogiliselt sobivamal graafikuil. Seetõttu võib telefonitoe spetsialist sageli segi ajada nime, toote või küsimuse. Olukord süveneb veelgi, kui töötaja tähele paneb vea, kuid siiski ei täpsusta küsimust või vastab midagi muud, kui küsiti. Muidugi viib see kindlasti probleemideni kliendiga, sest ta jääb rahule teadmisega, et teenus ei ole korralik. 

Kas probleemide lahendamiseks on lahendusi?

Kvaliteetselt mitteautomatiseeritud teenindus võib viia probleemideni, mis teevad teie klientidest konkurentide kliente. Iga kontakt tehnilise toe (või lihtsalt toe) osakonnaga on kasutaja teatud hoiatus, millele tuleb vastata selgelt, kiiresti ja professionaalselt. Kui te ei reageeri, võib selle kontaktandmed jagada sotsiaalmeedias, arvustustes ja mujal, kus peate oma mainet kaitsma ja tõendama, et te pole petja. 

Rahulolematutel klientidel on veel üks vastik tagajärg: pidevalt rahulolematud kliendid võivad põhjustada mistahes töötajate, sealhulgas inseneride, arendajate, testijate jpm lahkumise. See tähendab uusi töökohti ja uusi kulutusi. Seetõttu on oluline teha kõik, et tagada tugi teenuse kvaliteet — isegi kui see on hulk kogenematu tudengeid. 

Koostage klienditeeninduse juhend. See ei tohiks olla lihtsalt veel üks formaalne regulatsioon, vaid täielik, arusaadav ja inimkeeles kirjutatud dokument, milles kajastatakse peamised töötajate kohustused, töötajate kõrvalkohustused (valdkonnad, kus nad saavad võtta vastutust), ettevõtte sisemised pöördumiste marsruudid, pöördumiste protseduurid, kasutatava tarkvara kirjeldus, kõige levinumad taotluste juhtumid, suhtlemisstiil jne (täielik komplekt sõltub äri iseloomust). 

Vali tehnoloogia tugiteenuse korraldamiseks. Ei ole vaja keerulisi süsteeme nagu Jira, CRM või ITSM-süsteemid välja mõelda, vaid loo tugiteenuse töötajatele eraldi tarkvara, millega nad tunneksid end mugavalt töötades (mugavuse mõiste hõlmab siin kiirust, lihtsust ja intuitiivsust, et nad saaksid alustada kiiresti, näiteks 5 minutiga). Miks on sellise rakenduse kasutamine hea?

• Klient saab kontrollida protsessi, mis on seotud tema taotlusega: siseneda isiklikku kabinetti ja näha ülesande staatust, täitjat, taotlusi, kommentaare, valikuliselt — tööde maksumust, juhul kui need on tasulised. See säästab aega ja aitab kliendil rahuneda.

Nii võib välja näha taotlus, kus on seadistatud ankeet — kogu teave on märgitud vajalikesse väljadessse, sealhulgas kohustuslikesse. Liides ZEDLine Support

Kliendile (kes taotluse esitas) nähtavad ja nähtamatud kirjed. Liides ZEDLine Support

• Helpdesk-süsteem on süsteem, millega ei pea rääkima, ja selles on olulised eelised: saab detailselt ja asjatundlikult problematika kirja panna, segamatult ja kiirusest sõltumatult; Probleemide ankeet aitab meenutada kõik olulised detailid; saab lahendada probleeme seal, kus rääkida on ebamugav jne.
• Iga töötaja näeb kogu töömahtu ja ei unusta midagi.
• Helpdesk-süsteem muudab suhtlemise maksimaalselt personaliseerituks, ja see on täna oluline mittehinna konkurentsi tegur. Kes on kliendile sõber, sellel on ka tulud 😉

Tehnoloogia iseenesest ei taga ideaalset teenust, kuid suurendab märkimisväärselt tugiteenuse/teenuse kiirus ja kvaliteet.

Mõõtke! Võib-olla on suurim viga tugiteenusega töötamisel tulemuste mitte mõõtmine. See on üks kõige mõõdetavamaid osakondi, millel on selged mõõdikud: piletite arv, tööde maksumus piletite põhjal, klientide rahulolu jne. Tulemuslikkuse mõõtmine annab võimaluse hinnata tööd, premeerida, rakendada materjalide ja mittemateriaalsete motivatsioonisüsteemide, mis omakorda muudab suhted teenindusinseneride ja tugiteenuste töötajate vahel pikaajaliseks. Just sellepärast oleme rakendanud ajastamise süsteemi meie helpdesk'is. ZEDLine Support.

Kuidas see meil tehtud onV ZEDLine Support saate arvestada oma operaatorite ja teiste spetsialistide töökoormust ning ka rahastada neid tööde kategooriate klassifikaatori (teenuste hinnakirja) kaudu. Süsteem võimaldab arvestada nii tasulisi kui tasuta töid, rahade ja normitundide lõikes.

Töökulude aruande abil kogutakse pärast aruandeperioodi (nädala, kuu jne) kokkuvõtteid tööjõukulu kohta, mille põhjal saab esitada arveid ja analüüsida andmeid klientide, operaatorite ja ajavahemike kaupa.

Töökulude sisestamise paneel ZEDLine Supportis

Kuid kindlasti pole midagi hullemat kui see, et ettevõttel puudub igasugune tehniline või teeninduslik tugi. Paljudel ettevõtetel on aeglane ja bürokraatlik lähenemine klientide teenindamisele, nad pööravad vähe tähelepanu teenindusele ja teenusele. Veelgi enam, isegi teenindusettevõtted suudavad kliente toetada äärmiselt madalal tasemel: unustatud ülesannete, hilinevate tähtaegade ja kadunud taotlustega. Sõbrad, 2020. aasta on lähedal, teie kliendid on turundusest ja müügist küllastunud, neid on keeruline üllatada ja köita, kuid kõige kallim ja keerulisem on neid hoida. Toetusteenus, tugi, abi – kuidas iganes seda nimetatakse, on ettevõtte uus tugitala, et võidelda klientide lojaalsuse nimel. Nii et pöörakem enam tähelepanu tugiteenustele, automatiseerime ja lihtsustame nende tööd, et kliendid oleksid rahul ja lojaalsed, ning teie äri suudaks uusi tippe saavutada!

Allikas: habr.com