Tere, Habr! Selle aasta 22. aprillil kirjutasin Habris artikli CRM-süsteemide allahindlustest. Siis tundus mulle, et hind on kõige olulisem valikukriteerium ja kõike muud saan oma ajude ja süsteemiadministraatori kogemusega hõlpsasti otsustada. Ülemus ootas minult kiireid imet, töötajad istusid jõude ja töötasid kodus, Covid pühkis planeeti, mina valisin unistuste süsteemi. Täna on 25. august ja süsteem pole veel valitud, kuigi lemmikud on selgunud. Käisime paari kolleegiga läbi paarkümmend ettekannet, megabaidide kaupa e-kirju, vestlusi ja kõneliiklust. Ja jõudsin järsku huvitavale järeldusele: CRM-i pole olemas. Mitte ühtegi. See on kõik, sõbrad. Ja see pole klikipeibutuspealkiri, see on analüütiline tähelepanek.
Jälgige oma käsi
Мой, mis on kirjutatud aprillis, kuid tundub nagu eile.
Pagana töö, ainult kodust, isoleerimine andis mulle veidi lisaaega – aga mitte sellepärast, et ma ei tööta piisavalt, vaid sellepärast, et ma ei ole teel ummikus kokku umbes kolm tundi. Polnud küsimustki, mida teha – jätkasin CRM-süsteemide testimist maniakaalse järjekindlusega, sest ülemus tahab kriisist hambuni automatiseeritult välja tulla ja uutmoodi töötada. Muidugi jagan ma tema püüdlusi, kuid kümnete programmide vahel kaevamine on lihtsalt nii lõbus. Seetõttu otsustasin oma elu mitmekesistamiseks läheneda valikule mitmetähenduslikest külgedest ja perioodiliselt kirjutada tähelepanekutest siin Habris.
Kuna uuritud CRM-ide loend on muutunud, lisan ja uuendan oma kangelaste lehte. Kuid CRM-i pole veel valitud ja kõik noodid ei tähenda peaaegu midagi – kõik üheksa on suurepärased, kõik hästi tehtud.
- — jäi lühikesest nimekirjast välja kõrge hinna ja Venemaa raamatupidamisest tuleneva hulga pistikute ostmise vajaduse tõttu
- — jäi lühikesest nimekirjast välja liigse hinna ja vajaduse tõttu osta paari funktsiooni jaoks lisaversioon
- - nimekirjas
- - nimekirjas
- - nimekirjas
- - nimekirjas
- — langes valikust välja tagasihoidliku funktsionaalsuse ja mõnede tehniliste omaduste tõttu, mis mulle ei meeldinud
- — langes lühikesest nimekirjast välja, sest kaotas konkurentidele omaenda liigast 1C tiiva all
- - nimekirjas
Sellest ajast on seal mingid CRM-id olnud, aga need üldiselt... noh... ei töötanud üldse, lihtsalt nürid lahendused, mis esimesel ülevaatusel oma atraktiivsuse kaotasid + 2 imporditud lahendust langesid lokaliseerimiskõvera tõttu ära. Kui aga arvate, et 5 süsteemi nimekirjas olevad XNUMX süsteemi teevad elu käkitegu, siis eksite – ma juba tean, et valikupiin venib, sest otsituid on aina rohkem ja mina, mõistes, et need soovijad suudab palju ära teha, otsustasin läbida veel paar läbirääkimisvooru.
Niisiis, minu uus tähelepanek: CRM Venemaal...ei! CRM-süsteemi range definitsiooni alusel neid minu nimekirjas ei ole.
Üldiselt olen ma nüüd pisut ebaviisakas: ühtegi valitud lahendust ei saa nimetada ERP-ks, CRM-iks või BPM-iks. Need on universaalsed lahendused, millel on tohutult palju võimalusi.
Ühesõnaga teemasse.
CRM-pilt vaakumis
Mis on CRM?
Võtame definitsiooni Wikipediast: kliendisuhete haldussüsteem (CRM, CRM-süsteem, lühend inglise keelest. Customer Relationship Management) - rakendustarkvara organisatsioonidele, mis on loodud klientidega (klientidega) suhtlemise strateegiate automatiseerimiseks, eelkõige müügi suurendamiseks, turunduse optimeerimiseks ja klienditeeninduse parandamiseks, salvestades teavet klientide ja klientide kohta. suhete ajalugu nendega, äriprotsesside loomine ja täiustamine ning tulemuste hilisem analüüs.
See tähendab, et saab tuvastada mitu CRM-süsteemi tüüpilist tunnust.
- See automatiseerib strateegia – see tähendab, et see asendab mõned rutiinsed protsessid programmeeritud masinatoimingutega ja pakub liideseid kiireks ja produktiivseks tööks kogu klientidega töötamise tsükli jooksul.
- See on suunatud müügile, turundusele ja toele – CRM töötab kõigi ettevõtte äritegevuse aspektidega. On oluline, et kõigil kolmel osakonnal oleks juurdepääs teabele CRM-is.
- See salvestab kogutud teavet - DBMS kogub, töötleb ja salvestab teavet tehingute, klientide, võtmesündmuste jms kohta.
- See on suunatud tulemuste analüüsimisele – tänu teabe kogumisele ja salvestamisele pakub CRM-süsteem analüütilisi funktsioone.
Vau, näete, kui kavalalt ma selle kõik sõnastasin – kõik sellepärast, et kuulasin kümmekond ja pool CRM-i ettekannet, lugesin pool internetti ja süvenesin teemasse. Kõik loetletud lahendused omavad neid funktsioone, kuid enamikus neist on see vaid väike osa kogu funktsionaalsusest.
Kuidas ma nägin CRM-i enne, kui teemasse süvenesin
Minu ettevõttes on müügiinimesed ja juhid tarkvara osas üsna passiivsed - see pole mingi isandus. Seetõttu on meie nõudmised keskmised: löön neist peaaegu jõuga välja. Aga nägime ülemusega selgelt: tuli klient, ta sisestati CRM-i, siis CRM helistas, lisas kuskile dokumendid, vaatas mitu etappi ta läbis ja tegi tehingu. Siis võeti ette, analüüsiti etappe, keda oleks pidanud premeerima, keda noomima, protsessi optimeeriti, hurraa. Meie jaoks oli CRM müügisüsteem.
Kuidas ma näen CRM-i pärast peaaegu 5-kuulist analüütilist tööd
Võib-olla poleks ma amoCRM-iga alustades kunagi teadnud, mis CRM-i turul toimub, sest see sobis lihtsalt minu ideedega. Ostaksin selle, siis “Minu ladu” litsentsid, siis veel paar lisandmoodulit ja pean end mingiks automatiseerijaks. Pealegi ei luba selle süsteemi vahetpidamata helistavad partnerid sõna otseses mõttes mõelda muudele lahendustele.
Aga kuidagi läks nii, et alustasin sellega ja see otsus pani vaatamata raskustele ja hindadele veidi teise taseme, õigemini sünnitas esimese mõtte: "Mis siis, kui mul pole vaja ka laoprogrammi osta?" Ja leidsin lahendused laoga “pardal”, lausa neli! Ja siis, kuulates teiste CRM-ide esitlusi, kolleegi selja taga istudes, mõistsin, et tänapäevased CRM-id on üsna multifunktsionaalsed süsteemid, mis suudavad palju ära teha. Aga... kas see on CRM? Kas hüperautomaatika läheb korda ettevõttele, mis ootas müügiautomaatikat, kuid sai kõik korraga? Kas selline automatiseerimine on vajalik? Mu pea on mõtteid täis – ma pole terve oma elu jooksul adminni ja juhina nii palju tarkvara peale mõelnud!
Kui midagi, siis ma valin CRM-i mitte ühelegi ettevõttele, vaid väikesele ettevõttele, mis tegeleb igavate kaupade hulgimüügiga B2B-s. Meid on ainult 17, kuid kõik vajavad CRM-i – erinevatel põhjustel. Miks ma siis nii kaua kaevan? Tunnistan, omal algatusel: soovin leida tõeliselt optimaalse lahenduse mõistliku hinnaga ja minimaalsete muudatustega. Unistaja!
Need on CRM-id – mitte CRM-id, mida ma esile tõstsin.
Pigem nagu BPM koos CRM-i funktsioonidega
Üldiselt püüdsin vältida BPM-iga lahendusi, eriti BPMN-i tähistuses. Esiteks, ma ei saa tegelikult aru, kuidas saaksime ettevõttes äriprotsesse üles ehitada ja teiseks on minu töötajad sellised: mina, ülemus ja kommertsosakonna ja müügiinimesed, kes pole ainult BPMN, Excel, nagu tuli, kardan. CRM-i testimise käigus (ja neid oli juba 17, mõni langes lihtsalt esimese kõne peale välja) sain aga aru, et CRM-i süsteemis (mitte CRM-is?) peaksid olema protsessid, sest see lihtsustab oluliselt juhtide elu: kujutage ette, teate selgelt, mida on vaja teha, kes ja millal seda tegema peab, see kõik pannakse kirja, tuletab meelde ja saadab kirju. Imeline lugu, millesse saate pakkida mis tahes tehingu, lepingu sõlmimise, töölevõtmise ja koolitusprotsessi, saadetise, edutamise, mida iganes soovite.
Ja jah, äriprotsessid oma heas teostuses on turul saadaval mitmetes lahendustes. Neist, mida me utsitame, on BPMN 2.0 tähistusega protsessid sees , ühel või teisel loomulikul kujul mulle meeldisid äriprotsessid и — need on piltlikult öeldes inimlikud ja arusaadavad. Ei, mul pole muidugi lootust, et väetise müügijuht Ivan nendega hakkama saab, aga olen kindel, et ta mõtleb rahulikult välja, kuidas süsteemides seadistatud kettidega töötada. Muide, amoCRM konsultandid propageerivad aktiivselt ideed, et müügilehter on äriprotsess – noh, selle vastu ei saa vaielda, aga see on üks protsess, kõiki teisi sellele peale ehitada ei saa, tuleb osta. kallis kolmanda osapoole lahendus ja pool liitrit seda, et aru saada , või partnerid ise panevad protsessid paika selles asjas, aga kalli hinnaga.
Seetõttu annan selles kategoorias peopesa on otse äriprotsessidele kohandatud lahendus, mille hulgas on ka valmis struktuure. Tegelikult kandis toodet varem nimetus bpm'online, nii et protsessides pole kahtlust. Halb on see, et tegemist on väga kalli süsteemiga, mis on ka oma mitmekülgsuses ebaühtlane – näiteks turunduslahendus on eraldi kallis süsteem.
Pigem nagu ERP koos CRM-i funktsionaalsusega
Siin on kõik keeruline, sest universaalsus saavutab absoluutse tipu, kuid tekib küsimusi, kuidas selle lahendusega toime tulla. Esimene mulje on selline, nagu ostaks Dodge RAM-3500 ja siis mõtleks, kuidas näiteks Ostoženka piirkonna kitsastel tänavatel sõita. Kuid need on ka väljavaated ja uued laiad võimalused, mis tähendab, et kõik pole nii lihtne. Seega, kui sa ei teadnud, siis ERP-süsteem on tarkvara, mis aitab integreerida tegevust, tootmist, inimressursse, finantsjuhtimist jne. Üldine andmemudel sellistes süsteemides aitab optimeerida ja õigeaegselt ressursse täiendada ning protsesse üles ehitada. Täisväärtuslikuks ERP-süsteemiks olemine on keeruline, sest see on lugu bürokraatlikest hangetest, mingist keerulisest tootmisest, pikaajalisest samm-sammult juurutamisest jne. Kui aus olla, siis ma ise ei tahaks ühendust võtta sellise “väsinud erp-mehega”, kes sellega harjunud on. Kuid ma ei keelduks laost ja võib-olla ka tootmisest.
Leidsin kahest süsteemist kõik, mida vajasin "anna mulle tükk ERP-d" seisukohast: и . Microsofti lahendus on iga ülesande jaoks hästi loodud, kuid see joondamine, nagu selgus, nõuab palju raha, kuna CRM/ERP on rahvusvaheliste standardite jaoks universaalne, kuid Venemaal on palju spetsiifikat ja selle tulemusena täiustused, mille eest partnerettevõtetele tuleb maksta. Kui olete väikeettevõte ja mõistate selle ulatust, on tunne, et teid hakatakse purustama. No või ma olin karantiini tujus. on huvitav lahendus, mis iseenesest on peaaegu ERP (olemas ka eraldi), aga mulle tundub üha enam, et see on lugu suurettevõtetele või rahvusvahelisele ärile. See on esimene kord, kui puutun kokku nende selle klassi lahendustega ja olen meeldivalt üllatunud.
Ja siin üllataval kombel See vastab hästi väikeettevõtete vajadustele (ma arvan, et nii keskmiste kui suurte, aga mis neist arvata - kes meist siis arvab...), kuna see on lihtsalt organiseeritud, selgelt moodulite vahel ühendatud ja sisaldab kõike: KPI, ladu , tootmine, mõned Aga finantsarvestus, projektijuhtimine, mitme valuuta arvestus, kassaaparaat, püsikliendikaardid jne. Ühesõnaga, seal on kõike – üldiselt kõike, mida kaasaegses ärisüsteemis näha on. Tõsi, kõik see on saadaval "vanemas" väljaandes, mis maksab rohkem kui põhiversioon - ja mõne jaoks piisab ilmselt ka vähem keerukatest väljaannetest. Kuid lõpuks on see palju odavam kui Microsoft - seekord on see kohandatud 100% Venemaa äri jaoks, ilma pistikuteta (kuid ma arvan, et seal on mõned muudatused - ma pole selleni veel jõudnud). Aga millest mul puudus (kuna aerutame universaalsuse suunas), on personalijuhtimine - tundub, et KPI-d, planeerimine ja töötajakaart on olemas, aga kogu seda personaliarvestust pole. Muide, see on kaebus kõigi vastu.
Ilmselt panen selle ka siia - see on ka selgelt arenemas universaalsuse suunas, kuigi funktsionaalselt mõnevõrra kehvem.
See ERP-i suunas arenemise haru tundub mulle CRM-süsteemide jaoks kõige loogilisem ja õigem – väikesed ja keskmised ettevõtted vajavad tugevaid universaalseid lahendusi.
Rohkem nagu CRM-i funktsioonidega ettevõtteportaal
- väga keeruline lugu CRM-i maailmas, tõeline fantoom ja libahunt. Kui teiste süsteemide kohta võin öelda, et tegemist on lisandmoodulitega või super-CRM-iga, siis Bitrix24 kohta ütleksin pigem, et tegemist on CRM-i mooduli ja sotsiaalvõrgustiku elementidega ettevõtteportaaliga. Kas tunnete erinevust? Ülejäänud osas peate töötama, Bitrixis peate istuma ja kontrollima absoluutselt kõiki töö aspekte. Ühest küljest on siin universaalsus tasemel, teisalt tõmbavad kõik need firmaportaali tööriistad tähelepanu töölt ära ja see ei pruugi CRM-i tulla.
Muide, mul on teie jaoks kurb lugu: tasuta Bitrix24 on väga piiratud asi, millest ettevõte kasvab välja juba süsteemi testimise etapis. Aga kui tõsiselt rääkida, siis kui sul on vaja Bitrix24, mis mitte ainult ei salvesta sinna midagi, vaid töötab nii, nagu see on mõeldud, siis on sul vaja Teami tariifi või isegi ettevõtet. No juhuks, kui äkki mõtlesid, et nulliga saab kaugele.
Kuid ettevõtete portaalide ja töö sotsiaalvõrgustike seas on see tugev lahendus, nii et kui keskendute konkreetselt sisekommunikatsioonile, võib see lahendus teile sobida.
Rohkem nagu CRM...?
Aga ülejäänud? Teised olid ka seal. Lisan sellesse rühma , , . Need on müügi jaoks mõeldud CRM-süsteemid ja amoCRM “järgib” rangelt klientidega töötamise süsteemi kontseptsiooni, kuid ülejäänud kaks on juba teel lahenduse universaalsuse ja ERP-taseme poole: Lihtne äri on veidi arenenud. kõrgem, KB on alles alguses. Muide, amoCRM-i saab raha eest uuendada, kasutades lisasid, pluginaid ja integratsioone, kuid sellised kellad ja viled tunduvad mulle kallid ja keerulised - süsteemiadministraatorina pole ma vaimselt valmis vastutama sellise loomaaia, selle eest maksmise eest. , jne.
Näib, et siin nad on, peaaegu klassikud, ostke juba oma CRM ja rahunege, Vanya. Aga! Peale ülalloetletud otsuseid ei tahaks kuidagi sama raha (või isegi rohkema) eest tagasihoidlik olla.
Muidugi ei pea ma end kõige targemaks, nii et vaatasin teiste inimeste loendeid, ülevaateid, hinnanguid. Tõsi, mulle jäi mulje, et 90% on jama, sest esikohad ei ole Microsoft, mitte amo, mitte bitrix24, vaid mingid CRM-id, mis pole mulle 5 kuu jooksul isegi reklaami teinud. Vaatasin neid, isegi paar korda käisin esitlustest läbi... Kas see on tõsine? Kellele nad nende kõrgendatud ja tasuliste reitingute puhul loodavad? No okei, sa pead oma mõistusega mõtlema.
Ja ma jätkan mõtlemist ja analüüsimist. Siin on valikud valitud CRM-ide jaoks, mis ei ole CRM-id, vaid pigem hüper- või ultra-CRM-id. Ja see “hüperfunktsionaalsus” on ettevõttele suur kokkuhoid, sest saad kõik ühest kohast. Teisest küljest on oht segadusse sattuda, eksida... Nii et mulle tehti karantiini ajal juhised CRM-i juurutamiseks, sest see on lahe kriisivastane meede, peaaegu võlupill ja ma saan isegi aru, miks. AGA! Ma olen eksinud. Ma otsin väljapääsu. Ma võtan ühendust.
Allikas: www.habr.com