Kas CRM-süsteemid ei eksisteeri?

Tere, Habr! Sel aasta 22. aprillil kirjutasin Habrile artikli CRM-süsteemide allahindlustest. Siis tundus mulle, et hind on valiku kõige olulisem kriteerium, ning kõik muu suudan kergesti oma teadmiste ja süsteemihalduri kogemusega lahendada. Ülemus ootas minult kiireid imesid, töötajad asusid kodus laisklema, COVID levis üle maailma, ja mina valisin unistuste süsteemi. Täna on 25. august, ja süsteem on veel valimata, kuigi soosikud on selged. Mina ja paari kolleegi oleme läbi käinud kümneid esitusi, megabaite kirju, chatte ja häälsidet. Ja ma jõudsin ootamatule järeldusele: CRM-e ei eksisteeri. Ühtegi. Nii et, sõbrad. Ja see pole clickbait pealkiri, see on analüütiline tähelepanek.

Jälgige käsi

Minu esimene postitus Habril, mis kirjutati aprillis, kuid tundub nagu oleks see olnud eile.

Põrgulik töö, mille kodus isoleerimine andis mulle veidi rohkem aega — aga mitte sellepärast, et ma vähe töötan, vaid sellepärast, et ma ei veeda teel kokku kolme tundi. Küsimus, millega tegeleda, ei olnud — jätkasin maniakaalse püsivusega CRM-süsteemide testimist, sest minu ülemus soovib kriisist välja tulla dünaamiliselt automatiseeritud ja töötada uuel viisil. Tema püüdlusi jagan ma kindlasti, kuid pooleteise tosina programmi peale süvenemine ei ole just meeldiv ajaviide. Seetõttu, et oma elu mitmekesisemaks muuta, otsustasin läheneda valikule mitmekesistelt külgedelt ja aeg-ajalt kirjutada siia, Habrisse, oma tähelepanekutest. 

Kuna olen uurinud mitmeid CRM-e, lisan ja värskendan oma kangelaste nimekirja. Kuid CRM-i valiku tegemine on endiselt pooleli ja kõik märkmed ei tähenda veel palju — kogu üheksa on suurepärased, kõik on tublid.

1. Microsoft Dynamics CRM — langesid lühinimekirjast välja hindade ja vajaduse tõttu osta mitu konnektorit Venemaa raamatupidamise jaoks
2. Sales Creatio — langesid lühinimekirjast välja liigse hinna tõttu ja vajaduse tõttu osta täiendav versioon paaris funktsiooni jaoks 
3. Bitrix24 — lühinimekirjas
4. amoCRM — lühinimekirjas
5. RegionSoft CRM — lühinimekirjas
6. CRM Lihtne Äri — lühinimekirjas
7. Kliendibaas — jäid valikust välja tagasihoidliku funktsionaalsuse ja mõningate tehniliste omaduste tõttu, mis mulle ei meeldinud
8. Megaplan — jäid valikust välja, kuna kaotasid konkurentidele samast «1C tiib»  
9. FreshOffice — lühinimekirjas

Seal oli veel paar CRM-i, kuid need olid… noh… üldse mitte sobilikud lahendused, mis esimesel ülevaatusel kaotasid oma atraktiivsuse + kaks imporditud lahendust kukkusid välja vale lokaliseerimise tõttu. Aga kui arvate, et 5 süsteemi valikus teeb elu magusaks, siis te eksite — ma juba tean, et valikute tegemise vaevad venivad, kuna soovide nimekiri aina kasvab, ja arvestades, et need kandidaadid suudavad palju, otsustasin läbiseks veel paar läbirääkimiste vooru.

Nii et, minu uus tähelepanek: CRM Venemaal… ei ole! Kui lähtuda rangest määratlemisest CRM-süsteemidest, siis neid minu nimekirjas ei eksisteeri.

Tegelikult, ma natuke liialdan: ühtegi valitud lahendust ei saa nimetada ei ERP-ks, ei CRM-iks, ei BPM-iks. Need on universaalsed lahendused, millel on tohutu hulk võimalusi. 

Lühidalt, teema juurde.

CRM-i kuvand vaakumis

Mis on CRM?

Võtame määratlemise Wikipediast: klientide haldamise süsteem (CRM, CRM-süsteem, lühend inglise keelest Customer Relationship Management) — rakendustarkvara organisatsioonidele, mis on mõeldud kliendisuhete haldamise strateegiate automatiseerimiseks, eelkõige müügi taseme tõstmiseks, turunduse optimeerimiseks ja klienditeeninduse parandamiseks, salvestades teavet klientide ja nende suhete ajaloo kohta, kindlustades ja parendades äriprotsesse ning kaasates tulemuste edasist analüüsi.

Seega on võimalik tuvastada mitu tüüpilist tunnust CRM-süsteemi.

1. See automatiseerib strateegia — see tähendab, et osa rutiinsetest protsessidest asendatakse masinate programmeeritavate toimingutega ning pakub liideseid kiireks ja tootlikuks tööks kogu klienditeeninduse tsükli vältel.
2. See keskendub müügile, turundusele ja toele — CRM töötab ettevõtte äritegevuse kõigi aspektidega. Oluline on, et kõik kolm osakonda pääseksid CRM-is teabele juurde.
3. See, it stores accumulated information — the database accumulates, processes, and retains information about transactions, clients, key events, and more.
4. It is aimed at analyzing results — by accumulating and storing information, the CRM system provides analytical functions.

Well, you see how cleverly I formulated all this — all because I listened to a dozen and a half CRM presentations, read half of the Internet, and delved into the topic. All the listed solutions have these features, but in most of them, it's just a small part of the total functionality.

How I viewed CRM before I dug into the topic

In my company, salespeople and managers are rather passive regarding software — it's not a noble thing. Therefore, we had modest requirements: I practically had to extract them from them by force. But my boss and I clearly saw: a client arrived, they were entered into the CRM, then they were called from the CRM, documents were attached somewhere, we looked at how many stages they passed, closed the deal. Then we analyzed the stages, rewarded those who deserved it, scolded those who needed it, the process was optimized, hurrah. For us, CRM was a sales system.

Kuidas ma näen CRM-i pärast peaaegu 5-kuulist analüütilist tööd

Võib-olla, kui ma oleks alustanud amoCRM-iga, ei oleks ma kunagi mõistnud, mis meie CRM-turul toimub, kuna see sobis täpselt minu ettekujutusega. Ma oleksin ostnud selle, seejärel «Minu laod» litsentsid, paar lisamoodulit ja pidanud ennast suurepäraseks automaatikaks. Veelgi enam, kuna pidevalt helistavad selle süsteemi partnerid ei lasknud mul mõelda teistele lahendustele. 

Aga kuidagi läks nii, et alustasin ma Microsoft Dynamics CRM ja see lahendus, vaatamata keerukusele ja hindadele, seadis täiesti uue taseme, täpsemalt tekitas esimese mõtte: «Kas mul on tõesti vaja veel lao programmi osta?» Ja leidsin lahendusi, kus laod olid «kappidena», tervelt neli! Ja pärast teiste CRM-ide esitlust kuulamist, istudes oma kolleegi selja taga, mõistsin, et kaasaegsed CRM-id on täiesti mitmeotstarbelised süsteemid, mis suudavad teha väga palju. Aga… kas see on tõesti CRM? Kas ei juhtuks äri hüperautomaatimist, mis ootas müügi automatiseerimist, kuid sai kõike kohe? Kas on tarvis sellist automatiseerimist? Minu pead on täis mõtteid — kogu oma administratiivse ja juhtimistöötamise elu jooksul ei ole ma kunagi mõelnud nii palju tarkvarast!   

Kui midagi, siis valin CRM-i mitte mõne korporatsiooni jaoks, vaid väikese ettevõtte jaoks, mis tegeleb igavate toodete hulgimüügiga B2B-sektoris. Meid on kokku 17, kuid CRM on vajalik igaleühele — erinevatel põhjustel. Miks ma siis nii kaua kaevan? Tunnistan, et oma algatusel: tahan leida tõeliselt optimaalse lahenduse normaalse hinna ja minimaalse kohandamisega. Unistaja!

Siin on CRM-id, mis ei ole CRM-id, mida ma välja tõin.

Pigem BPM funktsioonidega, mis sarnanevad CRM-iga.

Ma üritasin vältida BPM lahendusi, eriti BPMN-skeemide kasutamist. Esiteks, ma ei näe üldse, kuidas me saame ettevõttes äri protsesse üles ehitada. Teiseks, mul on selline personal: mina, direktor ja hulk müügiosakonna töötajaid, kes pelgavad Exceli kasutamist nagu tulekahju, rääkimata BPMN-ist. Siiski, CRM-i testimise ajal (neid on olnud juba 17, mõned loobusid isegi esimese kõne ajal) sain aru, et CRM-süsteemis peavad protsessid olema, kuna see lihtsustab oluliselt juhtide elu: kujutage ette, et teate täpselt, mida teha, kes ja millal seda teeb, kõik on kirja pandud, saadab meenutusi ja e-kirju. Imeline lugu, millesse saab mähkida ükskõik millise tehingu, lepingute sõlmimise, värbamise ja koolitamise protsessi, kauba saatmise, reklaamikampaania - mida iganes soovite.

Jah, äri protsessid oma hea teostusega esinevad mitmetes lahendustes turul. Neist, millega me kokku puutume, on BPMN 2.0 skeemides protsessid olemas Sales Creatio, erinevates natiivsetes vormides meeldisid mulle äri protsessid RegionSoft CRM ja Bitrix24 — nad nem, kui figuuri lisada, on nad inimlikud ja arusaadavad. Ei, ei ole mingit lootust, et müügijuhiks oleva Ivani viljandite haldamine õnnestub, aga ma olen kindel, et ta suudab rahulikult lahti harutada, kuidas töötada seadistatud süsteemide voogudega. Muide, amoCRM konsultandid edendavad aktiivselt mõtet, et müügivool on äri protsess — noh, sellega ei saa vaielda, aga see on üks protsess, kõiki teisi selle põhjal üles ehitada ei saa, tuleb osta kallis kolmanda osapoole lahendus ja pool liitrit kõrvale, et aru saada, või partnerid seadistavad protsessid ise selles süsteemis, aga kallilt.

Seetõttu annan selles kategoorias esikoha Sales Creatio — see lahendus on otseselt suunatud äri protsessidele, millest mõned on juba valmis struktuurid. Tõepoolest, toode kandis varem nime bpm’online, seega ei ole protsessides kahtlust. Kahju, et see on väga kallis süsteem, mis on lisaks sellele oma universaalsuses järjepidev — näiteks, turunduse lahendus on eraldi kulukas süsteem. 

Pigem ERP, millel on CRM funktsioonid

Siin on kõik keeruline, sest mitmekesisus saavutab absoluutse tippu, kuid tekivad küsimused, kuidas selle lahendusega toime tulla. Esimene mulje on nagu osta Dodge RAM-3500 ja siis mõelda, kuidas kitsastes tänavates näiteks Ostozhenka piirkonnas sõita. Kuid see on ka perspektiiv ja uued laiad võimalused, seega ei ole kõik nii üheselt mõistetav. Nii et kui te ei teadnud, ERP-süsteem on tarkvara, mis aitab integreerida operatiivset tegevust, tootmist, personali juhtimist, rahanduse haldamist jne. Selliste süsteemide üldine andmemudel aitab optimeerida ja õigeaegselt ressursse täiendada, protsesse korraldada. Täielik ERP-süsteem olemine on keeruline, sest see on lugu bürokraatlikest hangetest, keerukatest tootmisprotsessidest, pikaajalistest etappidest ja nii edasi. Ausalt öeldes, ma ei tahaks ise kokku puutuda harjunud ja väsinud „erp-spetsialistiga“. Kuid laost ma ei ütleks ära ja võib-olla ka tootmisest. 

Kõik, mida ma vajan „andke tükk ERP-st“ mõttes, olen leidnud kahes süsteemis: Microsoft Dynamics CRM ja RegionSoft CRM. Microsofti lahendus kohandub hästi igaühe vajadustega, kuid nagu selgus, nõuab see suuri investeeringuid, kuna CRM/ERP on üldiselt kohandatud rahvusvahelistele normidele, samas kui Venemaal on palju spetsiifikat, mistõttu on vajalikud täiendavad arendused, mille eest tuleb maksta partnerettevõtetele. Kui oled väike ettevõte ja tunned oma ulatust, tundub, et sind kätkevad kohe alla. Või noh, mul oli selline karantiini meeleolu. Microsoft Dynamics CRM — huvitav lahendus, mis kui selline on peaaegu ERP (see on saadaval ka eraldi), kuid mulle tundub üha enam, et see on suunatud suurtele ettevõtetele või rahvusvahelisele äritegevusele. Ma kohtusin esmakordselt selliste klassi lahendustega ja olin meeldivalt üllatunud. 

Ja siin on, nagu polekski üllatav, RegionSoft CRM katab hästi rahuldab just väikese ettevõtte vajadusi (arvan, et ka keskmise ja suure, aga mõelgem pigem sellele, mis meie üle arvatakse…), kuna on lihtsalt üles ehitatud, modulaarselt seotud ja sisaldab kõike: KPI, laod, tootmine, veidi finantsarvestust, projektide juhtimine, mitme valuuta arvestus, kassasüsteem, lojaalsuskaardid ja muud. Ühes sõnas, siin on kõik — tõeliselt kõik, mida tänapäevasest äritesüsteemist leida võib. Tõsi, täiesti- täiesti kõik see on saadaval ainult „kõrgemas“ versioonis, mis maksab rohkem kui põhipakett — mõni võib aga rahulduda ka vähem keerukate versioonidega. Kuid lõppkokkuvõttes on see Microsoftist oluliselt odavam — see on üks ja see on 100% kohandatud Venemaa äridele, ilma konnektorite vajaduseta (aga mõned asjad vajavad kohandusi, arvan — ma pole selleni veel jõudnud). Siiski, mis mulle puudu jäi (kuna püüame universaalsuse suunas), on personalijuhtimine — kuigi KPI, planeerimine ja töötaja kaardid on olemas, puudub see tüüpi töötajate arvestus. Muide, see kehtib kõikide versioonide kohta.

Võib-olla lisaksin siia ka FreshOffice — see on selgelt arenemas universaalsuse suunas, kuigi funktsioonide osas on see mõnevõrra piiratum. 

Selline arengusuund ERP suunas tundub mulle CRM-süsteemide seas kõige loogilisem ja õigem — väike ja keskmine ettevõtlus vajab tugevaid universaalseid lahendusi.

Pigem on see ettevõtteportaal CRM-funktsioonidega.

Bitrix24 — väga keeruline teema CRM maailmas, tõeline fantoom ja metamorfoos. Kui teiste süsteemide kohta võin öelda, et need on CRM koos lisandustega või super CRM, siis Bitrix24 kohta ütlen pigem, et see on ettevõtteportaal CRM mooduli ja sotsiaalvõrgustiku elementidega. Kas tunnete erinevust? Ülejäänud väljendavad tööd, Bitrixis tuleb aga lihtsalt olla ja jälgida kõiki töö aspekte. Ühelt poolt on universaalsus siin tasemel, teiselt poolt aga häirivad kõik need ettevõtte portaali tööriistad töö tegemist ja CRM-ini ei pruugi asi isegi jõuda. 

Üks alus on see, et tasuta Bitrix24 on väga piiratud lahendus, millest ettevõte kasvab juba süsteemi testimise etapis. Kui rääkida tõsiselt, siis kui teil on vaja Bitrix24, mis mitte lihtsalt ei hoia midagi, vaid töötab nii, nagu see on mõeldud, siis vajate plaani Meeskond või isegi Ettevõte. Kui te olete mõelnud, et nullist on võimalik kaugele jõuda. 

Kuid korporatiivsete portaalide ja tööaluste sotsiaalsete võrgustike seas on see tugev lahendus, seega, kui teie fookus on just sise kommunikeerimisel, võib see lahendus teile sobida. 

Või CRM...?

Aga kuidas teistega on? Teised olid ka. Sellesse rühma tõstan ma esile amoCRM, CRM Lihtne Äri, Kliendibaas. Need on müügiks mõeldud CRM-süsteemid, kusjuures amoCRM järgib rangelt klienditöötluse kontseptsiooni, kuid ülejäänud kaks on juba universaalse lahenduse poole teel ja ERP tasemele: Lihtne äri on veidi kaugemale arenenud, KБ — alles alguses. Muuseas, amoCRM-i on võimalik tasulise versiooniga täiendada lisade, pistikprogrammide ja integratsioonidega, kuid mulle tunduvad sellised keerukused kallid ja liialt keerulised — kui süsteemiadministraatorina ei ole ma moraalselt valmis sellise zоoparki eest vastutama, sealhulgas maksete haldamise eest jne.  

Tundus, nagu oleks nad siin, peaaegu klassika, osta oma CRM ja saa aru, Vanya. Kuid! Pärast ülaltoodud lahenduste loetlemist ei taha ma nende hindade eest (või isegi rohkem) enam tagasihoidlik olla. 

Muidugi ei pea ma end kõige targemaks, seega vaatasin teiste nimekirju, ülevaateid, edetabeleid. Tõsi, jäi mulje, et 90% neist on jama, kuna esikohtadel ei ole ei Microsoft, ei amo, ei bitrix24, vaid mingid CRM-id, mis ei ole mulle isegi 5 kuu jooksul reklaamiga silma jäänud. Vaatasin neid, isegi paar korda kuulasin esitlusi… Kas see on tõsiselt? Kellele loodavad need ülespuhutud ja tasulised edetabelid? Aga noh, tuleb oma peaga mõelda.

Ja ma jätkan mõtlemist ja analüüsimist. Minu ees on valitud CRM-id, mis pole CRM-id, vaid pigem hüper CRM-id või ultra CRM-id. Ja see "hüperfunktsionaalsus" on suurepärane kokkuhoid ettevõtte jaoks, kuna saad kõik ühes kohas. Teiselt poolt on aga oht segadusse minna, jääda pidama… Mind määrati COVID-i ajal CRM-i juurutama, sest see on suurepärane kriisiaegne meede, peaaegu imerohi ja ma isegi mõistan, miks. KUID! Ma kaotasin suuna. Otsin väljapääsu. Jään ühendusse.

Allikas: habr.com