Mobiilsideoperaatoritel on väga kaval ütlus: "Mitte ükski sideoperaator pole abonentidelt sentigi varastanud - kõik juhtub abonendi teadmatuse, teadmatuse ja tähelepanematuse tõttu." Miks te ei sisenenud oma isiklikule kontole ja ei lülitanud teenuseid välja, miks klõpsasite saldo vaatamisel hüpiknupul ja tellisite 30 rubla eest nalju? päevas, miks te SIM-kaardil olevaid teenuseid ei kontrollinud? Ja see "ta on loll" positsioon on müüja jaoks väga mugav - "püüdlesime parima poole, kuid klient ei hinnanud seda ega vaja lihtsalt ekraanile piiksu ja porno taustapilti." Paraku on see kavalus omane kõikidele ärivaldkondadele: lemmikloomapoodidest kuni süsteemiintegraatoriteni. Jah, see ei kehti kõigi ettevõtete kohta, kuid seda tuleb ette üsna sageli. Forewarned on forearmed: vaatame müüjate nippe ja viise nende vastu võitlemiseks. Loodame, et meid ei lasta nurga taga 😉
Kokkuvõte suhete saagast ettevõtete turul
Väike lahtiütlemine
ei anna konkreetsete ettevõtete nimesid, kuna olukorrad ja kasutusreeglid võivad ajas muutuda ning negatiivsete omaduste esiletoomine on kõlvatu konkurents.
Me ei võta arvesse müüjate ja nende edasimüüjate räigeid pettusjuhtumeid, kriminaalasju, nagu tarkvara blokeerimine tasuliste teenuste osutamise eesmärgil jne – see on õiguskaitseorganite ja vahekohtute, mitte aga õiguskaitseorganite kohustus. müüja artikkel Habré kohta. Me räägime rahumeelsetest trikkidest.
Oleme automatiseerimise valdkonna täieliku harimise ja avalike müüjalahingute vastu. Seetõttu tegutsege ja olge ettevaatlik ning teie otsustada, kelle valida.
CRM-i valimine ja ostmine
Demoversioon
Kujutage ette, et valite auto, millel on 2 kuud sõidukogemust ja 3-4 miljonit varuks. Olete BMW Alpine ekstreemsõidukitest uskumatult lummatud ja otsustate: jah, see on stabiilne, võimas, suurepärase veojõuga jääl (kasulik talvel), raske, kuid manööverdatav. Mine salongi ja osta. Ja siis - midagi on kuidagi valesti ja libiseb jääl ja mõõtmed pole kuidagi Moskva ummikute jaoks ja rehvid on hoopis teised... Seal oli muinasjutt! On ebatõenäoline, et keegi seda teeks, eks?
Ja seda nad teevad CRM-iga, mida müüjad kasutavad. Niisiis, esimene nipp: demoversioon töötab alati suurepäraselt. Esitlusvõimalusi on mitu.
- Demonstratsioon müüja kontoris või teie territooriumil. Demoversioon on juurutatud optimaalselt valitud ja ideaalselt konfigureeritud riistvarale ja keskkonnale, professionaal töötab sellega teie silme all ja kui te ta öösel üles äratate, juhatab ta teid läbi kogu funktsionaalsuse. Meeleolu tõstmiseks lisatakse naljakaid pilte, nalju, keerulisi skeeme jms.
- Arendaja veebisaidil olev demoversioon on kokkupandud (tavaliselt, kuigi on ka hullemaid) versioon, mille saate installida/registreerida ja alustada. See on elulähedasem lugu, kuid jällegi saate tarkvara, mille andmebaasis pole praktiliselt ühtegi kirjet, st see on võimalikult tühjaks laaditud.
- Konverentsi demo on veel üks formaat kliendi võlumiseks. Kõneleja raportisse sisseehitatud funktsioonid on lihvitud automatiseerimiseni, kogu komplekt on konfigureeritud ja silutud, saalis on paar abilist, kes varundavad, kui publik interaktiivset ei toeta. Väljastpoolt näeb see välja nagu maagia, kuid tegelikult on kõik muidugi mõnevõrra erinev.
- PowerPointi esitlus – tundub, et lugu on väljaspool head ja kurja, kuid seal on esitlusi CRM-süsteemide (ja mis tahes ettevõtte tarkvara) ekraanipiltidega ja manustatud videotega. Selge on see, et neil töötab kõik ideaalselt.
Tarkvara ei tööta kunagi kohe nii, nagu demos töötab. See nõuab konfigureerimist, töökogemust ja sujuvat toimimist, et saada võrdlusaluseks.
"Kamaz" demoversioon
Kuidas trikist mööda hiilida?
- Kõigepealt kontrollige, kas demoversioon on olemas – kui müüja ei paku demo, on parem valida mõni muu arendaja.
- Pärast müüja tutvustuse hoolikat lugemist installige demoversioon ja proovige sellega lihtsalt töötada: hankige klient, tehke tehing, kontrollige protsesside toimimist, kalendrite, dokumentide genereerimist jne. See on teie lahinguseisukoht ja saate aru, kas süsteemis on kõik, mida vajate. Hoiatus: CRM-süsteem ei pruugi teile kohe meeldida, seega tuginege funktsioonide komplektile, mitte subjektiivsetele tunnetele.
Ahvatlev hind
Kõige keerulisem ja levinum nipp on hindadega töötamine. Jällegi on mitu võimalust.
- Veebisaidil pole hindu - nn varjatud hind. Hind antakse teile alles pärast esmaste nõuete ja teie ettevõtte kohta teabe kogumist, mis määrab lõpliku väärtuse. Sellest tulenevalt on teile garanteeritud kõrgeim hind, mis on teie segmendi jaoks vastuvõetav.
- Saidil on hinnad koos disaineriga - koostate oma konfiguratsiooni ja saate litsentside ligikaudse maksumuse. Interaktiivsus köidab ja suurendab saidiga suhtlemise aega, kuid ei muuda olukorda, sest mõned küsimused on liiga üldised ja kahjuks on hind ligikaudne. Kõige ekstreemsem, mida olen näinud, on 54 küsimusega ankeet, kus küsitakse seejärel kontaktandmeid ja alles siis võtab juht sinuga ühendust. Küsimustikust ei saanud mööda minna ja lihtsalt ettevõtte juhiga rääkida, nad lihtsalt keeldusid.
- Veebisaidil on ja / või — saate ise arvutada vajalike litsentside maksumuse (täpselt nii me seda rakendame ) ja see on täiesti täpne (noh, kui te ei küsi ka mahusoodustust). Siiski peate meeles pidama, et see on ainult litsentside maksumus, mitte rakendamine. Kas selle hinna eest on võimalik saada CRM süsteemi? Jah, aga rakendate ja koolitate ennast ise. Selliseid kliente on ja sageli tulevad nad ülesandega tõesti edukalt toime, meie puhul on õnneks abiks detailne dokumentatsioon ja õppevideod.
Kõige olulisem eksiarvamus on siin pidada litsentside maksumust juurutamise kuluks, see tähendab kogu teie ettevõtte CRM-projekti kuluks. .
Kuidas trikist mööda hiilida?
Saate aru, et saate teavet litsentside maksumuse kohta. Teave juurutamise kogumaksumuse kohta on saadaval alles pärast tehniliste kirjelduste loomist ja allkirjastamist, mis võtab arvesse kõiki teie ettevõtte nõudeid. Nõua, et kogu töö oleks jagatud ülesanneteks ja neil oleks selgelt märgitud hind. Ja see on teile kasulik - teate eelarvet ja müüja on kaitstud - ta teeb tööd rangelt vastavalt tehnilistele kirjeldustele, mitte vastavalt tehnilistele kirjeldustele, nagu see on.
Rentida või osta
Kunagi oli see CRM-i müüjate üks lemmiktrikke, kuid tänaseks on see arenenud tarnesüsteemiks ja on juba ettevõtte tarkvara müügi standard. Siiski pöörake tähelepanu mõnele asjaolule.
- Rentimine võib olla teile kasulik, kui teil pole eelarvet otse tarkvara ostmiseks – saate CRM-i täielikult kasutada ja sellest loobuda, kui mõistate, et see konkreetne arendus teile ei sobi. Näiteks CRM-i müüme tavaliselt projektina (ilma liitumistasuta), aga on ja järelmaksuga neile, kes pole kohe ostma valmis.
- Üür on alati kallim. Mõelge ise: kuust kuusse maksate teatud summa, mis 3-4 aasta pärast CRM-süsteemi omamist ületab mis tahes kohapealse kulud (kui maksate projekti eest üks kord). Omamiskulu osutub väga kõrgeks, mis on müüjale kasulik (pidev maksevoog) ja teile ebasoodne. Tihti aga valib ettevõte meelega üürimise (maksed "laotuvad" eelarvesse).
Kuid see pole peamine (kuigi kuidas saab ettevõtte raha nii olla?) Kurat on sõnas "rent" - erinevalt ostetud litsentsidest ei kuulu liisingud teile, vaid kuuluvad müüjale ja ta saab veereda kõik uuendused välja, lõpetage teenuste osutamine, muutke renditingimusi, tõstke hindu jne. Näiteks saatis üks SaaS-i mudeli alusel pakutava ettevõttetarkvara väikemüüjatest kunagi oma klientidele kirju, milles nõudis, et nad 2 nädala jooksul andmed "välja tõmbaksid" ja lepingu sulgeksid, kuna ta peab seda äriosa kahjumlikuks ( kirjas kõlas põhjus korralikumalt) - "mittepõhimõttes" Vara jõudis 600 kasutajani üle maailma. Tilk meres, jah, aga see on lugu mitmekümnest kahjumit kandnud ettevõttest.
Kuidas trikist mööda hiilida?
Ostke kohapealsed versioonid ja võtke ühendust . Nali naljaks 🙂 Tänasel turul on enamikul müüjatel nipp, millest mööda ei saa, seega lugege hoolikalt lepingut, jälgige värskendusi ja haldage varukoopiaid targalt (kõige ebasobivamal hetkel võite juurdepääsu andmebaasile kaotada). Noh, lugege oma raha.
Müüja asendamine edasimüüja või partneriga
Samuti nipp, mis pole ammu enam selline. Turul on müüjad (suured ja väikesed), kes põhimõtteliselt peaaegu kunagi ise juurutamist ei vii, vaid delegeerivad protsessi oma edasimüüjatele teie piirkonnas. Kõik oleks hästi, kui mitte väike nüanss: partneriteks saavad kõik, kes pole liiga laisad, alates reklaamiagentuuridest ja veebistuudiotest kuni (äkki!) fitnessi- ja venitusstuudioteni. Ja see on suur küsimus, kas sa saad endale võtmepartneri või need pilatesega mehed. Sellest lähtuvalt sõltub rakendamise kvaliteet suuresti sellest. On halb, et kogemusteta ettevõttesse pääsete lihtsalt otsingumootorites või sotsiaalvõrgustikes reklaamides. Selle tulemusel muretsete hunniku raha pärast ja saate väga halvasti töötava tarkvara, mis pole teie protsessidega kohandatud.
Kuidas trikist mööda hiilida?
- Kui teile meeldib konkreetne CRM, võtke ühendust keskkontoriga või leidke oma linnas/piirkonnas sertifitseeritud partner. See muudab tõenäolisemaks suhtlemise usaldusväärse partneriga.
- Küsige rakendusettevõttelt hankija sertifikaati, esitage küsimusi elluviidud projektide kohta, lugege arvustusi Internetist. Kahtluse korral helistage peakontorisse ja kontrollige selle ettevõtte staatust, kellega koostööd alustate.
- Ärge jätke oma andmeid sotsiaalvõrgustike küsimustikesse - ainult ettevõtete veebisaitidel.
- Mängige halba klienti: esitage keerulisi küsimusi, olge karm (kuid mitte ebaviisakas!), esitage üksikasjalikud nõuded. Nõrgeimad ettevõtted keelduvad teiega suhtlemast ja "ühendavad".
Sellesse samasse trikkide gruppi kuulub veel kaks, mida pole mõtet eraldi sektsiooniks lahutada.
- Impulss kogemus, mida pole olemas – juurutaja ütleb sulle, et ta “on sada korda juurutanud sellist ravimilao süsteemi nagu sinu oma”, aga tegelikult guugeldab, mis on “ravimiladu”. Seda on lihtne jaotada – küsige tüüpilisi äriandmeid, selgitage, kuidas teie piirkonnale tüüpilised äriprotsessid automatiseeritakse. Kogemusteta kutid ujuvad.
- Kogenematute töötajate pakkumine. Ettevõtte uustulnukad peaksid ka kasside peal treenima ja teie ülesanne ei ole saada katsealuseks. Küsige oma juhilt tema kogemust, esitage küsimusi rakendamise spetsiifika kohta, arutage tegevuskava – kogenud juht saab kohe aru, kes on tema ees. Nõudke pädevat ja kogenud müüja töötajat ning laske uutel tulijatel aidata, haletsemata ja turvaliselt.
Pakkudes keerukamat tarkvaraversiooni
Niisiis, tagasi meie BMW juurde. Kodu-suvila-töö-kerge reisimiseks vajate autot, kuid nad pakuvad teile sellist konfiguratsiooni: M Sport diferentsiaal ja pidurisüsteem, adaptiivne vedrustus, täiustatud ergonoomika jne. Lisaks - + 1,2 miljonit hinnale. Juhataja sõnul on sellel ainulaadne juhitavus kiirusel 230 km/h. VAU! Ja siis seisad sillal ummikus ja mõtled, et kus ma saan vähemalt korra arendada 230, mille eest ma miljoni üle maksin?
Sama lugu CRM-iga - haldur pakub teile CRM-süsteemi kõige keerukamat versiooni, millel on hulk funktsioone, lisandmooduleid, mehhanisme jne. Kõige tavalisem argument on: "Varsti näete, et vajate kõike." Ja siin on tõde - parem on osta süsteem, mis katab enamiku teie vajadustest, mitte mõned põhilised asjad. AGA! Kui teile pakutakse näiteks laohaldusega süsteemi ja teate kindlalt, et lähitulevikus teil seda kindlasti ei ole, tekib küsimus – milleks teil seda eelist vaja on?
Kuidas trikist mööda hiilida?
Kirjutage üles kõik CRM-süsteemi nõuded ja võrrelge neid pakutud funktsionaalsusega. Jah, te ei leia kunagi täpset vastet, endiselt on tarbetuid funktsioone, kuid saate välja lõigata need tariifid, mis teile kindlasti ei sobi (näiteks 200 töötaja jaoks 15, tohutu kettaruum väikese kettaga kliendibaas ja mõõdukas arv tehinguid jne). Üldiselt on müüjaga vestluse jaoks suurepärane algus, kui saate täpselt aru, mida soovite.
Soov iga hinna eest konkurent tappa
Sageli küsib müüja juht, milliseid teisi tarkvaratootjaid te kaalute. See on tema jaoks suurepärane vihje – igal hea müüja müügiesindajal on nina ees täielik positsioneerimise ja konkurentidest eristumise tabel (mitte ainult CRM-i pakkujad, pakkujad, sideoperaatorid, hostijad jne). Põhimõtteliselt pole selles midagi halba, aga kui olete suurklient ja me räägime miljonist või enamast, võib alata kliendi jaoks ebaproduktiivne sõda: nad tulevad teie juurde kingitustega, kutsuvad teid restoranis, maksavad nad teie reisi Moskvasse ja sealse meelelahutuse eest, kui valite selle konkreetse müüja. Samal ajal ei saa te teavet eeliste, tehniliste parameetrite ja hindade kohta - domineerib emotsionaalne müük ja protsess ise viibib. Mis siis? Fakt on see, et selliste tegude taga on ohtlik sõnum: igale teie soovile vastatakse "me teeme ära" ja siis osa "teeme ära" muutub "see on võimatu" või "ebareaalseteks tähtaegadeks". ”, ja see on juba täieõigusliku operatsiooni alustamiseks väga halb.
Kuidas trikist mööda hiilida?
- Kui sind huvitab võrdlus konkreetse süsteemiga, siis küsi julgelt küsimusi ja kuula hoolikalt vastuseid: need peavad olema objektiivsed, ilma musta PR-ta.
- Kui müüja ise võttis initsiatiivi ja hakkas ennast ja konkurente nimedega otseselt võrdlema, olge ettevaatlik ja lõpetage see suund, andke teada, et teete järeldused ise.
- Arutage iga nõuet üksikasjalikult ja selgitage, kas see kajastub lepingu lisana allkirjastatud tehnilistes kirjeldustes.
- Kui vastate "teeme ära", täpsustage vähemalt ligikaudne ajakava ja rakendusprojekti maksumuse suurenemise määr.
CRM-i juurutamine
Seega ostate auto, mis toimetatakse otse teie garaaži või parklasse ilma teie osaluseta. Tulete elevil istmele pikali, paned käed roolile, vaatad uhkelt hinnalist nimesilt ja... Aga rattaid pole, klaasipuhastajaid pole, auto on tugedele kinnitatud. Razuli? Ei, pane jalanõud jalga: rattad on tasuline, võtmed antakse ka lisasumma eest, aga bensiin on kingitus - terve pool paaki. Jälle fantasmagooria? Ja just see juhtub tarkvara müügis.
Infrastruktuuri maksumusest vaikimine
See on esimene üllatus, mis teid rakendamisel ees ootab. Järsku avastate, et pilv on avalik ja privaatses rentimine on kallim, saate teada, et peate oma vajaduste rahuldamiseks MS SQL-i või Oracle DB eest lisatasu maksma, plaanitud varukoopiad on eranditult tasulised, pilve stabiilse töö tagamiseks. meilisõnumi jaoks on vaja tasulist lisandmoodulit, põhiserver ei tööta ilma pistikuta 300 dollari eest ja telefon peab olema ainult Romashka Telecomilt, vastasel juhul võib virtuaalse PBX-i funktsionaalsusega tekkida raskusi. Lihtsamalt öeldes saate teada, et isegi pilveteenusel on oma infrastruktuur, rääkimata kohapealsest. Olete juba litsentside eest tasunud ja tõenäoliselt maksate ka ülejäänud eest, et lõpuks tööle asuda.
Pealegi on kõik need üksikasjad ilmselt kirjas kasutuslepingus, lepingus või veebilehel *** all ja nõustusite nende kuludega vabatahtlikult, teadmata neist. Ja kõige üllatavam on see, et mitte kõik müüjad ei lisa neid parameetreid tarkvara esialgsesse maksumusse – nad kas unustavad seda teha või loodavad, et nad teenivad veidi rohkem, kui nad jagunevad ja infrastruktuuri edasi müüvad.
Kuidas trikist mööda hiilida?
- Lugege lepingud läbi või, mis veelgi parem, lugege need läbi koos oma töötajatega, et nad hindaksid oma tööga otseselt seotud punkte. Siin on asendamatu abiline süsteemiadministraator. Kui ostate veebist, uurige kogu saiti seest ja väljast.
- Mõistke lihtsat skeemi: mis tahes ettevõtte tarkvara = liides + DBMS + infrastruktuur ja igal elemendil on oma hind. Kaldal kontrollige, milliseid lisainvesteeringuid on täisväärtuslikuks tööks vaja.
Integratsioon? Pole probleemi!
Kuid see on väga huvitav trikk: müüja võib teile lubada kõik vajalikud integratsioonid ja need on tõesti olemas. Kuid teie ja müüja arusaamad integreerimisest võivad erineda. Loomulikult on siin juhid IP-telefon, veebisait ja 1C. Tarnija võib integreerimise all mõelda lihtsat andmevahetust ilma keeruliste toimingute ja funktsioonideta, ilma planeeritud toiminguteta. Ja siis saate vajalike ülesannete täitmiseks arve muutmise eest ja üsna suure: üks asi on müüja ise oma tarkvara muuta ja teine asi API, konnektorite ja teie konfiguratsioonid. Selle tulemusena ei saa te vajalikku automatiseerimissüsteemi.
Kuidas trikist mööda hiilida?
- Kõigepealt mõista, kas vajate tõesti integratsiooni. Juhtub, et klient soovib integratsiooni, sest see on teistel olemas, sest ta kuulis seda kuskilt, sest ainsal töötajal kõigist tundub seda vajavat. Otsustage ettevõtte sees tarkvarapaketi kasutamise profiil ja integreeritud lahendusega töötamise sagedus. Tõenäoliselt avastate üllatusega, et te ei vaja seda nii palju ja säästate raha.
Miks vajate integreerimist 1C-ga ja mida tähendab "täielik integratsioon"?
- Kui leiate, et integreerimine on äriprotsesside jaoks põhjendatud ja vajalik, täpsustage koheselt integreerimise piirid ja ulatus, andke hankijale märku, miks seda või teist lahendust vajate.
CRM-i kasutamine
Tehnilise toe paketid kohustusena
Teeme kohe broneeringu: tehniline tugi on töö ja selle eest tuleb nagu iga muu eest maksta. Klienditeeninduses sisaldub mingi elementaarne miinimum, esineb vääramatu jõud müüja süül (midagi ei hakanud käima, tuvastati viga vms) ning helistatakse igal põhjusel ja nõue “ failiaruanded” igat tüüpi ja triipude kohta – ja loomulikult tasuta. Sel juhul pakub müüja tasulist prioriteetse tehnilise toe paketti (mis, muide, ei sisalda ikka veel aruandeid ja täiustusi). See on norm.
Kuid trikk seisneb selles, et mõned müüjad lisavad tasulise tehnilise toe rakenduskuludesse - teatud perioodiks (esimene aasta) või igaveseks (kuni sellest teenusest keeldute). Veelgi hullem, enamasti ei saa te sellest teenusest keelduda - see on CRM-i ostmisel kohustuslik.
Kuidas trikist mööda hiilida?
- Kui te ei vaja laiendatud tehnilist tuge ja olete valmis sellega ise hakkama saama, paluge müüjal tugipakett maksest välja jätta – seda teevad suure tõenäosusega ka need arendajad, kes on teenuse rangelt kohustuslikuks muutnud, sest juurutamine on niigi kallis.
- Kui te pole sellise paketi vastu, siis kontrollige, mida see sisaldab ja millised piirangud on seal. Tegelikult on CRM-süsteemiga töötamise esimesel aastal laiendatud prioriteediga TP kasulik asi, mis võimaldab mõnikord säästa tasuliste ühekordsete kõnede pealt.
Värskendused
Jällegi on värskendus lahe asi, eriti kui see ilmub automaatselt ega too kaasa muid käegakatsutavaid muudatusi peale veaparanduste ja tarkvara jõudluse paranemise. Selliste uuenduste kohta kaebusi ei ole ega saa olla. Kuid nagu te juba aru saite, on ka teisi võimalusi.
- SaaS-i pakkuja toob välja muudetud loogika ja funktsionaalsusega värskenduse – näiteks võib mõni vajalik moodul kaduda. Kõige sagedamini teavitab sellistest muudatustest müüja, kuid juhtub, et hommikul ootab kogu kasutajaettevõtet üllatus. Kohapealne CRM hoiatab reeglina suurema uuenduse eest ja pakub selle ise installimist.
- Suuremad uuendused on lisatasu eest ja see on okei, sest saate tugevalt uuendatud tarkvara vajalike ja ajakohaste funktsioonidega. Siiski ei pruugi te seda funktsiooni vajada või teil ei pruugi olla raha uuendamiseks, kui seda teile pakutakse.
Kuidas trikist mööda hiilida?
- Kui teid teenindab pilveteenuse pakkuja, otsige märkeruut „Värskenduste vastuvõtmine” ja tühjendage see või võtke ühendust oma halduriga ja uurige, kuidas saate värskendusi installida nõudmisel, mitte jõuga. Enne värskenduse juurutamist uurige muudatusi ja mõelge, milliseid protsesse teie töös need mõjutavad.
- Kui müüja pakub lisatasu eest suurema värskenduse installimist, uurige uuesti muudatusi ja hinnake, kui palju seda värskendust vajate. Siiski ei soovita me uuendustest lõplikult loobuda: müüja võib lõpetada vanemate versioonide toetamise ja see on suur tehnoloogiline probleem.
Reegel on lihtne: uuendused on head ja vajalikud, peaasi, et suuremate muudatustega versiooni ilma eelneva nõusolekuta installida ei tohi. Näiteks pakkusime 2018. aasta lõpus klientidele olulist ja vajalikku tasulist uuendust, sh käibemaksumäära muudatustega seonduvat. See juhtus siis, kui värskendus oli klientide jaoks eluliselt vajalik ja saime värskenduse võimalikult kiiresti kasutusele võtta selle ja paljude teiste kasulike ja lahedate uuendustega (sh valuutaarvestus, ümberkujundatud äriprotsessid ja põhjalikult muudetud ainulaadne KPI arvutamise süsteem).
Partnerteenuste müük protsendi eest
Võime oma klientidele soovitada seda või teist teenust, mida me ise kasutame, kuid meil pole sellest aktsiaid, suunamistasusid ega muid vahendustasusid (kuigi mõned pakkujad on isegi nördinud, et nad keelduvad nendega koostööst). Kuid sageli nõuavad müüjad telefoni, vestluse, CMS-i jne ühendamist. konkreetselt partnerilt, kuna neil on oma tasu erinevates vormides - alates ühekordsest komisjonitasust kuni tulu jagamiseni (pidev tasu teenuste kasutamise eest). Eriti keerulistel juhtudel väidavad nad, et nende süsteem töötab ainult konkreetse CMS-i saitidega ja teeb kõnesid ainult konkreetse IP-telefoni kaudu ja majutab teenust ainult teatud pilves.
Kuidas trikist mööda hiilida?
Te ei saa sellest alati mööda minna – kui piirangud puudutavad näiteks CMS-i, siis päästavad teid ainult muudatused või peate funktsiooni kasutamise lõpetama. IP-telefoni või pilveteenuse pakkujaga on lihtsam: uurige müüjalt söövitavalt ja igavalt, miks on pakkuja teenustele selline piirang, rääkige meile, kellega ja miks koostööd teete, küsige oma teenusepakkujaga ühenduse loomise võimaluse kohta. Tõenäoliselt leitakse probleemile lahendus pärast lühikesi, kuid kindlaid läbirääkimisi. Kui te ei vaja lisateenust, pistikprogrammi, lisandmoodulit, pistikut, keelduge julgelt, nende puudumine ei mõjuta kuidagi CRM-süsteemi funktsionaalset terviklikkust ja toimimist (kui see pole muidugi kark mõni välismaa süsteem või funktsionaalselt oluline element, nagu meiliklient, meililisti haldur vms; siin peate registreeruma täiendava abonendi saamiseks või maksma ühekordset tasu).
Inimesed
Inimfaktor mängib ettevõtte tarkvara ostmise ja juurutamise protsessis tohutut rolli ning oleks patt olukorda mitte ära kasutada, mitte rakendada psühholoogiat ega üritada selle inimfaktoriga raha teenida.
Kogenematu otsustaja (otsustaja)
Kujutage ette, edukas rõivaäri omanik ja stiilne mugavate riiete disainer, kes õmbleb paar föderaalringkonda, tuleb autokauplusse ja valib auto. Ta tahab ilusat, mugavat ja töökindlat autot, ta ei tea midagi mootori suurusest, hobujõududest, jõuülekannetest, veljetüüpidest, rehvirõhu kontrollist... See ei tähenda, et ta on loll ja talle tuleb pakkuda karnaubavaha hõõrumist. Aleuudi Amazonase mesilasel 50 000 hõõruda. Või jah? 😉
Jah, otsustaja võib olla tehniliselt kogenematu ega mõista automatiseerimisprobleeme. Ta maksab raha ja usaldab müüjat. Kuid mõned müüjad otsustavad, et see on suurepärane viis kallite lisateenuste ning kellade ja vilede müümiseks.
Kuidas trikist mööda hiilida?
Ärge töötage üksi: teie meeskonnaliikmed ja süsteemiadministraator aitavad teil nõuetes ja segadusttekitavates tehnilistes kirjeldustes navigeerida.
Rakendamise eest vastutava ettevõtte töötaja diskrimineerimine
Ja see on juba väga hirmutav, sageli saatuslik olukord. Mingil hetkel teatab kliendi poolel töötav hankijajuht ootamatult, et süsteemiadministraator, juurutusmeeskonna juht või isegi CIO on sügavalt ebapädev inimene ja kahjur, kes tuleb võimalikult kiiresti vallandada, kuna takistab sellise imelise, sõna otseses mõttes parima CRM-turu rakendamist. Ja arvatavasti teeb ta seda seetõttu, et ta pole sellest aru saanud või tahab teha lobitööd mõne teise arendaja huvides, kes talle loomulikult maksis.
Selline väide peaks teid hoiatama: mis on müüjal pistmist teie töötaja hinnanguga, miks ta probleemi nii otse välja ütleb?
Kuidas trikist mööda hiilida?
Tõenäosus, et see on tõesti trikk ja katse kõrvaldada tema teel olev tehnik, on vähemalt 90%. Seetõttu tegutse õigesti ja kindlalt.
- Uurige müüja juhilt, millised on kaebused, keskenduge mitte emotsioonidele ("ta ei hooli ettevõttest"), vaid tehnilistele ja juhtimiskomponentidele.
- Arutage töötajaga olukorda, küsige temalt juurutamise vastuseisu põhjuseid: võib-olla avab ta teie silmad tõsistele puudustele ja ütleb teile, kuidas nendega toime tulla ja mida on kõige parem teha, et ettevõtte tarkvarasse investeerimine ei kahjustaks. osutuda raiskamiseks.
- Tehke järeldused, kohtuge kogu töörühmaga ja arutage kõiki vastuolulisi küsimusi.
Müüjatöötajate ebaeetiline käitumine on põhjus vahetada juhti või isegi arendusettevõtet ennast. Äri ei ole koht manipuleerimiseks.
Tagasilöögid
Rollback on sama kohutav olukord, vastupidine eelmisele. Töötaja teeb aktiivselt lobitööd konkreetse müüja nimel, võitleb selle CRM-i (mis tahes muu tarkvara) eest, tulvil argumente ja on valmis kõiki veenma: alates müügipraktikanist kuni tegevjuhini. Väga raske on aru saada, kas CRM talle tõesti nii väga meeldis või sai ta selle rakendamise eest tagasilöögi (müüjalt rahalised või muud stiimulid). See pole enam trikk – see on lõks ja kui teil pole turvalisust, lugege hoolikalt edasi.
Tagasilöök ei ole ainult traditsiooniline hüve. See on fuajee, õigete töötajate olemasolu teie meeskonnas, "vale" tarkvara juurutamise ebaõnnestumine, võltsitud siseteadmised ("jah, me peame maksma muudatuste eest, samuti vajame integreerimist ISS-i moodulitega ja NASA keskjuhtpaneel" jne.
Rekkamehed ootavad müüjalt tasu
Kuidas lõksust mööda minna?
- Pöörake tähelepanu töörühma ja müüja suhetele. Kust tulite selle konkreetse CRM-i kohta otsusele, kas töötajaid kutsuti konverentsidele, kallitele välisseminaridele, ettevõtte sünnipäevale jne. Mõnikord tehakse just sellistes lahedates ja muljetavaldavates tingimustes tulusaid pakkumisi.
- Mõelge, kas töötaja(d) suhtlevad sageli tihedalt müüja ruumides.
- Hinnake, kas töötaja majanduslik olukord (uusim iPhone, tahvelarvuti, käekell jne) on viimasel ajal muutunud.
- Küsige töötajalt valitud süsteemi võrdlust konkurentidega – saate teravalt ja kategooriliselt teada, et 20 populaarsest programmist väärib tähelepanu ainult see, hinnad paisuvad ja konkurentide eelised ühtlustuvad. ja eitas.
- Tagasilöögi kõrvaldamiseks kasutage juurutamiseks, tarnijate valikuks ning sisekontrolli ja auditi läbiviimiseks keerukat otsustusahelat.
- Viimase abinõuna kontrollige ettevõtte e-posti ja ettevõtte kõnesid - tagasipööramise korral läheb sageli kirjavahetuse loogika kaduma, kuna suhtlus liigub privaatsetesse suhtluskanalitesse.
Tasub meeles pidada, et tagasivõtmine on igal juhul võimalik: on suuri ettevõtteid, mis maksavad 3-4 miljonit rubla. Nad ei saa isegi määrduda, sest nende keskmine tšekk on palju suurem ja on väikseid, kes on valmis 500–600 tuhande rubla suuruse tšeki eest välja käima. (jällegi, see võiks olla algatus töötaja-töötaja tasandil; nii juhtub kõige sagedamini).
Tarkvaras, nagu igas insenerisüsteemis, ei ole 100% garantiid tõrketaluvusele, stabiilsusele ega turvalisusele. Kui need on sulle garanteeritud, peaksid mõtlema, kas ka edaspidistes suhetes on samad valed. Peamine reegel müüjaga töötamisel on usaldada, aga ka mitte ise vigu teha, protsessis kaasa lüüa, selgitada, detaile välja selgitada ja kõikide protsesside olemusse süveneda. Ärge kartke, et teid tembeldatakse igavikuks ja mõistjaks – oma ettevõtte hüvanguks ja selle huvides töötamine pole kunagi olnud häbiväärne. Uskuge mind, imikuks kutsumine on palju hullem. Üldiselt olge ettevaatlik!
— funktsionaalne võimas CRM väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele ()
— tööstusharu CRM tele- ja raadioettevõtete ning reklaamiagentuuride jaoks
Allikas: www.habr.com