Ära arva, et SLA sind päästab. See on vajalik, et rahustada ja tekitada vale turvatunne

SLA, ehk „teenustaseme kokkulepe“, on kokkulepe kliendi ja teenusepakkuja vahel, mis sätestab, mida klient teenuse osas saab. Samuti määratakse selles sätestatud kahjutasu, kui teenusepakkuja süül esinevad seisakud ja nii edasi. Sisuliselt on SLA usalduskiri, millega andmesaal või hosting-teenuse pakkuja püüab veenda potentsiaalset klienti, et teda koheldakse hästi ja nii edasi. Küsimus on aga selles, et SLA-s võib kirjutada mida iganes ning selle dokumendi raames esinevad sündmused ei juhtu kuigi tihti. SLA ei ole kindlasti määrav tegur andmesaali valimisel ning sellele lootma jääda pole mõtet.

Me kõik oleme harjunud allkirjastama erinevaid lepinguid, mis seavad meile teatud kohustusi. Ei ole erandiks ka SLA — tavaliselt kõige reaalsusest kaugel olev dokument, mida ette kujutada saab. Tõenäoliselt on veelgi kasutu ainult NDA jurisdiktsioonides, kus mõisted „äri saladus“ hästi ei toimi. Kogu probleem on aga selles, et SLA ei aita kliendi õigel teenusepakkuja valimisel, vaid loob ainult illusiooni.

Mida kirjutavad enamasti hostijad avaliku SLA versiooni kohta, mida nad avalikkusele näitavad? Esimesena mainitakse tavaliselt sellist mõistet nagu hostija „usaldusväärsus“ — need on tavaliselt numbrid vahemikus 98 kuni 99,999%. Sisuliselt on need numbrid lihtsalt turundajate ilus fantaasia. Kunagi, kui hosting oli noor ja kallis, ning pilved olid vaid spetsialistide unistus (nagu ka lairibajuurdepääs kõigile ja igale), oli hosting ihaldava üleoleku näitaja äärmiselt tähtis. Praegu, kui kõik teenusepakkujad kasutavad enam-vähem sama varustust, asuvad ühel ja samal selgroo võrgul ja pakuvad samu teenusepakette, ei ole hosting-i üleoleku näitaja enam mitte midagi.

Kas „õige“ SLA üldse eksisteerib?

Muidugi on olemas ka ideaalsed SLA versioonid, kuid need on kõik ebatüüpilised dokumendid, mis koostatakse ja sõlmitakse kliendi ja teenusepakkuja vahel käsitsi. Just see SLA tüüp puudutab kõige sagedamini mingit tüüpi alltöövõtmiste, mitte teenuseid.

Mida peaks sisaldama hea SLA? Kui lühidalt kokku võtta, siis hea SLA on dokument, mis reguleerib kahe osapoole suhteid ja annab ühele osapoolele (tellijale) maksimaalse kontrolli protsessi üle. See tähendab, et reaalses maailmas on olemas dokument, mis kirjeldab globaalset koostööprotsessi ja reguleerib poolte suhete tingimusi. See seab piirid, reeglid ja muutub jõuks, millega mõlemad pooled saavad täielikult manipuleerida. Seega, tänu õigesti koostatud SLA-le võib tellija lihtsalt sundida teenusepakkujat tegutsema nii, nagu on kokkulepitud, ja teenusepakkujale aitab see kaitsta end põhjendamatute „soovide” eest liiga aktiivselt kliendilt. See kõlab nii: „Meie SLA-s on kirjas nii ja naa, minge siit, me teeme kõik nagu kokku lepitud.”

Seega „õige SLA” = „mõistlik teenuste osutamise leping” ja annab olukorra üle kontrolli. See on võimalik ainult siis, kui töö toimub „võrdselt”.

See, mis on kirjas veebisaidil, ja see, mida tegelikult oodatakse, on kaks erinevat asja.

Kokkuvõttes on kõik, mida me edaspidi arutama hakkame, tüüpilised turundustrikid ja tähelepanelikkuse kontroll.

Kui võtta populaarsed kodumaised hostiettevõtted, siis üks pakkumine on kaunim kui teine: 25/8 tugi, serverite tööaeg 99,9999999% ajast, hulk oma andmekeskusi vähemalt Venemaal. Palun pidage meeles andmekeskuste momendi. Meie tagasi selle juurde veidi hiljem.. Seni räägime ideaalsest rikkekindluse statistikast ja sellest, millega inimene silmitsi seisab, kui tema server siiski satub „0,0000001% tõrgete” alla.

98%-st kõrgema taseme puhul on iga rike sündmus, mis on statistikasegmendi äärealal. Tööriistad ja ühendused kas on või ei ole. Sa võid aastaid kasutada hostiettevõtet, mille „usaldusväärsuse” näit on 50% (vastavalt tema enda SLA-le) ilma ühegi probleemita või „kukud” korra kuus paariks päevaks ettevõttest, kus on väidetavalt 99,99%.

Kui rikke hetk siiski tuleb (ja me meenutame, et kõik kukuvad lõpuks kunagi), siis seisab klient silmitsi sisemise ettevõtte struktuuriga nimega „tugi”, ja päevavalgele tuuakse teenuse osutamise leping ja SLA. Mida see tähendab:

• Tõenäoliselt ei saa te esimesed neli tundi seisu jooksul üldse mingeid pretensioone esitada, kuigi mõned hostimisettevõtted alustavad tariifide ümberarvestamist (kahjutasu maksmist) seisaku hetkest.
• Kui server on pikemat aega kättesaamatu, võite siiski esitada taotluse tariifide ümberarvestamiseks.
• Ja see eeldusel, et probleem tekkis teenusepakkuja süü tõttu.
• Kui teie probleem tuleneb kolmandast osast (peamises ühenduses), siis on see justkui ‘keegi ei ole süüdi’ ja probleemide lahendamine on teie õnne asi.

Oluline on mõista, et te ei pääse kunagi inseneride meeskonda, kõige sagedamini blokeerib teid esimesena tugi, kes suhtleb teiega, kuni tõelised insenerid püüavad olukorda parandada. Tuttu stsenaarium?

Paljud loodavad SLA-le, mis peaks teid selliste olukordade eest kaitsma. Kuid tegelikkuses on ettevõtted harva valmis ületama oma dokumentide piire või oskama olukorda niimoodi pöörata, et minimeerida oma kulusid. SLA peamine ülesanne on magada valvsust ja veenda, et isegi ettenägematu olukorra korral ‘kõik läheb hästi’. Teine SLA ülesanne on välja tuua põhikriitilised punktid ja anda teenusepakkujale ruumi manööverdada, st anda võimalus rikkumine millegi peale, mille eest teenusepakkuja ‘ei vastuta’.

Samas ei hooli suured kliendid SLA raames hüvitistest. ‘SLA hüvitis’ on raha tagastamine tariifi raames vastavalt seadmete seiskumisele, mis ei kata isegi 1% potentsiaalsetest rahalistest ja mainekaotustest. Sel juhul on kliendile olulisem, et vead kõrvaldataks võimalikult kiiresti, mitte mingisugune ‘tariifide ümberarvestamine’.

‘Palju andmekeskusi üle kogu maailma’ on murekoht.

Teenusepakkuja paljude andmekeskuste olukord on toodud eraldi kategooriasse, sest lisaks eelpool nimetatud suhtlemisprobleemidele kerkivad esile ka vähem ilmneid probleeme. Näiteks ei pruugi teie teenusepakkujal olla juurdepääsu oma ‘oma’ andmekeskustele.

Meie eelmisel artiklis rääkisime partnerlusprogrammide tüüpidest ja mainisime ‘White Label’ mudelit., mille sisu on kellegi teise võimsuse edasimüügis oma brändi all. Enamik tänapäeva hostimist teenuseid, kes väidavad, et neil on „oma andmekeskused” paljudes piirkondades, on edasimüüjad White Label mudeli alusel. See tähendab, et nad ei oma füüsiliselt mingit seost tinglikuga andmekeskusega Šveitsis, Saksamaal või Hollandis.

Siin tekivad äärmiselt huvitavad kokkupõrked. Teie teenuse tasemelepingu (SLA) teenusepakkujaga kehtivus on endiselt olemas, kuid muutuda kardinaalselt raske on teenusepakkujal, kui juhtub avarii. Ta ise on sõltuv oma teenusepakkujast — andmekeskusest, millelt on ostetud rack-ressursid edasimüügiks.

Seega, kui teile on olulised mitte ainult ilusad sõnastused lepingus ja SLA usaldusväärsuse ning teeninduse kohta, vaid ka teenusepakkuja võime kiiresti probleeme lahendada — tasub töötada otse ressursi omanikuga. Tegelikult tähendab see otsest suhtlemist otse andmekeskusega.

Miks me ei arutle valikute üle, kui mitmed andmekeskused võivad tegelikult kuuluda ühele ettevõttele? Noh, selliseid ettevõtteid on väga vähe. Üks, kaks, kolm väikest andmekeskust või üks suur — see on tõesti võimalik. Kuid tosin andmekeskust, millest pooled asuvad Venemaal ja teised Euroopas — on peaaegu võimatu. See tähendab, et edasimüüjaid on palju rohkem, kui võiks ette kujutada. Siin on lihtne näide:

Hinnake Google Cloud teenuse andmekeskuste arvu. Euroopas on neid kokku kuus. Londonis, Amsterdamis, Brüsselis, Helsingis, Frankfurtis ja Zürichis. Seega kõigis peamistes sõlmpunktides. Sest andmekeskus on kallis, keeruline ja väga suur projekt. Ja nüüd mõelge hostimisettevõtetele kuskilt Moskvast, kes väidavad end omavat „kümmet andmekeskust kogu Venemaal ja Euroopas”.

Ei, head teenusepakkujad, kellel on partnerid White Label programmides, on piisavalt ja nad pakuvad teenuseid kõrgeimal tasemel. Nad pakuvad võimalust rentida ressursse nii EL-is kui ka Venemaal samal ajal ühe ja sama brauseri kaudu, võtavad makseid rubla, mitte valuuta alusel, jne. Kuid SLA-s kirjeldatud olukordade korral saavad nad täpselt samasuguseks olukorra pantvangiks nagu teie.

See on veel kord meeldetuletus, et SLA on kasutu, kui teil pole aimugi organisatsiooni struktuurist ja teenusepakkuja võimekusest.

Mida lõpuks saavutada

Serverite langemine on alati ebameeldiv sündmus, mis võib juhtuda kellega iganes ja igal pool. Küsimus on, kui palju kontrolli olukorra üle te soovite. Turul ei ole palju otsepakkumisi, ja kui rääkida suurtest tegijatest, kuulub neile, ütleme, vaid üks andmekeskus kuskil Moskvas kümneaastastest Euroopas, millele saate juurde pääseda.

Iga klient peab ise otsustama: kas valin mugavuse just praegu või raiskan aega ja energiat andmekeskuse otsimisele, mis asub sobivas punktis Venemaal või Euroopas, kus saaksin oma seadmed paigutada või teenuseid soetada. Esimesel juhul sobivad turul olevad standardlahendused. Teisel juhul tuleb kõvasti vaeva näha.

Esiteks tuleb välja selgitada, kas teenusepakkuja on otsekohe teenuste/võimsuste ja andmekeskuse omanik. Paljud edasimüüjad, kes tegutsevad White Label mudelil, püüavad oma staatust maskida ja sellisel juhul tuleb vaadata mingite kaudsete tunnuste poole. Näiteks, kui „nende Euroopa andmekeskustel“ on mingid spetsiifilised nimed ja logod, mis erinevad teenusepakkuja nimest. Või kui kuskil ilmub sõna „partnerid“. Partnerid = White Label 95% juhtudest.

Edasi tuleb tutvuda ettevõtte struktuuriga ja veel parem, kui õnnestub varustus kohapeal näha. Andmekeskuste seas ei ole uus praktika ekskursioonide korraldamine või vähemalt ekskursioonide artiklite kirjutamine oma veebilehele või blogisse (me oleme selliseid kirjutanud, üks ja kaks), kus nad räägivad oma andmekeskusest koos fotode ja üksikasjalike kirjeldustega.

Paljude andmekeskustega on võimalik leppida kokku isiklikus külastuses kontorisse ja mini-ekskursioonil andmekeskusesse. Seal on võimalik hinnata korrasolekut ja võib-olla õnnestub vestelda mõne inseneriga. On selge, et keegi ei korralda teile ekskursiooni tootmisprotsessi, kui vajate ühte serverit 300 RUB/kuu eest, kuid kui vajate tõsiseid võimekusi, võib müügiosakond olla valmis teiega koostöö tegema. Me, näiteks, korraldame selliseid ekskursioone.

Igal juhul tuleks lähtuda terve mõistuse ja äri vajadustest. Näiteks, kui on vajalik jaotatud infrastruktuur (osa serveritest Venemaal, teine osa – Euroopa Liidus), on lihtsam ja kasulikum kasutada teenuseid, mis on sõlminud partnerlussuhteid Euroopa andmekeskustega White Label mudeli alusel. Kui aga kogu teie infrastruktuur on koondatud ühte kohta, st ühte andmekeskusesse, siis tasub teenusepakkuja leidmisele veidi aega pühendada.

Sest tüüpiline SLA ei aita teid tõenäoliselt. Kuid koostöö jõudude omanikuga, mitte vahendajaga – kiirendab võimalike probleemide lahendamist tunduvalt.

Allikas: habr.com