CRM-süsteemid ei eksisteeri?

Tere, Habr! Selle aasta 22. aprillil kirjutasin Habrisse artikli CRM-süsteemide allahindlustest. Siis tundus mulle, et hind on valiku kõige olulisem kriteerium ja kõik muu lahendan ma oma aju ja süsteemiadministraatori kogemusega. Juht ootas minult kiireid imesid, töötajad asusid kodus laisklema töötama, COVID-19 oli maailmas ringi liikumas, mina valisin unistuste süsteemi. Täna on 25. august ja süsteemi pole veel valitud, kuigi lemmikud on juba kindlaks määratud. Me koos paarikaaslasega oleme läbinud paar tosina esitlust, megabaitide kaupa kirju, vestlusi ja häälepilte. Ja ma jõudsin ootamatult huvitavale järeldusele: CRM-e ei eksisteeri. Ühtegi. Nii et, sõbrad. See ei ole klikimagnet, vaid analüütiline vaatlus.

Jälgige mu käsi

Minu esimene postitus Habrisse, mis kirjutati aprillis, aga tundub nagu eile.

Põrgu töö, kuid kodusest eneseisolatsioonist kingitusena sain ma natuke lisakoorust aega — aga mitte sellepärast, et ma vähe töötan, vaid et ma ei veeda teel kokku umbes kolme tundi. Küsimus, millega tegeleda, ei seisanud — ma jätkasin maniakaalse visadusega CRM-süsteemide katsetamist, sest minu juht soovib kriisist välja tulla automatiseerimisega, kuni luudeni, ja töötada uuel viisil. Tema püüdlusi ma jagan, kuid vaeva näha poolteise tosina programmi kallal ei ole just kõige lõbusam ajaviide. Seetõttu, et oma elu mitmekesistada, otsustasin läheneda valikule mitmest erinevast küljest ja perioodiliselt kirjutada oma tähelepanekutest siia, Habrisse. 

Kuna minu uuritud CRMide nimekiri on muutunud, lisan ja värskendan oma kangelaste loetelu. Kuid CRM pole veel valitud ja kõik märkmed ei tähenda peaaegu midagi — kogu see üheksa on suurepärane, kõik on tublid.

1. Microsoft Dynamics CRM — langenud lühinimekirjast hindade ja Venemaa arvestuse tõttu vajalike konnektorite ostmise tõttu
2. Sales Creatio — langenud lühinimekirjast liigsete hindade ja paari funktsiooni jaoks vajaliku lisaversiooni ostmise tõttu 
3. Bitrix24 — lühinimekirjas
4. amoCRM — lühinimekirjas
5. RegionSoft CRM — lühinimekirjas
6. CRM Lihtne Äri — lühinimekirjas
7. Kliendibaas — langenud lühinimekirjast tagasihoidliku funktsionaalsuse ja mõnede tehniliste omaduste tõttu, mis mulle ei meeldinud
8. Megaplan — langenud lühinimekirjast, kuna kaotas konkurentidele oma 'liigas 1C all'  
9. FreshOffice — lühinimekirjas

Seal oli veel viis CRM-i, kuid need olid täiesti… noh… üldse mitte sobivad, lihtsalt toores lahendus, mis kaotab oma atraktiivsuse juba esimesel ülevaatusel + kaks imporditud lahendust kukkusid välja vale lokaliseerimise tõttu. Kuid kui te arvate, et viis süsteemi lühiloendis muudab elu magusaks, siis te eksite — ma juba tean, et valikuprotsess venib, sest soove on aina rohkem ja ma, mõistes, et need kandidaadid suudavad palju, otsustasin veel paar vooru läbirääkimisi pidada.

Nii et minu uus tähelepanek: CRM Venemaal... ei! Kui lähtuda rangest CRM-süsteemi määratlemisest, siis minu nimekirjas ei ole neid.

Tegelikult, ma natuke eksin: kumbki valitud lahendus ei ole ERP, CRM ega BPM. Need on universaalsed lahendused, millel on suur hulk võimalusi. 

Lühidalt, teema juurde.

CRM-i kujutamine vaakumis

Mis on CRM?

Võtame definitsiooni Vikipeediast: klientide suhete haldamise süsteem (CRM, CRM-süsteem, lühend ingliskeelsest Customer Relationship Management) — rakendustarkvara organisatsioonidele, mis on mõeldud tellijatega (klientidega) suhtlemisstrateegiate automatiseerimiseks, eelkõige müügitulemuste tõstmiseks, turunduse optimeerimiseks ja klienditeeninduse parendamiseks, salvestades teavet klientide ja nendega seotud suhete ajaloo, luues ja parendades äriprotsesse ning analüüsides hilisemaid tulemusi.

Seega on võimalik välja tuua mitu tüüpilist tunnust CRM-süsteemi kohta.

1. See automatiseerib strateegia — see tähendab, et see asendab osa igapäevastest protsessidest programmeeritavate masinatoimingutega ja pakub liideseid kiireks ja produktiivseks tööks kogu kliendiga suhtlemise tsükli vältel.
2. See on suunatud müügile, turundusele ja tugiteenusele — CRM tegeleb kõikide ettevõtte äritegevuse aspektidega. Oluline on, et kõik kolm osakonda saaksid CRM-is teabele juurde pääseda.
3. See säilitab kogutud teabe — andmebaasis kogutakse, töödeldakse ja salvestatakse teave tehingute, klientide, oluliste sündmuste jne kohta.
4. See on suunatud tulemuste analüüsile — tänu teabe kogumisele ja salvestamisele pakub CRM-süsteem analüütilisi funktsioone.

Vaata, kuidas ma selle kõik nutikalt formuleerisin — kõik sellepärast, et kuulasin poolteist tosinat CRM esitlust, lugesin poole Interneti läbi ja süvenein teema. Kõikides nimetatud lahendustes need jooned esinevad, kuid enamikus neist on see vaid väike osa kogu funktsionaalsusest.

Kuidas ma CRM-i nägin enne, kui teema süvendasin

Minu firmas on müüjad ja juhid üsna passiivsed tarkvara osas — see ei ole mitte nende mure. Seetõttu on meie nõudmised keskmised: ma väljutasin need peaaegu sundides. Kuid mina ja mu ülemus nägime selgelt: klient tuli, ta viidi CRM-i, seejärel helistati CRM-st, kusjuures dokumente kusagilt kinnitati, vaadati, kui palju etappe ta on läbinud, tehing suleti. Siis analüüsisime etappe, auhinnasime neid, keda pidi, ja kritiseerisime neid, keda pidi, protsess optimeeriti, hurraa. Meie jaoks oli CRM müügihaldussüsteem.

Kuidas ma näen CRM-i pärast pea 5 kuud analüüsivat tööd

Võib-olla, kui oleksin alustanud amoCRM-iga, ei oleks ma kunagi teadnud, mis toimub CRM turul, sest see just sobis minu ettekujutustega. Oleksin selle ostnud, seejärel 'Minu ladu' litsentsid, siis veel paar lisandmoodulit ja oleksin arvanud, et olen suurepärane automatiseerija. Eriti kuna pidevalt helistavad selle süsteemi partnerid ei lase mul mõelda teiste lahenduste peale. 

Aga kuidagi niimoodi juhtus, et alustasin ma Microsoft Dynamics CRM ja see lahendus, hoolimata raskustest ja hindadest, tõi esile täiesti teise taseme, või õigemini tekitas esimese mõtte: 'Aga äkki ei ole mul vaja osta ka laoprogrammi?' Ja leidsin lahendusi laoga 'laeva peal', lausa neli! Siis, kuulates teiste CRM-ide esitlust, istudes oma kolleegi selja taga, mõistsin, et kaasaegsed CRM-id on küllaltki multifunktsionaalsed süsteemid, mis saavad teha palju. Aga… kas see ikka on CRM? Kas ei tule äriüleselt üliautomaatimine, kes ootas müügiprotsesside automatiseerimist, samas kui sai kõik korraga? Kas on tõesti vajalik selline automatiseerimine? Mu pea on täis mõtteid — ma pole oma kogu adminn ja juhitöö jooksul nii palju tarkvarast mõelnud!   

Kui miski, siis valin CRM-i mitte mingiks korporatsiooniks, vaid väikese ettevõtte jaoks, mis tegeleb igavatest toodetest B2B hulgimüügiga. Meid on ainult 17, kuid CRM on vajalik igale — erinevatel põhjustel. Miks ma siis sedavõrd kaua kaevan? Pean tunnistama, et oma algatusel: tahan leida tõeliselt optimaalse lahenduse normaalse hinna ja minimaalsete kohandustega. Unistaja!

Ning selliseid CRM-e — mitte CRM-e, olen ma välja toonud.

Pigem BPM koos CRM funktsioonidega

Üldiselt püüdsin vältida lahendusi BPM-iga pardal, eriti BPMN noodistuses. Esiteks, ma ei näe, kuidas suudame ettevõttes äriprosesse hallata; teiseks, minu meeskond on selline: mina, pealik ja hulk kaubanduse ja müügi töötajaid, kes ei pelga mitte BPMN, vaid Excelit nagu tuld. Siiski, CRM-i testimise aja jooksul (olen testinud juba 17, mõned kukkusid välja juba esimesel kõnel) sain aru, et CRM-süsteemis (kas mitte CRM?) peavad protsessid olema, sest see lihtsustab juhtide elu oluliselt: kujutage ette, et teate täpselt, mida teha, kes ja millal peab seda tegema, kõik on kirja pandud, saadab meeldetuletusi ja e-kirju. Muidugi tore lugu, mida saab kinkida mis tahes tehingule, lepingu sõlmimisele, töölevõtmise ja koolituse protsessile, kauplemisele, reklaamimisele, mida iganes.

Ja jah, äriprotsessid nende heas teostuses on olemas mitmes lahenduses turul. Nendest, millega me tegeleme, on BPMN 2.0 noodistuses protsessid olemas Sales Creatio, mingites natiivsetes vormides meeldisid mulle äriprotsessid RegionSoft CRM ja Bitrix24 — need on, kui figuratiivselt väljendada, inimlikud ja arusaadavad. Ei, mul ei ole lootust, et müügijuht Ivan väetistega sellega hakkama saab, — kuid ma olen kindel, et ta suudab rahulikult aru saada, kuidas töötada süsteemides seadistatavate ahelatega. Muide, amoCRM konsultandid edendavad aktiivselt mõtet, et müügitoru ongi äriprotsess — noh, siin ei saa vaielda, kuid see on üks protsess, kõiki teisi selle põhjal üles ehitada ei saa, tuleb osta kallis kolmanda osapoole lahendus ja pool liitrit juurde, et asjaga selgeks saada, või partnerid seadistavad ise protsessid selles asjas, kuid kallilt.

Seetõttu annan ma selles kategoorias esikoha Sales Creatio – see lahendus, mis on otseselt suunatud äriprotsessidele, sealhulgas valmis struktuuride sellele. Tuleb välja, et toode kandis varem nime bpm’online, seega ei ole protsesside osas kahtlust. Kahjuks on see väga kallis süsteem, mis pealegi ei ole oma universaalsuses järjekindel – näiteks on turunduseks mõeldud lahendus eraldi kallis süsteem. 

Pigem ERP koos CRM funktsioonidega

Siin on kõik keeruline, sest universaalsus saavutab absoluutse tipu, kuid tekivad küsimused, kuidas selle lahendusega ümber käia. Esimene mulje on nagu osta Dodge RAM-3500 ja siis mõelda, kuidas sõita kitsastele tänavatele Ostozhenkas. Aga see on ka perspektiiv ja uued laiad võimalused, seega ei ole kõik nii ühemõtteline. Kui te ei teadnud, ERP süsteem on tarkvara, mis aitab integreerida operatiivset tegevust, tootmist, personalijuhtimist, rahanduse haldamist jne. Üldine andmemudel sellistes süsteemides aitab optimeerida ja õigeaegselt täiendavaid ressursse, ehitada protsesse. Olemas olla täieõiguslik ERP-süsteem on keeruline, kuna see on lugu bürokraatlikest hangetest, keerulistest tootmistest, pikaajalistest samm-sammult juurutamist jne. Ausalt öeldes, ma ei tahaks ise kokkupuudet väsinud 'erp-vennaga'. Kuid ladudest ei ütleks ma ära ja võib-olla ka tootmisest. 

Kõik, mida vajan 'andke tükk ERP-st', leidsin kahest süsteemist: Microsoft Dynamics CRM ja RegionSoft CRM. Microsofti lahendus sobib hästi kõigi ülesannete jaoks, kuid nagu selgus, nõuab see suurt raha, kuna CRM/ERP on universaalne rahvusvahelistele normidele, aga Venemaal on palju spetsiifikat ja seega ka täiendusi, mille eest tuleb partnerfirmadele maksta. Kui oled väike ettevõte ja teadvustad ulatust, tundub, et sind pigistatakse kohe. Ükskõik, kas minu tuju oli sel ajal karantiini omajagu. Microsoft Dynamics CRM – huvitav lahendus, mis iseenesest on peaaegu ERP (see on olemas ka eraldi), aga mulle tundub, et see on lugu suurtele ettevõtetele või rahvusvahelisele äri. Kohtasin esmakordselt sellise klassi lahendusi ja olin meeldivalt üllatunud. 

Ja siin, nagu kummaline see ka ei oleks, RegionSoft CRM katab hästi katab just väikese ettevõtluse vajadusi (arvan, et ka keskmise ja suure jaoks, aga mis neist mõtelda — kes meist üldse mõtleks…), kuna see on lihtsalt üles ehitatud, selgelt seotud moodulite vahel ja sisaldab pea kõike: KPI, laoseis, tootmine, natuke finantsarvestust, projektide juhtimine, mitme valuuta arvestus, kassasüsteem, lojaalsuskaardid jne. Ühesõnaga, seal on kõik — tõeliselt kõik, mis kaasaegses ärisüsteemis näha võib. Tõsi, kõik see on saadaval ainult „vanemas“ väljaandes, mis maksab rohkem kui põhiversioon — aga ilmselt piisab kellegi jaoks ka vähem keerukatest väljaannetest. Kuid lõppkokkuvõttes on see oluliselt odavam kui Microsoft — ja see on 100% kohandatud vene äri jaoks, ilma konnektoriteta (kuigi mõni aspekt vajab kindlasti täiendusi, arvan — ma ei ole siiani selle juurde jõudnud). Mida ma aga tundsin, et mul puudus (kui me pürgime universaalsuse suunas), on personalijuhtimine — näiliselt on olemas KPI, planeerimine ja töötaja kaart, aga mingit sellist töötajate arvestust ei ole. Muide, see on kõikide süsteemide puhul probleem.

Tõenäoliselt lisan siia ka FreshOffice — see areneb selgelt universaalsuse suunas, kuigi funktsionaalsus on veidi nõrgem. 

See evolutsiooni haru ERP suunas tundub mulle CRM-süsteemide seas kõige loogilisem ja õigem — väike ja keskmine ettevõtlus vajab tugevaid universaalseid lahendusi.

Pigem ettevõtteportaal koos CRM-funktsioonidega

Bitrix24 — väga keeruline teema CRM maailmas, tõeline fantaasia ja muutumine. Kui teiste süsteemide kohta saan öelda, et need on CRM koos lisadega või super CRM, siis Bitrix24 puhul ütlen pigem, et see on ettevõtteportaal koos CRM-mooduliga ja sotsiaalvõrgu elementidega. Kas tunnete erinevust? Teistes süsteemides tuleb tööd teha, Bitrixis — istuda ja kontrollida kõiki tööaspekte. Ühest küljest on universaalsus siin tasemel, teisest küljest — kõik need ettevõtteportaali tööriistad häirivad tööd ning CRM-ini võib asi üldse mitte jõuda. 

Muide, mul on teile kurb uudis: tasuta Bitrix24 on väga piiratud versioon, millest ettevõtted kasvavad juba süsteemi katsetamise etapis. Kui tõsiselt rääkida, siis kui teil on vaja Bitrix24, mis mitte lihtsalt ei hoia midagi, vaid töötab nii, nagu on mõeldud, siis on vajalik plaan Meeskond või isegi Ettevõte. Ainult kui te pole juba mõelnud, et nullist on kaugele võimalik jõuda. 

Kuid ettevõtteportaalide ja töösotsiaalsete võrkude seas on see tugev lahendus, seega, kui teie rõhk on just sisekommunikatsioonidel, võib see lahendus teile sobida. 

Pigemm, CRM…?

Ent kuidas on teistega? Teisedki olid. Selle grupi alla ma toon välja amoCRM, CRM Lihtne Äri, Kliendibaas. Need on müügiks mõeldud CRM-süsteemid, kusjuures amoCRM jälgib rangelt klientidega töötamise kontseptsiooni, kuid ülejäänud kaks on juba teel universaalse lahenduse ja ERP tasandi suunas: Lihtne äri on natuke kõrgemale arenenud, KB — alles alguses. Ütleme nii, et amoCRM-i saab raha eest uuendada lisandmoodulite, pistikprogrammide ja integreerimistega, kuid mulle tunduvad need lahendused liiga kallid ja keerulised — kui süsteemiadministraatorina ei tunne ma end vaimselt valmis sellise loomaaia eest vastutama, maksete osas jne.  

Tundus, et need on peaaegu klassika, osta oma CRM ja rahune maha, Vanya. Aga! Ülaltoodud lahenduste pärast ei taha ma kuidagi tagasi hoida sama raha eest (või isegi rohkem). 

Tõesti, ma ei pea end kõige targemaks, seega uurisin ka teiste nimekirju, arvustusi, edetabeleid. Tõsi, tekkis mulje, et neist 90% on jama, sest esimestel kohtadel pole Microsoft, amo ega bitrix24, vaid mingid CRM-id, mis ei ole mulle isegi 5 kuu jooksul reklaamiga silma jäänud. Ma vaatasin neid, isegi paar korda käisin esitluste kaudu… Tõsiselt? Kellele loodavad need kalli ja kokku ostetud edetabeli koostajad? Aga noh, oma peaga peab mõtlema.

Ja ma jätkan mõtlemist ja analüüsimist. Minu ees on valikud valitud CRM-idest, mis ei ole CRM-id, vaid pigem hüper CRM-id või ultra CRM-id. Ja see „hüperfunktsionaalsus“ on suurepärane sääst ettevõtte jaoks, kuna kõik saad ühest kohast. Teiselt poolt on oht segadusse sattuda, eksida… Mulle anti ülesanne rakendada CRM-i karantiini ajal, kuna see on suurepärane kriisilahendus, peaaegu imerravim ja ma isegi mõistan, miks. KUID! Ma eksisin ära. Otsin väljapääsu. Jään ühendusse.

Allikas: habr.com