Ära mõtle, et SLA sind päästab. See on vajalik, et rahustada ja tekitada vale turvatunne.

SLA, ehk «teenusetaseme leping» — see on garantii lepe kliendi ja teenusepakkuja vahel, millised teenused klient saadakse. Samuti määratletakse selles kompensatsioonid teenusepakkuja süü tõttu toimunud katkestuste korral ja nii edasi. Sisuliselt on SLA usaldusleht, mille kaudu andmekeskus või hostimisettevõte veenab potentsiaalset klienti, et teda koheldakse eriliselt ja mängu peetakse tõsiselt. Küsimus on aga selles, et SLA-sse võib kirjutada tegelikult kõike ning dokumendis määratletud olukorrad ei juhtu liiga sageli. SLA ei ole kindlasti parim näitaja andmekeskuse valikul ja sellele toetuda ei tasu.

Me kõik oleme harjunud allkirjastama erinevaid lepinguid, mis seavad teatud kohustusi. SLA ei ole erand — see on tavaliselt kõige reaalsusest distantseeritum dokument, mida saab ette kujutada. Vaevalt on midagi veel kasutu, kui NDA jurisdiktsioonides, kus mõisted «kaubanduslik saladus» sisuliselt ei eksisteeri. Ja kogu probleem seisneb selles, et SLA ei aita kliendil teenusepakkuja õiges valikus ning loob ainult mulje, et asi on läbi mõeldud.

Mida kirjutatakse kõige sagedamini hostimisteenuste avalikus SLA versioonis, mida esitatakse avalikkusele? Esimesena mainitakse seal mõistet «usaldusväärsus» — see on tavaliselt numbrid vahemikus 98 kuni 99,999%. Tegelikkuses on need numbrid lihtsalt turundajate ilusad väljamõeldised. Kui hosting oli noor ja kallis ning pilved olid spetsialistide kaugete unistuste hulgas (nagu ka lairibateenus kõigile), oli hosting'u tööaeg äärmiselt oluline. Praegu, kui kõik teenusepakkujad kasutavad enam-vähem samu seadmeid, istuvad samadel kiudoptilistel võrkudel ja pakuvad samu teenuste pakette, ei ole tööaeg enam mingisugune näitaja.

Kas «õige» SLA üldse eksisteerib?

Muidugi on olemas ka ideaalsed SLA versioonid, kuid kõik need on ebatüüpilised dokumendid ja neid koostatakse kliendi ja teenusepakkuja vahel käsitsi. Just see SLA tüüp puudutab sageli pigem teatud allhangete töid kui teenuseid.

Mida peaks sisaldama hea SLA? Kui öelda lühidalt, siis hea SLA on kahe osapoole suhteid reguleeriv dokument, mis annab ühele osapoolele (tellijale) maksimaalse kontrolli protsessi üle. See tähendab, et nagu see tõeliselt toimib: olemas on dokument, mis kirjeldab globaalset suhtlemisprotsessi ja reguleerib osapoolte suhteid. See seab piirid, reeglid ja muutub ise mõlemale poolele täiendava mõjuvahendina, mida nad saavad täielikult kasutada. Nii saab õigesti koostatud SLA kaudu tellija lihtsalt sundida täitjat töötama nagu kokku lepitud, ning täitjale aitab see kaitsta end põhjendamatute „soovide” eest liiga aktiivselt nõudvalt kliendilt. Näeb välja nii: „Meie SLA-s on kirjutatud nii ja naa, minge siit, me teeme kõik nagu kokku lepitud.”

See tähendab, et „õige SLA” = „asjakohane teenuseosutamise leping” ja annab kontrolli olukorra üle. Aga see on võimalik ainult siis, kui töötatakse „võrdsetel alustel”.

See, mis on veebilehel kirjutatud, ja see, mida reaalsus toob — on erinevad asjad.

Üldiselt on kõik, millest me edaspidi räägime — tüüpilised turundustrikid ja tähelepanelikkuse test.

Kui võtta arvesse populaarseid kodumaiseid veebihostingufirmasid, siis on iga pakkumine ilusam kui teine: 25/8 tugi, serverite tseremoonsus 99,9999999% ajast, hulgaliselt enda andmekeskusi vähemalt Venemaal. Palun pidage meeles hetk andmekeskuste kohta, me räägime sellest natuke hiljem. Aga enne räägime ideaalsest töökindluse statistikast ja millega inimene silmitsi seisab, kui tema server satub ikkagi "0,0000001% kukkumiste" hulka.

Kui näitajad on 98% või kõrgem, siis on iga kukkumine sündmus, mis on statistilise vea piiril. Töövahendid ja ühendus kas on või ei ole. Võite aastaid kasutada hostijat, mille "usaldusväärsuse" näitaja on 50% (vastavalt tema enda SLA-le) ilma ühegi probleemita või kukkuda kord kuus paariks päevaks firmade juures, kus on välja kuulutatud 99,99%.

Kui kukkumise hetk siiski saabub (ja kõik kukuvad kunagi), seisab klient silmitsi sisemise ettevõtte mehhanismiga nimega "tugi", ja esile tuleb teenuse osutamise leping ja SLA. Mis see tähendab:

• Tõenäoliselt ei saa te esitada mingeid nõudeid esimese nelja tunni jooksul, kuigi mõned hostimisfirmad hakkavad tariifi ümber arvutama (kompensatsiooni andma) alates seisaku hetkest.
• Kui server on pikemat aega kättesaamatu, võite olla võimeline esitama nõude tariifi ümberarvutamiseks.
• Ja see kehtib juhul, kui probleem on tingitud teenusepakkujast.
• Kui teie probleem on põhjustatud kolmandast osapoolest (peamisel teel), siis tundub, et "keegi pole süüdi", ja selle lahendamine sõltub teie õnnest.

Oluline on mõista, et te ei saa kunagi juurdepääsu inseneride meeskonnale, tavaliselt peatab teid esmakordne tugiliin, kes suhtleb teiega, kuni tõelised insenerid püüavad olukorda parandada. Kas see on tuttav stsenaarium?

Siin loodavad paljud SLA-le, mis peaks teid sarnaste olukordade eest kaitsma. Kuid reaalsuses ettevõtted harva ületavad omaenda dokumentide piire või oskavad olukorda nii pöörata, et minimeerida oma kulusid. SLA peamine eesmärk on unustada ettevaatlikkus ja veenda, et isegi ettenägematu olukorra korral „kõik läheb hästi“. SLA teine ülesanne on sõnastada peamised kriitilised punktid ja anda teenusepakkujale ruumi manööverdusvõimeks, st võimalus tõrke süü kandmiseks millelegi, mille eest teenusepakkuja „ei vastuta“.

Samal ajal ei huvita suuri kliente SLA raames kompensatsioonid. „SLA kompensatsioon“ tähendab raha tagastamist vastavalt seadmete seisakule, mis ei kata kunagi isegi 1% potentsiaalsetest rahalistest ja mainekahjudest. Sellisel juhul on kliendile palju tähtsam, et probleemid lahendataks võimalikult kiiresti, mitte mingi „hinnakirja ümberarvutamine“.

„Palju andmekeskusi üle kogu maailma“ – põhjus muretseda

Teenusega, millel on palju andmekeskusi, oleme välja toonud eraldi kategooria, kuna lisaks ilmselgetele ülaltoodud suhtlemisprobleemidele kerkivad esile ka vähem ilmnevad probleemid. Näiteks ei pruugi teie teenusepakkuja omada juurdepääsu «oma» andmekeskustele.

Meie eelmisel artiklil rääkisime partnerlusprogrammide tüüpidega ja mainisime "White Label" mudelit, mille olemus on teiste võimsuste edasimüügi tegemine enda nime all. Suur osa sellest, mida tänapäeva hostimisteenused tunnevad kui «oma andmekeskuseid» paljude regioonide kaupa, on White Label mudeli järgi edasimüüjad. See tähendab, et füüsiliselt ei ole neil mingit seost eeldatava andmekeskusega Šveitsis, Saksamaal või Hollandis.

Siit tekivad äärmiselt huvitavad kollisioonid. Teie SLA teenusepakkujaga kehtib endiselt ja on aktiivne, kuid mingil moel ei suuda teenusepakkuja olukorrale oluliselt mõjuda, kui juhtub õnnetus. Ta on ise sõltuvas olukorras oma teenusepakkujast — andmekeskusest, kust on ostetud rack võimsused edasimüügiks.

Seega, kui teid huvitavad mitte ainult kaunid sõnastused lepingutes ja SLA-des usaldusväärsuse ja teenuse kohta, vaid ka teenusepakkuja võime kiiresti probleeme lahendada, on mõistlik töötada otse jõuallika omaniku järgi. See tähendab tõenäoliselt otsest suhtlemist andmekeskusega.

Miks me ei vaatle variante, kus mitu andmekeskkonda kuuluvad tegelikult ühele ettevõttele? No, selliseid ettevõtteid on väga ja väga vähe. Üks, kaks, kolm väikest andmekeskust või üks suur — see on tegelikult võimalik. Kuid tosin andmekeskust, millest pool on Venemaal ja teine pool Euroopas — see on praktiliselt võimatu. Ja see tähendab, et edasimüüjaid on palju rohkem, kui arvata oskate. Siin on lihtne näide:

Hinnake Google Cloud'i teenuse andmekeskuste arvu. Euroopas on neid kokku kuus. Londonis, Amsterdamis, Brüsselis, Helsingis, Frankfurtis ja Zürichis. Ehk kõikides peamistes sõlmepunktides. Sest andmekeskus on kallis, keeruline ja väga suur projekt. Ja nüüd meenutage hostimise ettevõtteid Moskvast, kes väidavad endal olevat "kümme andmekeskust kogu Venemaal ja Euroopas".

Jah, muidugi, häid tarnijaid, kellel on White Label partnerprogrammid, on piisavalt ning nad pakuvad tippteenuseid. Nad võimaldavad rentida ressursse samal ajal nii EL-is kui ka Venemaa kaudu sama brauseri akna kaudu, nad aktsepteerivad makseid rubla, mitte valuutas, ja nii edasi. Kuid juhtudel, mis on kirja pandud SLA-s, muutuvad nad täpselt samasuguseks olukorra pantvangiks nagu teie.

See tuletab meelde, et SLA on kasutu, kui te ei tea tarnija organisatsiooni struktuurist ja võimsustest.

Mis siis kokkuvõttes

Serverite langemine on alati ebameeldiv sündmus ja see võib juhtuda kellegagi ja kusagil. Küsimus on, kui palju kontrolli soovite olukorra üle. Hetkel ei ole turul liiga palju otsetarnijaid, ja kui rääkida suurtest mängijatest, siis kuulub neile tinglikult ainult üks andmekeskus kusagil Moskvas kätkust, millele teil on ligipääs kümnest kogu Euroopas.

Iga klient peab iseseisvalt otsustama: kas valin mugavuse kohe või kulutan aega ja energiat andmekeskuse otsimiseks sobivas punktis Venemaal või Euroopas, kus saaksin paigutada oma seadmed või osta võimsusi. Esimese variandi puhul sobivad praegu turul olevad standardsed lahendused. Teise variandi puhul tuleb rohkem vaeva näha.

Esmalt tuleb välja selgitada, kas teenusepakkuja on võimsuste/andmekeskuse vahetu omanik. Paljud vahendajad White Label mudeliga püüavad hirmsasti oma staatust maskeerida ning sel juhul tuleb vaadata mõningaid kaudseid märke. Näiteks, kui "nende Euroopa andmekeskustel" on mingid spetsiifilised nimed ja logod, mis erinevad teenusepakkuja nimest. Või kui kuskil on sõna „partnerid” silma jäänud. Partnerid = White Label 95% juhtudel.

Järgmisena tuleb tutvuda ettevõtte struktuuriga, parim oleks isiklikult vaadata seadmeid. Andmekeskuste seas ei ole haruldane praktika ekskursioonide korraldamine või vähemalt ekskursioonide artiklite kirjutamine oma veebisaidil või blogis (me oleme selliseid kirjutanud, kord ja kaks), kus nad räägivad oma andmekeskusest koos fotode ja üksikasjalike kirjeldustega.

Paljude andmekeskustega on võimalik kokku leppida isiklik külastus ja mini-exkursioon andmekeskusesse. Seal saab hinnata korra taset ja võib-olla isegi suhelda mõne inseneriga. Muidugi ei korralda keegi teile ekskursiooni tootmisprotsessi, kui vajate ühte serverit hinnaga 300 RUB/kuu, aga kui vajate tõsiseid jõudlusi, võib müügiosakond teiega kohtuda. Näiteks korraldame me selliseid ekskursioone.

Igal juhul tuleks lähtuda terve mõistuse ja äri vajadustest. Näiteks, kui on vaja jaotatud infrastruktuuri (osa serveritest Venemaal, teine osa EL-is), on lihtsam ja kasulikum kasutada teenuseid, mis töötavad partnerluslepingute alusel Euroopa andmekeskustega White Label mudelis. Kui aga kogu teie infrastruktuur on koondunud ühte punkti, st ühte andmekeskusse, siis tasub teenusepakkuja leidmisele mõningast aega pühendada.

Kuna tavaline SLA ei pruugi teile tõenäoliselt abiks olla. Koostöö väärtuste omanikuga, mitte edasimüüjaga, kiirendab probleemide lahendamist oluliselt.

Allikas: habr.com