"Kas me rakendame CRM-i? Selge, oleme kontrolli all, nüüd on ainult kontroll ja aruandlus,” arvab enamik ettevõtte töötajaid, kui kuuleb, et töö läheb peagi CRM-i. Arvatakse, et CRM on programm juhile ja ainult tema huvidele. See on vale. Mõelge, kui sageli te:
- unustas ülesande täita või mõne töö juurde tagasi
- unustas kliendile helistada või kolleegile info edastada
- kogus uuesti tööks vajalikud andmed
- küsis kolleegidelt andmeid ja ootas neid kolm päeva
- otsisid töö hilinemise eest vastutavat kolleegi
- pöördusid kolleegide või ülemuse poole, kuid nende kiire töögraafiku tõttu keelduti.
Kui sul on, loe edasi, töö korraldamine ei seisne ainult edasilükkamise ja ajaplaneerimise raamatute lugemises, vaid see on ka lahe tööriist sinu käes. Ja kui seda ei juhtunud, kes kurat sa oled?!
Insight Managing Consultingu andmetel sõltub 64% CRM-i juurutamise edust organisatsiooni töötajate toetusest. 42% CRM-i probleemidest tulenevad samuti töötajatest. Ja teate, meid see statistika ei üllata. Mitte, et pärast 13 aastat arendamist ja juurutamist oleme kõike näinud, kuid teame 3 peamist põhjust, miks CRM-süsteem ja ettevõtte töötajad satuvad "rinde" vastaspooltele.
- CRM-i peetakse lihtsalt tehnoloogiliseks lahenduseks. Paljude kasutajate sõnul on see lihtsalt programm, mis peab midagi tegema ja võtab aega andmete täitmiseks. Tegelikult on CRM-süsteem peamiselt seotud inimestega, kes seda kasutavad ja kasutavad seda tööriistana. Kui panete pusle lauale (isegi kui see on sisse lülitatud), ei tee see midagi peale elektrienergia tarbimise. Kui annate selle meistri kätte, saate kauni nikerdatud toote. Samamoodi pigistab pädev juht CRM-ist kõik välja, et saada maksimaalset tulu, laisk müügiinimene aga rikub ainult andmebaasi ebaõigete andmetega.
- CRM on müügitarkvara. Kunagi ammu, jah, see oli nii. Tänapäeval selliseid lahendusi praktiliselt enam ei olegi, minimaalsed "sulgevad" müügi ja turunduse ülesanded, edasijõudnud universaalsed hõlmavad müüki, turundust, tootmist, ladu jne. CRM on tänapäeval ettevõtte ökosüsteem, mis lihtsustab peaaegu iga töötaja tööd, vähendab otsesuhtlust ja lihtsustab enamikku protsesse. Kuid selleks peate protsessid läbi mõtlema, proovima ja ümber kujundama. Lihtsam on öelda, et "miski ei tööta, nad installisid selle asjata."
- CRM on ülemuse programm, mille abil ta kehtestab kontrolli ja laiendab karmid meetmed kõigile. See on vale: enamikul CRM-idel puuduvad füüsilised ja teabe kontrollimise funktsioonid, nagu sisendi juhtimine, minut-minutilise tööaja jälgija, töötajate passiivsuse kontroll või veebisirvimise ajaloo salvestamine. Kogu juhtimine toimub samal tasemel kui ilma CRM-ita: aruanded, toimingute logimine süsteemis, KPI-d jne.
Need kolm väärarusaama "jahutavad" tugevalt Venemaa ettevõtjate huvi CRM-i vastu, kujundavad tühjast kohast kummalisi müüte ja muutuvad sageli selle rakendamisest keeldumise põhjuseks.
Muidugi pole see tõsi. CRM-i vajavad eelkõige töötajad. Lisaks aitab ta neid palju.
Viis rida reklaami
Oleme ajakontrolli ja tööl igasuguste jälgijate vastu – oleme töötajatele mugavate töövahendite poolt. Meie uus — kasulik tarkvara mis tahes sise- ja kliendi tugiteenuste jaoks. Oma portaali loomine võtab vaid 5 minutit ja selle esialgne seadistamine 10-15 minutit. Liitu meiega! Noh, kes vajab CRM-i, see on siin - .
CRM on ettevõtte töötaja sõber
Klientidega on lihtsam
CRM-is on peamine töö klientidega, ükskõik millises aspektis: tehniline või äriline. See on mugav, läbipaistev, informatiivne, lihtsam kui ilma igasuguse automatiseerimiseta. Kui töötajal on CRM teadmiste ja kliendi kohta värske info keskuseks, on palju lihtsam tunduda lojaalse ettevõttena, kes hindab, jätab meelde ja armastab iga klienti.
Saame tuua näite oma kogemuse põhjal. Meile helistatakse sageli oma kontorisse, kui inimesed ütlevad: "Tegime teiega 5 või 7 aastat tagasi koostööd, aga te ilmselt ei mäleta...". Ja vastuseks kuulevad nad: "Kuidas me ei mäleta, Dmitri Sergejevitš, meil on CRM-süsteem, võin isegi öelda, millal ja mis tooted teid huvitasid, mitu korda me teiega telefonis rääkisime ja millistel teemadel arutati ... Tõsi, töötaja, kes ma teid siis juhendasin, aga see pole meil juba 3 aastat töötanud...” 🙂 Ja need on vaid CRM-i esmased, põhilised võimalused.
Kliendikaart sisse . Ülemine plokk on kogu teave kliendi kohta, mida saate teoreetiliselt sisestada ja koguda. Alumine plokk on operatiivtegevused, rutiin ja suhtlus kliendiga. Kui täidate kõik, on see peaaegu kõige lahedam äri kompromiteeriv tõend 😉
Ei mingeid viivitusi ega võltsimisi
Vähenevad ettevõtte maineriskid ja kaob töötajate hirm olla maineprobleemide süüdlane. Kui juht jätab koosoleku vahele või unustab kõne, tundub, et ettevõte on ebapädev ja tal puudub tehingu vastu huvi. Mis võiks olla hullem? CRM tagab tähtaegadest kinnipidamise, töötajate töökoormuse läbipaistvuse ning saadab ise meeldetuletusi, nii et sündmusest ilmajäämine muutub lihtsalt võimatuks.
Lisaks võimaldavad ettevõtte kalendrid ja planeerijad näha endale vajaliku kolleegi töökoormust ning austada tema aega või nõuda osa tema vabast ajast – selline suhtlemine vähendab konflikte, kuid ei vormista suhet, sest oleme ju kõik harjunud kalendritega ja pistikprogrammid meie isiklikus elus , neid ei seostata jäikade töösuhetega.
CRM-i töölaual kuvatakse päevakajalised sündmused (nimetame neid läbivateks, kuna need ei ole seotud kindlate kuupäevadega), samuti Assistendi paneelil olevad märgid – numbrid, mis ütlevad, kuhu liideses minna ja mida teha. Samuti on hüpikmeeldetuletused, SMS-i ja e-posti märguanded. Proovi unustada!
Töö kiirus
Töö kiirus suureneb oluliselt. Vaid esmapilgul tundub, et andmete sisestamine CRM-süsteemi suurendab operatiivtööle kuluvat aega. See on loogiline nipp, mida CRM-i vastased oma isekatel eesmärkidel kasutavad. Tegelikult toimib kõik teisiti: kogu vajalik teave kliendi kohta sisestatakse üks kord, mis võimaldab hiljem oluliselt aega säästa: esmane aruanne koostatakse eelnevalt ettevalmistatud mallide põhjal sõna otseses mõttes mõne sekundiga, sissetulevad ja väljaminevad kõned registreeritud ja kuulatav otse kliendikaardilt, firmapost on korrastatud ja jagatud kontaktisikute ja klientide vahel (vähemalt RegionSoft CRM-is nii on).
Kuid CRM-iga töö kiirendamise peamine eelis ei seisne isegi mitte töörutiinis, vaid selles, et pärast CRM-süsteemi valdamist suureneb tootlikkus ja väheneb müügiprotsessi kui terviku elutsükli aeg, mis tähendab, et on olemas tulude kasvu aluseks. See mõjutab kaudselt palgakasvu või lisatasude kujunemist.
KPI
Kui luua adekvaatne KPI-de kogum, mõõdetav ja töötaja jõupingutustest reaalselt sõltuv, saab sisseehitatud KPI arvutussüsteemiga CRM töötaja jaoks suurepäraseks motivaatoriks, sest tal on pidevalt silme ees edenemisribad. saavutab sihtnäitajad ja suudab oma jõupingutused ümber jaotada, et maksimaalne koefitsient välja lüüa ja teenitud boonus saada. Nii saate mehhanismi sihtnäitajate rakendamise jälgimiseks nii üldiste kui ka iga osakonna/töötaja kohta ning töötaja saab oma tööd automatiseerida ja olla efektiivsem.
Meie lemmik KPI monitor sisse — kõik sihtnäitajad on täielikult nähtavad. Näitajaid ise saab kohandada ja nende arv on piiratud ainult mõistlike piiridega.
Meeskonnatöö ilma hirmu ja etteheiteta
CRM-süsteem on meeskonnatöö vorm. See võimekus on tingitud tarkvara arhitektuurist: ühtne andmebaas annab infot müüja, tugiisiku, turundaja, laohoidja jne kasutajaliidesele. Nüüd pole turundajal või juhil vaja küsida, milline toode müüs kõige halvemini ja milline oli laos – ta saab ligipääsu vajalikule kommertsinfole ning teeb järeldusi ja plaane. Samas on kogu meeskonna töö suunatud ajakohase info hoidmisele.
Grupiplaneerija on praktiliselt Gantti diagramm, sealt on näha, kes vastutab, valmidusaste, tähtajad jne.
Täielik kolme nädala planeerija – ülevaade kogu meeskonna töösuhtest kolmeks nädalaks ette
Üksiku töötaja päeva visuaalne plaan, saate otse planeerijatelt
Töötajad kasutavad ühtset CRM-süsteemi keskkonda teabe vahetamiseks, ülesannete delegeerimiseks ja projektide kallal koostöö tegemiseks, nii et sisesuhted muutuvad produktiivseks. Meeskonna jõupingutused on ühendatud CRM-is kui klientidega suhete haldamise vahendis ja selline lähenemine annab sünergilise efekti, mida tavaliste koosolekute-taotluste-arutelude raames ei ole võimalik saavutada.
Vastutajad pole kadunud
Meeskonnatöös võib-olla kõige ebameeldivam on otsida neid, kes vastutavad mis tahes äriprotsessi venimise või hilinemise eest. Töötajad hakkavad üksteist süüdistama, püüavad end kaitsta ja naabreid süüdistada ning muudavad protsessi kollektiivseks vastutuseks. Selle probleemiga võitleb ka CRM: visuaalse kujundajaga äriprotsessid, liikumiste täielik logimine etappide kaupa, standardtähtaegade kontroll, interaktiivsed parameetrid lahendavad töötajate vastutuse ja töö läbipaistvuse probleemi selle juurtes. Protsess logitakse ja näete alati, kes viibis või kes peatus.
Seetõttu ei tasu äriprotsesse karta ka väikestes ettevõtetes – need osutuvad igal pool kasuks ja mõjutavad oluliselt korda ettevõttes.
Äriprotsess RegionSoft CRM-is – lihtne kujundada, lihtne hallata
Firma, las ma juhin
CRM võimaldab igal töötajal tunda end äriprotsessis roolirattana: mida rohkem teadmisi on teie töötajatel, seda rohkem on neil volitusi ja võimalusi. Kaasaegses CRM-is kogutud ja töödeldud jooksvad andmed aitavad klientide probleeme ilusti lahendada, näiteks viidata suhete ajaloole, pöörduda tagasi probleemsete teemade juurde, hinnata klienti mitte ainult jooksva tehingu, vaid ka tehingu kontekstis. interaktsiooni ajalugu. Väliselt tundub see väga lahe ja kütkestav. Seda ütlen teile kui kliendile - hea CRM-iga ettevõtte saan juhtidega suheldes hõlpsasti tuvastada :) Ja loomulikult on see "tüürimise" võimalus väga motiveeriv.
Tõhus tööviis
Igast targast juhist saab CRM-iga töötades pisut teadlane ja eksperimenteerija. Tarkvara aitab teil jälgida müügiprotsessi, saada ja analüüsida tehingute andmeid, mille põhjal saate luua oma uuendusliku suhtlusstiili klientidega. Sellest lähtuvalt saate tuvastada kõige produktiivsemad käitumismustrid ja neid kasutades oma tulemusi suurendada.
Asendamine väljakul
Töötaja puudumise või vallandamise korral toimub ühe või kahe minuti jooksul töö üleandmine teisele kolleegile koos juurdepääsu võimaldamisega CRM-ile. See vähendab oluliselt riske “halva” vallandamise, töötajate boikoti jms korral. Tänu sellele, et superadmin saab hõlpsasti õigusi üle anda, kustuvad meeskonnasisesed negatiivsed protsessid ja lähevad inimestevahelisele tasandile ilma töökeskkonda mõjutamata.
CRM-i juurutamisega kaasnevad alati kõrged ootused. Juhid ja töötajad loodavad, et CRM-süsteem suurendab tootlikkust, suurendab müüki, lihtsustab toiminguid ja säästab raha. Õige, iga muudatusega peaksid kaasnema ootused. Peate lihtsalt ootama mitte CRM-i, vaid inimesi, kes selles töötavad. Parem on mitte oodata, vaid rakendada ja teha. Siis on CRM-süsteem õnne jaoks palju lahedam kui hobuseraua. Mida, muide, on ka parem kabja külge naelutada ja künda - siis on õnne ja raha! 🙂
Allikas: www.habr.com