Need KPI-d

Kas sa armastad KPI-sid? Ma arvan, et tõenäoliselt mitte. Raskesti on leida inimest, kes pole KPI-sid mingil kujul kogenud: keegi ei suutnud saavutada sihte, keegi kohtas subjektivismi, ja keegi töötas, lahkus, kuid ei saanud kunagi aru, millised need KPI-d olid, mida ettevõttes isegi karta kardeti. See näib olema hea asi: KPI-d edastavad ettevõtte eesmärki, sa teed kõik selle saavutamiseks, kuu lõpus saad preemia või muu boonusena. Ahnus mäng, ausad panused. Kuid ei, KPI-d on muutunud hirmutavaks ja ebamugavaks koletiseks, mis pidevalt püüab innustada laiskeid, kuid samal ajal ei anna midagi usinatele töötajatele. Nendega on midagi valesti! 

Kiirelt teatada: kui te ei armasta KPI-sid, siis teie ettevõttes ei osata neid lihtsalt koostada. Või olete te arendaja. 

Kuid kui ettevõttes seadistatakse kõikidele töötajatele sama KPI

Märkus. See artikkel on töötaja isiklik arvamus, mis võib kokku langeda või mitte langeda ettevõtte seisukohaga.

KPI-d on vajalikud. Punkt.

Käin esmalt lühiülevaate ja väljendan oma seisukohta, mis tuleneb kogemusest. KPI-d on tõeliselt vajalikud ja selleks on põhjused.

• Kaug-, jaotatud ning igasugustes isoleeritud meeskondades on KPI-d viis delegeerida töötajale mitte ainult ülesandeid, vaid ka tulemuslikkuse hindamist. Iga meeskonnaliige näeb, kui kiiresti ta eesmärgile läheneb ja saab oma tegevust korrigeerida või pingutusi ümber jaotada.

• KPI-de kaalud näitavad selgesõnaliselt ülesannete prioriteete ja töötajad ei saa enam teha ainult lihtsaid tööülesandeid või neid, mis neile meeldivad. 

• KPI-d on selged ja üheselt mõistetavad töötaja suunad ettevõttes: sul on plaan, sa töötad selle nimel. Valige tööriistad, meetodid ja lähenemisviisid, kuid ole hea ja proovi võimalikult lähedale jõuda oma eesmärgile.

• KPI-d ühendavad inimesi ning loovad veidi konkurentsi ettevõtte sees. Tõhus konkurents meeskonnas viib äri kasumini. 

• KPI-de abil on näha iga töötaja edusamme, pinged kollektiivis vähenevad ning igaühe töö hindamine omandab selge, tõendava vormi.

Muidugi kehtib see kõik vaid siis, kui valitud KPI-d vastavad mitmele nõudele.

Kus on KPI-de normaalsuse piir?

Kuigi see artikkel on isiklik arvamus, märgin siiski põhjus, miks KPI-de teema nii sügavalt huvitab. Asi on selles, et versioonis RegionSoft CRM 7.0 on tekkinud lahe uuendatud KPI arvutamise moodul: nüüd on CRM-süsteemis võimalik luua ükskõik kui keerulisi näitajaid erinevate hinnangute ja kaaludega. See on mugav ja loogiline: CRM-is fikseeritakse kõik tegevused ja saavutused (näitajad) iga ettevõtte töötaja kohta, ning nende põhjal arvutatakse KPI väärtused. Oleme juba kirjutanud kaks suurt artiklit sellel teemal, need olid akadeemilised ja tõsised. See artikkel on pahane, sest ettevõtted suhtuvad KPI-desse nagu maiustusse, piitsana, arvestusena, formaalsusena jne. Kuid tegelikult on see juhtimistööriist ja suurepärane tulemusmõõtmise vahend. Kuid miks on kõigile palju meeldivam teha KPI-st massilise motivatsiooni ja töötajate vaimu summutamise relv?

Nii et KPI-d peavad olema mõõdetavad, täpsed, teostatavad - see on kõigile teada. Kuid üsna harva räägitakse sellest, et KPI näitajad peavad olema eelkõige adekvaatsed. Vaatame punktide kaupa.

See ei tohiks olla juhuslik näitajate komplekt.

Näitajad peaksid põhinema äriprofiilil, ettevõtte eesmärkidel ja töötajate võimalustel. Kõik see peab olema selgelt kirjas KPI süsteemi dokumentatsioonis (mille te peate viima iga töötajani). Prioriseerige saavutatud eesmärke, seades neile igaüks oma tähtsuse kategooria KPI kaaludega, töötage välja isiklikud näitajad iga töötaja jaoks eraldi või töötajate rühmade jaoks. Ei tohi teha nii, et:

a) KPI-d oleksid omavahel seotud, st ühe töötaja individuaalne KPI täitmine mõjutab teiste töötajate tööd (klassika 1: turundaja toob liidid, tema KPI on müügimaht, kui müügiosakond ei saa hakkama, kannatab turundus, mis ei suuda kolleegidele mingit mõju avaldada; klassika 2: testija KPI-d sisaldavad vea parandamise kiirus, millega ta praktiliselt ei saa mõjutada.);

b) KPI tuleb kasutada arvestatavasti kõigile töötajatele ("kuule, teeme müügi plaaniks KPI kogu arendajate ettevõttele" — selline lähenemine ei ole aktsepteeritav, kuid saavutatud eesmärgi koefitsiendi kasutamine premeerimise aluseks on täiesti sobiv);

c) KPI mõjutas töö kvaliteeti, st kvantitatiivne mõõtmine kahjustaks kvaliteedi hindamist.

See ei tohi olla maatriks subjektiivsete hinnangutega.

Mulle tulevad kohe meelde KPI maatriksid minu esimeses töökohas — mõtte puudumine ja subjektiivsus, kus töötajad said sõna otseses mõttes madalaid hindeid käitumise eest (panid -2 "ettevõttes käitumise" eest ja vähendasid preemiat kohe 70% võrra). Jah, KPI-d võivad olla erinevad: nad motiveerivad või hirmutavad, osutavad kasulikku tegevust või paistavad vale põhjemine, teevad ettevõtte erakordselt heaks või tõukavad ettevõtte põhja. Probleem ei ole KPI-des, vaid endiselt nendes inimestes, kes nendega tegelevad. Subjektiivsed KPI-d on need, mis on seotud "hindamis" omadustega, nagu: "valmidus kolleegidele abiks olema", "korporatiivset eetikat järgimine", "korporatiivse kultuuri omaksvõtt", "tulemustele suunatus", "positiivne mõtlemine". Need hinnangud on tugevalt hinnangute andjate, sealhulgas personaliosakonna kätes. Kahjuks muudab selliste KPI-de olemasolu kogu süsteemi ettevõttesiseste konfliktide tööriistaks, meetodiks sobivate tuvastamiseks ja selliste töötajate eemaldamiseks, kes ei ole kasulikud (see ei tähenda alati, et nad oleks halvad töötajad).

Seoses subjektiivsete hindamiste olemasoluga KPI-des (tavaliselt on need punktisüsteem või +- skaala) on võimalik ainult üks lahendus: neid ei tohi olla mingisuguses vormis. Kui soovite soodustada isiksuse omadusi, viige ellu mängustamine ettevõtte portaalis, sisemise valuuta, kleebiste, kommid, jagage isegi nööpe ära. KPI-d on seotud ettevõtte eesmärkidega ja tööga. Ärge laske ettevõttes kujuneda kollektiivil, kus on selged klannid, mis võitlevad rohkem kui viivad teie ettevõtet seatud eesmärkidele.

Väikeettevõtted vajavad KPI-sid. Iga ettevõte vajab KPI-sid.

Pean ausalt: ma ei ole sageli näinud KPI-sid väikeettevõtetes, tavaliselt algab tulemuslikkuse näitajate süsteemi juurutamine keskmise suurusega ettevõtetes. Väikeettevõtetes on kõige sagedamini ainult müügiplaan ja kõik. See on väga halb, kuna ettevõte kaotab silmist töö tulemused ja tegurid, mis neile mõjuvad. Hea kombinatsioon väikeettevõtte jaoks: CRM-süsteem + KPI, kuna andmed kogutakse sisestatud klientide, tehingute ja sündmuste põhjal ning koefitsiendid arvutatakse automaatselt. See mitte ainult ei tee rutiinseid protsesse kompaktsemaks, vaid säästab ka aega erinevate aruannete täitmiseks. Kui soovite teada, kuidas teha see kombinatsioon odavaks, mugavaks ja tõhusaks, jätke kontaktid tabelisse (üllatus seest) — võtame teiega ühendust. 

KPI-d on tihedalt seotud äri protsessidega

KPI-d on keeruline juurutada, kui protsessid pole seadistatud, kuna puudub süsteemne arusaam eesmärkidest ja soovitud tulemustest. Lisaks sellele, et ettevõttes puuduvad äri protsessid, mõjutavad kohe tulemuste efektiivsust palju tegureid: tähtaegade rikkumised, vastutajate kadumine, delegeerimise hämardumine, ülesannete edastamine töötajale, kes „tõmbab kõiki” (ja täidab ainult KPI-d ülesannete koormuse ja väsimuse tasemel). 

Optimaalne tee: vaadata üle äri protsessid (täpselt vaadata, kuna neid on kõigil, kuid erinevates seisundites) → paigaldada CRM-süsteem, milles alustada kõigi operatiivsete töö näitajate kogumist → automatiseerida äri protsessid CRM-is → juurutada KPI-d (parem ka CRM-is, et näitajad arvutataks automaatselt ja töötajad võiksid näha oma edusamme ning aru saada, millest nende KPI süsteem koosneb) → arvestada KPI-sid ja töötasu automaatrežiimis.

Muide, me oleme kõik need sammud rakendanud oma RegionSoft CRM-is. Vaadake, kuidas meil tehakse lihtsaid ja keerulisi (tipp) KPI-sid. Ma tean muidugi mitte kõigi CRM-ide funktsionaalsust maailmas, vaid umbes 15-20 süsteemi, aga võin julgelt kinnitada: mehhanism on ainulaadne. Olgu, lõpetame kiitlemise ja arutame teemat edasi.

KPI-de põhin seadistus

KPI-de täiustatud seadistus

Selliste monitoride abil näevad RegionSoft CRMiga töötavad ettevõtete töötajad oma igapäevast tegevust. See mugav ja selge armatuurlaud võimaldab hinnata töö edusamme ja vajadusel kohandada oma tööpäeva. Juhtidel on samuti võimalus vaadata kõigi töötajate tulemusi ning vajadusel muuta tööstrateegiat perioodi jooksul.

Võib suurepäraselt töötada ja mitte ühtegi KPI-d täita.

See on peamiselt probleem perfektsionistlikest töötajatest, kes viivad oma ülesandeid täiuseni ja kulutavad sellele tohutult aega. Kuid sama kehtib peaaegu igaühe puhul: võib suurepäraselt teenindada kahte klienti, kes toovad 2,5 miljonit rubla, kuid samas ei pruugi mitte ühtegi teenindamisnormi täita. Muide, just "tänu" sellistele KPI-dele saame tihti kehva teeninduse reklaamikanalitelt, reklaamiagentuuridelt, sideoperaatoritelt ja muudelt massiteenuste sektoris tegutsevatelt ettevõtetelt: neil on näitajad, mis määravad preemia ning neile on kasulikum ülesanne lõpetada, kui probleemide lahendamisele aega kulutada. See on väga tõsine viga kogu ahelas, kuna ülemuse KPI-d on seotud alluvate KPI-dega ning keegi ei taha kuulata palvet näitajate süsteemi kohandada. Kahju. Kui kuulud sellesse kategooriasse, algata ülevaatus, sest varem või hiljem viib preemia ja koefitsientide tagaajamine kliendi kaebuste kasvuni (millel on ka oma KPI) ning kõike on oluliselt keerulisem ja ebameeldivam parandada.

Just seetõttu on parem kehtestada mitu tüüpi KPI-d, näiteks plaan pileti (klientide) arvu, käibe, kliendi kohta saadud käibe jne. Seega on võimalik näha, milline osa tööst toob kõige rohkem tulu, milline osa langetab ning miks (näiteks krooniline plaani mitte täitmine uute klientide osas võib viidata nõrgale turundusele või müügile; abiks on erinevad aruanded – näiteks müügiprofiil perioodi jooksul ja müügivool).

KPI on perioodi kokkuvõte, mitte pidev kontroll.

KPI ei tähenda kunagi kontrolli. Kui teie töötajad täidavad igapäevaseid/nädalasi tabelid, kus nad näitavad, kui kaua mõni ülesanne aega võttis, siis see ei ole KPI. Kui teie töötajad hindavad üksteist skaalal -2 kuni +2, siis see ei ole KPI. Üksikasjadesse minnes, see ei ole ka kontroll, sest kõik ülesanded ja nende ajad on kirjutatud suvaliselt, lihtsalt 8 tundi levitada, ja hinnangud kolleegidele antakse umbes selliselt: "oh, Vassil ja Gošal on minuga õlut joonud, naljakad kutid, +2 neile", "kannataja Maša tegi minu eest 4 suurt ülesannet, aga tal oli nii vinske nägu, siis nojah, panen 0, annan armu, mitte -2." 

KPI on vaid reaalse mõõdetava tulemusliku näitaja saavutamise või mitte saavutamise hindamine, mis vastab ettevõtte eesmärkidele. Kui KPI-st saavad piits, muutuvad need profanaatideks, kuna töötajad hakkavad püüdlema ainult kõige ilusama ja "kasumlikuma" numbri poole, reaalset tööd teiste ülesannete osas ei toimu.

KPI ei tohiks töötajaid piinata

Sageli juhtub, et kuu lõpus saadetakse töötajatele suured Exceli failid, kus on 4-5 vahelehte, kus nad peavad kirjutama oma KPI-d ja täitma teatud väljad. Erinevat tüüpi piinamine:

• iga oma ülesande ülesse kirjutamine ja sellele punktide andmine (puhtalt psühholoogiliselt saavad ülbed laiskvorstid enesekriitilistelt tagasihoidlikelt üle)

• hindama kolleege;

• hindama ettevõtte ühtsust;

• oma koefitsiendi arvutamine ja juhul, kui see on eelmistest perioodidest oluliselt kõrgem või madalam, kirjutada kommentaar lahtrisse selle väärtuse selgitamiseks, miks see nii on juhtunud (ja "Ma töötasin hästi, sest vedas" ei kõlba) ja plaan probleemi tulevikus lahendamiseks ("Ma ei kavatse enam nii hästi töötada"). 

Loodan, et keegi ei võta seda tegelikku kogemust nüüd tegevusjuhendina.

KPI peaks peavad olema nähtavad, kergesti ligipääsetavad ja läbipaistvad töötajatele, kuid töötajad ei tohiks valetada, täites tabelit, meenutades oma ülesandeid ja taastades täidetud mahud dokumentide ja lepingute alusel, arvutades ise oma näitajaid jne. 2020. aasta on aeg, mil KPI-de automaatne arvutamine on hädavajalik. Ilma automatiseerimiseta võivad võtmenäitajate süsteemid osutuda mitte ainult ebatäpseteks, vaid isegi kahjulikeks, sest väljamõeldud numbrite ja punktide alusel tehakse valeotsuseid.

KPI ei ole kogu motivatsioonisüsteem, vaid selle osa.

See on ilmselt kõige levinum viga - pidada ainult KPI-sid kogu motivatsioonisüsteemiks. Kordan, see on vaid tulemuslikkuse näitaja. Jah, KPI sisaldab motiveerimise elemente ja moodustab aluse töötajate premeerimisele, kuid motivatsioonisüsteem on alati materiaalse ja mitte materiaalse preemia kombinatsioon. Siia kuuluvad ettevõtte kultuur, töö mugavus, suhted kollektiivis, karjäärivõimalused jne. Võib-olla seostatakse just nende mõistete tõttu KPI-sse ka ettevõtte vaimu ja vastastikuse abi näitajaid. See on kindlasti vale.

Ja ma kutsun nüüd esile lugejate rahulolematuse, kuid oluline erinevus motivatsioonisüsteemi ja KPI süsteemi vahel on see, et motivatsiooni peavad arendama ja rakendama HR-spetsialistid, samas kui KPI on juhtide ja osakonnajuhatajate ülesanne, kes mõistavad nii ettevõtte eesmärke kui ka nende saavutamise põhimeetri. Kui teie ettevõttes koostab KPI-d HR, näeb teie KPI välja umbes nii:

Mugav, aga ma ei tea, mis see on ja kuidas seda taastoota.

KPI peab olema põhjendatud, numbrid, mis on kuhjast välja võetud, viivad konfliktideni.

Kui teate, et teie töötajad keskmiselt vabastavad kuus kaks uuendust, parandavad 500 viga ja müüvad 200 kliendile, siis plaan kuue väljaande ja 370 kliendi jaoks on ebareaalne — see on liiga suur turuosa laienemine ja liiga suur koormus arendusele (vigu tuleb ka umbes kolm korda rohkem). Samuti ei tohiks seada kõrget plaani tulu osas, kui riigis on sügav stagnatsioon ja teie valdkond on üks kõige rohkem stagnatsiooniga tegelevatest. Sügav plaanist loobumine demotiveerib töötajaid, paneb neid kahtlema endas ja teie juhtimise efektiivsuses.

Seetõttu peaksid KPI-d: 

• täpselt vastama ärieesmärkidele;

• sisaldama arvutamise valemis ainult reaalselt eksisteerivaid ja ettevõttes mõõdetavaid mõõdikuid;

• mitte sisaldama subjektiivseid hinnanguid ja omadusi;

• peegeldama premeerimise suunda, mitte karistamise suunda;

• korrigeeruma mitme perioodi jooksul tõeliste mõõdikute väärtustega;

• kasvama aeglaselt;

• muutuma juhul, kui muutuvad eesmärgid või äriprotsessid, vana KPI on sada korda hullem kui vana kood.

Kui töötajad on KPI-de üle rahulolematuses ja põhjendatult keelduvad mõne näitaja täitmast, siis tuleks neid kuulata: sageli on mõningad aspektid plaani täitmisest kohapeal palju nähtavamad kui juhtimispositsioonilt (kuid see puudutab peamiselt keskmist ja suurt äri). 

Kui KPI on ebaproportsionaalne, õpivad töötajad varem või hiljem sellele kohanema ja lõpptulemusena saate pettuse, või lausa avatud petmise. Näiteks tekivad heade identiteetide all vale ühendused telekommunikatsiooniettevõtete poolt või vale kliendiarvestus tehnilise toe poolt. Äri ei too sellest midagi head.

Valmis KPI malle ei eksisteeri

Internetis ja konsultantide juures leidub pakkumisi müüa valmis KPI komplekte. 90% juhtudel on need samad Exceli failid, millest ma eelnevalt rääkisin, kuid nad esindavad tegelikult plaanide ja faktide analüüsi iga ettevõtte jaoks. Neis ei ole neid mõõdikuid, mis vastavad teie eesmärkidele ja ülesannetele. Need failid on lihtsalt liidmagneetideks, et suunata teid konsultandi poole, kes arendab KPI süsteemi. Seetõttu ei soovita ma teil võtta kellegi teise malle ja kasutada neid oma töötajate tulemusnäitajate arvutamiseks. Lõppude lõpuks on need võtmetähtsusega, mitte ühtsed ega universaalsed. 

Jah, KPI süsteemi väljatöötamine võtab aega, kuid kui olete selle kord valmis teinud, vabastate end hulgast probleemidest töötajatega ja saate ühtlaselt juhtida nii kontorivaatlejat kui ka kaugtöötajaid. 

KPI näitajaid ei tohiks olla palju

Optimaalne on 3 kuni 10. Liigne KPI hulk hajutab töötajate tähelepanu eesmärkidele ja vähendab töö efektiivsust. Eriti ebaefektiivsed on väheolulised, rutiinsed KPI-d, mis ei ole seotud makroprotsessidega, vaid lepingu lehtede, tekstiridade ja muude elementide arvudega. (Seda teesi võib illustreerida mõisted nagu "Induse kood" või "Glitch", kus Indias 80-ndate aastate keskpaiku maksti programmeerijatele kirjutatud koodiridade arvu järgi. See tõi kaasa koodi kvaliteedi halvenemise, mistõttu see muutus ludrumiseks, mitte objekti orienteerituks, ning sisaldas palju vigu).

Mõned KPI näitajad peaksid olema seotud töötaja või osakonna individuaalse tööga, teised peaksid olema integreeritud, kogu ettevõtte jaoks ühised (näiteks leitud vigade arv - individuaalne näitaja, ja tulu - kõigi osakondade saavutamine). Nii edastatakse töötajatele ettevõtte õiged eesmärgid ja nad mõistavad, et ettevõttes on seatud tasakaal individuaalse ja meeskonnatöö vahel.

Jah, on tõsi, et on ametikohti, kus KPI rakendamine on keeruline või isegi võimatu

Need et kõigepealt loomingulised ametid, arendajad, programmeerijad, teadlased, uurijad jne. Nende tööd on raske mõõta tunni või ridade kaupa, kuna see on kõrge intellektuaalse sisuga töö, mis on seotud ülesande detailse töötlemisega jne. Selliste töötajate puhul võib rakendada motivatsioonilisi KPI-sid, näiteks premeerida, kui ettevõttes on saavutatud müügiplaan, kuid individuaalsed koefitsiendid nende jaoks on äärmiselt vaieldav ja keeruline lahendus.

Et mõista KPI-sid selliste ametite puhul, vaadake meie riigi (ja mitte ainult meie) polikliiniliste teenuste seisundit. Alates hetkest, mil arstidel ilmusid normid patsiendi läbivaatamiseks, dokumentatsiooni täitmiseks ja muud väärtuslikud juhised käitumiseks patsientidega, on riiklikud polikliinikud muutunud põrgu haruks. Erakliinikud on sellega võrreldes palju targemad, kuna nad seadistavad KPI-sid, kuid samas eraldavad piisavalt aega patsiendi jaoks, seega töötavad nad esmalt patsiendi usalduse ja isegi armastuse nimel kliiniku ja konkreetsete arstide vastu. Ja sellise lähenemisega saavutatakse müügiplaan ja külastused iseenesest.

Töötaja tuleb ettevõttesse, et vahetada oma teadmisi ja kogemusi raha vastu, kuid teadmised ja kogemused peavad tooma kindla tulemuse lähtuvalt äri eesmärkidest. KPI-de eesmärkide seadmine ei ole midagi halba, ebalojaalset ega alandavat. Vastupidi, hästi kavandatud võtmeindikaatorite süsteemi puhul näeb töötaja suunda, kuhu liikuda, ja saab valida, kus tema kogemused on kõige kasulikud ja tema töö tulemuslik.

Kahjuks ei ole KPI ainus mõisted, mida ärikeskkonnas on suudetud demoniseerida ja hirmu relvaks muuta. See on vale, kuna KPI, nagu ka CRM, ERP ja Gantti diagramm, on vaid mugav juhtimise ja dialooge töötajate ning nende juhtide vahel. KPI töötavad tõhusalt, kui need on sisukad. Seega on kõik teie kätes. Isiklikult näen väike- ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks ideaalset sidumist CRM-i, müügiprotsesside automatiseerimise ja automatiseeritud KPI-de vahel. Praegu, COVID-19 majandusliku ebakindluse tingimustes, on see sidumine võimeline tõeliselt meeskonda ümber seadma ja äri taaselustama. Miks mitte?

Allikas: habr.com