Kas te mäletate seda vanaaegset multikat, kus beebi hüppab, kes kartis süstimist ja haigestus seejärel nakkuslikku kollatõppe? Suurepärane ja õpetlik multikas lastele, kes kardavad ühte süsti, jättis kaadrisse peamise tõe: haiglas algab kollatõvega patsiendi jaoks tõeline süstide karussell, nii intravenoossed tilgad kui ka lihasesüste, ja nii edasi. See tähendab, et meie suur hüppaja vältis ühte ebameeldivat hetke ja sai selle vastu paar nädalat piinamist (tema arusaamas).
Kas olete juba pilgu pealkirjale heitnud, et näha, millest artikkel räägib ja mis on kollasel hüppajal pistmist? Kõik on hästi, me oleme terved (ilmselt). Asi on selles, et selle multikaanime karakteri käitumine meenutab väikese ettevõtte juhtide käitumist, kes mõtlevad CRM-i kasutuselevõtule: «Oh, ma lükkan seda jälle edasi, mis minuga ikka juhtub! Kord teine kord.» Aga samal ajal sümptomid arenevad, aeg läheb ja perspektiivid hajuvad.
Kaader multikast «Hüppaja, kes kartis süstimist», versioon CRM-ile
Tere, väikeettevõte
Nii et kujutame ette lihtsat olukorda: on väikeettevõte (igas valdkonnas, olgu see IT, agentsuur või tootmine) ja selle juht. Ettevõte elab ja teenib tulu, kuid juhil on pidevalt peavalu, kuna lõputud väikesed probleemid: müüjad on käest ära läinud, unustavad pidevalt kliente, tehingud ei kinnistu ja peatuvad esimeses kõnes, dokumentide vormistamine võtab tohutult aega. Ja tundub, et töö on plussis, kuid kuidagi ikka pingeline.
Millised riskid sellega kaasnevad?
- Tehingu kaotamise risk — unustatud kohtumiste, kõnede ja kirjade tõttu, teenindamise või arve esitamise viibimise tõttu jne. Tuleb mõista, et interneti maailmas saavad potentsiaalsed kliendid teie teenindusprobleemidest kiiremini teada, kui kirjutate tavaliselt pressiteate järgmisest ettevõtte sündmusest (kui lõpetate, see on muide täitsa aega raiskav).
- Mittekliendile truuduse risk — olemasolevad kliendid võivad liikuda mitte-treuge mängu, kuna suheldakse ebapiisavalt isikupäraselt, on probleeme juhtide või madala reageerimiskiirusel päringutele. Ja konkurendid juba tõmbavad selliseid kliente käest.
- Andmete või kogu kliendibaasi kaotamise risk on tõsine oht väärtuslikule varale. Miks väikeettevõtted ei ole õppinud andmete ja kliendibaasi maksumust, kaasamise ja hoidmise kulusid, kontaktide koguväärtust arvestama? On inimesi, kes oskavad seda kõike arvestada ja müüa. On üsna tõenäoline, et teie töötajad viivad kaasa ning kliendid, minnes tööle konkurentidele. Lisaks võivad organiseerimata ja struktureerimata andmed kergesti kaotsi minna, mis on veelgi kurvem.
- Vale aruandluse ja vigaste otsuste risk. Te peate uskuma nendele aruannetele, mida teie töötajad teile esitavad, kuid nad koostavad neid erinevalt: mõni hoolikalt, mõni ükskõikselt, mõni peast, mõni täiesti pinnapealselt. Seega on arusaam asjadest keskpärane, ja selle alusel langetatud otsused on valed.
Elulugu. Ettevõte tootis piimatooted, müügi eest vastutas edasimüügiosakond. Andmete kogumine kauplustest oli liiga tüütu ja mõned oma kauplused ei pidanud isegi arvestust. Joonistati umbkaudseid numbreid, turundus korraldas kampaaniaid järjest, vahetas pakendit. Suured jaeketid lõpetasid kolme toote ostmise, saabusid kaebused kõrgete jääkide üle. Nii see olekski jätkunud, kui tootmisjuht ei oleks juhuslikult kuulanud kaupluse müüjat tehase lähedal, et need kolm nimetus on täiesti müügilt kadunud. Tehti analüüs, küsitlused, koguti fookusgrupp — selgus, et konkurendi toode võitis nii hinna kui maitsetäienduste (puuviljatäidete) poolest. Osteti "maitsvad" täidised, muudeti tehnoloogiat, üks toode võeti tootmisest maha — kettide huvi toodete vastu suurenes, müügimaht kasvas. Samuti kulusid tehnoloogilised muudatused kolmandiku väärtusest turunduskampaaniatest "surnukehade" reklaamimiseks.
- Äri "äri sees" — ohtlik sümptom väikeettevõtetes. Töötajad, olles väikeses kollektiivis, usuvad, et nad on juba kõik vajalikud teadmised omandanud ning hakkavad looma oma ettevõtet oma tööandja sees, näiteks sõlmides otsekontakte klientidega või pakkudes ettevõtte kõrvalt täiendavaid teenuseid. See mitte ainult ei võta ettevõttelt raha, vaid loob ka täiesti kasulikke töötajaid: peaaegu kogu oma tööaja veedavad nad "oma asjadega". Üks levinumaid olukordi IT-valdkonnas.
Kokkuvõttes on see saamata jääva tulu risk — iga risk võtab osa rahast, mida ettevõte oleks võinud teenida. Kui lisada sellele maine risk ja ressursid, mis kuluvad probleemide lahendamiseks, saadakse väikeettevõtte jaoks täiesti üle jõu käiv koormus.
Kuidas sellele abistada?
Ükskõik, mis teiega juhtub, on alati vähemalt kaks väljapääsu. Väikeettevõtte juhtimisel on väljapääsude valik palju laiem.
Meetmed, mida saab võtta
Eelised
Puudused
Ajakohustada autoritaarsust ja despootiat ettevõttes
- Kiire meetme rakendamine.
- Kiire reageerimine olukorrale — mõneks ajaks töötajad "rahunevad" ja hakkavad töötama.
- Formaalne — ilma kuludeta.
- Negatiivne tagasiside.
- Võivad toimuda koondamised olukorra muutumise tõttu.
- Psühholoogiliselt keeruline kogemus, eriti kui see ei ole teile omane.
- Lühiajaline mõju.
Teha massiline demotiveerimine (auhindade äravõtmine, koondamised)
- Tõhus ja hirmutav meede.
- Lühiajaline raha kokkuhoid.
- Töötamise läbipaistvuse kasv.
- Koondamised ja maine risk välistes ringkondades.
- Õiguslik risk (kaebused, kontrollid).
- Töötajate usaldamatuse suurenemine.
- Teravdonimekasvatamine (et oma asju varjata).
Rakendada sisekontrolli süsteeme*
*kõige hullem meede, mida välja mõelda
- Enamik töötajate tegevuste läbipaistvust.
- Töötajate suurem kaasatus töösse.
Kogu meede — üks suur miinus. Selline usaldamatuse aste töötajate seas on ettevõttele kahjulik ja aja jooksul viib nii enda- ja väärikate töötajate kadumiseni kui ka pidevatele katsetele süsteemi "häkida".
Tegeleda pideva mikromajandamisega**
** lühiajaline kriisimeede
- Maksimaalne kontroll kõigi ülesannete üle.
- Tähtajad ja kohustuste täitmine.
- Töötajate tähelepanu tõus.
- Ei ole järske negatiivseid reaktsioone.
- Korporatsioonis on kõrge stressitase — kõigil.
- Kogu aeg kulub ülesannete parandamisele ja pidevale kontrollimisele.
- Paljusid konflikte kollektiivis.
- Töötajate algatusvõime vähenemine.
Rakendada (ja kasutada!)
- Maksimaalne ja peaaegu märkamatult kontroll kõigi ülesannete üle.
- Kliendibaasi arvestamine ja andmete säilitamine.
- Asjakohased ja täpsed aruanded.
- Automatiseeritud protsessid.
- Ressursikulu vähenemine rutiinsete ülesannete puhul jne.
- Rakendamise ja õpetamise keerukused.
- On tasuvusperiood.
- Rakendamise mõju on edasi lükatud 3-6 kuud.
- Grupi töötajate vastupanu.
- Finantskulusid projekti jaoks.
Sisse viia KPI - võtme tulemuslikkuse näitajad.
- Selged vastutuse ja kohustuste piirid.
- Iga töötaja teab oma eesmärke.
- Tööpakkumiste läbipaistvus.
- Tulemuste mõõdetavus.
- Kõrge enesekontrolli tase.
- Töötajate tagasilükkamine.
- Kui süsteem ei ole tasakaalus ja on halvasti rakendatud - negatiivsed tulemused.
- KPI ei sobi kõigile töötajatele.
Uute suhtlemisviiside rakendamine: viieminutilised kohtumised, koosolekud, kohtumised, ajurünnakud jne.
- Otse ja avatud dialoog töötajate ja juhtide vahel.
- Üldine teavitamine.
- Otsuste tegemise kõrge kiirus.
- Alaealiste ideede genereerimine.
- Usaldus ja sõpruse õhkkond.
Aja kulu.
Kohtumiste muutumine üldiseks vormiks.
Tähelepanu kaldumine aktiivsete töötajate suunas (aga mitte alati kõige tõhusamate suunas).
Muutke kompaktselt lähenemist:
- rakendage uusi suhtlemisviise
- arendage ettevõtte kultuuri
- rakendage KPI
- Kiire positiivne kumulatiivne mõju.
- Järsk üleminek intensiivsele arengule.
- Ettevõtte "aktiivsus" ergutab ja ühendab töötajaid põhimõtte "suunasime paremasse" järgi.
- Pehmete uuenduste, rakendamine ja testimine võtavad aega ja ressursse.
- On vaja ulatuslikku protsesside refaktoreerimist.
- Muutuste vastased peavad kindlasti olema.
Üheselt kindlat lahendust ei ole, tõenäoliselt sobib mitu neist, mis sobivad konkreetsele ettevõttele. Sellegipoolest on aspekte, mis ei tee mitte midagi halvemaks mis tahes muudatuste sees: näiteks operatiivtöö ja ressursside juhtimise automatiseerimine (CRM, ERP, projektijuhtimise süsteem, piletisüsteem jne) või KPIde (mõistlikud, paindlikud ja järkjäärased) rakendamine. KPIdest oleme põhjalikult rääkinud ja , ja CRM-ist juba 🙂 Räägime ka 81. artiklis, seekord maksimaalselt lihtsast rakendamisest .
CRM ei ole imerohi, vaid lihtsalt tööriist
CRM-süsteemide müüjad armastavad rääkida sellest, kuidas CRM kahekordistab müügid, vähendab personali vajadust neljandiku võrra ning muudab juuksed pehmeks ja siidiseks. Ei, nii asjad ei käi. Valite ja ostate CRM-süsteemi, hakkate seda rakendama ja samal ajal kasutama, koolitate töötajaid, ületate negatiivseid meeleolu ja reaktsioone ning alles pärast vähemalt kuut kuud hakkate edusamme tundma. Kuid see edusamm on suurepärane! Nii näitab uuring ja analüüs Salesforce'i andmetel, et CRM-tarkvara kasutavad ettevõtted näevad müügi kasvu 29%, müügitootlikkuse tõusu 34% ja müügiprognoosi täpsuse 42%. Numbrid näevad välja täiesti reaalsed ka Venemaa ettevõtete jaoks. Kuid kordame, et selle saavutavad mitte CRM, vaid ettevõtte töötajad, kes on õppinud CRM-i kasutama.
Mida suudab CRM
- ühendab ühel platvormil praktiliselt kõik ärivaldkonnad: andmed klientide ja tehingute, äriprotsesside, aruandluse, dokumentatsiooni, rahanduse, laojuhendamise, planeerimise, telefonide jne. Nii saate mitte lihtsalt tabeli, mis on täis andmeid, vaid omavahel seotud keerulise struktuuri, millest igal hetkel saab välja võtta kõik vajalikud andmed ja analüüsi (näiteks 100+ valmisaruannet ja saate luua teisigi kui tahate).
- CRM parandab kliendisuhete haldamist. Teie töötajad teavad alati, kes helistab (firmakaardi avamine), näevad kliendi täielikku ajalugu, tänu meeldetuletustele ja teavitustele liideses ei jäta nad unustama ühtegi kontakti, vormistavad tellimusi kiiresti, esitavad arveid ja koostavad vajalikke dokumendipakette. Ja kõik see ühes liideses — igal juhul on RegionSoft CRM just nii üles ehitatud.
- CRM registreerib ja salvestab kogu äritegevuseks vajaliku teabe. Osa teabest sisestavad töötajad käsitsi, osa saadakse veebiväljundist, taotlemise vormides jne. Kõik teave salvestatakse seotud tabelitesse ja tänu juurdepääsuõiguste ja varundamise jaotusele on see usaldusväärselt kaitstud kahjustuste ja töötajate töövajadustele mittevastava teabe saamise eest.
- CRM lihtsustab dokumentatsiooniga töötamist — see on äritegevuses kõige tülikam ja aeganõudvam tegevus. Veelgi enam, dokumentatsiooniga seotud ülesanded ja mikro-ülesanded saab lisada automatiseeritud äri protsessidesse ja nende sees vormistada kõik vajalikud dokumendid õigeaegselt korralikes prinditud vormides.
- CRM (koheselt või järk-järgult) saab seadistada ja täiustada vastavalt ettevõtte vajadustele, see on kergesti skaleeritav koos ettevõtte kasvuga. Loomulikult, kui rääkida arenenud CRM-ist, mis on välja töötatud mitte ühe aasta ega koduservas, vaid tõsise nõudlusuuringuga ja oskuslikul tehnoloogiast. Freelancer Vassili Ivanovi CRM 30 000 rubla eest ei ole sellele suuteline (nagu ka kõik muu nimekirjas).
Mida CRM ei saa teha
- Müüa teie ja teie töötajate eest. See ei ole tehisintellekt, robot (tavalises mõistes), ega inimene, vaid pelgalt tarkvara, palju inimeste poolt kirjutatud loogikat liidese all. Seega tuleb seda avada ja kasutada — alles siis on ka tulemused nurga taga. Tarkvara ostmine ja installimine ei tähenda muud, kui ostmise ja installimise fakti — ei tasu olla kagakultuuri austajad.
- Just nende samade põhjuste tõttu ei saa CRM asendada inimest — vaid teha tema elu produktiivsemaks ja vähendada rutiini.
- Teid reetma. Isegi pilve- või mobiilne CRM-süsteem ei avalda andmeid teie konkurentidele, ei müü kliendibaasi ega vii kliente minema. Teabe turvalisus tähendab kaitset mitte tehnoloogia eest, vaid tehnoloogia eest inimeste käes.
Võtke ja rakendage
Oleme korduvalt rääkinud keerukatest rakendusskeemidest ja isegi , mille saate alla laadida, printida ja ellu viia samm-sammult strateegiana. Siiski on see skeem ja rakendamise algoritm - üldine lugu, ideaalne stsenaarium ideaalsetele ettevõtetele vaakumis. Tegelikult on rakendusi keerulisi ja lihtsaid, ja see sõltub eelkõige sellest, milline ettevõte on: näiteks võib CRM-süsteemi rakendamine 150 töötajaga torutootmisettevõttes olla lihtsam kui seda teha 20 töötajaga väikeses ettevõttes, kus on laod, oma tootmine, 20000 nimetuse tooteportfell ja esindajate võrk. Kuid siiski toimub CRM-i rakendamine väikeettevõttes sageli üsna sujuvalt ja valutult.
Seetõttu, et saavutada kiiremaid tulemusi, valige CRM, mis teile meeldib (selleks ei pea olema me või mõni tuntud lahendus) ja hakake intensiivselt sellega töötama.
- Alustage väikselt: isegi kui installite lihtsalt ise CRM-i ja ei esita hankijale ühtegi küsimust, saate juba esimesel päeval alustada andmete sisestamist kliendi kaardile ja nimistu katalooge. See on alus, mis koguneb ja säilib, ning kõik "äge" on sellega juba seotud.
- Koostage nimekiri töötajatest/osakondadest/üksustest, kus CRM on esmajoones vajalik — neile korraldage võimalikult süvitsi minev koolitus, tehke seadistused ning koguge 2-3 kuu pärast tagasisidet, et kasutada seda projekti levitamisel teiste seas. Las need oleksid teie varased järgijad.
- Ärge kartke — isegi kui teie ettevõttes ei ole kellegil tehnilisi oskusi, ei jää te hätta, kuna CRM-süsteem on sama tavaline tarkvara nagu Microsoft Office või sotsiaalmeedia liides teie lemmikbrauseris, kõik üksused omandatakse töö käigus suurepäraselt. Ja tehniliste seadistuste ja probleemide korral aitab alati CRM-süsteemi arendav ettevõte (meie puhul isegi üsna mõistliku tasu eest).
- Ärge jääge kinni demoversioonis või tasuta paketis – ostke kohe vajalik minimaalne litsentside/ühenduste pakett. See annab teile rohkem garantiisid ja võimalusi (samade varukoopiate osas), ning töötajad mõistavad, et see ei ole „üllatus”, vaid uus tööliides, millega tuleb alustada sõprust.
- Ärge paluge ega sundige oma töötajaid täitma liiga palju välju CRM-is – seadke üles need, mis on teile tõeliselt vajalikud ja aitavad operatiivses töös. Olgu see kõige olulisem teave, mis on vajalik tehingu sõlmimiseks. Aja jooksul, juhtumi arendamise käigus täitub kliendi kaart muu informatsiooniga.
- Püüdke, et CRM-is töötaks nii palju töötajaid kui võimalik (mitte ainult müügimehed, vaid ka tugi, logistika, turundus ja laomajanduse juht…). Mida rohkem töötajaid andmeid CRM-i sisestab ja teavet uuendab, seda asjakohasem, optimaalsem ja kasulikum teie jaoks CRM on.
- Kui teil ei ole CRM-i rakendamiseks palju raha, alustage tööd / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.
Millal on CRM tõeliselt vajalik?
Oleme veendunud, et CRM peaks olema 99% igasuguste ettevõtete jaoks. Siiski on olukordi, kus töö justkui edeneb ja rakendamist võib mingil põhjusel edasi lükata. Siiski on olemas märkide nimekiri, mis näitab selgelt, et ilma CRM-ta on olukord tõsine.
- Teie töötajad vahetavad pidevalt mitme tööriista vahel: virtuaalne AHC, Exceli tabelid, e-posti klient, ülesannete juhtimissüsteem, mille nad endale seadnud on, sõnumirakendused ja näiteks 1C. Neil on ebamugav, kuna teave on hajus ja omavahel seotud, ning see olukord ei jäta võimalust normaalseks analüüsiks.
- Müügiskeem on liiga pikk, kuigi valdkond seda ei eelda.
- Huvitavad kliendid langevad äkitselt müügivihjete keskel (mida te ei näe, ha!), ja lahkuvad ilma selgituseta. Võib-olla on nad kontaktis teie töötajatega otse ja kusagil küpseb suur allahindlus ja maine риски.
- Palju aega kulub andmete kogumisele ja korrastamisele, tuleb kopeerida ja salvestada arvukalt tabeleid, teave kaob.
- Müügiinimesed ei tunne kliente, kuna nad ei tea, kellega nad suhtlevad; kõik põhineb isiklikel suhetel ja müügiesindajate telefoniraamatus olevatel kontaktidel. Kui klient ei ole müügiinimestele huvitav, visatakse ta kõrvale.
- Te ei tea midagi müügiprofiilist ega iga müügiinimese efektiivsusest, ning müügiinimesed ei ole kuulnud tehingute prioriteedist, arvates, et prioriteet on see, kes maksab palju / hüüab valesti / kaebab Haagis ja Strasbourg'is, mitte see, kes on valmis stabiilselt väikeseid tehinguid lõpetama ega see, kes soovib kampaania ajal suurt allahindlust.
- Teie äriprotsessid ei ole kuulnud sõna 'äriprotsess' ja näevad rohkem välja nagu halvatud närvirakkude klomp.
- Müügiinimesed võitlevad klientide nimel, haaravad neid üksteiselt ja käituvad pigem nagu reetmine, kui nagu inimesed, kes peaksid tooma suure osa tulust.
Nendes olukordades on CRM-süsteem nii kiirabi kui ka intensiivne ravi. Teistes — soovitus edukaks ja õiglaseks ettevõtte arenguks.
Kaua aega tagasi meeldis mulle määratlus, mis hinnatakse häid CRM-süsteeme kui mitte muud kui müügi digitaalsed kestad. Kuid täna on see kogu ettevõtte digitaalne kest, kuna katab suure osa ettevõtte suhtlustest. Ja halbade CRM-i määratlus on endiselt sama: halb CRM on süsteem, mis tekitab rohkem probleeme, kui lahendab.
Kokkuvõttes oleme kõigi headuse eest. Aga teie?
Meie ärilahendused
- — võimas universaalne CRM-kuue väljaandega väikese ja keskmise suurusega ettevõtetele
- — lihtne ja mugav pilvepõhine piletisüsteem ja mini-CRM, mis alustab tööd kohe
- — võimas CRM tele- ja raadioürituste ning välireklaami operaatoritele; tõeline tööstusharu lahendus meedia planeerimise ja muude võimalustega.
Allikas: habr.com
