CRM inimliku näoga

«CRM-i rakendamine? Selge, me oleme jälgimise all, nüüd on ainult kontroll ja aruanded», arutleb enamik ettevõtete töötajatest, kui kuulevad, et nende töö varsti kolib CRM-i. Arvatakse, et CRM on programm ainult juhtidele ja nende huvidele. See ei ole tõsi. Mõelge, kui sageli te:

• olete unustanud ülesande täitmise või millegi juurde naasmise
• olete unustanud kliendile helistada või kolleegile teavet edastada
• oled pidanud vajalikke tööandmeid uuesti koguma
• olete palunud andmeid kolleegidelt ja oodanud neid kolm päeva
• olenud vastutavat ametikohta otsinud kolleegi tööviivituse tõttu
• olete pöördunud kolleegide või ülemuse poole, kuid saanud keeldumise nende hõivatud suhtumise tõttu.

Kui see on juhtunud, lugege edasi, töökorraldus ei ole ainult raamatute lugemine prokrastineerimise ja ajahalduse kohta, see on ka suurepärane tööriist. Ja kui ei ole juhtunud – kes te siis olete?!

Insight Managing Consulting andmetel sõltub 64% CRM-i rakendamise edust organisatsiooni töötajate toetusest. 42% CRM-i probleemidest tuleneb samuti töötajatest. Ja tead, meid ei üllata see statistika. Mitte nii, et pärast 13 aastat arendust ja rakendamist... RegionSoft CRM me oleme näinud kõike, kuid teame kolme peamist põhjust, miks CRM-süsteem ja ettevõtte töötajad on eri pools "rindejoontel".

1. CRM-i nähakse lihtsalt tehnoloogilise lahendusena. Paljude kasutajate arvates on see vaid programm, mis peaks midagi tegema, ja mis nõuab andmete sisestamiseks aega. Tegelikult on CRM-süsteem eelkõige inimesed, kes seda kasutavad ja tööriistana rakendavad. Kui asetate lauale saelehe (isegi sisse lülitatud), ei tee ta midagi peale elektri söömiseks. Kui annate selle meisterduse kätesse, saate suurepärase nikerdatud toote. Samamoodi suudab oskuslik juht CRM-ilt maksimaalselt tulu välja võluda, samas kui laisk müügimees rikub andmebaasi valeandmetega.
2. CRM — müügiprogramm. Kunagi tõepoolest, aga praegu on selliseid lahendusi praktiliselt jäänud vähe, minimaalne “katab” müügi ja turunduse ülesandeid, arenenud universaalsed aga - nii müügi, turunduse, tootmise, lao kui ka muude jaoks. Täna on CRM ettevõtte ökosüsteem, mis lihtsustab praktiliselt iga töötaja tööd, vähendab otsest kommunikatsiooni ja lihtsustab enamikku protsesse. Kuid selle jaoks tuleb mõelda, pingutada ja protsesse ümber korraldada. Lihtsam on öelda, et “midagi ei tööta, tühja allkirjastasime”. 
3. CRM — juhi programm, millega ta suudab kontrolli kehtestada ja rakendada karmid meetmed igaühe suhtes. See on vale: enamik CRM-e ei sisalda füüsilise ja informatiivse kontrolli funktsioone, nagu sisendi kontroll, töötamise jälgija minutite lõikes, töötaja tegevusetuse jälgimine või veebilehtede külastuste ajaloos salvestamine. Kõik kontroll toimub samal tasemel nagu ilma CRM-ita: aruannete, tegevuste logimise süsteemis, KPI jm.

Need on kolm valeväidet, mis vähendavad Venemaa ettevõtjate huvi CRM-i vastu, loovad kummalisi müüte tühja koha pealt ja sageli muutuvad põhjuseks, miks loobuda rakendamisest. 

Loomulikult ei ole see nii. CRM on eelkõige vajalik töötajatele. Veelgi enam, see aitab neid tõeliselt.

Viis rida reklaami

Meie vastustame ajakontrollile ja igasugustele jälgimisseadmetele tööl — toetame mugavaid tööriistu töötajatele. Meie uus pilvepõhise helpdeski ZEDLine Support  — kasulik tarkvara igale tugiteenusele, olgu see sise- või klienditeenindus. Oma portaali loomine võtab vaid 5 minutit ja algne seadistamine 10-15 minutit. Liituge meiega! Ja kes vajab CRM-i, see on siin — RegionSoft CRM.

CRM — töötaja sõber

Kliendiga — lihtne

Peamine CRM-is on kliendiga töötamine, igas aspektis: tehnilises või kommertslikus. See on mugav, läbipaistev, informatiivne, lihtsam kui automatiseerimist mittetaotlemine. Kui töötajal on CRM kui teadmiste ja kliendi praeguse teabe keskus, on palju lihtsam tunduda lojaalse ettevõttena, mis hindab, mäletab ja armastab iga klienti.

Saame tuua näite meie enda kogemustest. Meie kontoris helistatakse sageli ja öeldakse: „Me töötasime koos viis või seitse aastat tagasi, aga te ilmselt ei mäleta…”. Vastuseks kuulevad nad: „Kuidas me ei mäletaks, Dmitri Sergejevitš, meil on ju CRM-süsteem, ma võin isegi öelda, millal ja milliste toodete vastu te huvi tundsite, kui sageli me telefonitsi rääkisime ja millised teemad olid aruteluks… Kuigi töötaja, kes teid tookord toetas, ei ole meil juba kolm aastat töötanud...” 🙂 Ning see on alles CRM-i algtaseme, põhiline funktsionaalsus.

Kliendi kaart RegionSoft CRM. Ülemine plokk — kogu teave kliendi kohta, mida teoreetiliselt saate sisestada ja koguda. Alumine plokk — operatiivtegevus, rutiin ja koostöö kliendiga. Kui kõik täita, on see peaaegu kõige ägedam äriinformatsioon 😉

Ilma viivisteta ja apsakateta

Ettevõtte kuvandiga seotud riskid vähenevad ning töötaja hirm saada maineprobleemide süüdistatuks kaob. Kui juht jätab kohtumise vahele või unustab kõne, näib see ettevõtte osas ebakompetentsusena ja huvi puudumisena tehingu vastu. Mis võiks olla halvem? CRM tagab tähtaegade järgimise, töötajate koormuse läbipaistvuse ning saadab ise meeldetuletusi, mistõttu ei ole võimalik sündmust vahele jätta. 

Lisaks võimaldavad ettevõtte kalendrid ja planeerijad näha vajaliku kolleegi koormust ning austada tema aega või küsida osa tema vabast ajast - selline suhtlemine vähendab konflikte, kuid ei formaliseeri suhteid, sest me oleme kalendrite ja lisandmoodulitega harjunud ka isiklikus elus, need ei seostu rangete tööalaste suhetega.

CRM-i töölaud näitab teie praeguseid ülesandeid (me nimetame neid pidevateks, kuna need ei ole seotud kindlate kuupäevadega) ning Abimehe paneeli küljes olevaid insigniaid – numbreid, mis ütlevad, kuhu liikumine peab toimuma ja millega tegelema. Samuti on olemas hüpikmälestused, SMS- ja e-posti teated. Proovige unustada!

Töökiirus

Töö kiirus tõuseb märgatavalt. Esmapilgul võib tunduda, et andmete sisestamine CRM-süsteemi suurendab operatiivset tööd nõudvat aega. See on loogiline näpuotsake, mida kasutavad CRM-i vastased oma isekate eesmärkide saavutamiseks. Tegelikult töötab kõik teistmoodi: kõik vajalikud kliendiandmed sisestatakse ainult kord, mis võimaldab hiljem aega märkimisväärselt säästa: esialgne teave koostatakse eelnevalt ettevalmistatud mallide põhjal, sõna otseses mõttes mõne sekundi jooksul, sissetulevad ja väljaminevad kõned registreeritakse ning neid saab kuulata otse kliendikaardilt, ettevõtte e-post on organiseeritud ja jaotatud kontaktisikute ja klientide vahel (vähemalt RegionSoft CRM-is on see nii). 

Kuid peamine eelis CRM-i töö kiirusel ei seisne isegi mitte operatiivsetes rutiinides, vaid selles, et pärast CRM-süsteemi omandamist tõuseb tootlikkus ja väheneb müügiprotsessi elutsükli aeg, mis omakorda loob võimaluse tulu kasvuks. See mõjutab kaudselt palga kasvu või boonuste tekkimist.

KPI

Kui seadistate asjakohase KPI komplekti, mis on mõõdetav ja reaalselt sõltub töötaja pingutustest, siis CRM, millel on sisseehitatud KPI arvutamise süsteem, muutub töötajale suureks motivatsiooniks, kuna tal on pidevalt silme ees eesmärkide täitmise edenemisribad ning ta suudab oma pingutusi ümber jaotada, et saavutada maksimaalne tulemus ja saada teenitud boonus. Nii saate mehhanismi, mis kontrollib nii üldiste kui iga osakonna/töötaja eesmärkide täitmist, ning töötaja saab oma tööd automatiseerida ja olla tõhusam.

Meie lemmik KPI monitor RegionSoft CRM – kõik eesmärgid on käeulatuses. Eesmärke saab kohandada, nende hulk on piiratud ainult mõistlike piirangutega.

Meeskonnatöö hirmust ja süüdistamisest vabalt

CRM-süsteem on vorm meeskonnatööst. Selle võimalus tuleneb programmitootest: ühine andmebaas varustab müügiesindajat, klienditoe spetsialisti, turundajat, laohoidjat jne vajaliku teabega. Nüüd ei pea turundaja või juht enam küsima, milline toode müüs kõige kehvemini või mis seisab laos, - ta saab otsida vajalikku teadmist ja teha järeldusi ning koostada plaane. Samuti töötab kogu meeskond selle nimel, et teave oleks ajakohane. 

Grupiplaneeria — praktiliselt Gantti diagramm, kus on näha vastutavaid isikuid, tööde edenemist, tähtaegu jne. 

Ülevaade meeskonna koormusest kolme nädala jooksul

Visuaalne päevakava individuaalse töötaja jaoks, võimalik liikuda otse planeerijatest

Töötajad kasutavad teabevahetuseks, ülesannete delegeerimiseks ja projektide koostöös osalemiseks ühtset CRM-süsteemi, mistõttu sisemised suhted muutuvad produktiivsemaks. Meeskonna pingutused koondatakse CRM-is kliendisuhete haldamise vahendina ning selline lähenemine loob sünergiaefekti, mis ei ole saavutatav tavaliste koosolekute-ettepanekute-arutelude raames.

Vastutajad ei kao

Võib-olla on kõige ebameeldivam asi meeskonnatöös süüdlaste otsimine, kui mõni äriprotsess ebaõnnestub või viibib. Töötajad hakkavad üksteise peale süüdistusi loobima, püüavad end kaitsta ja naabrile süüdistusi määrida, muutes protsessi kollektiivseks vastutuseks. CRM lahendab ka selle probleem: äriprotsessid koos visuaalse disaineriga, täieliku protokollimise etappide kaupa liikumise kohta, tähtaegade kontrollimise ja interaktiivsete parameetritega lahendavad töötajate vastutuse ja töö läbipaistvuse probleemi juurest. Protsess protokollitakse ja alati on võimalik vaadata, kellel tekkis viivitus või peatus. 

Seetõttu ei tasu karta äri protsesse isegi väikestes ettevõtetes — need osutuvad igal pool kasulikeks ja avaldavad olulist mõju ettevõtte korrale. 

Business process RegionSoft CRM-is — lihtsalt konstrueeritav, lihtsalt haldatav

Ettevõte, las juhin

CRM võimaldab igal töötajal tunda end äri protsessi juhina: mida rohkem teadmisi on teie töötajatel, seda rohkem on neil volitusi ja võimalusi. Aktuaalsed andmed, mis on modernses CRM-is kogutud ja töödeldud, aitavad lahendada klientide probleeme elegantselt, näiteks pöörduda suhtlemise ajalukku, naasta probleemsete küsimuste juurde, hinnata klienti mitte ainult praeguse tehingu kontekstis, vaid ka interaktsiooni ajaloo kaudu. Kõrvaltvaatajale näeb see väga äge välja ja on veetlev. Ütlen seda kliendina — suudan aidata ettevõtte kindlaks teha, kus on hea CRM, suhtlemise põhjal juhtidega 🙂 Ja loomulikult motiveerib selline „juhtimise“ võimalus väga. 

Tõhus töömeetod

Iga mõistlik juht, töötades CRM-iga, muutub veidi teadlaseks ja katsetajaks. Tarkvara aitab jälgida müügiprotsessi, koguda ja analüüsida tehingute andmeid, mille põhjal on võimalik luua oma uuenduslik suhtlemisstiil klientidega. Seega saab välja tuua kõige produktiivsemad käitumismudelid ja kasutada neid tulemuste suurendamiseks.

Asendamine väljakul

Kui töötaja on puudu või lahkunud, toimub ülesannete edasiandmine teisele kolleegile sujuvalt, koos juurdepääsu andmisega CRM-ile. See vähendab oluliselt riske juhtudel, kui toimub probleemne lahkumine, töötaja boikott jne. Kuna superadmin saab kergesti edastada õigusi, siis negatiivsed protsessid kollektiivis vaibuvad ja jäävad isiklike suhete tasandile, puudutamata tööd.

CRM-i rakendamine toob alati endaga kaasa suured ootused. Juhid ja töötajad loodavad, et CRM-süsteem suurendab efektiivsust, tõstab müüki, lihtsustab protsesse ja aitab raha säästa. See on täiesti õigesti, igasugused muudatused peaksid olema seotud ootustega. Kuid ootama ei peaks CRM-i, vaid inimeste käitumist, kes selle kasutavad. Veelgi parem, ei peaks ootama, vaid tegutsema ja rakendama. Sel juhul on CRM-süsteem palju efektsem kui õnnelik hobuseraud. Mida muide tasub ka koppa naelutada ja künda — siis toob see nii edu kui ka raha! 🙂

Allikas: habr.com