Kuidas muutsime alati ühendatud olekut, et vältida läbipõlemist

Artikli tõlge koostati spetsiaalselt kursuse üliõpilastele "DevOpsi tavad ja tööriistad".

Intercomi missiooniks on veebiäri isikupärastamine. Kuid te ei saa toodet isikupärastada, kui see ei tööta. kuidas. Toimivus on meie ettevõtte edu jaoks ülioluline mitte ainult seetõttu, et meie kliendid maksavad meile, vaid ka seetõttu, et me ise kasutame oma tootega. Kui meie teenus ei tööta, tunneme sõna otseses mõttes oma klientide valu.

Sujuv töö sõltub paljudest teguritest, nagu tarkvara arhitektuur ja igapäevatöö kvaliteet. Kuid üsna sageli taandub kõik sellele, et kõnedele vastab inimene, kes on alati ühenduses PagerDuty. Selline tehniline tugi võib olla võimas kliendikeskne tööriist, mis ühendab inseneride abi ja sellega, mida kliendid teie toote ostmisel saavad. See on ka suurepärane võimalus õppimiseks ja kasvamiseks, sest lõppude lõpuks võivad ebaõnnestumised ja vead olla heaks võimaluseks oskuste harjutamiseks ja keeruliste töömehhanismide mõistmiseks.

Väljaspool tööaega "alati sees" olemine mõjub teie elule halvasti.

Kuid samal ajal võib "alati sees" olemine teie elule halvasti mõjuda. Peate olema valmis kiiresti ja asjatundlikult reageerima hoiatusele, et midagi on katki. Isegi kui teid igal hetkel ei otsita, võib "alati sees" olemine tekitada ärevust, nagu ma isiklikust kogemusest tean. Selle tõttu halveneb une kvaliteet eriti tugevalt. Regulaarne juurdepääsutsoonis viibimine igal kellaajal võib põhjustada läbipõlemist, apaatsust või üldiselt soovi mitte kunagi arvutit enam näha.

Intercomi "alati ühendatud" oleku ajalugu

Intercomi esimestel päevadel pakkus meie tehniline direktor Ciaran üksi tervele meeskonnale ööpäevaringset tehnilist tuge nii kontoris kui ka väljaspool seda. Intercomi kasvades loodi Ciarani abistamiseks töörühm. Varsti pärast seda hakkasid uued arendusmeeskonnad looma palju uusi funktsioone ja teenuseid ning võtsid üle kõik tehnilise toe kohustused.

Igal hetkel oli "valves" liiga palju inimesi.

Sel ajal tundus see lähenemine mõttetu, sest see oli lihtne viis meie tehnilise toe meeskonna kiireks laiendamiseks, see ühtis meie väärtustega ja sobis meie vajadustega. omanditunne. Lõpuks, ilma igasuguse plaanita, sattusime nelja-viie meeskonnani, kes võtsid klientidega regulaarselt ühendust nende töövälisel ajal. Ülejäänud arendusmeeskondadel ei olnud palju keerulisi probleeme, mis võiksid vea tekitada, nii et neile helistati harva, kui üldse.

Mõistsime, et oleme olukorras, kus meil on tehnilise toe mehaanika, mille üle me ei saanud uhked olla, ja mitmeid olulisi probleeme, mida soovisime parandada, näiteks:

• Liiga palju inimesi oli igal ajahetkel valmis väljakutset vastu võtma. Meie infrastruktuur ei olnud piisavalt suur, et ilma regulaarsete puhkepäevadeta töötamiseks oleks vaja vähemalt viit arendusinseneri.
• Meie häirete ja kõneprotseduuride kvaliteet ei olnud tiimide lõikes ühtlane ning kasutasime uute ja olemasolevate probleemihoiatuste ülevaatamiseks ad hoc protsesse. Juhised juhendis (mis tuleb järgida, kui probleemist teavitati) paistsid enamasti silma nende puudumise tõttu.
• Olenevalt meeskonnast, kus insenerid töötasid, olid neil vastuolulised ootused. Näiteks ainult kõige esimesel tehnilise toe meeskonnal oli hüvitist valvevahetuste ja häiritud nädalavahetuste eest.
• Tundub, et paaritutel tundidel tarbetute kõnede suhtes on üldiselt talutav.
• Lõpuks ei sobi seda tüüpi töö kõigile. Eluolud näitasid vahel, et tööülesannete vahetused ei mõjunud inimestele kõige paremini.

Õige "alati sees" oleku leidmine

Otsustasime luua uue virtuaalse meeskonna, mis teeks igale meeskonnale töövälisel ajal tehnilist tugitööd. Meeskond koosneb vabatahtlikest, mitte ühegi organisatsiooni meeskonna ajateenijatest. Virtuaalse meeskonna insenerid vahetusid umbes iga kuue kuu tagant, veetes nädalaid "valves". Õnneks ei olnud meil probleeme virtuaalse meeskonna kokkupanekuks piisavalt vabatahtlike leidmisega.

Selle tulemusena vähenes meie tugimeeskond 30 inimeselt 6 või 7 inimesele.

Seejärel leppis meeskond kokku ja määratles, millised peaksid probleemide hoiatused ja kirjeldused käsiraamatus välja nägema, ning kirjeldas hoiatusteadete uuele tugimeeskonnale edastamise protsessi. Nad määratlesid kõik koodis olevad hoiatused Terraformi mooduli abil ja hakkasid iga muudatuse jaoks kasutama vastastikust eksperdihinnangut. Võtsime kasutusele iganädalase vahetuse hüvitamise taseme, mis oli korrapidajaid üsna rahuldav. Samuti lõime teise taseme eskaleeritud meeskonna, mis koosnes ainult juhtidest. See meeskond peaks olema tehnilise toe inseneride ainus eskalatsioonipunkt.

Meil oli mitu kuud rasket tööd, mille käigus panime selle protsessi paika, mille tulemusena ei olnud nüüd enam valves mitte 30 inseneri nagu varem, vaid ainult 6 või 7. Tööajal lahendavad meeskonnad iseseisvalt oma funktsioonide või funktsioonidega seotud probleeme. teenused, on See on aeg, mil tavaliselt esineb kõige rohkem rikkeid, kuid muul ajal pakuvad tehnilist tuge vabatahtlikud.

Mida me õppisime

Pärast virtuaalse tehnilise toe meeskonna käivitamist ootasime uute ülesannete juurdevoolu, nagu probleemide põhjuste uurimine või kokkutulek, et lahendada üksainus katkestusi põhjustanud probleem. Meie arendusmeeskonnad võtsid aga täieliku vastutuse tõrkeid põhjustavate tegurite eest ja mis tahes järgnev reaktsioon oli tavaliselt kohene. Samuti pidime vältima olukorda, kus tehnilise konsultatsiooni ülesanne saadetakse tagasi meeskonnale, kust see tuli, et mitte sundida insenere pärast tööaega ühendust võtma.

Tööajajärgsete kõnede arv on langenud alla 10 kõne kuus.

Meie eskalatsiooniprotsessi kasutati formaalselt harva. Levinud arvamus oli, et inseneri aitas mitteametlikult praegu võrgus olnud meeskond, eriti meie poisid San Francisco kontoris. Paljud probleemid kõrvaldati või vähendati meeskonnatöö ja nende käigupealt lahendamisega.

Meie San Francisco kontori insenerid liitusid meeskonnaga täiskohaga ja ületasid tavapärase tehnilise toe. Meil tekkisid mõningad üldkulud, kuid tugimeeskonna liikmelisuse jaotamine mitmesse kontorisse tuli meile kasuks, kuna see osutus heaks viisiks suhete loomiseks, nende tugevdamiseks ja tehnoloogiavirna kohta, millega me kõik töötame, rohkem teada saada.

Intercomi arendajate töö on meie meeskondades muutunud ühtlasemaks ja võime julgelt rääkida meie saidil süsteemiinsenerina töötamise eelistest. Töö, kinnitades, et pole vaja alati ühenduses olla, kui te seda ei soovi.

Koos põhjaliku tööga meie andmesalve stabiliseerimiseks ja laiendamiseks on jätkuv keskendumine probleemide lahendamisele toonud kaasa tööajaväliste kõnede arvu vähenemise alla kümneni kuus. Oleme selle numbri üle väga uhked.

Jätkame tööd oma tehnilise toe meeskonna säilitamise ja täiustamise nimel ning Intercomi kasvades peame võib-olla oma otsused uuesti läbi vaatama, sest see, mis töötab täna, ei pruugi töötada järgmisel korral, kui meie töötajad kahekordistuvad. See kogemus on aga olnud meie organisatsiooni jaoks ülimalt positiivne ning parandanud oluliselt meie arendusinseneride elukvaliteeti, kõnedele vastamise kvaliteeti ja ennekõike meie klientide kogemusi.

Allikas: www.habr.com