5 inimest teie ettevõttes, ilma kelleta CRM ei toimi

Me ei armasta väga CRM-i artiklite tõlkimist, kuna nende äri mentaliteet ja meie äri mentaliteet on täiesti erinevad. Neil on keskpunkt inimesel ja inimese rollil ettevõtte kasvus, aga meil Venemaal on kahjuks keskpunkt raha teenimisel ja madalamate kulude hoidmisel (valikuliselt — kiiremini vabanemisel). Seetõttu erinevad nii arvamused ärirakendustest kui ka need ainulaadsed rakendused oluliselt. Kuid seekord sattus meile suurepärane artikkel, mis teatud venitamisega on täiesti rakendatav Venemaa reaalsuses. Esiteks tahtsime tõlkida Gobo stiilis, kuid mõistsime, et Habras kehtib ka keelamise reegel, mis on ikka kahtlane, seega tõlkisime koos oma kommentaaridega. Mehed, see on tõeline teema. Otsige selliseid inimesi oma meeskonnast ja rakendage CRM-i — igav ei saa olema.

Viies tõestab samal ajal ülemusele, et CRM-i peate kiiresti rakendama, kuna:

— detsembris on kõikidel reaalsed allahindlused
— detsembris saab eelarve sulgeda ja kasutada jääkrahade
— jaanuaris ja veebruaris töötame lõdvalt, saab CRM-süsteemi õppida
— soe jooksul oleme automatiseeritud tipptasemel
— meie ettevõttesisene hind on kõrgem kui CRM litsentsid, boss, kas sul pole südametunnistust!

(Kursiivis sulgudes on meie CRM ekspertide kommentaar).

Kliendihalduse süsteemide (CRM) rakendamise projektid ettevõttes algavad alati suurte ootustega. Inimesed loodavad, et CRM-süsteem imeliselt suurendab tootlikkust, suurendab müüki, lihtsustab operatsioone ja säästab raha.

Kuid isegi arvestades, et CRM-tööstus tõeliselt kasvab, oodatakse, et selle väärtus tõuseb 36,4 miljardi dollarini aastaks 2017 (Gartneri andmetel), on enam kui kümne aasta kogemused näidanud, uurimise et 30% kuni 65% CRM-i projekte ebaõnnestuvad. CSO Insights väidab, et vähem kui 40% CRM-i projektidest jõuab rakendamiseni, mis saavutab lõppkasutaja ja hakatakse kasutama.

Ja peamised põhjused, miks CRM-i rakendamine nii madalal tasemel on, ei ole seotud tehnoloogiatega. Peamised probleemid CRM-i edukuse saavutamise teel on suuresti seotud organisatsioonikultuuri, strateegia ja äri eesmärkide puudumisega ning kõige tähtsam — kaasatud inimestega, kellele langeb 42% kõigist probleemidest.

Milliste peamiste rakendamisprobleemidega olete oma projektis silmitsi seisnud?

Vaadakem, kuidas ja miks mängivad inimesed nii olulist rolli CRM-süsteemide rakendamisel.

K kõik on seotud inimestega

Üks põhivigu, mida CRM-i rakendamisel tehakse, on see, et CRM-i nähakse ainult tehnoloogiana.

Tegelikult ei ole CRM-i rakendamine peamiselt tehnoloogia (kliendi poole pealt ei tundu rakendamine nii keeruline), vaid inimesed, kes seda kasutavad! 

Tavaliselt usuvad ettevõtte omanikud, kes investeerivad CRM-süsteemi, et just see tarkvara parandab nende äri. Ja mitte midagi muud. Sada tuhat eurot CRM-lahenduse eest on kasutu, kui te ei hooli inimestest, kes seda kasutama peavad. Miks neid hoolida? Just inimesed parandavad teie suhetest klientidega, mitte valitud tarkvara!

Insight Managing Consulting andmetel sõltub 64% CRM-i juurutamise edust organisatsiooni töötajate toetusest. (RegionSoft CRM meeskond, kes arendab CRM-i väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, arvab, et väikestes ettevõtetes, kus on lihtne hierarhia, läheneb see protsent kindlalt sajale). 

CRM-süsteemi juurutamise edufaktorid:

• siseinimressursid – 64%
• väline eksperttoetus – 56%
• tehnilise lahenduse kvaliteet – 45%
• juhtimise võimekuse muutmine – 36%
• kohandamine – 36%
• rahalised ressursid – 18%

Mis on siis unistuste meeskond CRM-süsteemi juurutamiseks ja kohandamiseks?

Kuna CRM-i rakendamine on kogu teekond, mitte ühekordne tarkvaraprojekt, vajate meeskonda, kes töötaks teiega välja võimalikult tõhusalt ja jääks püsima. Olge valmis, et mitte kõik teie meeskonna liikmed ei näe kohe CRM-i eeliseid ega võta seda avasüli vastu. Siiski, et CRM tööle hakkaks, on vajalikud täiesti erinevad isiksused. Vaatame tüüpilist meeskonda, mida võib leida paljudes ettevõtetes, kes seisavad silmitsi CRM-i rakendamisega, ja näeme, kuidas unistuste meeskond saab aidata teil saavutada CRM-i edu.

Kas võib-olla olete teie, kallis lugeja, üks neist?

1. Looduse fanaatik, ka peamine toetaja

Muidugi on see äärmiselt oluline inimene CRM-i rakendamiseks. Ta mitte ainult ei tea, miks CRM-i rakendamine on suurepärane idee, vaid on ka relvastatud CRM-i statistika, peamiste järelduste, diagrammide ja numbritega, mis näitavad CRM-i eeliseid. Ta usub CRM-i edusse, hoolimata kõikidest takistustest. Just selline inimene, keda iseloomustab lause "näen eesmärki - ei näe takistusi." 

Tavaliselt on selline inimene projekti juht, kes armastab katsetada uusi töömeetodeid ja on suunatud suurepäraste tulemuste saavutamisele. Tal on süsteemist palju ettekujutust ja ta on valmis aitama igaühel nautida igapäevast CRM-i kasutamist. Ta tuletab kõigile meelde, et head ajad on tulekul.

2. Skeptik

Las ma arvan, mida te praegu mõtleme: „Kuidas saab skeptik olla kasulik CRM-i rakendamisel?” Üllataval kombel on just see inimene ülioluline CRM-i edukaks kohandamiseks ja rakendamiseks.

Skeptik leidub tõenäoliselt tulemustele suunatud müügijuhtide seas. Loomulikult on ta talumatult vaimustamata kõigest, mis nõuab tulemuste saavutamiseks aega. Mida tema soovib, on rekordilised müügid siin ja praegu. Kui tema jaoks tajutavad eelised ei materialiseeru "õhus", ei usalda see inimene kunagi mingeid uuendusi (küll aga Excelit!).

Tegelikult on skeptitsism oodatud ja kasulik osa CRM-i rakendamise protsessist, väidavad uuringud, kuna 71% inimestest, eriti müüjatest, nõuavad tõendeid efektiivsuse kohta enne, kui nad aktsepteerivad CRM-i ja hakkavad seda aktiivselt kasutama. (Tuletan meelde, et see on artikli tõlge inimeselt teise mentaliteediga — Venemaal boikoteeritakse tavaliselt CRM-i ja protestitakse selle vastu mitte sellepärast, et kardetakse lõpetada kullakaevandamise protsessi, vaid seetõttu, et soovitakse endiselt varjata «privaatsed» kliente, isiklikke asju, kokkuleppeid ja tagasimakseid. Ja kõige sagedamini liigub neid soov peita oma mitte just intensiivne töö.). 

Esiteks peab iga CRM-i juurutamine silmitsi seisma vastupanuga, mis avaldub kahes vormis: skeptitsism ja ebamugavustunne.

Aga teil on vaja seda tegelast, kuna ta on teie tugevaim motivatsioon CRM-i juurutamise loos!

Just skepitik will force you to devise a plan and stick to it. He will monotonously and pedantically remind you of things you might have overlooked. He will show you that the CRM solution you are trying to implement is too complex or excessive for your business. In fact, the skeptic will point out how the CRM system should be tailored to your company’s business needs and objectives.In Russia, the role of the skeptic most often falls to the company's manager; you won't find that motivation among salespeople — traditionally, they lack internal corporate moral incentive.).

3. Charismatic Leader

Implementing a CRM follows a top-down approach: directives come from above. Without the involvement of top management, all CRM-related initiatives are doomed to fail. If leaders do not model daily use of the CRM, do not utilize reports and features, it is likely that other employees will soon abandon the CRM.

According to Peerstone Research, a lack of support from top executives is a significant reason why CRM fails to take off and function effectively.

Miks CRM-projektid ebaõnnestuvad?

• peamised ei tõmba — 27%
• teenusepakkujad lubavad, kuid ei tee — 21%
• hind läheb üle mõistuse — 20%
• tarkvara on kehv — 19%
• integraator ei saanud ärist aru — 16%
• tarkvara on nõrk, funktsioone puudub — 16%

Karismaatiline juht (võimalik, et tegevjuht või üldine direktor) on see, kes näitab oma isiklikku pühendumust uuele projektile, integreerides CRM-i oma igapäevasesse suhtlemisse töötajatega.

Andmete jagamine, aruannete koostamine ja ülesannete täitmine, kui need on tehtud CRM-i abil, võivad olla ideaalsed näited uue süsteemi kasutamisest, millega teised töötajad lihtsalt peavad liituma. Teisisõnu, kui jutt käib CRM-i rakendamisest, räägivad teod valjemini kui sõnad. 

4. IT-tüüp

Ilmselt on teil teda vaja, et aidata teil mõista tarkvara tehnilist poolt ja lahendada võimalikke paigaldus- ja rakendamisprobleeme. (Muide, juhul kui RegionSoft CRM IT-tüübid, kes teid aitavad, oleme meie ise — pöörduge meie poole, meil on insenere erinevates valdkondades.). Lisaks aitab kvalifitseeritud IT-spetsialisti olemasolu vältida algset pettumust, kuna ta aitab ettevõttel hoida CRM-süsteemi korralikult töös.

See inimene on eriti oluline, kui teil on On-Premise CRM-lahendus, mis vajab kedagi serveri jälgimiseks ja andmete migreerimiseks. Rääkimata vigadest, süsteemi seadistamisest, andmete kaitsmisest ja muudest tehnilise toe probleemidest, mis võivad mitte-IT inimest hirmutada.

5. Empriline testija

Algajana müügis või administraatorina mängib empiiriline testija CRM-süsteemiga, testides töövooge, seadistusi, kategooriaid, väljundeid ja muid funktsioone ning nippe. Ta leiab väikeseid, kuid kasulikke näpunäiteid, katsetab kõiki nuppe ja lingid ning tal on kindlasti saja küsimuse ring. Siiski on see tõeline sukeldumine CRM-süsteemi!

Testija ei peatu, kuni ta ei näe, et CRM tõeliselt töötab. Ja niipea, kui ta selle mõistab, muutub ta kohe kirglikuks kaitsja CRM-ist. Seetõttu on testijad sama olulised kui entusiastid ja juhtfiguurid, kuna nad aitavad süsteemi juurutada, avades samm-sammult selle ainulaadset funktsionaalsust. (Kas väljaspool IT-sektorit on selliseid üldse olemas?!)

Igas karjas on must lammas

Kuid pilt ei oleks täielik ilma veel ühe tegelaseta, kes peidab end CRM-i juurutamise meeskonnas. 

See vihkaja, hater, toksiline isik. 

Rohkem kuri kui skeptik, see inimene mitte ainult ei kahtle CRM-i süsteemis, vaid tal on ka tung näidata, et kogu idee oli algselt vale. Vihkaja on tõenäoliselt kõige kogenum tüüp, kes juba kõike teab, on igal pool ringi reisinud. Ta on oma meetoditega rahul, mis on lubanud tal edu saavutada ja palju tehinguid teha. Ta ei taha muutusi ja ootab, kuni midagi läheb valesti. Hater lihtsalt armastab hetke, kui midagi läheb valesti, et saaks võidukalt öelda: „Ma ju ütlesin sulle!”

Nagu näete, oleme selle tüüp lõppenud meie suurepärasest CRM-i rakendustiimist. Ja põhjuseks on see, et temata on kergem läbi saada. (Ta on lihtsalt destruktiivne).

Koolituse tähtsus

Kõik need tegelased esindavad tavaliselt ettevõtte erinevaid osakondi, täidavad erinevaid ülesandeid ja neil on oma eesmärgid ja ülesanded. Seetõttu on oluline, et müügi-, turundus-, haldus-, IT- ja juhtimisteemad saaksid kokku leppida, et neil on samad selgelt määratletud eesmärgid, mida nad soovivad saavutada pärast otsustamist, et CRM oleks nende tulutoov tööriist.

Lõpuks on just pidev ja süsteemne koolitus võtmetähtsusega sujuva rakendamise ja CRM-i edusammude saavutamiseks. Ärge arvake, et mõned rakendajatega toimunud vestlussessioonid on piisavad. Lõppude lõpuks ei installi te ju Windowsi uuendust!

Nõustuge, et CRM alguses võib olla keeruline, väga keeruline. Töötajate pidev koolitamine selle kohta, kuidas nad saavad CRM-i oma igapäevases töös kasutada, on suurepärane idee, parim võimalik. Esiteks suunake oma jõud põhifunktsioonidele.

Kokkuvõte

CRM-i rakendamise korral ei tohiks ettevõtted keskenduda ainult projekti tehnilisele küljele, kuna see viib kas ebaõnnestumiseni või juhuslikku eduni. Võitmiseks on vaja teie töötajate tuliseid südameid ja arukaid meeli.

Kuna CRM-i rakendamine ja kasutajate kohandamine on meeskonnatöö, vajate ühiseid eesmärke ja rakendamisstrateegiat, toetust juhtkonnalt, stiimulisüsteemi loomist, investeeringutasuvuse demonstreerimist ja mis kõige tähtsam, pidevat koolitust.

Selles ei ole mingit kahtlust — CRM-i rakendamine võib sageli olla kulukas ja aeganõudev protsess, kuid korraliku juhtimise korral võib see muuta kõike: alates igapäevastest toimingutest, viise, kuidas oma klientidega suhelda või muuta potentsiaalsed kliendid tegelikeks, kuni teie tuludeni ja isegi teie ettevõtte profiilini.

Kuidas, kas olete enda juures sellised kokku lugenud? Kuidas nad omavahel läbi saavad?

Allikas: habr.com