Need hullud KPI-d

Kas te armastate KPI-sid? Ilmselt mitte. On raske leida inimest, kes poleks KPI-dest mingil juhul kannatanud: keegi ei ole suutnud saavutada eesmärke, keegi on kokku puutunud subjektiivsete hinnangutega ja keegi on töötanud, lahkunud, kuid ei ole kunagi saanud teada, millest need KPI-d koosnevad, millest ettevõttes isegi rääkida ei julgenud. Ja see näib olevat hea asi: näitaja edastab teile ettevõtte eesmärgid, teete kõik selle saavutamiseks, kuu lõpus saate boonuse või muu preemia. Läbipaistev mäng, ausad panused. Kuid KPI-d on muutunud hirmuäratavaks ja ebamugavaks koletiseks, mis pidevalt püüab sundida laisklejaid, kuid ei paku samas midagi usinatele töötajatele. Midagi on nende näitajatega valesti! 

Kiirustan teatama: kui te ei armasta KPI-sid, siis teie ettevõttes ei osata neid lihtsalt valmistada. Või olete te arendaja. 

Kui ettevõttes kõigile töötajatele seati sama KPI

Disclaimer. See artikkel on töötaja isiklik arvamus, mis võib ühtida või mitte ühtida ettevõtte seisukohaga.

KPI-d on vajalikud. Punkt.

Alustuseks teen lühikese kõrvalmärkusena selgeks oma seisukoha, mis põhineb kogemusel. KPI-d on tõepoolest vajalikud, ja sellel on omad põhjused.

• Kaugtöö, jaotatud ning muude isoleeritud meeskondade tingimustes on KPI-d viis delegeerida töötajale mitte ainult ülesandeid, vaid ka tulemuslikkuse hindamist. Iga meeskonnaliige näeb, kui kiiresti ta jõuab eesmärgini, ja suudab muuta oma tegevust ning ümber jaotada jõupingutusi.

• KPI-de näitajate kaalud näitavad selgelt ülesannete prioriteeti ning töötajad ei saa enam teha ainult kergeid tööülesandeid või ainult neid, mis neile meeldivad. 

• KPI-d on läbipaistvad ja selged töötaja suunad ettevõttes: sul on plaan ja sa töötad selle nimel. Valige tööriistad, meetodid ja lähenemisviisid, kuid püüdke võimalikult lähedale jõuda eesmärgile.

• KPI-d ühendavad ja annavad väikese konkurentsi efekti ettevõtte sees. Hea konkurents meeskonnas suunab äri kasumile. 

• KPI aitab iga töötaja edusamme paremini jälgida, vähendades pingeid kollektiivis, muutes igaühe töö hindamise selgemaks ja tõendavamaks.

Muidugi on see kõik asjakohane vaid siis, kui valitud KPI-d vastavad mitmele nõudele.

Kus kulgeb KPI normaaluse piir?

Kuigi see artikkel on eriline arvamus, tahan siiski märkida põhjused, miks KPI-teema nii sügavalt huvi pakub. Asi on selles, et väljaandes RegionSoft CRM 7.0 ilmus äge uuendatud KPI arvutuse moodul: nüüd on see CRM-süsteemis võib luua mis tahes keerukusega näitajaid, kasutades erinevaid hinnanguid ja kaalu. See on mugav ja loogiline: CRM-s fikseeritakse kõik ettevõtte töötajate tegevused ja saavutused (näitajad), mille alusel arvutatakse KPI väärtused. Oleme juba kirjutanud kaks suurt artiklit sellel teemal, need olid akadeemilised ja tõsised. See artikkel saab olema teravam, sest ettevõtted käsitlevad KPI-sid kui porgandeid, nuhtlust, aruannet, formaalsust jne. Samas on see aga juhtimistööriist ja suurepärane vahend tulemuste mõõtmiseks. Kuid miks on kõigil kuidagi meeldivam muuta KPI massihävitusrelvaks töötajate motivatsiooni ja vaimu mahasurumiseks?

Nii et KPI-d peavad olema mõõdetavad, täpsed, teostatavad — see on kõigile teada. Kuid üsna harva räägitakse sellest, et KPI näitajad peavad olema eelkõige adekvaatsed. Vaadakem punkti kaupa.

See ei tohiks olla suvaline näitajate kogum

Tulemused peavad põhinema ettevõtte profiilil, eesmärkidel ja töötajate võimalustel. Kõik see peab olema selgelt kirjas KPI süsteemi dokumentatsioonis (mille te peate tutvustama iga töötajaga). Prioritiseerige saavutatavad eesmärgid, määrates igaühele oma olulisuse kategooria KPI kaalude abil, töötage välja individuaalsed näitajad igale töötajale eraldi või töötajate rühmale. Ei ole lubatud teha nii, et:

a) KPI-d oleksid omavahel sõltuvad, st ühe töötaja individuaalsete KPI-de täitmine sõltuks teiste töötajate tööst (klassika 1: turundaja toob liidid, ja tema KPI on müügimaht, kui müügiosakond ei suuda oma tööd hästi teha, kannatab turundus, kes ei saa oma kolleegide peale kuidagi mõjutada; klassika 2: testija KPI-d hõlmavad vea parandamise kiirus, millele ta ei saa praktiliselt kaasa aidata.);

b) KPI-d oleksid pimesi kõigile töötajatele kopeeritud ("a laseme müügiplaani täitmise KPI kogu arendaja ettevõtte jaoks" — seda ei tohi teha, aga saavutamise üldise eesmärgi koefitsiendi kasutamine premeerimiseks on täiesti võimalik);

b) KPI mõjutasid töö kvaliteeti, see tähendab, et kvantitatiivne mõõtmine oleks kvaliteetsete hindamiste arvelt.

See ei tohiks olla subjektiivsete hinnangute maatriks.

Mäletan, et minu esimesel töökohal käidi pidevalt KPIde üle arutamas — see oli mõttetu ja subjektiivne pidu, kus töötajatele anti tõelisi miinuseid käitumise eest (antis -2 "käitumise ettevõttes" ja vähendati kohe preemiat 70%). Jah, KPI-d on erinevad: need võivad motiveerida või hirmutada, need võivad täituda või olla fiktiivselt üle puhutud, need muudavad äri ülimitmeklassiliseks või toovad ettevõtte täielikult madalamale. Probleem pole ju KPI-des endis, vaid ikka veel nende inimeste peades, kes nendega tegelevad. Subjektiivsed KPI-d on need, mis on seotud "hindamise" omadustega, nagu: "valmidus aidata kolleege", "ettevõtte eetika järgimine", "ettevõtte kultuuri aktsepteerimine", "tulemustele orienteeritus", "positiivne mõtlemine". Need hindamised on tugev tööriist nende hindajate käes, sealhulgas personaliosakonna käes. Kahjuks muudavad selliste KPI-de olemasolu sageli kogu süsteemi ettevõtte konfliktide vahendiks, meetodiks sobivate inimeste lähedale toomiseks ja nende eemale tõukamiseks, kes pole kasulikud (see ei tähenda alati, et need on halvad töötajad).

Kuna KPI-des on subjektiivseid hindamisi (tavaliselt punktisüsteem või +/- skaalad), on ainus lahendus: neid ei tohi olla mingil kujul. Kui soovite edendada isikuomadusi, rakendage gamification ettevõtte portaalis, sisevaluutat, kleebiseid, kommipaberit, jagage kasvõi nööpe. KPI-d on äri eesmärkidest ja tööst. Ärge lubage ettevõttes kollektiivi, millel on selgelt määratletud klannid, kes rohkem võitlevad kui viivad teie ettevõtet seatud eesmärkideni.

Väikeettevõtted vajavad KPI-sid. Iga ettevõte vajab KPI-sid.

Ütlen ausalt: ma ei ole sageli näinud KPI-sid väikeettevõtetes, tavaliselt hakkab tulemuslikkuse näitajate süsteemi rakendamine keskmistest ettevõtetest. Väikeettevõtetes on kõige sagedamini olemas müügiplaan ja kõik. See on väga halb, kuna ettevõte jätab tähelepanuta töö näitajad ja tegurid, mis neile mõju avaldavad. Väikeste ettevõtete jaoks on hea kombinatsioon: CRM-süsteem + KPI, kuna andmed kogutakse sisestatud klientide, tehingute ja sündmuste alusel ning koefitsiendid arvutatakse samuti automaatselt. See muudab mitte ainult rutiinsed protsessid kompaktsemaks, vaid säästab ka aega erinevate aruannete täitmisel. Kui soovite teada, kuidas teha see kombinatsioon odavaks, mugavaks ja töötavaks, jätke kontaktid tabelisse (bonus sees) — võtame teiega ühendust. 

KPI-d on tihedalt seotud äri protsessidega

KPI-de sisestamine halvasti korraldatud protsesside taustal on üsna keeruline, kuna puudub süsteemne visioon eesmärkidest ja soovitud tulemustest. Samuti panevad ettevõtte äri protsesside puudumine kohe mitmed tegurid töö efektiivsusele: tähtaegade ärajätmine, vastutavate kadumine, delegeerimise hajumine, ülesannete viskamine töötajale, kes 'vedas kõiki' (ja täidab vaid KPI tööde hulga ja stressitaseme osas). 

Optimaalne tee: vaadata üle äri protsessid (just vaadata, sest tegelikult on need olemas kõigil, aga erinevates seisundites) → kehtestada CRM-süsteem, millest alustada kõigi tööoperatiivsete näitajate kogumist → automatiseerida äri protsessid CRM-is → rakendada KPI (parem ka CRM-is, et näitajad arvutataks automaatselt ning töötajad saaksid näha oma edusamme ja mõista, millest nende KPI-süsteem koosneb) → arvutada KPI ja palka automaatrežiimis.

Muide, kõik need sammud oleme rakendanud oma RegionSoft CRM-is. Vaadake, kuidas meil tehakse lihtsaid ja keerulisi (täiustatud) KPI-sid. Tean muidugi mitte kõigi CRM-ide funktsionaalsust maailmas, vaid mõne häbiväärse 15-20 süsteemi, aga võin julgelt väita: mehhanism on ainulaadne. Noh, piisavalt kiitust, arutame teema üle.

KPI põhinäidiku seadistus

KPI täiustatud seadistus

Sellist jälgimist näevad töötajad ettevõtetes, mis töötavad RegionSoft CRM-is. See mugav ja selge juhtpaneel võimaldab hinnata oma töö edenemist ja korrigeerida oma tööpäeva. Juht saab samuti vaadata kõigi töötajate näitajaid ning vajadusel muuta tööstrateegiat perioodi jooksul.

Võib suurepäraselt töötada ja mitte täita ühtegi KPI-d

See on peamiselt perfektsionistlikest töötajatest tingitud probleem, kes viivad oma ülesanded viimse täiuseni ning kulutavad selleks rohkelt aega. Kuid sarnane olukord iseloomustab praktiliselt kõiki: kahe kliendi, kes toovad 2,5 miljonit rubla, teenindamine võib olla suurepärane, kuid samal ajal ei pruugita ajapiirangutesse mahtuda. Muide, just selliste KPI-de tõttu saame sageli kehva teenuse reklaamiplatvormidelt, reklaamiagentuuridelt, sideteenusepakkujatelt ja teistelt „massiteenindusest” tulenevatelt ettevõtetelt: neil on näidud, mis määravad boonuse, ning neile on kasulikum ülesanne lõpetada, kui probleemiga tegeleda. See on tõsine viga, sest kõrgemate juhtide KPI-d on seotud madalamate KPI-dega ning keegi ei taha kuulata üleskutset näitajaid korrigeerida. Kahju. Kui te kuulute nende hulka, algatage ülevaatus, sest varem või hiljem viib boonusjahi ja koefitsientide tagajärjel klientide kaebuste vool (millel on loomulikult oma KPI) palju ebameeldivamate ja keerulisemate probleemide lahendamiseni.

Seetõttu on parem kehtestada mitu erinevat KPI-d, näiteks piletite (klientide) arvu plaan, tulu, tulu kliendi kohta jne. Nii on võimalik näha, milline osa tööst toob kõige rohkem tulu, milline osa kukub alla ja miks (näiteks krooniline uute klientide plaani mittetäitmine võib viidata nõrgale turundusele või nõrkadele müügile; siin tulevad abiks teised aruanded — nagu perioodi müügiprofiil ja müügivool).

KPI-d on perioodi kokkuvõte, mitte pidev kontroll.

KPI-d ei ole kunagi kontroll. Kui teie töötajad täidavad igapäevaseid/nädalaseid tabelit, kus nad märgivad, kui palju aega kulus millise ülesande täitmiseks, siis see ei ole KPI. Kui teie töötajad hindavad üksteist skaalal -2 kuni +2, siis see ei ole KPI. Muide, see ei ole ka kontroll, sest kõik ülesanded ja nende ajad kirjutatakse juhuslikult, et kuidagi 8 tundi jaotada, ja hinnangud kolleegidele antakse umbes nii: "Ah, Vassja ja Gosha jõid koos minuga õlut, naljakad kutid, +2 neile", "ülesandeviiestaja Masha tegi minu eest 4 suurt ülesannet, aga tal oli nii kole nägu, et teen -2". 

KPI on ainult hinnang, mis mõõdab, kas reaalseid mõõdetavaid eesmärke on saavutatud või mitte, vastates äri eesmärkidele. Kui KPI-d hakkavad muutuma karistuseks, muutuvad nad tühi formaalsuseks, sest töötajad hakkavad pürgima ainult kõige atraktiivsema ja 'kasumlikuma' numbri poole, samas jääb tõeline töö teistel rindel tegemata.

KPI-d ei tohiks töötajaid piinata

Sageli juhtub, et kuu lõpus saadetakse töötajatele suured Exceli failid 4-5 vahekaardiga, kus nad peavad kirjutama oma KPI-d ja täitma teatud väljad. Eri tüüpi piin:

• oma iga ülesande kirja panemine ja sellele punktide andmine (puhtalt psühholoogiliselt on julged loid töötajad enesekriitilistelt tagasihoidlikelt ees);

• kolleegide hindamine;

• ettevõtte vaimu hindamine;

• oma koefitsendi arvutamine ja juhul, kui see on eelmistest perioodidest oluliselt kõrgem või madalam, kirjutada raku kommentaaridesse seletus, miks see nii on (samuti ‘Töötasin hästi, kuna mul vedas’ ei sobi) ja plaan edasiste probleemide lahendamiseks (‘Tulevikus ei hakka enam hästi töötama’). 

Loodan, et keegi ei võta seda reaalset kogemust kui käitumisjuhendit.

Nii et KPI-d peavad olema töötajatele nähtavad, kergesti ligipääsetavad ja läbipaistvad, kuid töötajad ei tohiks valetada andmeid täites, meenutada oma ülesandeid ja taastada dokumentide ning lepingute alusel tehtud mahtusid, arvutada oma näitajaid iseseisvalt jne. 2020. aasta on aeg automaatsete KPI arvutuste jaoks. Ilma automatiseerimiseta võib võtme tulemusnäitajate süsteem osutuda mitte ainult ebatäpsuseks, vaid isegi kahjulikuks, kuna vale numbrite ja punktide põhjal tehakse vale reaalsed otsused.

KPI ei ole kogu motivatsioonisüsteem, vaid selle osa.

Tõenäoliselt on see kõige levinum viga — pidada KPI-sid kogu motiveerimissüsteemiks. Kordan, see on vaid tulemuslikkuse näitaja. Jah, KPI hõlmab stimulantide elemente ja on töötajate premeerimise aluseks, kuid motiveerimissüsteem on alati ühendus materiaalse ja mitte-materiaalse tasustamise vormide vahel. Siia kuuluvad ettevõtte kultuur, töö mugavus, suhted kollektiivis, karjäärivõimalused jne. Võib-olla just nende mõistete segamise tõttu satuvad KPI-sse ka ettevõtte vaimu ja vastastikuse abi näitajad. See on muidugi vale.

Ja veel, ma tean, et see kutsub esile lugejate rahulolematuse, kuid oluline erinevus motiveerimissüsteemi ja KPI-süsteemi vahel on see, et motiveerimine tuleks välja töötada ja rakendada HR-spetsialistide poolt, samas kui KPI-d on juhtide ja osakonnajuhatajate ülesanne, kes mõistavad suurepäraselt nii äri eesmärke kui ka nende saavutamise peamisi mõõdikuid. Kui teie ettevõttes töötavad KPI-d HR, siis teie KPI sarnaneb millegagi sellisega:

Nunnu, aga ei tea, mis see on ja kuidas seda reproduseerida.

KPI peab olema põhjendatud, suvalised numbrid viivad konfliktideni.

Kui teate, et teie töötajad keskmiselt vabastavad kuus kaks uuendust, parandavad 500 viga ja müüvad 200 kliendile, siis 6 väljaande ja 370 kliendi plaan oleks ebareaalne — see on liiga suur turuosa laienemine ja liiga suur koormus arendusele (vigade arv suureneb samuti umbes kolmandiku võrra). Samamoodi ei saa seada kõrget müügiplaani, kui riigis on sügav stagnatsioon ja teie valdkond on üks kõige stagneeritumad. Sügav plaani mittetäitmine demotivereerib töötajaid, sundides neid kahtlema nii endas kui ka teie juhtimise tõhususes.

Seetõttu peavad KPI-d: 

• täpselt vastama äri eesmärkidele;

• sisaldama arvutamise valemis ainult tegelikke ja ettevõttes mõõdetavaid näitajaid;

• mitte sisaldama subjektiivseid hinnanguid ja omadusi;

• peegeldama toetuse suunda, mitte karistust;

• korreleerima reaalse väärtusega näitajatega mitme perioodi vältel;

• kasvama aeglaselt;

• muutuma juhul, kui eesmärgid või äri protsessid on muutunud; KPI-de pärand on sajandeid halvem kui koodide pärand.

Kui töötajad on KPI-de üle pahased ja põhjendatult eitavad teatud näitajate täitmise võimalust, tasub nende arvamust kuulda võtta: tihti on teatud aspekte plaani täitmisest palju paremini näha kohapeal kui juhtkonnas (aga see kehtib peamiselt keskmise ja suure äri kohta). 

Kui KPI on ebapiisav, õpivad töötajad varem või hiljem sellega kohanduma ja tulemuseks on pettus või lausa selge küberkuritegu. Näiteks on see, kuidas tekivad valeandmed ühe passi alusel sideoperaatorite juures või valehinnangud klientide tehnilise toe poolelt. Äri ei saa sellest midagi head.

KPI-de jaoks ei eksisteeri valmis malle.

Interneti ja konsultantide kaudu võib leida valmis KPI komplektide müügipakkumisi. 90% juhtudest on need just need Exceli failid, millest ma varem rääkisin, kuid nad esindavad põhimõtteliselt plaanide ja tegelikkuse analüüsi igasuguste ettevõtete jaoks. Nendes ei ole näitajaid, mis vastavad teie eesmärkidele ja ülesannetele. Sellised failid on lihtsalt liidri magnetid, et julgustada teid pöörduma konsultandi poole KPI süsteemi väljatöötamiseks. Seetõttu soovitan tungivalt mitte võtta teiste šabloneid ja kasutada neid oma töötajate efektiivsuse võtmise näitajate arvutamiseks. Lõppude lõpuks on need võtme näitajad, mitte universaalsed ja ühesugused. 

Jah, KPI süsteemi väljatöötamine võtab aega, kuid kui olete selle üks kord valmis teinud, vabastate end hulgast probleeme töötajatega ja saate hallata nii kontoris asuvaid meeskondi kui ka kaugtöötajaid ühtlaselt. 

KPI näitajaid ei tohiks olla liiga palju

Optimaalseks peab olema vahemikus 3–10. Liigne KPI-de arv hajutab töötajate fookuse eesmärkidest ja vähendab töö efektiivsust. Eriti ebaefektiivsed on väheolulised, rutiinsed KPI-d, mis ei ole seotud makroprotsessidega, vaid näiteks lepingulehtede, tekstiread ja tähemärkide arvu järgi jne. (seda väidet saab illustreerida mõistetega “India kood” või “Glitch”, kui Indias 80-ndate alguses maksti programmeerijatele kirjutatud koodiridade arvu eest. See viis selle kvaliteedi vähenemiseni, koodist sai peenikene, objekti orienteeritus kadus ja vigu sai palju).

Mõned KPId peaksid olema seotud töötaja või osakonna individuaalse tööga ning mõned peaksid olema integreeritud, ühistest ettevõtte jaoks (näiteks avastatud vigade arv — individuaalne näitaja, aga müügitulu — kõigi osakondade saavutamine). Nii edastatakse töötajatele õiged ettevõtte eesmärgid ja nad mõistavad, et ettevõttes on loodud tasakaal individuaalse ja meeskonnatöö vahel.

Jah, tõesti on erialasid, kus KPI-d on raske rakendada või lausa võimatu.

Need on eelkõige looverialad, arendajad, programmeerijad, teadlased ja nii edasi. Nende tööd on raske mõõta tunni või koodiridade järgi, kuna tegemist on kõrgelt intellektuaalse tööga, mis nõuab sügavat detailide töötlemist. Sellistele töötajatele võib rakendada motiveerivaid KPI-sid, näiteks premeerida, kui ettevõttes saavutatakse müügi plaan, kuid individuaalsete koefitsientide kasutamine nende puhul on väga vaieldav ja keeruline lahendus.

Ettevõtete KPI-de kehtestamise tegelike tagajärgede mõistmiseks vaadake meie riigi (ja mitte ainult meie) polikliiniku abi seisundit. Alates sellest, kui arstidel ilmusid patsiendi vastuvõtuaja, dokumentatsioonide täitmise ja muude väärtuslike juhiste normid, on riiklikud polikliinikud muutunud põrgu filiaaliks. Selles osas on oluliselt osavamad olnud erakliinikud, mis kehtestavad KPI-sid, aga samas eraldavad patsiendile piisavalt aega, ehkki eelkõige töötavad patsientide lojaalsuse ja isegi armastuse nimel konkreetse kliiniku ja arstide vastu. Ja sellise lähenemisega täituvad tulude ja külastuste plaanid iseenesest.

Töötaja tuleb ettevõttesse, et vahetada oma teadmisi ja kogemusi raha vastu, kusjuures teadmised ja kogemused peaksid tooma kindlaid tulemusi, tuginedes ettevõtte eesmärkidele. Kõrged tulemuslikkuse näitajad (KPI) ei ole midagi halba, antiklientide või alatu. Vastupidi, korralikult välja töötatud näitajate süsteem näitab töötajale suunda, kuhu liikuda, ning ta saab valida, kus tema kogemuste rakendamine oleks kõige asjakohasem ja töö tulemuslikum.

Kahjuks ei ole KPI ainus mõisted, mida on äriühingutes demoniseeritud ja terrori relvaks muudetud. See on vale, kuna KPI, nagu ka CRM, ERP ja Gantt'i diagramm, on vaid mugavad juhtimis- ja dialoogivahendid töötajate ja nende juhtide vahel. KPI'd toimivad suurepäraselt, kui need on läbimõeldud. Seega on kõik teie kätes. Isiklikult näen väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele ideaalset kombinatsiooni CRM-ist, müügiprotsesside automatiseerimisest ja automatiseeritud KPI-dest. Praegu, COVID-19 majandusliku ebamugavuse tingimustes, on see kombinatsioon võimeline sõna otseses mõttes kohandama meeskonda ja käivitama äri uuesti. Miks mitte?

Allikas: habr.com