Varurežiim (nimetatakse ka IPKVM-iks), mis võimaldab teil otse hüperviisorikihist luua ühenduse ilma RDP-ta VPS-iga, säästab nädalas 15–20 minutit.
Esimene ja kõige tähtsam on mitte inimesi välja ajada. Üle maailma on tugi jagatud ridadeks ning töötaja on esimene, kes proovib tüüpilisi lahendusi. Kui ülesanne ületab nende piire, kandke see teisele reale. Seega on VDS-i administraatorite seas üsna sageli inimesi, kes teavad, kuidas mõelda. Erinevalt paljudest teistest tugedest. Noh, vähemalt oluliselt sagedamini. Ja nad struktureerivad pileti hästi, kirjeldades kohe kõike, mida vaja. Kui esimene rida "muutub uduseks" ja nad paluvad teil selle vastuseks kogemata sisse ja välja lülitada, on see fiasko.
Ülesanne on väga lihtne: pakkuda meie VDS-i hostimisele piisavat tuge minimaalse kuluga. Sest me oleme hostingu pakkujate maailma kiirtoit: ei mingit erilist “lakkumist”, madalad hinnad, normaalne kvaliteet. Juba oli juttu sellest, et kontohaldust automatiseerida püüdvate Instagrami armsate ja kaugraamatupidamisega väikeettevõtete omanike ja teiste tehnikas vähe arenenud inimeste tulekuga lakkas suhtlemine “admininast adminile”. Pidin vahetama suhtluskeelt.
Nüüd räägin teile protsessidest ja nendega kaasnevatest vältimatutest probleemidest veidi lähemalt.
Ärge vihastage inimesi nr 1
Igasugune tugi on konveieri tootmine. Saabub avaldus, esmatasandi töötaja püüab kohe ära tunda tüüpilise olukorra, mis on juba tuhat korda juhtunud ja juhtub veel tuhat korda. 90% tõenäosusega on rakendus tüüpiline ja saate sellele vastata, vajutades sõna otseses mõttes paari nuppu, nii et mall asendatakse. Tavaliselt peate lihtsalt malli kirjutama paar sõna ja oletegi valmis. Või minge haldusliidesesse ja vajutage seal paari nuppu. Keerulisematel juhtudel (näiteks tsoonist tsooni ülekandmine) tuleb järgida algoritmi.
Kõige rohkem ärritab inimesi, sõltumata muudest toetavatest omadustest, tüüpiline reaktsioon ebatüüpilisele palvele. Saabub pilet, kus kõik on üksikasjalikult kirjeldatud, ees on hunnik vajalikke andmeid kolme küsimuse jaoks, klient ootab dialoogi... Ja esimeste sõnade järgi tipib tugitöötaja autopiloodil malli asendamiseks akordi. "Proovige taaskäivitada, see peaks aitama."
Just see avab inimeste meeled ja just pärast selliseid olukordi jäävad kõige negatiivsemad arvustused ja vihased kommentaarid. On selge, et me eksisime nii, et see on koht, kust me teame statistikat. Üldiselt tegime vigu erineval viisil, kuid sellised juhtumid on alati lihtsalt metsikud. Kaasa arvatud meie endi jaoks. Muidugi tahaksime, et seda üldse ei juhtuks. Kuid praktikas pole see kuigi võimalik: kord paari nädala jooksul vajutab üksluisust väsinud töötaja naljakaid nuppe.
Ärge vihastage inimesi nr 2
Teine asi, mis samamoodi meelt avab, on see, kui keegi ei reageeri piletile piisavalt kaua. Euroopas on selline toetav käitumine normaalne: kolm päeva enne intsidendi vastuvõtmist on normist rohkem. Isegi kui teil on väga kiire ja midagi põleb – ei mingeid suhtlusvõrgustikke, telefoni ega messengerit, saatke lihtsalt e-kiri ja oodake oma korda. Venemaal on see palju harvem, kuid mõned piletid on endiselt "unustatud". Kohe töö alguses määrasime SLA esimesele vastusele 15 minutit. Ja see on 24/7 aus. On selge, et kui VDS-i hostimine muutub suureks, ilmneb see. Kuid kahtlastel teenusepakkujatel seda pole. Ja me olime alguses lihtsalt kahtlevad ja alles siis saime enam-vähem suureks. Okei, enam-vähem keskmine.
Esimene rida on operaatorid, kellele anti skriptid ja õpetati reageerima tüüpilistele olukordadele. Nad lahendavad probleemid kiiresti ja proovivad 15 minuti jooksul vastata tüüpilise toiminguga või teatada, et pilet on pooleli, ja edastada see teisele.
Teine rida on administraatorite hostimine; nad teavad, kuidas peaaegu kõike käsitsi teha. Seal on ka tugijuht, kes suudab kõike ja natuke rohkemgi veel. Kolmas rida on arendajad, nad saavad pileteid nagu "parandage see liideses" või "selline ja sellist parameetrit võetakse valesti arvesse".
Vähendage rakenduste arvu
Arusaadavatel põhjustel, kui tahad odavalt tuge pakkuda, siis ei tohiks tõsta esimest rida, et inimesed saaksid skriptidega kiiremini hakkama, vaid suurendada automatiseerimist. Et skriptidega inimeste asemel oleks päris skriptid. Seetõttu automatiseerisime ühe esimese asjana virtuaalmasina tõstmise, ressursside järgi skaleerimise (sh ketta üles-alla, aga mitte protsessori sageduse järgi) ja muude sarnaste asjadega. Mida rohkem saab kasutaja liidesest teha, seda lihtsam on esimesele reale kaasa elada ja seda väiksem on see. Kui kasutaja pääseb juurde millelegi, mis on tema isiklikul kontol, peab ta seda tegema ja ütlema talle, kuidas ta saab seda ise teha.
Kui sa ei vaja tuge, siis ta teeb head tööd.
Teine funktsioon, mis säästab palju aega, on teadmistebaasi täitmiseks kuluv pikk aeg. Kui kasutajal on probleem, mis ei ole toetatud toimingute loendis (enamasti on need küsimused tasemel "kuidas installida Minecrafti serverit" või "kuhu seadistada VPS Win Serveris"), siis artikkel on kirjutatud teadmistebaasis. Sama üksikasjalik artikkel on kirjutatud kõigi kummaliste taotluste jaoks. Näiteks kui kasutaja palub tugiteenusel Windows Serveri sisseehitatud tulemüüri eemaldamiseks, saadame ta lugema, mis juhtub, kui see tegelikult keelatakse, ja kuidas muuta ainult valitud tarkvara õigusi. Sest probleem on tavaliselt selles, et miski ei saa seadete tõttu ühendust, mitte tulemüüri endaga. Kuid seda on väga raske iga kord dialoogis selgitada. Kuid millegipärast ei taha ma tulemüüri keelata, sest üsna pea kaotame kas virtuaalse masina või kliendi.
Kui midagi teadmistebaasis oleva rakendustarkvara kohta muutub väga populaarseks, saate lisada turule distributsiooni, nii et ilmub teenus "seadista server, millel on see juba installitud". Tegelikult juhtus see nii Dockeriga ja see juhtus ka Minecrafti serveriga. Jällegi säästab liideses üks nupp “tee mulle head” kuni sadu pileteid aastas.
Avariirežiim
Pärast neid samme jäävad kõige tõsisemad käsitsitööd nõudvad rikked sellega, et kasutaja kaotas mingil põhjusel hüperviisoris külalise OS-i kaugjuurdepääsu vahendid. Kõige tavalisem juhtum on lihtsalt vale tulemüüri seadistus, levinuim on mõned vead, mis takistavad Winil normaalset käivitamist ja sunnivad teid taaskäivitama turvarežiimi. Ja turvarežiimis pole RDP vaikimisi saadaval.
Oleme selle juhtumi jaoks loonud hädaolukorra režiimi. Tegelikult peab VDS-seadmele juurdepääsuks tavaliselt olema kaugtöö jaoks mingi klient. Kõige sagedamini räägime konsooli juurdepääsust, RDP-st, VNC-st või muust sarnasest. Nende meetodite puuduseks on see, et need ei tööta ilma operatsioonisüsteemita. Aga hüperviisori tasemel saame pildi ekraanile vastu võtta ja seal klaviatuurivajutusi edastada! Tõsi, see koormab protsessorit üsna palju (tegeliku videoülekande tõttu), kuid võimaldab saavutada soovitud tulemuse.
Seetõttu oleme andnud juurdepääsu hädaabirežiimile kõigile kasutajatele, kuid see on piiratud pideva kasutamise kestuse osas. Õnneks, nagu praktika näitab, piisab sellest ajast täiesti taaskäivitamiseks ja millegi parandamiseks.
Tulemuseks on veelgi vähem tugipileteid. Ja seal, kus administraator saab pileti ise parandada, ei pea tugi minema ja seda välja mõtlema.
Ülejäänud probleemid
Väga sageli arvavad kasutajad, et tugi surub neile midagi peale. Kahjuks ei saa sellega midagi teha (või me pole midagi välja mõelnud). Kaks levinumat näidet on ressursipiirangud ja DDoS-kaitse.
Igal virtuaalsel masinal on piirangud kettakoormusele, mälule ja lubatud liiklusele. Limiitide seadmise võimalus on pakkumises täpsustatud, kuid limiidid ise on valitud nii, et enamik kasutajaid saaks vaikselt töötada, neist teadmatagi. Kui aga hakkate järsku kanali ja kettaga liiga palju askeldama, hoiatavad algoritmid kasutajat automaatselt. Alates eelmise aasta aprillist oleme eemaldanud automaatlukud. Selle asemel pehmete piirangute seadmine muutuvale perioodile.
Varem oli see nii: hoiatus, siis, kui kasutaja seda ei võtnud, automaatne blokeerimine. Ja sel hetkel olid inimesed solvunud: "Mis te räägite, see on teie süsteem, mis on lollakas, midagi ei juhtunud!" - ja seejärel võite proovida rakendustarkvarast aru saada või pakkuda tariifiplaani suurendamist. Meil ei ole võimalust rakendustarkvara toimimisest aru saada, sest see jääb väljapoole toe ulatust. Kuigi paar esimest juhtumit aeti koos kasutajatega korda. Eriti mäletan seda, kus YouTube'i vaatamiste petturil oli sisseehitatud troojalane ja see trooja lekitas mälu. Lõpuks jõudsime järeldusele, et tegemist pole Heisenbugidega, vaid probleemidega kasutajatega, vastasel juhul oleksime sarnaste taotlustega üle ujutatud. Kuid mitte ükski inimene pole veel tunnistanud, et võiks ise tariife ületada.
Sarnane lugu on DDoS-iga: kirjutame, et sind, kallis kasutaja, rünnatakse. Ühendage kaitse, palun. Ja kasutaja: "Jah, sa ründad mind ise!" Muidugi me DDoS-i vaid ühe kasutaja, et neilt 300 rubla välja petta. See on tulus äri. Jah, ma tean, et paljud kallima kategooria suured hostimissaidid lisavad selle kaitse tariifi, kuid me ei saa seda teha: kiirtoidumajandus dikteerib muud miinimumhinnad.
Sama sageli on toetusega rahulolematud need, kelle andmed oleme kustutanud. Selles mõttes, et see kustutati õiguspäraselt pärast tasulise perioodi lõppu. Kui keegi oma VDS-i laenutust ei pikenda, siis saadetakse mitu teadet, mis selgitavad, mis edasi saab. Kui makse on sooritatud, virtuaalmasin peatub, kuid selle pilt salvestatakse. Saabub veel üks teade ja siis veel paar. Kujutist säilitatakse veel seitse päeva, enne kui see lõplikult kustutatakse. Seega on kategooria inimesi, kes pole sellega väga rahul. Alates "administraator lahkus, saadeti tema meilile teateid, ennista" ja lõpetades pettusesüüdistustega ja ähvardustega füüsilise kahju tekitamises. Põhjuseks on samad hinnad kõigile teistele kasutajatele. Kui hoiame seda kuu aega, vajame rohkem hoiuruumi. See tähendab iga kliendi jaoks kõrgemaid hindu. Ja kiirtoidu ökonoomika... No saate aru. Selle tulemusena saame foorumites arvustusi vaimus "nad võtsid raha, kustutasid andmed, petturid".
Tahaksin märkida, et meil on rida lisatasu tariife. Seal on olukord muidugi erinev, kuna arvestame kliendi soovidega ja paneme paindlikult paika nii limiidi kui ka kustutamise mittemaksmise korral (paneme selle miinusesse, et mitte blokeerida). Seal on see juba majanduslikult otstarbekas, sest tõesti võib kõike juhtuda ja püsiva suurkliendi hoidmine on kallis.
Mõnikord on kasutajad pahatahtlikud. Meie süsteemis esines mitu korda tõrkeid, kuna sadu virtuaalmasinaid blokeeriti klientide mõne selgelt ebaseadusliku tegevuse tõttu. Tegelikult oli just selliste olukordade tõttu vaja oma võrgudraivereid, et jälgida võrgutegevust ja näha, et kasutaja ei soorita oma serverist rünnakut. Sellise plaani jälgimine on oluline, et naabervirtuaalmasinate piire ei rikuks käratsevad tüübid.
On neid, kes lihtsalt rämpspostitavad, minu oma või muul viisil pakkumist rikuvad. Seejärel koputab ta toeks ja küsib, mis valesti läks ja miks auto on blokeeritud. Kui ekraanipildil oleva pileti protsessi nimetatakse rämpsposti saatja.exe, siis on tõenäoliselt midagi valesti. Umbes kord kahe nädala jooksul saame Sonylt või Lucasfilmilt (nüüd Disney), et keegi meie virtuaalmasinast meie IP-aadresside hulgast levitab põletatud filmi. Selle eest blokeerite ja tagastate kontole jäänud raha koheselt vastavalt pakkumisele (tuletan meelde: meie kvantifitseerimine on sekundis, st saldo on alati kindlasti olemas). Ja selleks, et raha tagasi saada, tuleb seaduse järgi passi ette näidata: see on rahapesu tõkestamine. Millegipärast kirjutavad piraadid passi näitamise asemel, et me pigistasime neilt raha välja, unustades mõned asjaolud selgitada.
Oh, jah. Meie aasta parim soov on: "Kas ma saan enne ostmist virtuaalmasinat paar päeva testida hinnaga 30 rubla kuus?"
Summaarne
Esimene rida sorteerib pileteid ja vastab tüüpiliste toimingutega. Siin peitubki suurem osa rahulolematust. Seda pole endiselt võimalik parandada, sest selle parandamise aluseks on hostimise automatiseerimine, st tohutu mahajäämus. Jah, meid on turul rohkem kui palju, kuid siiski mitte piisavalt. Seetõttu on parim, mida teha saab, luua esmatasandi seire. Help Desk Monitoring – esimese rea KPI juurutamine. Viivitused SLA-s on reaalajas nähtavad: kes rikub, sageli – miks. Tänu sellistele hoiatustele ei lähe rakendused kunagi kaduma. Jah, piletile võidakse vastata mitteteemalise malliga, kuid selle saame teada juba tagasisidest.
Kui klient tõesti küsib, siis teise rea spetsialist saab minna serverisse ja teha seal, mida klient vajab (tingimuseks on kirja teel kinnitus, milles ta annab serverisse sisselogimisandmed).
Teeme seda väga harva ja usaldame sellise töö ainult parimatele, sest tahame omada garantiisid, et kasutajaandmed ei kahjustata. Parimad on teine tugiliin.
Esimesel real on teadmistebaas, kuhu saad saata keerulisi asju otsima.
Funktsiooniderikas isiklik konto pluss teadmistebaas - ja nüüd suutsime vähendada päringute arvu keskmiselt 1–1,5-le aastas kliendi kohta.
Teine rida töötleb tavaliselt keerulisi rakendusi, mis nõuavad käsitsi tööd. Tüüpiline: mida kallim on tariifiplaan, seda vähem selliseid taotlusi virtuaalmasina kohta. Tavaliselt sellepärast, et neil, kes saavad endale kalli tariifi lubada, on kas spetsialistid või lihtsalt pooled probleemidest ei teki seetõttu, et kõige jaoks on piisavalt konfiguratsiooni. Mäletan siiani kangelast, kes installis mitte kõige vanema Windows Serveri konfiguratsioonile, millel on 256 MB muutmälu.
Teisel real on jaotuskomplektide komplekt ja automatiseerimisskriptide komplekt. Mõlemat saab vajadusel värskendada.
VIP-tariifide teine rida ja isiklikud haldurid saavad kliendi profiilile märkmeid lisada. Kui ta on Linuxi administraator, kirjutame selle üles. See on esimese rea vihje: kasutaja teab kindlalt, et see ei ole lask jalga, vaid kontrollitud hävitamine.
Kolmas rida valitseb kõige kummalisem. Näiteks oli meil viga, mis muutis Firefoxis juurdepääsu teie isikliku konto ühele funktsioonile. Kasutaja šantažeeris otse: "Kui te seda 12 tunni jooksul ei paranda, kirjutan ma kõikidele hostiarvustustele." Nagu selgus, oli probleem kohandatud reklaamiblokis. Kummalisel kombel kasutaja poolel. Sageli tekivad keerulised vead ilma detailideta ja neid ei saa enam korrata. Seal on detektiivid, kellel on ekraanipilt: "Miks te seda kuu aega parandate?" - "Jah, me oleme kogu selle aja teie viga otsinud", "Oh, noh, ma kohtasin seda täna uuesti, aga ma ei saanud seda uuesti korrata"...
Üldiselt ei tea kunagi, kuhu ekraanipilt toega dialoogist välja jõuab ja kui inimene koputab toetuse järele, siis on tal probleem. Saate oma suhtumist parandada. Vähemalt proovige.
Jah, me teame, et meie tugi ei ole täiuslik, kuid ma tahaks uskuda, et see ühendab piisava kiiruse piisava kvaliteediga. Ja see ei tõsta tariifihindu neile, kes saavad ilma selleta hakkama.
Allikas: www.habr.com