CRM inimlikus kuues

„Rakendame CRM-i? Nojah, me oleme nüüd jälgimise all, nüüd on ainult kontroll ja aruanded,” mõtleb enamik ettevõtte töötajaid, kui kuulevad, et töö kolib peagi CRM-i. Arvatakse, et CRM on programm juhtide ja ainult nende huvide jaoks. See ei ole tõsi. Mõelge, kui tihti te:

• olid unustanud ülesande täita või naasta mingile tööle
• olid unustanud helistada kliendile või edastada teavet kolleegile
• kogusid uuesti vajalikke tööandmeid
• palusite kolleegidelt andmeid ja ootasite neid kolm päeva
• otsisite vastutavat kolleegi töö viibimise tõttu
• kutsusite kolleegide või ülemuse poole, kuid said vastuseks keeldumise nende hõivatusest.

Kui see on juhtunud, lugege edasi, töö korraldamine ei ole ainult raamatute lugemine prokrastineerimisest ja ajajuhtimisest, see on ka suurepärane tööriist käes. Ja kui ei ole juhtunud — kuradit, kes te siis olete?!

Insight Managing Consultingu andmetel sõltub 64% CRM-i rakendamise edust organisatsiooni töötajate toetusest. 42% probleemidest CRM-iga tuleneb samuti töötajatest. Ja tead, me ei ole selle statistika üle üllatunud. Mitte et me oleksime 13-aastase arenduse ja rakendamise jooksul RegionSoft CRM näinud kõike, aga me teame kolme peamist põhjust, miks CRM-süsteem ja ettevõtte töötajad satuvad erinevatele „rindejoontele”.

1. CRM-i käsitletakse lihtsalt tehnilise lahendusena. Paljude kasutajate arvates on see vaid programm, mis peaks midagi tegema ja mis nõuab andmete sisestamiseks aega. Tegelikult on CRM-süsteem eelkõige inimesed, kes seda kasutavad ja rakendavad kui tööriista. Kui panete lauale sae (isegi sisse lülitatud), ei tee ta midagi, vaid sööb ainult elektrit. Kui annate selle meistrile, saad suurepärase kunstiteose. Sama kehtib ka oskusliku juhendi kohta, kes pigistab CRM-ist välja kõik, et maksimeerida tulu, samas kui laisk müüja rikub andmebaasi valeandmetega.
2. CRM – müügiprogramm. Jah, kunagi oli see nii. Praeguseks on selliseid lahendusi praktiliselt alles jäänud, minimaalsed katavad müügi ja turunduse ülesanded ning arenenud universaalsed lahendused – nii müügi, turunduse, tootmise, lao kui ka muu jaoks. Täna on CRM ettevõtte ökosüsteem, mis lihtsustab peaaegu iga töötaja tööd, vähendab otsest suhtlust ja lihtsustab enamikku protsesse. Kuid selleks tuleb ka mõelda, pingutada ja protsesse refaktoreerida. Lihtsam on öelda, et "mitte midagi ei tööta, raiskad aega". 
3. CRM on bossi programm, mille abil ta kehtestab kontrolli ja rakendab karmid meetmed igale. See on vale: enamik CRM-e ei sisalda füüsilise ja infosüsteemi kontrollimise funktsioone, nagu sisestamise kontroll, tööaja jälgimise rakendused minutite kaupa, töötaja tegevusetuse jälgimine või veebilehtede külastuste ajalooteave. Kogu kontroll toimub samal tasemel, nagu ilma CRM-ita: aruanded, tegevuse logimine süsteemis, KPI jne.

Need kolm eksiarvamust jahutavad oluliselt Venemaa ettevõtjate huvi CRM-i vastu, tekitavad kummalisi müüte tühja koha pealt ja sageli on nad põhjuseks, miks loobutakse rakendamisest. 

Muidugi, see ei ole tõsi. CRM on vajalik eelkõige töötajatele. Veelgi enam, see aitab neid suuresti.

Viis rida reklaami

Me oleme ajakontrollide ja igasuguste jälgijate vastu tööl – me toetame mugavaid tööriistu töötajatele. Meie uus pilvepõhine abiteenus ZEDLine Support  on kasulik tarkvara igasugustele tugiteenustele, olgu need siis sise- või klienditeenused. Oma portaali loomine võtab vaid 5 minutit, esialgne seadistamine – 10-15 minutit. Liituge! Kui CRM on vajalik, on see siin – RegionSoft CRM.

CRM – ettevõtte töötajate sõber

Kliendisuhted – lihtsamad

CRM-i peamine ülesanne on töötada klientidega igas aspektis: kas tehnilises, kommertslises vms. See on mugav, läbipaistev, informatiivne, lihtsam kui ilma igasuguse automatiseerimiseta. Kui töötajal on CRM kui teadmistik ja ajakohane informatsioon klientide kohta, on palju lihtsam näida lojaalse ettevõttena, mis hindab, mäletab ja armastab iga klienti.

Võime tuua näite oma kogemustest. Sageli saame kontoris kõnesid, kus inimesed ütlevad: „Me töötasime teie ettevõttega 5 või 7 aastat tagasi, aga te ilmselt ei mäleta…”. Vastuseks kuulevad nad: „Kuidas me ei mäleta, Dmitri Sergejevitš, meil on CRM-süsteem, ma võin isegi öelda, millal ja milliste toodetega te huvi tundsite, kui tihti me telefoni teel rääkisime ja millisel teemal vestlesime… Tõsi, töötaja, kes teid siis juhendas, ei tööta meil juba 3 aastat…” 🙂 Ja see on vaid CRM-i algtasemel võimaluste näide.

Kliendi kaart RegionSoft CRM. Ülemine blokk — kogu teave kliendi kohta, mida teoretiselt saate sisestada ja koguda. Alumine blokk — operatiivtegevus, rutiin ja suhtlemine kliendiga. Kui kõik täita, siis on see peaaegu kõige lahedam ärikomprament 😉

Ilma viivituste ja probleemideta

Vähenevad ettevõtte imagoloogilised riskid ja kaob töötaja hirm olla maineprobleemide süüdlane. Kui juht unustas kohtumise või unustas kõne, näeb see välja kui ettevõtte ebakompetentsus, huvi puudumine tehingu vastu. Mis võiks olla hullem? CRM tagab tähtaegade järgimise, töötajate koormuse läbipaistvuse, saadab ise meeldetuletusi, seega on sündmuse ülesütlemine lihtsalt võimatu. 

Samuti võimaldavad ettevõtte kalendrid ja ajahaldajad näha vajaliku kolleegi koormust ja austada tema aega või küsida osa tema vabast ajast — selline kommunikatsioon vähendab konflikte, kuid ei formaalsita suhteid, kuna kalendrid ja pistikprogrammid on meile kõikidele tuttavad ka isiklikus elus, need ei seostu ranged tööalaste suhetega.

CRM-is kuvatakse töölaual praegused ülesanded (me nimetame neid pidevateks, kuna need ei ole seotud konkreetsete kuupäevadega) ja Assistent paneeli sildid — numbrid, mis ütlevad teile, kuhu liikumiseks liideses ja millega tegeleda. Ja seal on ka hüpikmeeldetuletused, SMS-id ja e-kirja teated. Proovige unustada!

Töökiirus

Töö kiirus suureneb oluliselt. Esmapilgul võib tunduda, et andmete sisestamine CRM-süsteemi pikendab operatiivsete tegevuste aega. See on loogiline petmine, mida kasutavad CRM-i vastased oma huvides. Tegelikult töötab kõik teisiti: kõik vajalikud kliendiandmed sisestatakse üks kord, mis võimaldab hiljem aega kokku hoida: esialgsed andmed luuakse eelnevalt ettevalmistatud mallide põhjal, vaid mõne sekundi jooksul, sisse- ja väljakutsed registreeritakse ning neid saab kuulata otse kliendi kaardilt, ettevõtte e-post on korraldatud ja jagatud kontaktisikutele ja klientidele (RegionSoft CRM-i puhul just nii). 

Kuid peamine eelis CRM-i kasutamise kiirusest ei seisne mitte operatiivses rutiinis, vaid selles, et pärast CRM-süsteemi valdamist tõuseb tootlikkus ja väheneb müügiprotsessi elutsükli aeg üldiselt, mis tähendab, et on olemas kasvuvõimalus. Kaudselt mõjutab see palga tõusu või boonuste väljatöötamist.

KPI

Kui loote adekvaatse KPI komplekti, mis on mõõdetav ja tõeliselt sõltub töötaja pingutusest, siis CRM, millel on sisseehitatud KPI arvutamise süsteem, muutub töötajale suurepäraseks motiveerijaks, sest ta näeb pidevalt sihtnäitajate täitmise edenemist ja suudab oma pingutusi ümber jaotada, et saavutada maksimaalne koefitsient ning saada teenitud boonus. Seega saate mehhanismi eesmärkide täitmise kontrollimiseks, nii üldiste kui ka iga osakonna/töötaja kohta, ja töötaja suudab oma tööd automatiseerida ja olla efektiivsem.

Meie lemmik KPI monitor RegionSoft CRM — kõik sihtnäitajad on käeulatuses. Näitajaid saab kohandada ning nende arv on piiratud vaid mõistlike piiridega.

Meeskonnatöö ilma hirmu ja süüdistusteta

CRM-süsteem on meeskonnatöö vorm. Selle võimalus tuleneb programmist arhitektuurist: ühtne andmebaas varustab teavet müügiesindaja, tugispetsialisti, turundaja, laohoidja jne kasutajaliidesele. Nüüd ei pea turundaja või juht küsima, milline toode müüdi halvasti ja milline seisab laos — ta saab ligi vajalikele kaubanduslikule teabele ja teha järeldusi, koostada plaane. Samuti on kogu meeskonna töö suunatud asjakohase teabe säilitamisele. 

Rühmaplaneerija — praktiliselt Gantti diagramm, kus on näha vastutajad, teostusaste, tähtajad jne. 

Üksikasjalik kolmenädalane planeerija — ülevaade meeskonna hõivatusest kolme nädala kaupa.

Konkreetse töötaja päeva visuaalne plaan, mis võimaldab otse planeerijatelt edasi liikuda.

Töötajad kasutavad teabe vahetamiseks, ülesannete delegeerimiseks ja projektide ühiseks tööks ühtset CRM-süsteemi keskkonda, mistõttu muutuvad sisemised suhted produktiivsemaks. Meeskonna jõud on ühendatud CRM-i kaudu, mis on kliendisuhete juhtimise vahend, ja selline lähenemine toob kaasa sünergeetilise efekti, mida ei saavutata tavaliste koosolekute-päringute-arutelude raames.

Vastutajad ei kao kaduma.

Ehk kõige ebameeldivam meeskonnatöös on leida süüdlasi, kui miski äriprotsess takerdub või viibib. Töötajad hakkavad süüd üksteise kaela veeretama, püüavad end kaitsta ja süüdistavad teisi, muutes protsessi kollektiivseks vastutuseks. CRM võitleb ka selle murega: äriprotsessid visuaalse konstruktoriga, täielik protokollimine etappide kaupa, tähtaegade jälgimine ja interaktiivsed parameetrid lahendavad töötajate vastutuse ja töö läbipaistvuse probleemi juurest. Protsessi protokollitakse ja alati on võimalik vaadata, kellel esines viivitus või peatumine. 

Seetõttu ei tasu karta äriprotsesse isegi väikestes ettevõtetes — need osproveerivad igal pool kasu ja mõjutavad ettevõtte korda oluliselt. 

Äriprotsessi RegionSoft CRM-is on lihtne konstrueerida, lihtne juhtida.

Ettevõte, lase juhtida.

CRM võimaldab igal töötajal tunda end ettevõtte protsessis liidrina: mida rohkem teadmisi on teie töötajatel, seda rohkem volitusi ja võimalusi neil on. Ajalised andmed, mis on kogutud ja töödeldud kaasaegses CRM-is, aitavad klientide probleeme elegantselt lahendada, näiteks pöörduda tagasi suhete ajaloosse, tegeleda probleemsete küsimustega, hinnata klienti mitte ainult praeguse tehingu kontekstis, vaid ka kogu koostöö ajaloos. See näeb välja väga äge ja veetlev. Seda ütlen ma teile kui klient — suudan kergesti määrata firma, kus on hea CRM, suhtlemise põhjal juhtidega 🙂 Ja loomulikult motiveerib see juhtimismahukas võimalus väga. 

Effektiivne töömeetod

Iga arvestatav juht muutub CRM-i kasutades pisut teadlaseks ja katsetajaks. Tarkvara aitab jälgida müügiprotsessi, koguda ja analüüsida tehingute andmeid, mille põhjal on võimalik luua oma uuenduslik suhtlemisstiil klientidega. Vastavalt sellele saab välja tuua kõige tootlikumad käitumismudelid ja nende kasutamine võib tulemusi suurendada.

Asendamine valdkonnas

Kuna töötaja puudub või on lahkunud, toimub kohustuste üleminek teisele kolleegile kiirelt koos juurdepääsu andmisega CRM-ile. See vähendab oluliselt riske olukordades, kus toimub "ebamugav" lahkumine, töötaja boikot jne. Tänu sellele, et superadminn saab õigused lihtsalt üle anda, kustutatakse negatiivsed protsessid meeskonnas ja jäävad isiklike suhete tasandile, mõjutamata tööd.

CRM-i rakendamine on alati seotud suurte ootustega. Juhtide, aga ka töötajate lootused, et CRM-süsteem suurendab tootlikkust, suurendab müüki, lihtsustab operatsioone, säästab raha. Kõik on õige, iga muudatus peab olema seotud ootustega. Ainult oodata tuleb mitte CRM-ilt, vaid inimestelt, kes sellega töötavad. Ja parem on mitte oodata, vaid rakendada ja tegutseda. Siis on CRM-süsteem palju ägedam kui õnne toov hüüe. Mille, muide, on ka parem kinni naelutada ja künda — siis tulevad nii õnn kui raha! 🙂

Allikas: habr.com