🥇ITSM – mis see on ja kuidas alustada rakendamist

Eile avaldasime Habr's valiku materjale neile, kes soovivad ITSM'iga tutvuda — uurida suundi ja tööriistu. Täna jätkame rääkimist sellest, kuidas integreerida ITSM ettevõtte ärihaldusesse ja millised pilveteenused võivad sellega aidata.

/ PxHere / PD

Mida te sellega saate

Traditsiooniline lähenemine IT-osakondade juhtimisele nimetatakse "ressursikeskseks". Lihtsustatult öeldes tähendab see fookust serverite, võrkude ja muu riistvara — "IT-ressursside" — haldamisel. Järgides seda mudelit, ignoreerib IT-osakond sageli teiste osakondade tegevusi ja tugineb mitte nende “kasutajate” nõudmistele ja ettevõtte klientide vajadustele, vaid läheb vastupidiselt — ressurssidelt.

Alternatiivseks sellisele IT-juhtimise lähenemisele on ITSM (IT Teenuste Halduse). See on teenusmetoodika, mis pakub võimalust keskenduda mitte tehnoloogiatele ja riistvarale, vaid kasutajatele (kes võivad olla nii organisatsiooni töötajad kui ka kliendid) ja nende vajadustele.

Kuidas ütlevad IBM'i esindajad väidavad, et selline lähenemine võimaldab vähendada tegevuskulusid ja parandada IT-osakonna teenuste kvaliteeti.

Mida ITSM praktikas annab

ITSM metodoloogia muudab IT-osakonna teenusepakkujaks teistele organisatsiooni osakondadele. Ta lõpetab olemise abielemendina, mille ülesanne on toetada IT-infrastruktuuri töökindlust: üksikute serverite, võrkude ja rakenduste töö.

Ettevõte formaliseerib teenused, mida ta soovib IT-osakonnalt saada, ja liigub mudelile "tellija — koostööpartner". Lõppkokkuvõttes hakkab äri esitama oma nõudmisi teenustele, formuleerides probleemid ja ülesanded, millega kasutajad silmitsi seisavad. Ja IT-osakond otsustab ise, milliste tehniliste vahenditega neid vajadusi rahuldada.

/ José Alejandro Cuffia / Unsplash

Üldiselt jaguneb ettevõtte infrastruktuur eraldi teenusteks, mis automatiseerivad teatud äriülesandeid. Nende teenuste haldamiseks kasutatakse spetsialiseeritud tarkvaraplatvorme. ITSM turul on tuntum pilvesüsteem ServiceNow. Aastaid on ta jäänud esikohale Gartneri "kvadrandi" seas.

Meie "IT Gild» me tegeleme ServiceNow lahenduste integreerimisega.

Räägime, kuidas läheneda ITSM integreerimisele ettevõttes. Toome ära mitmeid äriprotsesse, mille automatiseerimine võimaldab IT-osakondade tööd optimeerida. Jagame ka teavet ServiceNow platvormi tööriistade kohta, mis aitavad selle saavutamisel.

Kust alustada ja millised tööriistad on olemas

Varade haldamine (ITAM, IT Asset Management). See on protsess, mis vastutab IT-varade arvestuse eest kogu nende elutsükli jooksul: soetamisest või arendamisest kuni mahakandmiseni. IT-varade alla kuuluvad sel juhul erinevad tarkvara- ja riistvarakomponendid: arvutid, sülearvutid, serverid, kontoritehnika, veebiteenused. Varade haldamise automatiseerimine võimaldab ettevõttel tõhusamalt ressursse kasutada ja vajadusi prognoosida.

Selle ülesande lahendamisega aitavad kaks ServiceNow rakendust — Discovery ja Mapping Service. Esimene otsib ja tuvastab automaatselt uusi varasid (nt serverid, mis on ühendatud ettevõtte võrku) ning kannab selle teabe spetsiaalsesse andmebaasi (nimetatakse CMDB).

Teine määrab teenuste ja nende infrastruktuuri elementide vahekorraldused, millel need teenused põhinevad. Selle tulemusena muutuvad kõik IT-osakonna ja ettevõtte protsessid läbipaistvamaks.

Kuidas rakendada varade haldamist ja töötada nende kahe rakendusega, rääkisime oma ettevõtte blogis — seal on üksikasjalik praktiline juhend (üks ja kaks). Selles käsitlesime kõiki etappe rakendamisest: planeerimisest kuni auditini.

Rahahalduse haldamine (ITFM, IT Financial Management). See on protsess, mille osa on IT-teenuste optimeerimine majanduslikust vaatenurgast. IT-osakonnal ja organisatsioonil on vajalik koguda finantsinformatsiooni, et mõista kulude ja tulude üldpilti.

Selle teabe kogumisel aitab ServiceNow Financial Management moodul. See esindab ühtset juhtpaneeli, kus IT-osakonna töötajad saavad planeerida eelarveid, jälgida kulusid erinevates tegevustes ja esitada arveid teenuste eest (nii teistele organisatsiooni osakondadele kui ka klientidele). Kuidas see välja näeb, saab vaadata meie ülevaates ServiceNow Financial Management tööriistast. Samuti oleme koostanud lühijuhendi rahahalduse haldamisprotsesside rakendamiseks — selles käsitleme peamisi etappe.

Andmete keskuse haldamine ja jälgimine (ITOM, IT Operations Management). Selle protsessi eesmärk on IT-infrastruktuuri komponentide jälgimine ja koormuse tasakaalustamine. IT-osakonna spetsialistid peavad mõistma, kuidas serveri või võrgu lüliti jõudluse muutumine mõjutab pakutavate teenuste kvaliteeti.

Selle ülesande täitmisel aitab teenuseportaal ServiceWatch. See kogub teavet infrastruktuuri kohta juba mainitud Discovery mooduli abil ning loob automaatselt seosed äriteenuste ja IT-teenuste vahel. Kuidas koguda andmeid IT-süsteemide kohta Discovery abil, oleme rääkinud ettevõtte blogis. Oleme isegi valmistanud videot selle teema kohta.

Iseteenindusportaal (Service Portal). Sellised portaalid annavad kasutajatele võimaluse iseseisvalt lahendada oma tarkvara või riistvara probleeme, ilma toetehnika spetsialistide abita. Selliste portaalide ehitamiseks on mitu varianti — staatilised teadmistebaasid, KKK või dünaamilised lehed, millel on taotluste vastuvõtmise võimalus.

Lisainfot portaalide tüüpide kohta oleme jaganud ühes varasemas materjalis Habr'is.

Sellise Service Portali loomist aitab sama nime kandev tööriist ServiceNow. Portaali välimust kohandatakse täiendavate lehtede või vidinatega, samuti AngularJS, SCSS ja JavaScripti arendustööriistade abil.

/ PxHere / PD

Arenduse haldamine (Agile Development). See on protsess, mis põhineb paindlikel arendusmetoodikatel. Neil on palju eeliseid (pidev areng ja muutmine, iteratiivsus), kuid väikeste arendajate rühmade killustatus, kellest igaüks tegeleb oma projektiga, ei anna juhatusel alati ülevaadet üldisest olukorrast ja edusammust.

ServiceNow Agile Development tööriist lahendab probleemi ja annab keskse juhtimise arendusprotsessi üle. Selline lähenemine hõlbustab koostööprotsessi ja kontrolli kogu tarkvaraarenduse elutsükli üle: planeerimisest kuni valminud süsteemi hooldamiseni. Kuidas alustada Agile Development tööriistaga, oleme rääkinud selles materjalis.

Muidugi ei ole need kõik protsessid, mida saab ITSM ja ServiceNow abil standardiseerida ja automatiseerida. Teiste platvormi võimaluste kohta räägime meie veebisaidil — seal on võimalik ka esitada küsimusi meie spetsialistidele.

Seotud materjalid meie ettevõtte blogist:

Allikas: habr.com