Teenuste loend, tutvustused, mobiilirakenduste liidesed, erinevate pankade tariifid on nüüd nagu kaks tilka vett. Head ideed, mis turuliidritelt on tekkinud, viivad mõne nädalaga ellu ka teised pangad. Eneseisoleerimise ja karantiinimeetmete laine on muutunud tormiks ja jääb kauaks meelde, eriti nendele ettevõtetele, kes seda üle ei elanud ja tegevuse lõpetasid. Ellujäänud on püksirihma pingutanud ja ootavad taas rahulikumaid aegu, et investeerida, usub Leonid Perminov, CTI kontaktkeskuste juht. Mida? Tema hinnangul klienditeeninduse automatiseerimisel erinevate tehisintellektil põhinevate interaktiivsete robotite kasutuselevõtu kaudu. Pakume teile avaldatud materjali Materjali avaldatakse ka trüki- ja veebiversioonis (oktoober 2020).
Finantsteenuste turul on selgelt näha, et senine keskendumine kliendikogemuse juhtimisele on ainult süvenenud ning pankadevaheline konkurents liigub veelgi kiiremini klienditeeninduse parandamise ja tegevuskulude optimeerimise tasandile. Koos selle trendiga on karantiininõuded paljudes piirkondades vähendanud aktiivsust pangakontorites, tarbija-, hüpoteeklaenu- ja autolaenukeskustes nullini.
Ühes väljaandes mainiti: vaatamata sellele, et miljonilinnades ja piirkondlikes keskustes on digipanganduse levik erinevatel hinnangutel 40%-st 50%-ni, statistika näitab, et 25% klientidest külastab pangakontoreid siiski vähemalt korra kuus. Sellega seoses tekkis pakiline probleem, kuna klienti ei saa füüsiliselt kätte, kuid teenused tuleb kuidagi maha müüa.
2020. aasta “kirsiks tordil” finantsasutuste töös on töötajate üleviimine kaugtööle, mille raames on päevakorral tootlikkuse ja töö efektiivsuse jälgimise, tööprotsesside infoturbe ning pangasaladuse hoidmise küsimused kodus töötades. eriti äge.
Välise tausta ja sisemiste protsesside põhjapanevate muutuste kontekstis hakkasid paljud meie kliendid finantssektorist aktiivselt vaatama uute kasutuselevõtu ja olemasolevate tehnoloogiliste platvormide kaasajastamise poole, lootes leida võlupilli, mis läbimurde annab. Klienditeeninduse vallas näevad TOP-5 trendid nüüd välja sellised:
- Tehisintellektil põhinevad dialoogirobotid klienditeeninduse automatiseerimiseks.
- Tööriistad tõhusa ja mugava keskkonna loomiseks kliendi kaugteenindamiseks.
- Rutiinsete toimingute automatiseerimine sisemiste protsesside tõhususe parandamiseks.
- Kasutage tõelisi mitmekanalilisi kaugteenuste lahendusi klientide lojaalsuse suurendamiseks.
- Infoturbe valdkonna lahendused kaugtöö juhtimiseks.
Ja loomulikult eeldatakse kõigis neis valdkondades meilt süsteemiintegraatorina läbimurdelisi tehnoloogiaid, mida on lihtne juurutada ja samas ülitõhusad.
Vaatame, mida saate "hüpe" teemadelt tegelikult oodata ja kas need võivad tõesti tuua teenindusprotsessidesse tõsiseid täiustusi, uurides neist populaarseimat: klienditeeninduse automatiseerimist erinevate AI-põhiste vestlusrobotite kasutuselevõtu kaudu.
on ellu viinud palju projekte klienditeenindusprotsessi automatiseerimise süsteemide juurutamiseks, omab selleks laialdasi kogemusi ja eriteadmisi igat tüüpi olemasolevate tehnoloogiate osas. Kaasaegses reaalsuses tahavad kõik suhelda loomulikus keeles, nii häälkanalis kui ka tekstis, seega on klassikalised IVR (Interactive Voice Response) süsteemid ehk nupuvajutusega robotid ammu muutunud arhailiseks ja tekitavad ärritust. Õnneks on vestlusrobotid nüüdseks lakanud olemast kohmakad teenused, mis vaevalt mõistavad, mida inimene tahab, ja mõnel juhul, eriti lühikeste vestluste puhul, ei erine nad enam otsesuhtlusest. Kas on vaja püüelda selle poole, et robot räägiks nagu elav inimene või on õigem selgesõnaliselt rõhutada, et robotiga vestlust peetakse, on omaette vaieldav teema ja õige vastus sõltub suuresti ülesandest. lahendatud.
Dialoogirobotite ulatus finantssektoris on nüüd väga lai:
- esimene kontakt kliendiga tema ravi eesmärgi klassifitseerimiseks;
- tekstirobotid veebisaitidel, sotsiaalvõrgustikes ja kiirsõnumitoojates;
- pöördumise edastamine vajalike oskuste ja kvalifikatsiooniga töötajale;
- toodete kohta teabe edastamine ilma kontaktkeskuse operaatori osaluseta;
- tervitus-kontakt uue kliendiga, kus robot saab öelda, kust alustada;
- avalduste ja dokumentide registreerimine;
- personalitöö automatiseerimine;
- kliendi tuvastamine, teabe väljavõtmine panga süsteemidest ja kliendile edastamine automatiseeritud režiimis ilma operaatori osaluseta;
- teleturunduse uuringud;
- inkassotöö võlgnikega.
Turul olevad kaasaegsed lahendused sisaldavad palju:
- loomuliku kõnetuvastusmoodulid sisseehitatud keelemudelitega;
- tööriistad raskete stsenaariumide loomiseks, kui on oluline saada konkreetne tulemus, mitte ainult ilmast vestelda;
- närvivõrgu mudelid, mis võimaldavad robotit mitte koolitada absoluutselt kõigis sõnade ja fraaside hääldus- ja õigekirja variantides, vaid kasutada tööstuses kogunenud kogemusi tervikuna;
- visuaalsete stsenaariumide redaktorid, mis võimaldavad kiiresti koostada tööstsenaariume ja hinnata nende töö efektiivsust;
- keelemoodulid, mille abil robot saab aru inimese öeldu tähendusest, isegi kui ühes fraasis mainitakse mitut erinevat kavatsust. See tähendab, et ühe teenindusseansi jooksul saab klient vastused korraga mitmele oma küsimusele ning ta ei pea skripti mitut järjestikust etappi läbima.
Vaatamata sellisele rikkalikule funktsionaalsusele peate mõistma, et iga lahendus on teatud tehnoloogiate ja funktsionaalsusega platvorm, mis tuleb korralikult konfigureerida. Ja kui keskendute ainult tarkvaratoote turunduskirjeldusele, võite langeda kõrgete ootuste lõksu ja tehnoloogias pettuda, leidmata just seda võlunuppu.
Selliste teenuste rakendamisel võite sageli saada plahvatusliku efekti, mis muutub klientidele meeldivaks üllatuseks. Siin on mõned näited meie praktikast interaktiivsetel robotitel põhinevate iseteenindussüsteemide rakendamisel, mis näitavad, kui tõhus selline automatiseerimine on:
- Ühes projektis hakati pärast süsteemi kuu aega tootlikus režiimis töötamist peaaegu 50% klienditeeninduse probleemidest lahendama ilma inimese sekkumiseta, kuna enamikku taotlusi saab kirjeldada algoritmis ja usaldada nende töötlemine. robotile.
- Või näiteks mõne stsenaariumi korral ulatub automatiseerimise suhe 90% -ni, kuna need harud lahendavad viiteteabe saamiseks rutiinseid, pidevalt korduvaid ülesandeid. Nüüd ei raiska operaatorid aega selliste lihtsate probleemide lahendamisele ja saavad hakkama ka keerukamate ülesannetega.
- Kui stsenaarium on üsna keeruline, võib inimese dialoogi sügavus robotiga ulatuda 3-4 sammuni, mis võimaldab täpselt määrata kliendi huviala ja teda automaatselt teenindada.
Sageli märgivad meie kliendid süsteemide tasuvusaja olulist lühenemist võrreldes plaaniga.
Kas see tähendab, et kõik on täiesti pilvitu ja lõpuks on leitud sama võlunupp “et kõik oleks hästi”? Muidugi mitte. Paljud eeldavad, et kaasaegsed robotid on disainitud nii, et nad saavad alla laadida palju salvestatud dialooge, nutikad närvivõrgud analüüsivad seda kuidagi, tehisintellekt teeb õiged järeldused ja väljundiks on humanoidrobot, võib-olla mitte olemas. füüsiline keha, kuid hääle- ja tekstikanalites. Tegelikult see nii ei ole ja kõik projektid nõuavad siiski olulist mõju ekspertidelt, kelle pädevusest sõltub peamiselt see, kas selle robotiga on meeldiv suhelda või tekitab temaga suhtlemine tugeva soovi üle minna. operaator.
On väga oluline, et projekti ettevalmistamise etapis ja elluviimise ajal oleksid projekti kohustuslikud etapid hästi välja töötatud. Näiteks selleks vajate:
- määrata automatiseeritavate dialoogiteenuste sihtkomplekt;
- koguda olemasolevatest dialoogidest asjakohane valim. See võimaldab teil tulevase roboti töö struktuuri õigesti välja töötada;
- mõista, kuidas erineb suhtlus samadel teemadel kõne- ja tekstikanalite kaudu;
- määrata, millistes keeltes robot peab suutma suhelda ja kas neid keeli segatakse. See kehtib eriti Kasahstani ja Ukraina kohta, kus suhtlemine toimub sageli erinevates keeltes;
- kui projektis kasutatakse lahendusi, millel on närvivõrgu algoritmid, märgistada õigesti koolituseks mõeldud näidised;
- defineerida erinevate skriptiharude vaheliste üleminekute loogika;
- otsustada, kui dünaamiline on vestlusskript, mis määrab, kuidas robot räägib – eelsalvestatud fraasidega või sünteesitud häält kasutades.
Kõik see aitab vältida vigu platvormi ja tarnija valiku etapis ning käivitada teenus mõistliku aja jooksul.
Selle lühikese ekskursiooni robotite ehitamise teema kokkuvõtteks on meie soovitused järgmised:
- Projekti eelarenduseks eraldage piisavalt aega. Rohkem kui korra kohtasin ettevõtteid, kes soovisid nädala jooksul otsuse teha. Projekti normaalseks arendamiseks on reaalne tähtaeg 2-3 kuud.
- Valige tehnoplatvorm hoolikalt vastavalt oma vajadustele. Lugege materjale spetsiaalsete ressursside kohta. Aadressil callcenterguru.ru , on head materjalikogud ja veebiseminaride salvestised.
- Olge projekti elluviimiseks ettevõtte valimisel ettevaatlik, kontrollige robotite teema tegelikku mõistmist. Võtke ühendust mitme integraatorifirmaga, küsige toimiva toote demonstratsiooni või veel parem, tehke paar demoskripti. Esinejate saitidel on reeglina näidatud referentsprojektid, kirjutage või helistage nendele ettevõtetele ja vestelge robotiga. See aitab mõista projekti tegelikku olukorda.
- Määrake organisatsioonis ekspertide rühm projekti kallal töötama. Ainult nii saate oma äriprotsesside iseärasusi ja peensusi arvesse võtta. Ärge oodake, kuni süsteem ennast rakendab.
- Ärge oodake koheseid tulemusi.
- Valides ärge keskenduge ainult hinnale, et mitte hiljem silmitsi seista funktsionaalsete piirangutega. Hinnavahemik on väga lai – kõige odavamad tekstirobotite valikud saab tavaliste messengeri tööriistadega peaaegu põlve peale kirjutada ja olla peaaegu tasuta, samas kui kõige kallimatel robotitel, mis võivad töötada nii hääles kui ka tekstis, on palju kohandamisvõimalusi, saab maksis mitu miljonit. Boti seadistamise maksumus võib olenevalt mahust ulatuda mitme miljoni rublani.
- Käivitage teenus etappide kaupa, ühendades järk-järgult üha rohkem automatiseeritud skriptiharusid. Universaalseid retsepte pole ja etapiviisiline juurutamine võimaldab teil jälgida klientide meeleolu muutusi, kui roboti loomisel tehti vigu.
- Saage aru, et igal juhul on robot nagu elusorganism, mis peab pidevalt muutuma koos välistegurite muutumisega ja seda ei saa seadistada ainult üks kord.
- Varuge testimiseks aega kohe: ainult süsteemi mitu korda reaalsetel dialoogidel "käitades" saate kvaliteetse tulemuse.
Kui järgite neid reegleid, muutub teenindusteenuste kvaliteetne ja valutu moderniseerimine robotite abil reaalseks ja võimalikuks. Ja robot teeb hea meelega neidsamu monotoonseid ja rutiinseid ülesandeid, mida inimestele nii väga teha ei meeldi – ilma puhkepäevadeta, pausideta, väsimuseta.
Allikas: www.habr.com