🥇ITSM – mis see on ja kuidas alustada juurutamist

Eile avaldasime Habr's mitu materjali valiku materjale neile, kes soovivad ITSM-iga tutvuda — uurida trende ja tööriistu. Täna jätkame rääkimist selle kohta, kuidas integreerida ITSM ettevõtte äriprotsessidesse ja millised pilve tööriistad võivad selles aidata.

/ PxHere / PD

Mida te sellest saate

Traditsioonilist lähenemist IT-osakondade haldamisele nimetatakse „ressurssideks“. Lihtsalt öeldes keskendub see serverite, võrkude ja muude riistvarade — „IT-resursside“ — suurele tööle. Sellise mudeli kohaselt unustab IT-osakond sageli, millega teised osakonnad tegelevad, ja tugineb mitte nende „kasutaja” nõudmistele ning ettevõtte klientide vajadustele, vaid läheneb vastupidiselt — ressurssidelt.

Alternatiivina sellistele lähenemistele IT haldamisel on ITSM (IT Teenuse Halduse). See on teenustepakkumise meetod, mis soovitab keskenduda mitte tehnoloogiatele ja riistvarale, vaid kasutajatele (kes võivad olla nii organisatsiooni töötajad kui ka kliendid) ja nende vajadustele.

Kuidas ütlevad IBM esindajad, see lähenemine võimaldab vähendada tegevuskulusid ja parandada IT-osakonna pakutavate teenuste kvaliteeti.

Mida toob ITSM tegelikkuses?

ITSM metoodika muudab IT-osakonna teenusepakkujaks teistele organisatsiooni osakondadele. See ei ole enam abielement, mis vastutab IT-infrastruktuuri, nagu eraldi serverite, võrkude ja rakenduste, toimimise eest.

Ettevõte formaliseerib teenused, mida ta soovib IT-osakonnalt saada, ja liigub kliendi ja tarnija mudeli poole. Lõpuks hakkab äri esitama oma nõudmisi teenustele, sõnastades probleeme ja ülesandeid, millega kasutajad silmitsi seisavad. IT-osakond otsustab, milliste tehniliste vahenditega neid vajadusi rahuldada.

/ José Alejandro Cuffia / Unsplash

Üldiselt jaguneb ettevõtte infrastruktuur eraldi teenusteks, mis automatiseerivad teatud äriülesandeid. Nende teenuste haldamiseks kasutatakse spetsialiseeritud tarkvaraplatforme. Kõige tuntum ITSM-turul on pilvepõhine süsteem ServiceNow. See on olnud mitu aastat järjest esikohal Gartneri „kvadrantis“.

Meie „IT Gild“ tegeleme ServiceNow lahenduste integreerimisega.

Räägime, kuidas läheneda ITSM-i integreerimisele ettevõttes. Toome esile mitmed äriprotsessid, mille automatiseerimine aitab IT-osakondade tööd optimeerida. Samuti arutame ServiceNow platvormi tööriistu, mis aitavad seda saavutada.

Kust alustada ja millised tööriistad on olemas

Varade haldus (ITAM, IT Asset Management). See on protsess, mis vastutab IT-ressursside arvestuse eest kogu nende elutsükli jooksul: ostmisest või arendamisest kõrvaldamiseni. IT-ressursid hõlmavad sel juhul erinevaid tarkvara ja riistvara, nagu arvutid, sülearvutid, serverid, kontoritehnika ja internetiressursid. Varade halduse automatiseerimine võimaldab ettevõttel tõhusamalt ressursse kasutada ja vajadusi prognoosida.

Selle ülesande lahendamisel võivad abiks olla kaks ServiceNow rakendust — Discovery ja Mapping Service. Esimene leiab ja määratleb automaatselt uusi varasid (näiteks serverid, mis on ühendatud ettevõtte võrguga) ja kannab nende kohta teabe spetsiaalsesse andmebaasi (nimetatakse CMDB).

Teine — määratleb teenuste ja nende infrastruktuuri elementide vahelisi seoseid, millele need teenused põhinevad. Selle tulemusena muutuvad kõik protsessid IT-osakonnas ja ettevõttes läbipaistvamaks.

Kuidas rakendada varahalduse süsteemi ja töötada nendega seotud kahe rakendusega, rääkisime oma ettevõtte blogis — seal leiate põhjaliku praktilise juhendi (kord ja kaks). Selles käsitleme kõiki rakendamise etappe: planeerimisest kuni auditeerimiseni.

Finantsjuhtimine (ITFM, IT Financial Management). See on protsess, mille osaks on IT-teenuste optimeerimine majanduslikust perspektiivist. IT-osakonnal ja organisatsioonil on vajalik koguda finantsteavet, et mõista kogu kulutuste ja tulude pilti.

Selle teabe kogumisel aitab ServiceNow Finantsjuhtimise moodul. See on ühtne juhtpaneel, kus IT-osakonna töötajad saavad planeerida eelarveid, jälgida tegevustega seotud kulusid ja välja arveid teenuste eest (nii teistele organisatsiooni osakondadele kui ka klientidele). Vaata, kuidas see välja näeb, meie ülevaatest ServiceNow Finantsjuhtimise tööriistast. Oleme samuti valmistanud lühikese juhendi finantsihalduse protsesside rakendamine — selles käsitleme põhietappe.

Andmekeskuse juhtimine ja jälgimine (ITOM, IT Operations Management). Selle protsessi eesmärk on IT-infrastruktuuri komponentide jälgimine ja koormuse tasakaalustamine. IT-osakonna spetsialistid peavad mõistma, kuidas serveri või võrgu lüliti jõudluse muutus mõjutab pakutavate teenuste kvaliteeti.

Selle ülesande täitmiseks saab kasutada teenuseportaal ServiceWatch. See kogub infrastruktuuri kohta teavet juba mainitud Discovery mooduli abil ja loob automaatselt seoseid äriteenuste ja IT-teenuste vahel. Kuidas koguda andmeid IT-süsteemide kohta Discovery abil, oleme rääkinud ettevõtte ajaveebis. Oleme isegi valmistanud teemale videopresentatsiooni.

Iseteenindusportaal (Service Portal). Need portaalid pakuvad kasutajatele võimaluse ise lahendada tark- või riistvara probleeme, ilma et nad peaksid pöörduma tehnilise toe spetsialistide poole. Selliste portaalide ülesehitamiseks on mitu võimalust — staatilised teadmistebaasid, KKK või dünaamilised lehed, mille kaudu saab esitada taotlusi.

Rohkem portaalitüüpidest rääkisime ühes varasemast materjalist Habrás.

Selliste teenusportaalide loomisel aitab sama nime kandev tööriist ServiceNow. Portaalide välimust saab kohandada lisalehtede või vidinatega, samuti AngularJS, SCSS ja JavaScripti arendustööriistade abil.

/ PxHere / PD

Arenduse juhtimine (Agile Development). See on protsess, mis põhineb paindlike arendusmetoodikate kasutamisel. Nendel on mitmeid eeliseid (pidev areng ja muutumine, iteratiivsus), kuid väikeste arendajate rühmade eraldatus, kus igaühel on oma projekt, ei pruugi juhtkonnale alati anda ülevaadet olukorrast ja edusammudest.

ServiceNow Agile Development tööriist lahendab selle probleemi ja annab keskse juhtimise arendusprotsessi üle. Selline lähenemine lihtsustab koostööd ja kontrolli kogu tarkvara loomise elutsükli üle: alates planeerimisest kuni valmis süsteemi toetamiseni. Kuidas alustada Agile Development tööriistaga töötamist oleme rääkinud selles materjalis.

Muidugi pole need kõik protsessid, mida saab ITSM-i ja ServiceNow abil standardiseerida ja automatiseerida. Teiste platvormi võimaluste kohta räägime meie veebisaidil — seal on ka võimalus esitada küsimusi meie spetsialistidele.

Teemakohased materjalid meie ettevõtte blogist:

Allikas: habr.com