Dispetšerteenuse automatiseerimine ehk kuidas teenindusettevõte saab transpordikulusid 30% vähendada

Koduteeninduse tooteanalüütik võtab taas ühendust. Viimane kord rääkisime meie kliendist teenindusettevõttest Brant, kes võttis meie platvormi kasutusele oma äritegevuse aktiivse kasvu käigus.

Samaaegselt Branti päringute arvu kasvuga on kasvanud ka teenindusobjektide arv – nii kvantitatiivselt kui ka territoriaalselt. Seetõttu oli vaja rohkem reisidaоpikemaid vahemaid ning kütusekulu eelarve on oluliselt suurenenud. Kuidas dispetšerteenuse automatiseerimine aitas teda nendest kulutustest päästa, tahan teile selles postituses öelda.

Seega on Brant üsna suur teenindusettevõte. See hooldab enam kui 1 rajatist – need on poed, kontorid, salongid, apteegid – ja igaüks neist vajab perioodiliselt rutiinset remonti, erakorralist remonti või garantiiteenindust. Keskmiselt laekub 000-100 avaldust päevas.

Kuidas oli ENNE dispetšerteenuse automatiseerimist

Kliendispetsiifiliste rajatiste võrgustik liideti eraldiseisvaks projekt. Iga projekti juurde määrati eraldi dispetšer ja moodustati teenindusspetsialistidest koosseis. Seda tüüpi teenusestruktuuri peeti pikka aega Brantis kõige tõhusamaks.

Konkreetse projekti jaoks moodustatud meeskond võis sissetulevaid taotlusi vastu võtta kliendile sobivas vormingus ning teenindusspetsialistid teadsid kõiki nendel objektidel päringute täitmise spetsiifikat. See võimaldas hooldusprobleeme lahendada tõhusalt, kuid suure “käsitsi” tööga.

Branti dispetšer sai päringu kätte, seejärel kontrollis objektide nimekirja: milline spetsialist on sellele aadressile määratud? Kas praegust töökoormust arvestades suudab see tähtajast kinni pidada? Kui ei, siis kes saab naaberpiirkondadest taotluse üle kanda?

Käsitsi pole see protsess kiire ega saa ka läbipaistvaks nimetada - ikka tuleb viidata samadele tülikatele tabelitele ja kontrollida töövõtjatelt, kas nad on valmis taotlust vastu võtma.

2019. aastal kasvas Branti teenindusrajatiste arv järsult ja see näitas olemasoleva struktuuri ebapiisavust. Nimelt:

• algasid objektide territoriaalsed ülekatted. Juhtus, et ühte piirkondlikku linna käis 2-3 teenindusspetsialisti täitmas erinevate klientide soove. Samamoodi juhtis neid spetsialiste 1-2 dispetšerit, kes ühes linnas olid sõna otseses mõttes naaberhoonetes.
• oli vaja suurendada teenindusspetsialistide, samuti inseneride ja dispetšerite, projektijuhtide ja spetsialistide koosseisu;
• selle tulemusena on kütuse- ja määrdeainete kulud järsult tõusnud;
• Analüütiliste andmete kiire saamine päringute täitmise kohta on muutunud võimatuks: töötajaid ja teavet on nüüd liiga palju.

Kuidas kõik juhtus PÄRAST dispetšerteenistuse automatiseerimist

Selgus, et probleemide lahendamiseks peame tegema järgmist:

1. koguge kõik sissetulevad taotlused ühte kohta, mitte ühe tööprojekti raames
2. tõlkida kõik saabunud taotlused ühte vormingusse
3. juurutada taotluse täitmise standard, olenemata sellest, milliselt kliendilt taotlus saadi.

See võimaldab luua geograafiliselt väljakujunenud teenindusspetsialistide võrgustiku, kes on valmis täitma oma piirkonnas kõiki taotlusi, arvestamata konkreetse Kliendi eripärasid.
Ümberkorraldamine viidi läbi kiiresti ja osutatavate teenuste kvaliteeti kahjustamata. See võimaldas vähendada kütuse- ja määrdeainekulusid ning vältida inseneride ja dispetšerite töötajate arvu suurenemist. Kõigi klientide jaoks loodi ühtne väljastuskeskus. Kõigi tasandite töötajad määrati territoriaalsel alusel.

Meie HubExi platvormi halduspaneel pakub paindlikke seadeid rakenduste automaatseks levitamiseks. Exceli failist HubExi imporditud objektide loend sisaldab juba vastutajat tähistavat välja, nii et tema objekti kohta päringu koostamisel saab Teenindusspetsialist selle kohe, ilma dispetšeri osaluseta.

Hilisema jaotuse saab määrata seadetes. Näiteks kui määratud täitja ei vii taotlust mitme tunni jooksul „Tööle vastu võetud“ staadiumisse, „pärib“ avalduse teine ​​sobiv täitja. Seadistused võimaldavad valida konkreetse tellimuse jaoks varuvastutaja või lähima, kellel on remondiks vajalikud oskused. See näeb välja selline:

Tänu GPS-navigatsioonile saate alati kontrollida, kas töötaja tegelikult objektil viibis ja kus ta konkreetsel ajal täpselt on.

Ja jällegi - kõigi ettevõtte töötajate aja optimeerimine ja märkimisväärne. Tööde teostamise (või tegemata jätmise) läbipaistvuse suurendamine kõikides etappides.

Platvormi kasutades sai võimalikuks tööde tehniline järelevalve ja teenindusspetsialistile kiire tehniline tugi.

Kui töötajal tekib päringu täitmisel probleeme, teatab ta sellest päringus endas ja dispetšer ühendab viivitamatult inseneri päringu puudutava suhtlusega. Igal ajal antakse igale kliendi küsimusele viivitamatult tagasisidet mis tahes rakenduse kohta. Projektijuhid saavad tellijalt päringu vastuvõtmise ajal päringu avada ja edastada kogu vajaliku teabe töö kohta. See kehtib eriti erakorraliste ja töömahukate taotluste täitmisel.

Internetis saatmise eelised

Seega säästis dispetšerteenistuse automatiseerimine mitte ainult töötajate aega, vaid vähendas oluliselt ka kütusekulusid. Analüütiline süsteem koondab kõik andmed ja annab selge pildi kõigi rakenduste olekust, aidates seeläbi Brantil jälgida oma teenuste kvaliteeti ja planeerida edasist tööd.

Loe Branti ettevõtte loo 1. osa: Mida teha, kui su äri kasvab?

Allikas: www.habr.com