CJM valeantiviirus DrWeb-i tõrke jaoks

Loo, kus Doctor Web eemaldab Samsung Magiciani teenuse DLL-d, kuulutades selle troojaks, ja et jätta päring tehnilise toe teenusele, pead sa mitte ainult registreeruma portaali, vaid ka esitama seerianumbri. Mida, muidugi, ei ole, sest DrWeb saadab registreerimise ajal võtme ja seerianumber genereeritakse registreerimise käigus võtme põhjal — ning ei hoita KUSAGIL. Protsessi käigus tuleb peale seerianumbri sisestada KAHE käsitsi kirjutatud CAPTCHA: sisselogimisel ja tehnikatoe teenusele päringu saatmisel.
Situatsioon on muinasjutuline: meres, ookeanis on saar, sellel saarel tamm, tamme all on maetud kirst, kirstus on jänes, jäneses on part, partes on muna, munas on nõel ja nõelas on Koshchei surm. Ma tean, et sellisel viisil peidetud võimalus tehnilise toega ühendust võtta - see on trend. Aga mitte nii palju.

Ma räägin, kuidas seda parandada.

Ma olen uurija ja lahendades UX-ülesandeid annan ma tavaliselt kasutajatele ülesandeid rakendustes stsenaariume täita. Kuid elu on palju rikkam ja pakub uurijatele ootamatuid stsenaariume.

Olen kasutanud DrWebi viirusetõrjet juba pikka aega, alates nullindatest, ja olen korduvalt pidanud silmitsi seisma valehäiretega. DrWeb on juba eemaldanud minu FastStone image viewer'i, pidades pildifailide grupitööd krüptimise tööks. Veel varem eemaldas DrWeb minu Steam.exe. Ühesõnaga, sellist asja pole olnud, ja nüüd on see jälle juhtunud.

Viirusetõrje palus taaskäivitamist. Miski ei ennustanud seda. Taaskäivitasin arvuti ja nägin teadet, et DrWeb avastas ja eemaldas järgmised pahavaraobjektid: bcom.dll Samsung Magician'i kaustast Program Files'is. Põhjuseks oli uhkus Trojan.MonsterInstall.8

Kuidas edasi tegutsesin, on kajastatud sellel kasutajakogemuse kaardil:

Suur kaart

Mõned ekraanipildid, et mõistaksite probleemi ulatust:


Et kasutada 'Toetust', peab teadma, et see toimub DrWEBi veebisaidi kaudu. Mäletan, et mul oli eelmisel korral seda keeruline leida. Aga mida peaks tegema kasutaja, kellel pole sellist kogemust?


Sisuliselt on kõik need piirangud tehnilise toe poole pöördumise osas suunatud pööramiste arvu minimeerimisele. Näete, kui palju samme peab te tegema, et probleem lahendada?

Mobiilside operaatorid toimivad samamoodi, sisestades häälemenüü (IVR) klienditoe kõnedes. See vähendab kontaktikeskuse koormust, kuna paljud abonendid ei oota vastust või ei saa häälemenüüst aru ning lahendavad oma probleemi muul viisil, näiteks saidi kaudu.

Aga DrWEB-il on see AINUS toetuse kanal. Ma ei saa oma valehäire probleemi lahendada teiste kanalite kaudu.

Mida võiks parandada?

Suur kaart

Ma mõistan, et kasutajakogemuse parandamine tehnilise toe taotlemisel võib olla kulukas. Kuid vähemalt võiks eemaldada captcha'd, automatiseerida aruannete ja failide edastamise analüüsimiseks ning luua sujuva autentimise portaalis rakendusest. Kasutajate abistamine keerulistes olukordades mõjutab lojaalsust.

Allikas: habr.com