Mida koolis ei õpita: kuidas me valmistame ette tugiteenuste insenere

Ja ja loodetud "teine lugu".

Väljakutse

Kui keegi oleks neli aastat tagasi küsinud minult: "Kuidas võiks õpetada uusi inimesi IT-osakonnas/ettevõttes?" — oleksin ma kohe vastanud: "Kasutades meetodit 'ahv näeb — ahv jäljendab', see tähendab kinnitage uus töötaja kogenud kolleegi juurde ja laske tal vaadata, kuidas tüüpilisi ülesandeid täidetakse." See lähenemine töötas minu jaoks varem, see töötab ka nüüd, ja mõni aeg tagasi Veeamis, kui puud olid suured, logod rohelised ja toode väike, oli ka nii võimalik õpetada — ja õpetati!

Aja jooksul toode aga suurenes ja muutus keerukamaks, uusi insenere tuli aina juurde, ja RTFM (Loe need kohutavad juhised) lähenemine töötas järjest halvemini — asi on selles, et nii saavad õppida need, kes juba "teavad, mis toimub", kes mõistavad töö spetsiifikat ja vajavad ainult mõningaid, mitte nii kriitilisi detaile.

Ent kuidas olla nende suhtes, kes tulevad seotud valdkondadest ja soovivad kasvada ning areneda, kuid ei tea, kuidas seda alustada? Kuidas olla näiteks nende suhtes, kellel on haruldane keel (nt haruldane keskmise IT-spetsialisti jaoks, nagu itaalia keel)? Või kuidas õpetada sellisel viisil perspektiivikat ülikooli lõpetajat, kellel pole suurt töökogemust?

Kujutame hetkeks ette: teie olete toetustiimi meeskonna juht, ise kunagi hea ja eduka insenerina, kellel on suur kogemus süsteemi haldamises ja erinevate inimestega suhtlemises. Teie ülesanne on edastada oma kogemus uuele (võib öelda 'rohelisele') insenerile, ülikooli lõpetajale, kes on tark ja leidlik. Ainult et on üks nüanss — see inimene ei oma toetuse kogemust ega isegi lihtsat abiteenust, ja ta on teie ettevõttes esimene türgi keelt kõnelev insener.

Kuidas te selle ülesande lahendate?

Aga kui te vastate sellele küsimusele (ja te vastate, ma usun teisse), teeme asja keerulisemaks — mis siis, kui neid insenere on kümme? Ja kui kakskümmend? Mis siis, kui see on pidev osakonna areng ja igal ajal on uus liikme, keda tuleb koolitada, näidata minimaalset kvaliteedi standardit (ja see standard on kõrge) ja teha nii, et inimene ei tahaks kõige kiiremini lahkuda?

(Palun mõelge sellele küsimusele, enne kui loete edasi.)

Meie lugu

Selle väljakutse/ülesandega me silmitsi seisame.

Praegu on osakond tinglikult väike, kus töötas hästi skeem "anda algajale mentor, dokumentide nimekiri ja visata tööle — uju või upu". Skeem on hea, universaalne, aastate jooksul teaduslikult tõestatud ja isegi sajandeid inimkogemuses. Kuid ühel hetkel saime aru, et oleme kordustest väsinud. Iga algajale peab rääkima mõningatest asjadest — ühest ja samast, mis võib talle töös kasuks tulla. "Traditsioonilises" skeemis tegeleb sellega mentor, aga mis siis, kui mõnel mentoril on õpilased järjest järgnevad? Üks ja sama kordamine muutub kiiresti tüütuks, süveneb läbipõlemine — ja see on juba risk.

Siin meenutame teist, mitte vähem traditsioonilist skeemi — koguda algajad gruppidesse ja lugeda neile loenguid — nii sai alguse meie koolitusprogramm.

... Mõnikord osalevad meie insenerid konverentsidel — nii sise- kui välistel, poolte osalusel ja meie enda korraldatud. Just sellisest meie üritusest algas meie toetuste koolitus, nagu see nüüd on.

Üks meie inseneridest esines VeeamOn'il Las Vegases suurepärase ettekandega selle kohta, millistest elementidest koosneb Veeam Backup & Replication, ja väikeste täiustustega muutus sellest loeng "Komponendid". Sellest ajast alates oleme pidanud mitmeid loenguid erinevate funktsioonide osade kohta, kuid just see loeng andis tooni kõigile, mis järgnes. Just see, kuidas see loeng oli üles ehitatud, milliseid materjale kasutati ja muudugi, sai meie standardiks.

Oleme hakanud palju rääkima virtualiseerimisest, Microsofti tehnoloogiatest, meie enda toodetest ning oleme sisse viinud aluskoolitused meie IT-kogemusteta algajatele, kus käsitleme kõike, mis võib tehnilise toe insenerile vajalikuks osutuda - alustades "rahandusest" ja tõstes abstraktsiooni taset: Disk API, operatsioonisüsteemid, rakendused, võrgustik, virtualiseerimine.

Muidugi mõistsime ja mõistame, et on võimatu või vähemalt mõistlik mitte proovida katta koolitustega kogu tehnoloogiate spektrit, mida me kasutame. Ühe toote kõigi funktsioonide õpetamine võtab juba praegu mitu kuud, ja toode ei seisa paigal — uusi asju tuleb pidevalt juurde. Lisaks ei saa ainult loengud-gateed anda kõike, mis on tulevase inseneri jaoks vajalik.

Aga mis siis peale selle?

Mulle meeldib öelda, et meil kehtib Pareto reegel: oma koolitustega anname umbes 20% sellest, mis on eduka inseneri jaoks vajalik, ja 80% jääb tema enda mureks — kasutusjuhendite lugemine, laboratoorses töös osalemine, testimis- ja reaalsete ülesannete lahendamine jne.

20% — koolitused — on tegelikult peaaegu 100% teoreetilisest baast, aga ainult teooriaga ei saavuta kõike — toimib klassikaline skeem Teadmised-Oskused-Osavus. Me saame anda Teadmised, kuid Osavuse omandamine ja nende muutmine Osavuseks on juba täiesti erinev ülesanne.

Just seetõttu võis meie algsed teoreetilised loengud väga kiiresti täienduda muude asjadega, ja nüüd näeb kogu skeem välja nii:

• Loengud/koolitused;
• Iseseisev töö;
• Mentorlus.

Esimese punktiga on kõik selge: võtame grupi algajaid, räägime neile teooriat ja liikume sujuvalt teise punkti juurde, andes loengu lõpus "kodutöö" — mingi praktiline ülesanne, mille algaja peab "välja mängima" laboris ja esitama aruande mingis vormis (tavaliselt on vorm vaba, kuid esinevad ka erandid).

Ülesandeid formuleerime me meelega üsna üldiselt, vältides täpseid juhiseid "mine sinna, tee seda, kirjuta, mida näed". Selle asemel seadme lihtsalt ülesande (näiteks: loo virtuaalne masin selle komponentide loeteluga) ja palume mitte mingi "uurimuse" alusel, mitte süvenedes, kuidas seda teha ega kuidas tulemust kontrollida. Sellega tahame õpetada algajaid (eriti neid, kes on IT maailmast ja inseneride mõtlemisest alguses kaugel) iseseisvat mõtlemist, dokumentatsiooni lugemise oskust ja tekkivate probleemide analüüsi ning, mis on väga oluline, oma piiride mõistmist.

Me kõik teame, et vahel võib probleemile lahenduse leidmine tunduda peaaegu võimatuna, nagu kasvaks ette seina, mille kaudu ei saa läbi murda. Arusaamine, millal peaks edasi proovima ja millal leidma kedagi, kes aitaks — on samuti väga oluline oskus insenerile, kes töötab meeskonnas.

Meie jaoks on selliseks „abiliseks” algajatele mentor.

Mentorit on lihtsalt võimatu üle hinnata. Otsustage ise — ta on esimene "kontaktpunkt" mentorlusele määratud algajale, see, kes saab vastata enamikule küsimustele ja aidata enamikus olukordades — ning parandada halbu mustreid (tehnilise osa, äetika, ettevõtte kultuuri osas), mida treener või isegi tiimijuht võib maha magada.

Kas see ongi kõik temast?

Loengud, mentorlus, iseseisev töö — need on kolm peamist komponenti, mis moodustavad meie koolitusprogrammi. Kuid kas see on kõik, mida rääkida saab? Muidugi mitte!
Isegi hea plaani olemasolul, nelja täisõppeprogrammi (viies on teel), ei lakka me oma "pluudide trote" kogumist. Õpe on sama elav kui meie toode, mistõttu ilmub pidevalt nii uusi teadmisi kui ka viise, kuidas neid edastada.

Näiteks oli meie jaoks oluline verstapost mõista, et kordame tõeliselt kooli/ülikooli õpetamist peaaegu täielikult, ja see ei tööta alati. Õpetame täiskasvanud inimesi, kellel on kogemused, hirmud ja eelistused. Selline "kooli" süsteem võib inimesi natuke hirmutada (nimetame asju nii nagu nad on — 95% juhtudest tuleneb igasugune pettumus koolimudelist hirmust): me kõik oleme mingil hetkel koolist ja ülikoolist läbi käinud, ja enamasti oli see ikkagi traumaatiline kogemus, seega ei tahaks seda täielikult korrata.

Siit alustame (jah, ainult alustame, aga "tuhande miili teekond..." jne) oma lähenemiste ümberkujundamist. Me meenutasime/sai teadlikuks andragogikast (täiskasvanute harimine — vastand haridusele, mis põhimõtteliselt on suunatud lastele) koos selle kogemusele orienteerituse, eesmärkide arusaamise ja infovoogude kui ka õppimise mugavuse nüansside tähtsusega, emotsionaalse komponenti olulisusega (lastel on see isegi veel tähtsam), praktilise osaluse teguriga jne. Saime teada Kolbi tsüklist ja nüüd kujundame meie koolitusi, mõeldes, kuidas viia täiesti "teemas mitteolev" inimene koolitusele juba mingi kogemusega, mida me aitame tõlgendada, täiendada, süvendada ja korrastada ning, mis on oluline, anda mitte ainult tühja teooriat, vaid ka praktilisi teadmisi, mida saab mentori abiga või iseseisvalt oskusteks vormida.

Oleme kutsunud ärikoolitajaid, kes on meie lektoritega teinud suure töö esitlemise osas, rääkinud emotsioonidest, harjutanud enesekehtestamist, andnud tööriistu grupidünaamika juhtimiseks ning muidugi aidanud meil vastata küsimustele "mida me koolituselt tahame?" ja "milline on meie lõppeesmärk?" Tulemused on juba käes — mõned koolitused, mis tõid kõige rohkem tagasisidet stiilis "igav ja mitte midagi pole arusaadav", nimetatakse nüüd peaaegu kõige huvitavamateks ja südamlikumateks — kuigi lektor on jäänud samaks!

Ja hiljuti tulid meile paar väga ägedat ja motiveeritud noort, kes rääkisid Knowledge Centered Supportist ja sellest, kuidas luua videokursusi — ning me saime neist palju häid ideid, kuidas viimaseid ümber teha ja vältida "veebinari salvestamise stiili", luues ilusaid ja lihtsaid kursusi, mis selgelt ja arusaadavalt edastavad kõik, mida me tahame, ning ei lase informatsiooni edastamise erinevustel üle pea kasvada.

Lisaks sellele oleme nüüd asjaoludest lähtuvalt hakanud tegelema mitte ainult tehnilise õpetamise osaga, st nn kõvade oskustega, vaid tegeleme ka pehmete oskustega, ja mitte ainult lektorite või juhtide, vaid ka inseneride jaoks. Teeme seda, et tinglik Ignat, tulles ettevõttesse, saaks harjutada neid oskusi, mis on talle 100% vajalikud töös, suudaks oma emotsioone hallata ja teaks, et igas, isegi kõige keerulisemas ja lootusetumas olukorras ei jää ta üksi: sest Tugi on inimeste jaoks, ja „me ei jätame oma inimesi hädaolukordades maha“. Enne esimesi sisse tulevaid telefonikõnesid mängime uuega rollimänge, aidates tal protsessiga harjuda ja leida oma vastuste stiili, enne esimesi juhtumeid räägime, kuidas nendega paremini töötada ja millele tähelepanu pöörata, ning kogu protsessi jooksul jälgime ja aitame.
Me oleme tugi. Ja keda peaksime me toetama enne kõike muud, kui mitte oma inimesi?

Ja lõpetuseks paar sõna…

Mõistan, et minu jutustus kõlab kiitvalt. Ja samas ei kiitle ma — see on meie lugu, meie olevik ja ainult väike osa plaanidest tulevikuks.

Meie koolitus ei ole kaugeltki täiuslik. Meil on palju puudusi ja oleme teinud hulga vigu — ema kallis! Saame palju tagasisidet, mis enamasti ei ole kiiduväärne, inimesed kirjutavad meile probleemidest, puudustest ja soovitud parandustest — kuna koolitame worldwide, on see väga mitmekesine tagasiside ning kui arvestada veel kultuurilisi eripärasid…

Meil on veel arenguruumi, ja tänu Jumalale, et meil on inimesi, kes on valmis töötama, kriitiseerima, arutama ja uusi ideid pakkuma. See on suur ressurss ja suur toetus.

Ja Tugi — see on inimesed — just inimesed muudavad koolituse efektiivseks, koolitus aitab uutest töötajatest alates kiiremini kasu saada ja arendada headeks insenerideks, ning head insenerid muudavad maailma paremaks.

… ja sellega lubage mul lõpetada lubatud kõne.

Allikas: habr.com