Kas teile meeldivad KPI-d? Arvan, et suure tõenäosusega mitte. Raske on leida inimest, kes poleks ühel või teisel kujul KPI-de all kannatanud: keegi ei jõudnud sihtnäitajateni, keegi seisis silmitsi subjektiivse hinnanguga ja keegi töötas, lõpetas töö, kuid ei saanud teada, millest need koosnesid. . samad KPI-d, mida ettevõte kartis isegi mainida. Ja tundub, et see on hea: indikaator ütleb sulle ettevõtte eesmärgi, teete selle saavutamiseks kõik ja kuu lõpus saate boonust või muud boonust. Läbipaistev mäng, ausad panused. Aga ei, KPI-d on muutunud kohutavaks ja ebamugavaks koletiseks, mis aeg-ajalt püüab hooletuid turgutada, kuid samal ajal ei anna juhtivtöötajatele midagi. Midagi on nende näitajatega valesti!
Kiirustan teid teavitama: kui teile KPI-d ei meeldi, siis teie ettevõte lihtsalt ei tea, kuidas neid koostada. Noh, või olete arendaja.
Kui ettevõte määras kõigile töötajatele sama KPI
Vastutusest loobumine. See artikkel on töötaja isiklik arvamus, mis võib, aga ei pruugi kattuda ettevõtte seisukohaga.
KPI-sid on vaja. Punkt
Alustuseks teen lüürilise kõrvalepõike ja toon kogemuse põhjal välja oma seisukoha. KPI-d on tõesti vajalikud ja sellel on oma põhjused.
-
Kaug-, hajutatud või muul viisil isoleeritud meeskonnas on KPI viis töötajale mitte ainult ülesannete delegeerimiseks, vaid ka tulemuslikkuse hindamiseks. Iga meeskonnaliige näeb, kui kiiresti ta eesmärgi poole liigub, ning kohandab oma töökoormust ja jagab jõupingutusi ümber.
-
KPI näitajate kaalud näitavad selgelt ülesannete prioriteetsust ja töötajad ei saa enam teha ainult lihtsaid tööülesandeid või ainult neid, mis neile meeldivad.
-
KPI on läbipaistev ja üheselt mõistetav töötajate liikumise vektor ettevõtte sees: sul on plaan, sa töötad selle järgi. Valige tööriistad, meetodid ja lähenemisviisid, kuid olge lahke, et jõuda eesmärgile võimalikult lähedale.
-
KPI-d on kombineeritud ja annavad ettevõttesisesele konkurentsile väikese mõju. Hea konkurents meeskonnas viib ettevõtte kasumi poole.
-
Tänu KPI-le on näha iga üksiku töötaja edusammud, meeskonnasisesed pinged tasandatud ning igaühe tööle antud hinnang saab ilmselge, tõenduspõhise vormi.
Loomulikult on see kõik asjakohane ainult siis, kui valitud KPI-d vastavad mitmetele nõuetele.
Kus on KPI normaalsuse piir?
Kuigi see artikkel on isiklik arvamus, märgin siiski KPI teema vastu nii sügava huvi põhjused. Asi on selles, et väljalaskes ilmus lahe täiendatud KPI arvutamise moodul: nüüd sisse Saate luua mis tahes keerukuse näitajaid mis tahes hinnangute ja kaaludega. See on mugav ja loogiline: CRM salvestab kõik tegevused ja saavutused (näitajad) iga ettevõtte töötaja kohta ning nende põhjal arvutatakse KPI väärtused. Oleme sellel teemal juba kirjutanud kaks suurt artiklit, need olid akadeemilised ja tõsised. See artikkel on vihane, sest ettevõtted kohtlevad KPI-sid kui porgandit, pulka, aruannet, formaalsust jne. Ja see on vahepeal juhtimistööriist ja lahe asi tulemuste mõõtmiseks. Kuid millegipärast on kõigile palju meeldivam teha KPI-d motivatsiooni massihävitusrelvaks ja töötajate vaimu allasurumiseks.
Seega peavad KPI-d olema mõõdetavad, täpsed, saavutatavad – kõik teavad seda. Kuid üsna harva öeldakse, et KPI näitajad peavad ennekõike olema adekvaatsed. Lähme punkt-punktilt.
See ei tohiks olla juhuslik näitajate kogum
Näitajad peaksid põhinema ettevõtte profiilil, ettevõtte eesmärkidel ja töötajate võimetel. Kõik see peaks olema selgelt kirjas KPI süsteemi dokumentatsioonis (mille peate lihtsalt igale töötajale edastama). Seadistage saavutatavad eesmärgid prioriteediks, määrates neist igaühele oma tähtsuse kategooria KPI skaalade abil, töötage välja individuaalsed näitajad iga töötaja kohta eraldi või töötajate rühma kohta. Te ei saa teha järgmist.
a) KPI-d olid kaassõltuvad, see tähendab, et ühe töötaja individuaalsete KPI-de rakendamist mõjutas teiste töötajate töö (klassika 1: turundaja genereerib müügivihjeid ja tema KPI on müügimaht, kui müügiosakond ei toimi, kannatab turundus, mis ei saa kolleege kuidagi mõjutada; klassikaline 2: testija KPI-d hõlmavad vigade parandamise kiirust, mida ta samuti praktiliselt ei mõjuta.);
b) KPI-d korrati pimesi kõikidele töötajatele (“teeme müügiplaani elluviimisest KPI kogu arendusettevõttele” – see pole võimalik, aga ühise eesmärgi saavutamise määra muutmine boonuste põhjuseks on täiesti võimalik) ;
c) KPI-d mõjutasid töö kvaliteeti, st kvantitatiivne mõõtmine oleks kvalitatiivse hinnangu kahjuks.
See ei tohiks olla subjektiivsete hinnangutega maatriks
Kohe meenusid KPI maatriksid minu esimesest töökohast - mõttetuse ja subjektiivsuse triumf, kus töötajatele pandi käitumise eest sõna otseses mõttes kaks hinnet (“käitumise eest ettevõttes” anti -2 ja lisatasu vähendati kohe 70% võrra). ). Jah, KPI-d on erinevad: need motiveerivad või hirmutavad, on täidetud või fiktiivselt paisutatud, muudavad äri saavutamatult lahedaks või uputavad ettevõtte täielikult. Kuid probleem ei ole mitte KPI-des, vaid ikka nende inimeste teadvuses, kes nendega tegelevad. Subjektiivsed KPI-d on need, mis on seotud „hindavate” tunnustega, nagu „valmidus kolleege aidata”, „ettevõtte eetika järgimine”, „ettevõttekultuuri aktsepteerimine”, „tulemusele orienteeritud”, „positiivne mõtlemine”. Need hinnangud on võimas tööriist hindajate, sealhulgas personaliosakonna käes. Paraku muudab selliste KPI-de olemasolu sageli kogu süsteemi ettevõtete tülide puhumise vahendiks, meetodiks õigete töötajate kaasamiseks ja kahjumlike (nad pole alati halvad töötajad) võõrandamiseks.
Kuna KPI-s esinevad subjektiivsed hinnangud (tavaliselt punktisüsteem või +- skaalad), on võimalik ainult üks lahendus: neid ei tohiks mingil kujul eksisteerida. Kui soovite julgustada isikuomadusi, tutvustage ettevõtte portaalis mängulisust, sisevaluutat, kleebiseid, kommipabereid ja isegi jagage nuppe. KPI on seotud ärieesmärkide ja tulemuslikkusega. Ärge lubage oma ettevõttes moodustada meeskonda selgelt piiritletud klannidega, kes võitlevad rohkem kui juhivad teie ettevõtet eesmärkideni.
Väikeettevõtted vajavad KPI-sid. Iga ettevõte vajab KPI-sid
Ma ütlen ausalt: ma pole KPI-sid väikeettevõtetes sageli näinud, tavaliselt algab tulemusnäitajate süsteemi rakendamine keskmise suurusega ettevõtetest. Väikeettevõttes on enamasti müügiplaan ja kõik. See on väga halb, sest ettevõte kaotab silmist tulemusnäitajad ja neid mõjutavad tegurid. Hea komplekt väikeettevõtetele: + KPI, kuna andmeid kogutakse uute klientide, tehingute ja sündmuste põhjal ning automaatselt arvutatakse ka koefitsiendid. See ei muuda mitte ainult rutiinseid protsesse kompaktseks, vaid säästab ka erinevate aruannete täitmise aega. Kui soovite teada, kuidas muuta see komplekt odavaks, mugavaks ja toimivaks, (boonus sees) – teiega võetakse ühendust.
KPI-d on tihedalt seotud äriprotsessidega
Reguleerimata protsesside taustal on KPI-de juurutamine üsna keeruline, kuna puudub süsteemne nägemus eesmärkidest ja soovitud tulemustest. Lisaks paneb äriprotsesside puudumine ettevõttes koheselt tööle hulga tegureid töö tootlikkusele: tähtaegadest kinni peetud, vastutajate kaotus, ähmane delegeerimine, ülesannete üleandmine töötajale, kes "tõmbab kõigi eest" (ja ainult täita KPI-sid ülesannete ülekoormatuse ja ammendumise taseme osas).
Optimaalne viis: vaata üle äriprotsessid (nimelt vaata üle, sest tegelikult on need kõigil olemas, aga erinevas olekus) → install millesse hakata koguma kõiki operatiivtöö näitajaid → automatiseerida äriprotsesse CRM-is → juurutada KPI-sid (parem on ka CRM-is, et näitajad arvutataks automaatselt ning töötajad näeksid oma edusamme ja mõistaksid, millest nende KPI süsteem koosneb) → arvuta KPI-d ja automaatpalk.
Muide, rakendasime kõik need sammud oma RegionSoft CRM-is. Vaadake, kuidas loome lihtsaid ja keerukaid (täiustatud) KPI-sid. Muidugi ei tea ma mitte kõigi maailma CRM-ide, vaid mõne näruse 15-20 süsteemi funktsionaalsust, kuid võin julgelt öelda: mehhanism on ainulaadne. Olgu, piisavalt praalimisest, arutame teemat edasi.
KPI põhiseadistus
KPI täpsem seadistus
Just sellist monitooringut näevad RegionSoft CRM-is töötavate ettevõtete töötajad enda ees. See mugav ja visuaalne armatuurlaud võimaldab teil hinnata oma töö edenemist ja kohandada oma tööpäeva. Samuti on juhil võimalik perioodi jooksul vaadata kõikide töötajate sooritust ja vajadusel muuta töötaktikat.
Saate töötada suurepäraselt ja mitte saavutada ühtegi KPI-d
Põhimõtteliselt on see perfektsionistlike töötajate nuhtlus, kes viivad oma ülesanded täiuslikkuseni ja kulutavad sellele palju aega. Kuid sama lugu on ühine peaaegu kõigile: saate pakkuda suurepärast teenindust kahele kliendile, kes toovad igaüks sisse 2,5 miljonit rubla, kuid ei vasta samal ajal ühelegi teenindusaja standardile. Muide, just "tänu" sellistele KPI-dele saame kõik sageli reklaamiplatvormidelt, reklaamiagentuuridelt, sideoperaatoritelt ja teistelt ettevõtetelt "voos" sobimatut teenust: neil on näitajad, mis määravad preemia ja see on kasulikum. ülesande sulgemiseks, kui lahenduse põhjani jõudmiseks Probleemid. Ja see on väga tõsine vigade ahel, sest kõrgema taseme juhtide KPI-d on seotud madalama taseme KPI-dega ja keegi ei taha tulemuskaardi kohandamise taotlust kuulata. Aga asjata. Kui olete üks neist, algatage ülevaatus, sest varem või hiljem toob boonuste ja koefitsientide tagaajamine kaasa klientide kaebuste laine (millel on muidugi oma KPI) ja kõik on palju ebameeldivam ja keerulisem. parandada.
Just sel põhjusel on parem määrata mitut tüüpi KPI-d, näiteks plaan piletite (klientide) arvu, tulude, tulude kohta kliendi kohta jne. Nii näete, milline osa tööst toob kõige rohkem tulu, milline osa langeb ja miks (näiteks uute klientide plaani krooniline täitmata jätmine võib viidata nii nõrgale turundusele kui ka nõrgale müügile, siin on teised aruanded teid aidata – näiteks perioodi müügiprofiil ja müügilehter).
KPI on perioodi kokkuvõte, mitte täielik kontroll
KPI ei ole kunagi seotud kontrolliga. Kui teie töötajad täidavad päeva-/nädalalehti, mis näitavad, kui kaua iga ülesanne aega võttis, pole see KPI. Kui teie töötajad hindavad üksteist skaalal -2 kuni +2, ei ole see KPI. Muide, see ei ole ka kontroll, sest kõik ülesanded ja nende aeg kirjutatakse tühjast ilmast, lihtsalt selleks, et 8 tundi jaotada, ja hinnangud kolleegidele antakse umbes nii: “oh, Vasya ja Gosha jõid õlut. mina, naljakad poisid, neile +2” , “Ma kannatasin, Maša tegi mulle 4 suurt ülesannet, aga tal oli nii kõver nägu, olgu nii, ma annan 0, halastan, mitte -2."
KPI on ainult hinnang ärieesmärkidele vastavate reaalsete mõõdetavate näitajate saavutamise või mittesaavutamise kohta. Niipea, kui KPI-d muutuvad pulgaks, muutuvad need rüvetamiseks, sest töötajad ajavad taga ainult kõige ilusamat ja “rikkamat” numbrit, muudel rinnetel reaalset tööd ei tehta.
KPI-d ei tohiks töötajaid piinata
Tihti juhtub nii: kuu lõpus saadetakse töötajatele suured 4-5 vahelehega Exceli failid, kuhu tuleb oma KPI-d kirja panna ja teatud väljad täita. Piinamise eriliik:
-
kirjuta üles iga oma ülesanne ja pane see hindeks (puhtpsühholoogiliselt üleolevad laisklased võidavad enesekriitilised tagasihoidlikud);
-
hinnata kolleege;
-
hinnata ettevõtte korporatiivset vaimu;
-
arvutage oma koefitsient ja kui see on palju suurem või väiksem kui eelmiste perioodide keskmine, kirjutage väärtusega lahtrisse kommentaari, miks see nii juhtus (ja "töötasin hästi, sest mul vedas" ei tööta) ja plaan probleemi edaspidiseks lahendamiseks ("Ma ei tööta enam hästi").
Loodan, et nüüd ei võta keegi seda tõelist kogemust tegevusjuhisena.
Seega peaksid KPI-d olema töötajatele nähtavad, ligipääsetavad ja läbipaistvad, kuid töötajad ei peaks tabeleid täites valetama, oma ülesandeid meeles pidama ning dokumentide ja lepingute järgi täidetud mahtusid taastama, oma näitajaid iseseisvalt arvutama jne. 2020. aasta on aeg, mis väärib automaatseid KPI arvutusi. Ilma automatiseerimiseta võib peamiste tulemusnäitajate süsteem osutuda mitte ainult ebausaldusväärseks, vaid isegi kahjulikuks, sest fiktiivsete arvude ja skooride põhjal tehakse ekslikke reaalseid otsuseid.
KPI ei ole kogu motivatsioonisüsteem, vaid osa sellest
Võib-olla on see kõige levinum viga – ainuüksi KPI-de arvestamine kogu motivatsioonisüsteemina. Jällegi on see vaid tulemusnäitaja. Jah, KPI sisaldab töötajate stiimulielemente ja lisatasusid, kuid motivatsioonisüsteem on alati kombinatsioon materiaalsetest ja mittemateriaalsetest tasustamisvormidest. See hõlmab ettevõtte kultuuri, töö lihtsust, suhteid meeskonnas, karjäärivõimalusi jne. Võib-olla just nende mõistete tuvastamise tõttu sisaldavad KPI-d ettevõtte vaimu ja vastastikuse abi näitajaid. See on muidugi vale.
Ja nüüd tekitan lugejates rahulolematust, kuid oluline erinevus motivatsioonisüsteemi ja KPI süsteemi vahel on see, et motivatsiooni peaksid arendama ja juurutama personalispetsialistid ning KPI on juhi ja osakonnajuhatajate ülesanne, kes on hästi teadlikud nii ärieesmärkidest kui ka peamistest saavutustest. Kui teie ettevõtte KPI-d koostab HR, näeb teie KPI välja umbes selline:
Tore, aga ma ei tea, mis see on ja ma ei tea, kuidas seda reprodutseerida
KPI peab olema põhjendatud, tühjad numbrid toovad kaasa konflikte
Kui teate, et teie töötajad annavad keskmiselt välja kaks värskendust kuus, parandavad 500 viga ja müüvad 200 kliendile, siis 6 versiooni ja 370 kliendi plaan on ebareaalne - see on liiga suur turuosa laienemine ja liiga suur koormus arendusele. (vead). - see on ka umbes kolm korda suurem). Samamoodi ei saa te seada kõrget tulueesmärki, kui riigis valitseb sügav stagnatsioon ja teie tööstusharu on üks kõige stagneeruvamaid. Tõsine plaani täitmata jätmine demotiveerib töötajaid ja paneb nad kahtlema nii endas kui ka teie juhtimise efektiivsuses.
Seetõttu peaksid KPI-d:
-
täpselt täita ärieesmärke;
-
lisage arvutusvalemisse ainult mõõdikud, mis on tegelikult olemas ja mida ettevõte võtab;
-
ei sisalda subjektiivseid hinnanguid ja tunnuseid;
-
peegeldavad pigem julgustamise kui karistuse vektorit;
-
korreleeruvad näitajate tegelike väärtustega mitmel perioodil;
-
kasvab aeglaselt;
-
Kui eesmärgid või äriprotsessid on muutunud, on pärand KPI-d sadu kordi halvemad kui pärandkood.
Kui töötajad on KPI-de pärast nördinud ja eitavad mõistlikult võimalust teatud näitajaid täita, tasub neid kuulata: sageli on valdkonnas mõni plaani saavutamise aspekt palju märgatavam kui juhitoolis (aga see kehtib peamiselt keskmiste kohta ja suured ettevõtted).
Kui KPI on ebapiisav, õpivad töötajad varem või hiljem sellega kohanema ja tulemuseks on pettus või isegi otsene pettus. Näiteks on ühe passi jaoks petturlikud sidemed sideoperaatoritelt või võltsitud kliendihinnangud tehniliselt toelt. See ei tõota ärile head.
KPI-de jaoks pole valmis malle
Internetist ja konsultantidelt leiate pakkumisi valmis KPI-de komplektide müügiks. 90% juhtudest on need samad Exceli failid, mida eespool mainisin, kuid sisuliselt kujutavad need endast mis tahes ettevõtte plaani-fakti analüüsi. Neil ei ole näitajaid, mis vastavad teie eesmärkidele ja eesmärkidele. Sellised failid on lihtsalt juhtmagnetid, mille abil saate KPI-süsteemi väljatöötamiseks konsultandiga ühendust võtta. Seetõttu ma tõesti ei soovita teil võtta teiste inimeste malle ja kasutada neid oma töötajate peamiste tulemusnäitajate arvutamiseks. Lõpuks on see põhjus, miks need on võtmetähtsusega, mitte ühtsed ega universaalsed.
Jah, KPI-süsteemi väljatöötamine võtab aega, kuid kui see on tehtud, säästate end paljudest probleemidest töötajatega ning saate võrdselt juhtida nii meeskonda kontoris kui ka töötajaid eemalt.
KPI näitajaid ei tohiks olla palju
Optimaalselt - 3 kuni 10. Suur hulk KPI-sid hajutab töötajate keskendumise eesmärkidele ja vähendab töö efektiivsust. Eriti ebatõhusad on ebaolulised, rutiinsed KPI-d, mis on seotud mitte makroprotsessidega, vaid lepingulehtede arvu, tekstiridade, märkide arvuga jne. (seda lõputööd võib illustreerida mõistega “hindu kood” või “tõrge”, kui Indias oli 80ndate keskel kombeks maksta programmeerijatele kirjaliku koodi ridade arvu eest. See viis selleni, et kvaliteet koodist, mis kannatas, muutus see nuudlilaadseks, objektile mitteorienteeritud ja paljude vigadega).
Mõned KPI näitajad peaksid olema seotud töötaja või osakonna individuaalse tööga ja mõned peaksid olema terviklikud, kogu ettevõttele ühised (näiteks tuvastatud vigade arv on individuaalne näitaja ja tulu on kõigi osakondade saavutus terve). Nii kommunikeeritakse ettevõtte õigeid eesmärke töötajatele ning nad mõistavad, et ettevõtte sees on loodud võrdsus individuaalse ja meeskonnatöö vahel.
Jah, tegelikult on ameteid, kus KPI-de rakendamine on keeruline või isegi võimatu
Need on eelkõige loomingulised spetsialistid, arendajad, programmeerijad, teadlased, teadlased jne. Nende tööd on raske tundide või ridadega mõõta, sest tegemist on väga intellektuaalse tööga, mis on seotud ülesande detailide põhjaliku läbitöötamisega jne. Selliste töötajate puhul saab rakendada motiveerivaid KPI-sid, näiteks lisatasusid, kui ettevõte on oma tuluplaani täitnud, kuid nende individuaalsed koefitsiendid on äärmiselt vastuoluline ja raske otsus.
Et mõista KPI-de kasutuselevõtu tegelikke tagajärgi sellistele erialadele, vaadake ambulatoorse ravi seisu meie riigis (ja mitte ainult meie riigis). Alates sellest, kui arstidel hakkasid kehtima normid patsiendi läbivaatamiseks, dokumentide täitmiseks ja muudeks väärtuslikeks juhisteks patsientidega käitumiseks, on riiklikud kliinikud muutunud põrgu haruks. Selles osas osutusid palju kompetentsemaks erakliinikud, kes määravad KPI-d, kuid samal ajal eraldavad patsiendile aega reserviga, st töötavad ennekõike patsiendi lojaalsuse ja isegi armastuse nimel patsiendi vastu. kliinik ja konkreetsed arstid. Ja sellise olukorraga täitub tulude ja külastuste plaan iseenesest.
Töötaja tuleb ettevõttesse oma teadmisi ja kogemusi raha vastu vahetama ning teadmised ja kogemused peavad tooma ärieesmärkidest lähtuva kindla tulemuse. Tema ees KPI-eesmärkide seadmine pole midagi halba, lojaalsusvastast ja kaabast. Vastupidi, võtmenäitajate süsteemi õige väljatöötamise korral näeb töötaja suunda, kuhu ta peaks liikuma, ja saab valida, kus tema kogemus on kõige enam rakendatav ja tema töö tulemuslik.
Kahjuks pole KPI ainus üksus, mida äriringkondadel on õnnestunud demoniseerida ja muuta hirmutusrelvaks. See on vale, kuna KPI, nagu CRM, ERP ja Gantti diagramm, on lihtsalt mugav tööriist juhtimiseks ja dialoogiks töötajate ja nende juhtide vahel. KPI-d töötavad suurepäraselt, kui nad on nutikad. Seetõttu on kõik teie kätes. Isiklikult näen väikese ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks ideaalset kombinatsiooni CRM-ist, müügi automatiseerimisest ja automatiseeritud KPI-st. Nüüd, Covid-majandusliku ebakindluse tingimustes, võib see kombinatsioon sõna otseses mõttes meeskonna ümber seadistada ja äri taaskäivitada. Miks mitte?
Allikas: www.habr.com