Kuidas ma lõpetasin hirmu ja õppisin toetust armastama

Kas te mäletate, millal viimati tehnilise toe tiimiga suhtlesite? Nii, et see oleks meeldiv kogemus? Mina ei mäleta. Seetõttu pidin esimesel tööajal tihti endale meenutama, et minu töö on oluline ja kasulik. Siis just alustasin toetuse valdkonnas. Tahan jagada oma kogemusi ametivalikul ja mõtteid, mida oleksin soovinud lugeda enne, kui enda tööle asusin. (Spoiler: toetus on äge).

Kogenud IT-spetsialistid ei leia tõenäoliselt midagi huvitavat, kuid kui te alles avastate IT maailma, siis tere tulemast alla.

Press X to start

Oma kogu lapsepõlve veetsin arvutimängude taga, kombineerides neid kohmakate katsetega sotsialiseeruda. Juba koolis hakkasin proovima programmeerida, kuid mõistsin kiiresti, et see pole minu ala. Sellegipoolest läksin ülikooli IT erialale, kus sain aru, et IT-s on peale programmeerimise ka teisi suundi. Ülikooli lõpuks olin juba kindel, et tahan minna administraatori ametisse. Infrastruktuur köitis mind palju rohkem kui kood, seega kui oli aeg tööd otsima hakata, ei kahtlenud ma hetkegi.

Kuid administraatoriks ilma kogemuseta saada ei õnnestunud. Mikski tahtsid kõik, et IT-infrastruktuuriga tegeleks keegi, kes oskab seda teha, või pakuti välja ülesandeid, mis olid tasemel „tooge ja tooge”. Ma ei kaotanud lootust ja otsisin võimalusi, kuni sõber rääkis mulle, kuidas pärast aastat hostingu tugiteenuses töötamist õppis ta piisavalt, et saada süsteemiadministraatoriks.

Sel ajal teadsin tehnilisest toest ainult oma isikliku suhtluse kaudu erinevate kõnekeskuse töötajatega. Sellise suhtluse kasulikkus näis olevat null. Ideed töötada riistvara ja selle seadistamisega meeldis mulle kohe, kuid tugiteenuste töö tundus mulle kurva elu perioodina, mille lihtsalt tuleb üle elada. Valmistasin end vaimselt ette kasututeks ülesanneteks, läbimatuks klientideks ja lugupidamatuseks tõeliste IT-inimeste poolt..

Siiski adusin üsna kiiresti, et tehniline tugi on üks kõige olulisemaid osi tänapäeva IT-äritegevusest. Olgu ettevõtte pakkumine — IaaS, PaaS või mis tahes teenus — klientidel on igal juhul küsimusi ja vigu, ning kellegi tuleb neid lahendada. Tuleb kohe märkida, et juttu tuleb 2+ taseme tehnilisest toest, mitte kõnekeskustest.

Tehniline tugi, tere

Oma teekonda alustasin tuntud Venemaa hostingu tehnilises toeks, mis oli tuntud oma tehnilise toe poolest. Seal sattusin kiiresti kokku sellega, mida kartsin: klientidega ja nende probleemidega. Selgus, et klient ei pruugi aru saada, mida ta soovib, ta ei pruugi mõista, milles on tema probleem, ta ei pruugi isegi aru saada, kellele ta pöördub. Kohtasin inimesi, kes palusid telefonitsi seletada, kuidas internet töötab, või küsisid, miks nad seda vajavad. hõbustamise., kui internetist ei ole neile midagi vaja. Kuid, vaatamata erinevale küsimuste tasemele, tuleb kõigile vastata. Ja kui oled juba vastama hakanud, siis ei tohi vestlust lõpetada ja probleemi – isegi lihtsa – lahendamata jätta. Loomulikult võib ka kõige lihtsama probleemiga inimese suunata kirjutama piletit, kuid tõenäoliselt ei meeldi talle saada poolteise lause pikkune vastus. Ühe päeva pärast.

Siis mõistsin veel ühe tõe: tehniline tugi on ettevõtte nägu. Inimene puutub sellega kokku üsna ekstreemses olukorras: kui kõik on katki, puruneb otse tema silme ees või hakkab just-kohe katki minema. Seega kinnitused suhtlemisest ja abi kvaliteedist saavad olema filtreeritud läbi stressi prisma. Täpselt sellepärast peab toetuse töötaja teadma oma ettevõtte toodet piisavalt hästi. Nõustuge, et ühelegi kliendile ei meeldi seletada tehnilise toe inimestele, kelle poole ta pöördus, kuidas töötab tehnika, mille ta või tema ettevõtte on ostnud. Klient ei saa rahulikult Google’ist otsida, kui ta suhtleb toega – kuigi see juhtub, on see samuti madala kvaliteediga kogemus.

Teine oluline punkt, mida ma tähelepanuta jätsin: tugi võib oluliselt lihtsustada ja kiirendada teiste ettevõtte töötajate tööd. Kui tugimeeskond kogub vajaliku teabe ja vormistab inseneridele õiged päringud, säästab see arendajate ja administraatorite aega. Kas see tähendab, et tugimeeskonna töötaja lihtsalt edastab küsimused tõelistele IT-spetsialistidele? Ei! Sest sageli mõistab kogenud tugispetsialist toodet paremini kui arendajad, kes vastutavad ainult oma spetsiifilise ala eest. Just selle arusaama tõttu saavad tugimeeskonna inimesed formuleerida arendajatele õigeid päringuid, sundimata neid probleemi ise lahendama.

Sealt järeldub veel üks, minu jaoks kõige olulisem hetk. Suures plaanis on tugi personali väljaõppe koht. Tihti klientide probleemide lahendamise käigus saab selgeks, mida praeguses struktuuris võiks muuta, kohandada või mugavamaks teha. Näiteks rutinitegevusi scriptida või jälgimist seadistada. Selline segu klienditeenustest, isiklikest mõtetest ja vabast ajast vormib järk-järgult ülikooli lõpetajast tõelise spetsialisti.

Enterprise & Legacy

Lõpuks sain ma aru, et see töö on palju tõsisem, kui ma varem arvasin. Mu suhtumine sellesse on muutunud. Kui mind kutsuti L3 toele Dell Technologies, hakkasin natuke muretsema. Ja pärast seda, kui kuulsin intervjuul hirmutavaid sõnu nagu "ettevõte" ja "pärand", hakkasin enda peas joonistama kõige hullemat, mis sellega seonduda võib. Suur hall korporatsioon, kliendid – samasugused suured hallid korporatsioonid, vananenud tehnoloogiad, kitsas areng ja isoleeritud hammasrattad. Saigi aru, et minu poole pöörduma tulevad mitte kliendid, kes ei mõista, mida nad vajavad, vaid teised insenerid, kes teavad seda vastupidi väga hästi. Nende jaoks pole firma nägu, millega nad suhtlevad, enam nii tähtis. Neile on oluline, et öösel kokku kukkunud tootmine saaks võimalikult väikeste rahaliste kaotustega parandatud.

Realiteet osutus palju meeldivamaks, kui ootasin. Juba öise toe tööajatest peale olen meeles pidanud, et uni on oluline. Ja ülikooli päevadest, et inimestel võivad tööajal olla ka muud tegemised. Seetõttu tundus mulle vahetusgraafiku (mis oli vajalik magistriõppimiseks) vahetamine täiskohaga 5/2 graafikule pigem ähvardavana. Kui läksin tööle „hallisse ettevõttesse“, olin juba peaaegu leppinud, et mul ei ole enam isiklikku aega päeval, kui päike paistab. Olin väga rõõmus, kui mõistsin, et saab tulla siis, kui on mugav, ja kui ei ole mugav, saab ka kodust töötada. Sellest hetkest hakkasid minu arusaamad Dell Technologies'st kui hallist ettevõttest nõrgenema.

Miks? Esiteks inimeste tõttu. Ma märkasin kohe, et ma ei näe siin seda tüüpi inimesi, kellele olen harjunud igal pool nägema: inimesi, kellele ok ja nii. On inimesi, kes lihtsalt väsivad edasiviimisest ja jäävad seisma sellele tasemele, kus nad on. Teised on oma tööga rahulolematud ja peavad seda alandavaks, et anda endast kõik. Neid on vähe, kuid sellised inimesed jätsid mu nooresse meeltesse tugeva ja mitte just kõige parema mulje. Enne vielä Dell Technologieses töötama asumist vahetasin ma kolm töökohta ja olin veennud end, et see on normaalne olukord igas ametis ja erialal. Kuid selgus, et see pole tõsi. Kohtudes oma uute kolleegidega, sain aru, et olen lõpuks satunud inimeste ringi, kes alati tahavad midagi teha. «Lõpuks» — sest sellised inimesed hakkavad kindlasti töötama nagu välist motivatsiooni allikad.

Teiseks, ma muutsin oma arvamust juhtimise tõttu. Arvasin, et sõbralik juhtimine on iseloomulik väikestele firmadele, samas kui suurtes, eriti kui on tegemist tõsiste rahadega, on sageli lihtsam langeda võimustruktuuri. Seetõttu ootasin ka siinkohal rangust ja distsipliini. Kuid selle asemel nägin täiesti siirast soovi aidata ja osaleda sinu arengus. Ja isegi võimalus rääkida võrdselt kogenumate spetsialistide või juhtidega loob atmosfääri, kus tahaks proovida ja avastada midagi uut, mitte lihtsalt täita ametijuhenditest tulenevaid ülesandeid. Kui ma mõistsin, et ka ettevõte on huvitatud minu arengust, hakkas üks mu peamistest hirmudest – hirm mitte millegagi õppida toetuses – mind jätma.

Alguses mõtlesin L3 toe tööle kui kitsale valdkonnale, kus teadmisi enam kuskil mujal ei vajata. Kuid, nagu selgus, isegi kitsas valdkonnas ja omanäolise tootega töötades tuleb mingil määral suhelda selle ümbritseva maailmaga – vähemalt operatsioonisüsteemiga, maksimaalselt aga lõputu hulga erineva keerukusega programmidega. Kaevudes operatsioonisüsteemi, et leida põhjuseid erinevatele vigadele, võib tegelikult silmitsi seista selle madalamate mehhanismidega, selle asemel, et lugeda neist raamatutes, mõistmata, kuidas see töötab ja miks see vajalik on.

Paneme asja paika

Töötamine tugiteenustes ei osutunud üldse selliseks, nagu ootasin. Olen varem palju mures olnud, seetõttu tahan formuleerida mõned teesid, mida oleksin tahtnud kuulda, kui alustasin oma esimest töökohta.

• Tehniline tugi on ettevõtte nägu. Lisaks pehmete oskuste haldamisele, arusaamine, et oled praegu oma ettevõtte esindaja, aitab luua professionaalseid suundi.
• Tehniline tugi on oluline abi kolleegidele. Robert A. Heinlein kirjutas, et spetsialiseerumine on putukate tee. Võib-olla see on tõsi XX sajandi kohta, kuid IT-s on praegu kõik teisiti. Ideaalses meeskonnas kirjutab arendaja peamiselt koodi, administraator vastutab infrastruktuuri eest, ja vigadega tegeleb parimal juhul tugi.
• Tehniline tugi on kaadrikoolituse koht. Erakordne koht, kuhu saab tulla peaaegu ilma teadmisteta ja peagi õppida kõike, mida iga IT-spetsialist peab teadma.
• Tehniline tugi on hea koht, kus saad teadmisi erinevates valdkondades. Isegi töötades äritarkvaraga, tuleb mingil moel suhelda ka selle ümbrusega.

Ja muide, ettevõttes töötamine ei ole sugugi hirmus. Tihti saavad suured ettevõtted endale lubada valida mitte ainult tugevad tehnilised spetsialistid, vaid ka professionaalid, kellega on ka meeldiv töötada.

Kirjandus

Üks suurimaid väljakutseid minu jaoks oli mõista, kuidas arendada end vaiksetel perioodidel, kui konkreetseid ülesandeid pole. Seetõttu soovitan mõnda raamatut, mis aitas mul Linuxi paremini mõista:

1. Unix ja Linux. Süsteemiadministraatori juhend. Evi Nemet, Gart Snyder, Trent Heyn, Ben Whaley
2. Linuxi sisemine ülesehitus. Ward Bryan

Aitäh tähelepanu eest! Loodan, et see artikkel aitab mõista, kui oluline on tugi, ja lõpetada kahtlemine oma tee valikus.

Allikas: habr.com