Miks vajate tugiteenust, mis ei toeta?

Ettevõtted tutvustavad oma automatiseerimises tehisintellekti, räägivad, kuidas nad on juurutatud mõned ägedad klienditeeninduse süsteemid, kuid helistades tugiteenusesse, peame endiselt kannatama ning kuulama kannatajate hääli operaatoritest, kes loevad läbi raskelt koostatud skripte. Tõenäoliselt olete ka märganud, et meie, IT-spetsialistid, hindame palju teravamalt ja tihedamini erinevate klienditeeninduse teenuseid, sealhulgas teenuseid IT outsourcer’itest, autoteenindustest, sideoperaatorite infotelefonidest, sealhulgas ka ettevõtte tugiteenust, kus me töötame või mida juhime. 

Mis siis on mure? Miks on tugiteenusesse helistamine peaaegu alati raske hingetõmme ja mingisugune lootusetu vajadus? Me teame mõningad põhjused. 

Unistuste tugiteenus meie lapsepõlves

Tugiteenuse probleemid, mis on kindlasti olemas ka teil

Ebapädev töötajad

Ebapädevad töötajad on esmapilgul peamine põhjus probleemide tekkimiseks tehnilises toetas. On vastuvõetamatu, kui ootad oma probleemi lahendamist või vähemalt korrektset suunamist spetsialisti juurde, kuid saad täielikku ignoreerimist küsimuse olemusest koos natuke reklaamiga lisaks. Kuid ärge kiirustage süüdistama tugiteenuse spetsialiste — tavaliselt on selle probleemi juured sügavamal.

Sobimatute töötajate valimine on ettevõtete peamine viga. On arusaadav, et kui te ei ole DevOps-i alltöövõtja koos korralike pakkumistega kandidaatele, siis ei tule teie juurde kõrge kvalifikatsiooniga süsteemiadministraatorid ja insenerid. Kuid ka "üliõpilaste 1. ja 2. kursuse vaba aja tööle võtmine" on ohtlik. See on loterii: te võite saada oma tulevase tugijuhataja või isegi peaarendaja, aga võite ka tudengi, kellel pole õppimise vastu huvi — tal on pidevalt vaba aega. Reeglina ei ole sellistel noortel välja kujunenud suhtlemisoskused, neil puudub tahe õppida (sest tugiteenindaja — see on alati õppimine ja oskus selgitada teisele, mis on võimalik ainult siis, kui sa ise vajadusel mugavalt mõistad). Seetõttu tuleb kandidaatide valimisel lähtuda mitte töötaja odavusest või tema soovist teie juurde tulla, vaid objektiivsetest mõõdikutest ja võimest lahendada praktikas lihtsaid tugiteeninduse ülesandeid.

Töötajate suutmatuse probleem on paljude ettevõtete jaoks tohutu probleem, olenemata suurusest ja tegevusvaldkonnast. Rääkides suutmatutest, mõtleme me analfabeetlikele, kvalifitseerimata ja mis kõige tähtsam, mitte soovivatele oma kvalifikatsiooni muutma ja õppima. Miks ettevõtted ikka ja jälle sellistele noortele koperdavad? Kõik on lihtsalt: sageli valitakse tugiteenindusse mitte need, kes oskavad ja teavad, vaid need, kes on odavamad, "ja seal me õpetame". See on kriitiline viga, mis viib töötajate voolavuseni ("ei ole minu asi", "oh, kui tigedad te kõik olete", "õpe on olulisem"), töödes esinevate vigadeni ("ma pole veel õppinud", "noh, õppima on veel, aga nii väikese raha eest peaksin ma teile üldse kahju tegema!"), kasutu katse õpetamiseks ("mis jama, kuidas klientidega rääkida, ma ei lõpetanud juhtimist selle jaoks, tahan olla juht").

Ilmselge ja raskesti rakendatav nõuanne, kuid püüdke töötada personaliga juba värbamise etapis. Ärge piinake neid küsimustega, millised nad end viie aasta pärast näevad, rääkige sisuliselt: 

• küsige, mida nende jaoks tähendab kvaliteetne klienditeenindus; 
• pakuge nutikaid dialoogistsenaariume klientidega ja uurige, kuidas nad reageerivad;
• küsige, millega teie arvates teie äri tegeleb ja mida kliendid soovivad.

Needless to say, these three straightforward and honest parts of the interview will give you an idea of who the people you hire for the front lines are and how they present themselves within your business.

Koolituse puudumine

Koolituse puudumine on veel üks probleem. Jah, ettevõttes, kus on tehniline tugi (või lihtsalt igasugune klienditeenindus), toimub alati ametlik koolitus: mõnes kohas on see algajate kursus, mõnes loeng paariks tunniks, mõnes on rangelt domineeriv juht, kes 15 minutit karmilt rääkides selgitab, et ettevõtte nime tuleb alati nimetada ainult Aastratehnoloogiad Grupi Élélsi Ettevõttena ning kliendi nime tuleb vestluses mainida vähemalt 7 korda, ülejäänu pole nii tähtis. See, muidugi, ei ole see. On mitmeid parimaid praktikaid teeninduse/klienditoe koolitamiseks, kusjuures mõned neist on kõige universaalsemad. 

1. Ideaalne variant. Pärast spetsialistide rühma moodustamist kinnitatakse iga 2-3 tugiteenindaja juurde mentor kogenud töötajate hulgast, kes viib läbi põhjaliku kabinetikoolituse ja kinnitab teadmised kohe praktikaga. Nii omandatakse teave võimalikult kiiresti ning tõlgenduste erinevusi õnnestub vältida.
2. Vastuvõetav variant. Klassikaline koolitus toimub mitmes osas ja vanem spetsialist vastab vaid tekkinud küsimustele ning analüüsib perioodiliselt hiljem kõnesid/kirju/chate uustulnukatega. Sellisel juhul on tõenäosus, et uustulnukas teeb vea, suurem.
3. Variant "no vähemalt midagi". Nagu ka kahes eelnevas juhul, on teil loodud teadmusbaas, kus on olemas tüüpilised juhtumid ja probleemid (või on lihtsalt juurdepääs vanadele piletitele) ning uus töötaja uurib paar nädalat olukordi ise ning seejärel esitab midagi, mis meenutab eksamit. Loomulikult jääb midagi meelde, kuid mõju on sarnane Stroustrupi raamatu lugemisega ilma arvuti ja IDE ees ning skooriga paberil. Ja seetõttu näeb noor spetsialist kompilaatorit ja kardab seda. Nii on ka siin — telefoni peakomplekt või kirja sisu aastaid noore töötaja jahmuma paneb. 

Ükskõik kui äge ka ettevõte ei oleks, jääb tehniline tugi alati osakonnaks, millel on kõige kõrgem töötajate vahetus. Seega tuleb värbamine ja koolitus alguses professionaalselt käiku panna, vastasel juhul läheb kõik aina halvemaks.

Lõputud ja igavad skriptid

Kogu skriptimine on veel üks tehnilise toe ja igasuguste klienditeenindajate nuhtlus. Spetsialistide kõne on tihti nii üle skriptitud, et isegi meie, IT-inimesed, hakkame kahtlema, et teisel pool on robot, kelle intelligentsus on poolik. Loomulikult on erinevad vihjed erinevates olukordades väga vajalikud, kuid suhtlemine peaks toimuma inimkeeles. Võrrelge kaht dialooge.

1.

— Tere. Teid tervitab Aitamine Aastroservice Technologys Group Elelsy Company. Oleme teie pöördumisest rõõmsad. Milline on teie probleem?
— Tere. Ma ei pääse teie saidi administraatori paneeli, et ostu lõpetada. Kirjutab, et kasutajanime ei eksisteeri.
— Me oleme teie pöördumisest väga rõõmsad ja valmis teie küsimustele vastama. Palun vastake, millal te meie saidil registreerusite?
— Umbes kolm aastat tagasi. Eile pääsesin kenasti sisse.
— Aitäh detailselt vastamise eest. Mis on teie kasutajanimi?
— hellboy.
— Aitäh detailselt vastamise eest.

2.

— Tere päevast, Aastroservice, minu nimi on Vasili. Kuidas ma saan teid aidata?
— Tere. Ma ei pääse teie saidi administraatori paneeli, et ostu lõpetada. Kirjutab, et kasutajanime ei eksisteeri.
— Millal te meie saidil registreerusite? Kas see probleem on olnud pikka aega?
— Umbes kolm aastat tagasi. Eile pääsesin kenasti sisse. 
— Mis on teie kasutajanimi?
— hellboy.
— Noh, vaatame kohe. Vaatan teie kasutajanime, jah, teil on aegunud…

Rohkem konkreetikast, vähem ärritust ja sõnu, pärast mida teema aluseks on juba hägune. Muide, see kehtib ka müügi kohta.

Spetsialistidele suunamine on mõnikord vajalik ja isegi õige samm — on palju parem oodata minut vastust profi spetsialistilt, kui proovida midagi saavutada esimese liini kaudu. Kuid kui ahel omandab mitu lüli, millest igaühel on vajalik kogu probleemist informatsiooni korrata, siis tahaks suhtlemise katkestada ja Google'isse minna. Ja kui olukord on kiire, näiteks pangas või meditsiiniasutuses, on selline suunamine selgituste andmisega põhjendatud, ent juhul, kui küsimus lahendatakse kirjalikult e-kirjas, vestluses või messengeri kaudu, on see vähemalt ebaviisakas.

Klientide probleemide informatsioon tuleb kiiresti ja täpselt kirja panna ja salvestada, et edastada see teostajale, sundimata klienti korduvalt rääkima, kuidas tema soojenduspõrand tegi "pššš, siis kräk-kräk, siis trrrr ja lõi ootamatult, kindlasti seetõttu, et kass kaevastas nurka ja segas selle oma liivakastiga". Seda saab teha igas vormis, näiteks eraldi vestluses, märkmena CRM-süsteemi kaardile või otse piletite sees abikeskuses. Nii on see rakendatud pilve abikeskuses ZEDLine Support: klient on esitanud ülesande kirjelduse, operaator saab täpsustada teavet, küsida ekraanipilte ja faile ning seejärel lihtsalt delegeerida ülesande vastava ala kolleegile. Klient näeb kliendikeskuses, kes tegeleb tema ülesandega ja millises etapis see on. Alates versioonist ZEDLine Support 2.2, mis on juba saadaval, on süsteemis saadaval sisemised sõnumid — operaatorid saavad arutada ülesandeid omavahel, kuid klient ei näe neid kommentaare, mida talle vaja ei ole.

Sisemine sõnum liideses on märgitud erilise ikooniga. Klient seda ei näe.

Tugi, mis müüb, mitte ei toeta.

Müügi tegemine tehnilises toeks või infoteenuses on veel üks tumedate jõudude külg teie toetes. Teame, et paljude ettevõtete, sealhulgas sideoperaatorite abiteenustes, peab tugitehnik pakkuma lisateenuseid ja tal on müügiplaan, mis mõjutab otseselt preemia suurust. Ja see on kohutav, kuna see võtab aega, loob mulje tungivast müügist ja pidevast soovist teenida klientidelt raha. Tulemuseks on operaatori töö hindamise vähenemine ja lojaalsuse oluline langus. Kuradit, ma olen ärevil, mu mobiilne internet ei tööta, kuigi paket on tasutud, ja kümne minuti pärast on mu esitlus konverentsil, aga mulle öeldakse: "Meil on teile häid uudiseid: saate veebipaketi 5 GB vaid 150 rubla eest. Kas soovite selle kohe aktiveerida?". Oh jumal, lahenda mu probleem kohe, ja müügimehed võiksid helistada eraldi kõne kaudu. Lisaks, tihti pakuvad teenuseid täiesti mõtlematult: sama pakett 150 eest pakutakse inimesele, kellel on piiranguteta andmed ja kelle kuus andmekasutuse maht on üle 30 GB. 

Siin on üks nõuanne: öelge „ei” müügile tugiteenustes, kui te tegelete operatiivse abiga: suhtlus, seadmed, B2B lahenduste tugi (valved, CMS, CRM jne). Ja proovige müüki orgaaniliselt integreerida, kui te ei tegele operatiivteenusega. Näiteks kosmeetikakaupluses kauba saadavuse või tööaja täpsustamisel on täiesti lubatav rääkida sama brändi uuest tootest või lisada: „Olemasoleme 10 kuni 22, tulge, teid ootavad allahindlused kuni 70% ja 2 ühe hinnaga kogu hooldusse.” 

IVR: sõber või vaenlane?

Järgmine probleemide plokk sisaldab võimsat relva, mis võib muutuda kõrge efektiivsusega kliendihaldusmasinaks, aga ka hukata kõik teie teenuse plaanid. Rääkime IVR-ist (ja ka selle järglastest — vestlusrobotitest). IVR on suurepärane tööriist tugiteenuse koormuse vähendamiseks: see võib „kliendi hõivata” operatori vastuseni ja suunata ta kohe õige spetsialisti juurde. Jällegi, IVR peab olema marsruuter, mitte müügivahend ülalmainitud valdkondades. IVR säästab nii kliendi kui ka operaatori aega, tuvastades probleemi ja hinnates pöördumise prioriteeti.

Muide, suurepärane lahendus on pakkuda tagasi helistamist, kui klient ei soovi kuulata häälteavet või suhelda robotiga. „Kui teil ei ole aega operaatori vastust oodata, pange telefon ära ja me tagasi helistame 5 minuti jooksul.” 

Toote teadmatus

On selline anekdoot: „Poepidaja ütleb müüjatele: — Vabandage, aga mulle tundub, et väljend „kõikvõimalik kraam” ei peegelda täielikult meie valikut.” Ja see sobib suurepäraselt tugiteenuse töö kirjeldamiseks, kus töötajad võivad vaadata kümneid märksõnu, kuid ei pruugi ollagi toote või teenuse üle täielikult teadlikud, rääkimata sellest, et seostada toodet kliendi ootustega. Kogemus näitab, et pole midagi enam pettumust valmistavat kui klient, kes teab teie toote või teenuse kohta rohkem, kui inimene, kes üritab abistada vestluse, kõne või e-posti teel. 

Maksimaalselt lihtne soovitus: iga tugiteenuse töötaja peab olema tuttav kõikide ettevõtte toodete või teenuste funktsioonidega ning samuti parimate toote- ja teenusekombinatsioonidega iga kliendi tüübi jaoks. Nii saate mitte ainult vastata kliendi küsimusele, vaid ka vastata tema väärtuste süsteemis, mõistes, kuidas ja miks ta seda toodet kasutab. See on ideaalne ja raskesti saavutav variant, kuna tugiteenuses peaksid töötama eksperdid, kuid soov selles suunas võib tõsta teeninduse kvaliteeti. Nagu öeldakse, rahulolev klient muutub järk-järgult meie agendiks ja hakkab uusi kliente tooma. Seetõttu on pädev tugiteenuse töö lojaalsuse nimel võitlemine, mis kaudselt mõjutab müügi suurenemist, isegi müümata midagi.

Kuidas see töötabNäiteks müüte IT-outsource teenuseid. Teie hoolduses on klient, kelle kõik on suunatud müügile ning tema inimesed ei tõsta pead telefoniteenustest ja CRM-ist, ja on klient, kes müüb toodet turunduse kaudu, ning tema müüjad on üsna passiivsed. Neil on sama infrastruktuur: CRM, 1C, koduleht, 12 töökohta. Ja siis juhtub katastroof — klientide võrk langeb, ja peate andma esialgse vastuse, et teha mõni analüüs kaugjuhtimise teel ja otsustada väljasõidu üle. Tuleb mõista, et mõlemas kontoris valitseb paanika. 

Standardreaktsioon: „Selgitame välja. Vaata, mis toimub kaugelt ja kui on vaja, tuleme kohale.” // Üldine, ilma täitja nimeta, ebaselge töö alustamise ja protsessi käigu kohta.

Hea reaktsioon ettevõttes 1: „Mõistsin teie probleemi. Tean, kui oluline on pidevalt helistada ja töötada CRM-is. Vasili on juba probleemiga tegelema asunud. Saate töö käiku jälgida piletis.” // Kliendi valu on tunnustatud, on olemas täitja ja juhendaja nimi, nähtav on hädaolukord, selge, kust protsessi jälgida.

Hea reaktsioon ettevõttes 2: „Mõistsin teie probleemi. Teatage, kui mingit teavet on edastatud, kas on vaja midagi taastada. Ülesanne on määratud Vasilile. Saate töö käiku jälgida piletis.” // Kliendi valu on tunnustatud, hoolivus on avaldatud, on olemas täitja nimi. Kuid tähtaeg ei ole määratletud, kuna kliendil on hädaolukord madalam kui 1-l. 

Sellega on abiteenus mugav. ZEDLine Support 2.2, mille kliendile avanevad tööde käik, vastutajad, kommentaarid jne — täielik kontrollitunne tellimuse üle ja palju rahulikum käitumine klientide seas, kes ei tule teid küsides ega helistades „No kuidas, millal?” 

Siin tuleb rääkida ka tähelepanematuse probleemist, mis võib tekitada mulje, et toote kohta puuduvad teadmised. Tähelepanematus on tehnilise toe erikategooria vigu. See võib olla tingitud nii teadmiste puudumisest kui ka väsimusest, kuna töö tugiteenus on peaaegu alati intensiivne koormus, mõnikord mitte kõige füsioloogiliselt sobivas graafikus. Seetõttu segab tugiteenuse töötaja telefonikõne ajal sageli nime, toodet ja isegi küsimust. Olukorda halvendab see, et töötaja märgib vea, kuid ei täpsusta küsimust või vastab valele. Loomulikult toob see kindlasti kaasa probleeme kliendiga, kuna tema jääb teenuse osutamisega rahule. 

Kas probleemidele on lahendusi?

Ebapädev automatiseerimine teenindusteenusest toob kaasa teenuseprobleeme, mis võib sisuliselt muuta teie kliendid konkurentide klientideks. Iga tehnilise toe (või lihtsalt toe) pöördumine on omamoodi hoiatus kasutajalt, millele tuleb selgelt, kiiresti ja professionaalselt reageerida. Kui te ei reageeri, avaldatakse pöördumine sotsiaalmeedias, tagasiside portaalides ja mujal, kus peate võitlema oma maine nimel ja tõestama, et te pole kaamel. 

Rahulolematutel klientidel on veel üks ebameeldiv kõrvalmõju: pidevalt rahulolematud kliendid võivad viia iga töötaja, sealhulgas inseneride, arendajate, testijate jmt lahkumiseni. Ja see on uus värbamine ja uued kulud. Seetõttu tuleb teha kõik, et muuta tugiteenuse töö tõeliselt tipptasemel — isegi kui see on hulk kogenematuid üliõpilasi. 

Arendage klienditeeninduse juhend. See ei tohi mingil juhul olla pelgalt formaalne regulatsioon, see peab olema täielik, arusaadav ja inimeselike sõnadega kirjutatud dokument, mis kajastab töötajate põhiülesandeid, täiendavaid ülesandeid (valdkonnad, kus nad võivad vastutust võtta), ettevõtte siseseid suhtlusmarsruute, taotlemise protseduure, kasutatavat tarkvara, kõige levinumaid taotlemise juhtumeid, suhtlemisstiili jne (täielik komplekt sõltub ärist). 

Valige tehnoloogia tugiteenuse korraldamiseks. Ei ole vaja keerulisi süsteeme nagu Jira, CRM või ITSM-süsteemid üles ehitada, hankige tugimeeskonnale eraldi tarkvara, milles neil on mugav töötada (mugavuse mõisted sisaldavad kiirus, lihtsus ja intuitiivsus tasemel 'istud ja viie minutiga töötad'). Miks on sellise rakenduse kasutamine hea?

• Kliendil on võimalus jälgida oma taotlusega seotud protsessi: siseneda isiklikku kabinetti ja näha ülesande staatust, täitjat, taotlusi, kommentaare, valikuliselt — tööde maksumust, juhul kui need on tasulised. See säästab aega ja võimaldab kliendil end rahustada.

Nii võib välja näha taotlus seadistatud ankeediga — kogu teave on esitatud vajalikus vormingus, sealhulgas täitmise kohustuslikud väljad. Liides ZEDLine Support

Kliendi (taotluse esitanud) jaoks nähtavad ja nähtamatud kirjed. Liides ZEDLine Support

• Abiteenindussüsteem on süsteem, millega ei pea rääkima, ja selles on märkimisväärne eelised: probleemi saab üksikasjalikult ja arusaadavalt esitada, segadusse sattumata ja kiirustamata; probleemiankeet aitab meeles pidada kõik olulised detailid; saab probleeme lahendada seal, kus rääkida on ebasobiv jne.
• Iga töötaja näeb kogu töömahtu ja ei unusta mitte midagi.
• Abiteenindussüsteem muudab suhtluse maksimaalselt isikupäraseks, mis on tänapäeval oluline mittehindade konkurentsi faktor. Kes on kliendile sõber, sellel on ka tulu 😉

Tehnoloogia iseenesest ei garanteeri ideaalset teenust, kuid suurendab oluliselt tugiteenuse kiirus ja kvaliteet.

Mõõtke! Võib-olla on kõige suurem viga klienditoe teenustega töötamisel tulemuste mitte mõõtmine. See on üks kõige mõõdetavamaid osakondi, millel on läbipaistvad mõõdikud: piletite arv, piletitega seotud tööde maksumus, kliendirahulolu jms. Näitajate mõõtmine annab võimaluse hinnata tööd, premeerida, rakendada materiaalse ja nemateriaalse motiveerimise süsteemi ning seega luua pikaajalised suhted teenindusinseneride ja klienditoe töötajatega. Just seetõttu oleme meie helpdeski süsteemis rakendanud ajastuse süsteemi. ZEDLine Support.

Kuidas see meie juures toimibUues ZEDLine Support saate arvesse võtta teie operaatorite ja muude spetsialistide tööjõukulusid ning monetiseerida neid tööde kategooriate klassifikaatori (teenuste hinnakirja) abil. Süsteem võimaldab arvesse võtta nii tasulisi kui ka tasuta töid, rahas ja normitundides.

Tööjõukulu aruande abil, pärast aruandeperioodi (nädala, kuu, …) lõppu, kogutakse kokku tööjõukulude andmed, mille põhjal saab esitada arveid ja teha analüüse kliendi, operaatori ja ajaperioodide lõikes.

Tööjõukulu sisestamise paneel ZEDLine Supportis

Kuid muidugi pole midagi hullemat kui see, kui ettevõttel puudub igasugune tehniline/teeninduslik tugi. Paljud ettevõtted järgivad jäika, bürokraatlikku lähenemist klientide teenindamisele, pöörates sellele vähe tähelepanu. Veelgi enam, isegi teenindusettevõtted suudavad oma kliente hoida väga madalal tasemel: unustatud ülesanded, hilinenud teenused, kadunud taotlused. Sõbrad, 2020. aasta on ukse ees, teie kliendid on küllastunud turundusest ja müügist, neid on raske üllatada ja meelitada, kuid kõige kallim ja keerulisem on neid hoida. Klienditeenindus, tugi, abi, kuidas iganes neid nimetada, on ettevõtte uus tugistruktuur tema püüdlustes võidelda klientide lojaalsuse nimel. Seega pühendame toetajatele tähelepanu, automatiseerime ja lihtsustame nende tööd, et kliendid oleksid rahul ja püsivad ning teie äri pürgis uutele kõrgustele!

Allikas: habr.com